1. Identificación de las necesidadesIdentificación de las necesidades
del Cliente.del Cliente.
Ing. Jesús García GómezIng. Jesús García Gómez

2. Voz del ClienteVoz del Cliente

3.  consiste en identificar plenamente
los atributos deseos y
requerimientos de los clientes
para el desarrollo de nuevos
productos…

4.  es un proceso fundamental y
clave en el desarrollo de
productos exitosos….

5. Metas para una buena identificación deMetas para una buena identificación de
necesidades del cliente…necesidades del cliente…
 Asegurarse que el producto este enfocado en las necesidades del
cliente
 Identificar necesidades latentes, ocultas y explícitas
 Ofrecer una base objetiva de hechos, para justificar las
especificaciones del producto
 Crear un registro de la actividad
 Asegurarse que ninguna necesidad crítica del cliente quede fuera
 Desarrollar conciencia de las necesidades del cliente entre los
miembros del equipo de desarrollo.

6.  la idea es crear un canal directo entre el
cliente de un mercado objetivo y el que
lleva el desarrollo de producto.

7. Etapas del Proceso de identificación deEtapas del Proceso de identificación de
necesidades del clientenecesidades del cliente
1. Recopilar datos sin procesar de los clientes
2. Interpretar los datos sin procesar en términos de
necesidades del cliente
3. Jerarquizar las necesidades primarias, secundarias
4. Establecer la importancia relativa de las necesidades
5. Reflejarla en los resultados y el proceso.

8.  Esta información se formaliza como
una “declaración de la misión”
y surge como resultado
de las actividades
de planeación del producto

9. La declaración de la misión contiene. . .La declaración de la misión contiene. . .
1. Descripción del producto
2. Metas comerciales
3. Mercado primario
4. Mercados secundarios
5. Postulados
6. Personas interesadas

10. ejemploejemplo de declaración de la misión.de declaración de la misión.
Caso destornilladorCaso destornillador
1. Descripción del producto:
 Dispositivo manual asistido por corriente,
para instalar sujetadores roscados
2. Metas comerciales:
 Producto introducido en el cuarto trimestre
del año.
 50% de margen bruto.
 10% de participación en el mercado de
destornilladores en dos años.

11. ejemploejemplo de declaración de la misión.de declaración de la misión.
Caso destornilladorCaso destornillador
3. Mercado primario:
 Consumidores de “hágalo usted mismo”
3. Mercados secundarios:
 Consumidor casual
 Profesional con labores ligeras

12. ejemploejemplo de declaración de la misión.de declaración de la misión.
Caso destornilladorCaso destornillador
5. Postulados:
 Portátil
 Asistido por corriente
 Tecnología de batería recargable
5. Personas interesadas:
 usuarios
 minoristas
 fuerza de ventas
 producción

13. Etapa 1:Etapa 1:
recopilar datos sin procesar de los clientes.recopilar datos sin procesar de los clientes.
1. Entrevistas
2. Grupos de enfoque
3. Observar el producto en uso.
“ también se utilizan ENCUESTAS ESCRITAS, para
recopilar datos sin procesar”, aunque estas
no ofrecen información suficiente sobre la
forma de uso del producto y necesidades ocultas…
Técnicas utilizadas:

14. Etapa 1:Etapa 1:
recopilar datos sin procesar de los clientes.recopilar datos sin procesar de los clientes.
Para la mayoría de los
productos se sugiere aplicar
no menos de 10 encuestas y
no mas de 50.
Cuantos clientes entrevistar?

15. Etapa 1:Etapa 1:
recopilar datos sin procesar de los clientes.recopilar datos sin procesar de los clientes.
 Cuando y porqué utiliza este tipo de producto?
 Acompáñenos a usar el producto !
 Qué le gusta de los productos existentes?
 Qué le molesta de los productos existentes?
 Cuáles puntos considera, cuando adquiere un producto
 Cuáles son las mejoras que le haría al producto?.
Qué preguntar?

16. Etapa 1:Etapa 1:
recopilar datos sin procesar de los clientes.recopilar datos sin procesar de los clientes.
1. Ir con la corriente
2. Utilizar estímulos y propuestas visuales
3. Suprimir suposiciones sobre tecnología del producto
4. Hacer que el cliente demuestre el producto
5. Estar alerta ente las necesidades latentes
6. Observar la información no verbal.
Cómo interactuar con los clientes?

17. Etapa 1:Etapa 1:
recopilar datos sin procesar de los clientes.recopilar datos sin procesar de los clientes.
1. Grabación en audio
2. Notas escritas
3. Video
4. Fotografía.
Documentar la interacción con el cliente

18. Etapa 2:Etapa 2:
Interpretar los datos sin procesar, en términos deInterpretar los datos sin procesar, en términos de
las necesidades de los clientes.las necesidades de los clientes.
“Las necesidades del cliente se expresan
como enunciados y son el resultado de
interpretar las necesidades subyacentes a los
datos sin procesar recopilados de los clientes.”

19. 1. Expresar la necesidad en términos de lo
que el producto tiene que hacer
y no en términos de
cómo podría hacerlo.
Y CÓMO HAGO ESTO?
Etapa 2:Etapa 2:
Interpretar los datos sin procesar, en términos deInterpretar los datos sin procesar, en términos de
las necesidades de los clientes.las necesidades de los clientes.

20. 2. Expresar la necesidad tan específicamente
como los datos sin procesar.
3. Utilizar fraseo positivo, no negativo.
Y CÓMO HAGO ESTO?
Etapa 2:Etapa 2:
Interpretar los datos sin procesar, en términos deInterpretar los datos sin procesar, en términos de
las necesidades de los clientes.las necesidades de los clientes.

21. 4. Expresar la necesidad como un atributo del
producto.
5. Evitar las palabras “debe” y “debería”
Y CÓMO HAGO ESTO?
Etapa 2:Etapa 2:
Interpretar los datos sin procesar, en términos deInterpretar los datos sin procesar, en términos de
las necesidades de los clientes.las necesidades de los clientes.

22. Etapa 3:Etapa 3:
Organizar las necesidades en una jerarquía.Organizar las necesidades en una jerarquía.
de las etapas 1 y 2 se obtienen entre 50 y
300 necesidades del cliente.

23.  La meta 3 es organizar esas
necesidades en una lista
jerarquizada.

24. 1. Escribir cada enunciado de la necesidad del cliente en una hoja
por separado
2. Eliminar los enunciados redundantes
3. Agrupar las tarjetas de acuerdo a la similitud de las necesidades
que los clientes expresan
4. Para cada grupo, elegir una etiqueta
5. Considerar la creación de super grupos que tengan dos a cinco
grupos
6. Revisar y editar los enunciados organizados de las necesidades
Etapa 3:Etapa 3:
Organizar las necesidades en una jerarquía.Organizar las necesidades en una jerarquía.
Y CÓMO HAGO ESTO?

25. Etapa 4:Etapa 4:
Establecer la importancia relativa de las necesidades.Establecer la importancia relativa de las necesidades.
Es esencial tener un sentido
de la importancia relativa
que otorga el cliente a las
diversas necesidades.

26. Etapa 5:Etapa 5:
Reflejar en los resultados y en el proceso.Reflejar en los resultados y en el proceso.
como en todo proceso, se hace necesario
evaluar y modificar para mejorar.

27. 1. Se ha interactuado con todos los tipos importantes de clientes en
el mercado objetivo?
2. Se posee la capacidad de captar las necesidades latentes u
ocultas de los clientes?
3. Cuales de los clientes con que se interactuó, serían buenos
participantes en el desarrollo del producto?
4. Que se sabe ahora que no se sabía antes?
5. Han participado todos los miembros del organización en la
detección de las necesidades del cliente?
6. Cómo se podría mejorar el proceso para un futuro?
Etapa 5:Etapa 5:
Reflejar en los resultados y en el proceso.Reflejar en los resultados y en el proceso.
Y CÓMO HAGO ESTO?