Atelier Relation Client - ETTARN2018

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Relation client : mon client je le bichonne!
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Véronique
VIDAL
• Co‐fondatrice du cabinet 4V
• Membre d’id‐rezo
• Expert marketing
veronique.vidal@4v.fr
www.facebook.com/4V.Marketing.Tourisme
http://twitter.com/Cabinet4V

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Nos vacances
• Nous avons acheté une caravane
en 1982
• Chaque année depuis 7 ans nous
passons environ 3 semaines en
camping pendant le mois d’août
• En janvier je prends le temps
d’écrire ou de téléphoner à des
offices de tourisme pour qu’ils
m’envoient leurs documentations
• Pour les vacances c’est compliqué !
• Je ne sais jamais tellement à
l’avance si on pourra partir, ni
quand , ni où on ira.
• J’essaie de regarder quand j’ai un
moment de libre, souvent avec mon
smart phone dans le métro
• Je saute sur les opportunités,
surtout si ça me simplifie la vie,
camping ou autres…
Océane ‐ 2018
Catherine ‐ 1988
En 30 ans les clients ont changé
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Le quotidien d’Océane
Le repas
de ce
soir
Le RDV chez
l’orthophoniste
Le client
à
rappeler
Le linge
repassé à
récupérer
Les
sauvegardes
ordi à faire
Et tout
le
reste…
La réunion
parent ‐
prof

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Le quotidien d’Océane
Entre 800 et 2.000 messages / jour
(selon les études… et l’endroit où elle vit !)
Un marché très bruyant !
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 Elle est très occupée
 Elle est submergée de
messages
 Elle est exigeante et
opportuniste
 qu’elle « pense » à vous
 qu’elle vous voit dans un
univers saturé
 qu’elle vous consomme
Et vous
voulez

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Quelles différences entre
Catherine et Océane?
INFO
INFO
Annonceurs : entreprises
/territoires
Annonceurs : entreprises
/territoires
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Qui déploie de l’énergie?
Hier:
Les clients venaient à
nous !
Aujourd’hui :
Moi, annonceur, je vais
les chercher !
De la « réception » client …..    à  ….   la « conquête » client

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Qui déploie de l’énergie?
 La satisfaction: minimum syndical!!!
 Aller au‐delà de l’accueil, comprendre que les clients veulent des solutions
Hier:
L’ère de l’offre!
Aujourd’hui :
L’ère du service !
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La Relation Client  ‐ GRC
Appelée aussi CRM – Customer Relation Management
Ou encore « marketing relationnel »
Le principe :
Créer une relation « spéciale » à ses clients
On pourrait comparer à la notion de « bon commerçant » d’antan
Pourquoi? :
Le concept

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Touristes & Marketing Relationnel
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Comment : Utilisation de plusieurs canaux pour
mieux connaître et créer une relation continue
avec ses clients (ou ses prospects).
Etre en contact avec
la ________ bonne personne
au _______ bon moment
le ________ bon message
le ________ bon canal
Le concept
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Avant
l’achat
Après
l’achat
Avant
l’arrivée
Pendant
le séjour
Avant le
départ
Post
départ
après
L ’aventure d’une consommation
Séjour‐ conso
 A chaque étape des objectifs
différents à travailler
 Donc des actions différentes

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Aller la chercher
alors qu’elle ne vous
connait pas!
Revenir vers elle,
car déjà cliente
Objectif:
vendre sa prestation
Objectifs :
Vendre sa prestation penser
à elle , maintenir le lien

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Bonjour M. Vidal,
Je me permets de vous
appeler car j’ai constaté
que vous aviez eu un souci
hier sur notre site internet
et je voulais savoir si je
pouvais vous aider ou vous
apporter une solution ?

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Elle va venir chez
vous, elle a acheté
Objectifs :
Rassurer en post achat
Objectifs :
« Je vous attend, bonne route ! »
Voici les coordonnées GPS
Pensez à ……
Ventes additionnelles en amont

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« Au début je les envoyais la veille de l’arrivée et
puis 48h à l’avance c’est mieux.
Au fur et à mesure je me suis organisée en les
envoyant en différé.
Le retour des clients : surpris de recevoir un sms
d’un petit camping et bien sûr enchantés de voir
que l’on pense à eux.
Pour l’année prochaine je vais m’organiser pour
l’envoi d’un sms à l’arrivée mais aussi au départ
pour les remercier.
C’est du travail en plus mais j’ai adoré. »
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Elle est chez vous
Objectifs :
Informer sur les
consommations possibles :
animations, menu restau….

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Elle va partir
Objectifs :
Informer sur la logistique,
check out, remise des clefs…
Objectifs :
Bonne route!

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Elle est de retour
dans sa vie active
Objectifs :
Suggérer de laisser un avis
L’inviter à vous suivre sur Facebook pour ne pas quitter les
vacances..
Penser à elle, à ses enfants
Lui proposer des prestations spéciales
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Un tout grand merci pour cette belle surprise dans la boîte
aux lettres au retour de l'école! Les enfants (et nous!)
fredonnent la chanson de Vicky depuis cet fin d'après‐
midi..."Le Dauphin" ne faisait plus partie de nos projets
estivaux 2017, nous gardons cependant un excellent
souvenir de notre séjour en juillet 2016, de l'infrastructure
du domaine digne des plus grands, des piscines fantastiques,
de votre équipe enthousiaste...Bravo pour cette initiative
automnale qui réveille l'envie de peut‐être revenir un jour!

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Des actions qui nécessitent des
éléments de base
 E‐mail
 Courrier
 SMS
 Une base de données
 Des données ID
 Des données quali
 Des supports à la collecte
 Un outils de stockage
 Légale
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http://www.lafabriquedunet.fr/email‐marketing/articles/choisir‐logiciel‐emailing/
éléments de base

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éléments de base
 live chat
 Un canal :
– Facebook
– Messenger
– Chatbot
– Whatsapp
– …
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Eux même!!
Ayez un discours commercial
Vous voulez qu’ils vous
écoutent? Parlez leur
d’eux…
éléments de base

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 Commencez par des choses simples à l’échelle de votre
structure
 Voyez si cela fonctionne, intégrez de nouvelles habitudes
dans votre quotidien
 Hiérarchisez vos priorités, donc vos actions
ET VOUS?
www.4v.fr
« 60% des entreprises utilisant le marketing relationnel
ont constaté une augmentation de plus de 10% de leur
revenus directement attribuable à leurs initiatives. »
– Forrester (May 2014) “The Multichannel Maturity Mandate »
Quel impact?

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• E‐mail
• Courrier
• SMS
Quel impact?
• Obj: créer du trafic sur votre site
• 20% de taux d’ouverture
• Obj: générer une action tel, web, réponse
• 5% de taux de retour naturel
• 8 à 10% si relance tel
• Obj: informer, générer une action: tel, web
• 92% de taux d’ouverture
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 Ce sont des méthodes et actions
incontournables à votre développement.
 Toutes les structures, selon leur taille, leur RH,
leurs compétences, peuvent commencer à les
travailler.
 Le travail est important en préparation, en
organisation, ensuite c’est beaucoup plus facile,
et d’un immense potentiel.

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 Faites le tour des points de contact client dans
votre entreprise
 Commencer à récolter, sur Excel, pourquoi pas,
des données d’identification au moins, et
pourquoi pas qualifiantes
 Programmer 3 opérations simples sur la
première année, selon des occasions de
communiquer pour vous
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