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Atelier Relation Client - ETTARN2018

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Atelier Relation Client, Mon client je le bichonne - Veronique Vidal

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Atelier Relation Client - ETTARN2018

  1. 1. 05/02/2018 1 C a b i n e t  4 V   ‐ w w . 4 v . f r © Copy right  Cabinet 4V ‐Tous droits de reproduction réservés 2018 Relation client : mon client je le bichonne! C a b i n e t  4 V   ‐ w w . 4 v . f r © Copy right  Cabinet 4V ‐Tous droits de reproduction réservés 2018 Relation client : mon client je le bichonne! Véronique VIDAL • Co‐fondatrice du cabinet 4V • Membre d’id‐rezo • Expert marketing veronique.vidal@4v.fr www.facebook.com/4V.Marketing.Tourisme http://twitter.com/Cabinet4V
  2. 2. 05/02/2018 2 C a b i n e t  4 V   ‐ w w . 4 v . f r © Copy right  Cabinet 4V ‐Tous droits de reproduction réservés 2018 Relation client : mon client je le bichonne! Nos vacances • Nous avons acheté une caravane  en 1982 • Chaque année depuis 7 ans nous  passons environ 3 semaines en  camping pendant le mois d’août • En janvier je prends le temps  d’écrire ou de téléphoner à des  offices de tourisme pour qu’ils  m’envoient leurs documentations • Pour les vacances c’est compliqué ! • Je ne sais jamais tellement à  l’avance si on pourra partir, ni  quand , ni où on ira. • J’essaie de regarder quand j’ai un  moment de libre, souvent avec mon  smart phone dans le métro • Je saute sur les opportunités,  surtout si ça me simplifie la vie,  camping ou autres… Océane ‐ 2018 Catherine ‐ 1988 En 30 ans les clients ont changé C a b i n e t  4 V   ‐ w w . 4 v . f r © Copy right  Cabinet 4V ‐Tous droits de reproduction réservés 2018 Relation client : mon client je le bichonne! Le quotidien d’Océane Le repas  de ce  soir  Le RDV chez  l’orthophoniste Le client  à  rappeler Le linge  repassé à  récupérer Les  sauvegardes  ordi à faire Et tout  le  reste… La réunion  parent ‐ prof
  3. 3. 05/02/2018 3 C a b i n e t  4 V   ‐ w w . 4 v . f r © Copy right  Cabinet 4V ‐Tous droits de reproduction réservés 2018 Relation client : mon client je le bichonne! Le quotidien d’Océane Entre 800 et 2.000 messages / jour  (selon les études… et l’endroit où elle vit !) Un marché très bruyant ! C a b i n e t  4 V   ‐ w w . 4 v . f r © Copy right  Cabinet 4V ‐Tous droits de reproduction réservés 2018 Relation client : mon client je le bichonne!  Elle est très occupée  Elle est submergée de  messages  Elle est exigeante et  opportuniste  qu’elle « pense » à vous  qu’elle vous voit dans un  univers saturé  qu’elle vous consomme Et vous  voulez
  4. 4. 05/02/2018 4 C a b i n e t  4 V   ‐ w w . 4 v . f r © Copy right  Cabinet 4V ‐Tous droits de reproduction réservés 2018 Relation client : mon client je le bichonne! Quelles différences entre  Catherine et Océane? INFO INFO Annonceurs : entreprises  /territoires Annonceurs : entreprises  /territoires 1 2 1 2 C a b i n e t  4 V   ‐ w w . 4 v . f r © Copy right  Cabinet 4V ‐Tous droits de reproduction réservés 2018 Relation client : mon client je le bichonne! Qui déploie de l’énergie? Hier:  Les clients venaient à  nous ! Aujourd’hui :  Moi, annonceur, je vais  les chercher ! De la « réception » client …..    à  ….   la « conquête » client
  5. 5. 05/02/2018 5 C a b i n e t  4 V   ‐ w w . 4 v . f r © Copy right  Cabinet 4V ‐Tous droits de reproduction réservés 2018 Relation client : mon client je le bichonne! Qui déploie de l’énergie?  La satisfaction: minimum syndical!!!  Aller au‐delà de l’accueil, comprendre que les clients veulent des solutions Hier:  L’ère de l’offre! Aujourd’hui :  L’ère du service ! C a b i n e t  4 V   ‐ w w . 4 v . f r © Copy right  Cabinet 4V ‐Tous droits de reproduction réservés 2018 Relation client : mon client je le bichonne! La Relation Client  ‐ GRC Appelée aussi CRM – Customer Relation Management Ou encore « marketing relationnel » Le principe :   Créer une relation « spéciale » à ses clients  On pourrait comparer à la notion de « bon commerçant » d’antan Pourquoi? :  Le concept
  6. 6. 05/02/2018 6 www.4v.fr Touristes & Marketing Relationnel © Copy right Cabinet 4V ‐Tous doits de reproduction réservé 2017 Comment : Utilisation de plusieurs canaux pour  mieux connaître et créer une relation continue  avec ses clients (ou ses prospects). Etre en contact avec la ________  bonne personne  au _______  bon moment le ________  bon message le ________  bon canal Le concept C a b i n e t  4 V   ‐ w w . 4 v . f r © Copy right  Cabinet 4V ‐Tous droits de reproduction réservés 2018 Relation client : mon client je le bichonne! Avant  l’achat Après  l’achat Avant  l’arrivée Pendant  le séjour Avant le  départ Post  départ après L ’aventure d’une consommation Séjour‐ conso  A chaque étape des objectifs  différents à travailler  Donc des actions différentes
  7. 7. 05/02/2018 7 C a b i n e t  4 V   ‐ w w . 4 v . f r © Copy right  Cabinet 4V ‐Tous droits de reproduction réservés 2018 Relation client : mon client je le bichonne! Aller la chercher  alors qu’elle ne vous  connait pas! Revenir vers elle,  car déjà cliente Objectif: vendre sa prestation Objectifs :  Vendre sa prestation penser  à elle , maintenir le lien L ’aventure d’une consommation
  8. 8. 05/02/2018 8 C a b i n e t  4 V   ‐ w w . 4 v . f r © Copy right  Cabinet 4V ‐Tous droits de reproduction réservés 2018 Relation client : mon client je le bichonne!
  9. 9. 05/02/2018 9 C a b i n e t  4 V   ‐ w w . 4 v . f r © Copy right  Cabinet 4V ‐Tous droits de reproduction réservés 2018 Relation client : mon client je le bichonne! C a b i n e t  4 V   ‐ w w . 4 v . f r © Copy right  Cabinet 4V ‐Tous droits de reproduction réservés 2018 Relation client : mon client je le bichonne! Bonjour M. Vidal, Je me permets de vous  appeler car j’ai constaté  que vous aviez eu un souci  hier sur notre site internet  et je voulais savoir si je  pouvais vous aider ou vous  apporter une solution ?
  10. 10. 05/02/2018 10 C a b i n e t  4 V   ‐ w w . 4 v . f r © Copy right  Cabinet 4V ‐Tous droits de reproduction réservés 2018 Relation client : mon client je le bichonne! C a b i n e t  4 V   ‐ w w . 4 v . f r © Copy right  Cabinet 4V ‐Tous droits de reproduction réservés 2018 Relation client : mon client je le bichonne! Elle va venir chez  vous, elle a acheté Objectifs :  Rassurer en post achat Objectifs :  « Je vous attend, bonne route ! » Voici les coordonnées GPS Pensez à …… Ventes additionnelles en amont L ’aventure d’une consommation
  11. 11. 05/02/2018 11 www.4v.fr Touristes & Marketing Relationnel © Copy right Cabinet 4V ‐Tous doits de reproduction réservé 2017 C a b i n e t  4 V   ‐ w w . 4 v . f r © Copy right  Cabinet 4V ‐Tous droits de reproduction réservés 2018 Relation client : mon client je le bichonne!
  12. 12. 05/02/2018 12 C a b i n e t  4 V   ‐ w w . 4 v . f r © Copy right  Cabinet 4V ‐Tous droits de reproduction réservés 2018 Relation client : mon client je le bichonne! « Au début je les envoyais la veille de l’arrivée et  puis 48h à l’avance c’est mieux. Au fur et à mesure je me suis organisée en les  envoyant en différé. Le retour des clients : surpris de recevoir un sms d’un petit camping et bien sûr enchantés de voir  que l’on pense à eux. Pour l’année prochaine je vais m’organiser pour  l’envoi d’un sms à l’arrivée mais aussi au départ  pour les remercier. C’est du travail en plus mais j’ai adoré. » C a b i n e t  4 V   ‐ w w . 4 v . f r © Copy right  Cabinet 4V ‐Tous droits de reproduction réservés 2018 Relation client : mon client je le bichonne! Elle est chez vous Objectifs :  Informer sur les  consommations possibles :  animations, menu restau…. L ’aventure d’une consommation
  13. 13. 05/02/2018 13 C a b i n e t  4 V   ‐ w w . 4 v . f r © Copy right  Cabinet 4V ‐Tous droits de reproduction réservés 2018 Relation client : mon client je le bichonne! C a b i n e t  4 V   ‐ w w . 4 v . f r © Copy right  Cabinet 4V ‐Tous droits de reproduction réservés 2018 Relation client : mon client je le bichonne! Elle va partir Objectifs :  Informer sur la logistique,  check out, remise des clefs… Objectifs :  Bonne route! L ’aventure d’une consommation
  14. 14. 05/02/2018 14 C a b i n e t  4 V   ‐ w w . 4 v . f r © Copy right  Cabinet 4V ‐Tous droits de reproduction réservés 2018 Relation client : mon client je le bichonne! C a b i n e t  4 V   ‐ w w . 4 v . f r © Copy right  Cabinet 4V ‐Tous droits de reproduction réservés 2018 Relation client : mon client je le bichonne!
  15. 15. 05/02/2018 15 C a b i n e t  4 V   ‐ w w . 4 v . f r © Copy right  Cabinet 4V ‐Tous droits de reproduction réservés 2018 Relation client : mon client je le bichonne! Elle est de retour  dans sa vie active Objectifs :  Suggérer de laisser un avis L’inviter à vous suivre sur Facebook pour ne pas quitter les  vacances.. Penser à elle, à ses enfants Lui proposer des prestations spéciales L ’aventure d’une consommation www.4v.fr Touristes & Marketing Relationnel © Copy right Cabinet 4V ‐Tous doits de reproduction réservé 2017
  16. 16. 05/02/2018 16 Un tout grand merci pour cette belle surprise dans la boîte  aux lettres au retour de l'école! Les enfants (et nous!)  fredonnent la chanson de Vicky depuis cet fin d'après‐ midi..."Le Dauphin" ne faisait plus partie de nos projets  estivaux 2017, nous gardons cependant un excellent  souvenir de notre séjour en juillet 2016, de l'infrastructure  du domaine digne des plus grands, des piscines fantastiques,  de votre équipe enthousiaste...Bravo pour cette initiative  automnale qui réveille l'envie de peut‐être revenir un jour!
  17. 17. 05/02/2018 17 C a b i n e t  4 V   ‐ w w . 4 v . f r © Copy right  Cabinet 4V ‐Tous droits de reproduction réservés 2018 Relation client : mon client je le bichonne! Des actions qui nécessitent des  éléments de base  E‐mail   Courrier  SMS  Une base de données  Des données ID  Des données quali  Des supports à la collecte  Un outils de stockage  Légale C a b i n e t  4 V   ‐ w w . 4 v . f r © Copy right  Cabinet 4V ‐Tous droits de reproduction réservés 2018 Relation client : mon client je le bichonne! http://www.lafabriquedunet.fr/email‐marketing/articles/choisir‐logiciel‐emailing/ Des actions qui nécessitent des  éléments de base
  18. 18. 05/02/2018 18 C a b i n e t  4 V   ‐ w w . 4 v . f r © Copy right  Cabinet 4V ‐Tous droits de reproduction réservés 2018 Relation client : mon client je le bichonne! Des actions qui nécessitent des  éléments de base  live chat  Un canal :  – Facebook – Messenger – Chatbot – Whatsapp – … C a b i n e t  4 V   ‐ w w . 4 v . f r © Copy right  Cabinet 4V ‐Tous droits de reproduction réservés 2018 Relation client : mon client je le bichonne! Eux même!! Ayez un discours commercial Vous voulez qu’ils vous  écoutent? Parlez leur  d’eux… Des actions qui nécessitent des  éléments de base
  19. 19. 05/02/2018 19 C a b i n e t  4 V   ‐ w w . 4 v . f r © Copy right  Cabinet 4V ‐Tous droits de reproduction réservés 2018 Relation client : mon client je le bichonne!  Commencez par des choses simples à l’échelle de votre  structure  Voyez si cela fonctionne, intégrez de nouvelles habitudes  dans votre quotidien  Hiérarchisez vos priorités, donc vos actions ET VOUS? www.4v.fr Touristes & Marketing Relationnel © Copy right Cabinet 4V ‐Tous doits de reproduction réservé 2017 « 60% des entreprises utilisant le marketing relationnel ont constaté une augmentation de plus de 10% de leur revenus directement attribuable à leurs initiatives. » – Forrester (May 2014) “The Multichannel Maturity Mandate » Quel impact?
  20. 20. 05/02/2018 20 C a b i n e t  4 V   ‐ w w . 4 v . f r © Copy right  Cabinet 4V ‐Tous droits de reproduction réservés 2018 Relation client : mon client je le bichonne! • E‐mail  • Courrier • SMS Quel impact? • Obj: créer du trafic sur votre site • 20% de taux d’ouverture • Obj: générer une action tel, web, réponse • 5% de taux de retour naturel • 8 à 10% si relance tel • Obj: informer, générer une action: tel, web • 92% de taux d’ouverture C a b i n e t  4 V   ‐ w w . 4 v . f r © Copy right  Cabinet 4V ‐Tous droits de reproduction réservés 2018 Relation client : mon client je le bichonne!  Ce sont des méthodes et actions  incontournables à votre développement.  Toutes les structures, selon leur taille, leur RH,  leurs compétences, peuvent commencer à les  travailler.  Le travail est important en préparation, en  organisation, ensuite c’est beaucoup plus facile,  et d’un immense potentiel.
  21. 21. 05/02/2018 21 C a b i n e t  4 V   ‐ w w . 4 v . f r © Copy right  Cabinet 4V ‐Tous droits de reproduction réservés 2018 Relation client : mon client je le bichonne!  Faites le tour des points de contact client dans  votre entreprise  Commencer à récolter, sur Excel, pourquoi pas,  des données d’identification au moins, et  pourquoi pas qualifiantes  Programmer 3 opérations simples sur la  première année, selon des occasions de  communiquer pour vous C a b i n e t  4 V   ‐ w w . 4 v . f r © Copy right  Cabinet 4V ‐Tous droits de reproduction réservés 2018 Relation client : mon client je le bichonne!

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