Este documento descreve um curso sobre comunicação e atendimento ao cliente na hotelaria. O programa inclui tópicos como definição de comunicação, tipos de comunicação, o comunicador, apresentações públicas e serviço de concierge.

1. consultoria, formação
e imagem em
turismo e hotelaria

2. PUBLIC SPEAKING & PERSONAL
CONCIERGERIE NA HOTELARIA
COMUNICAÇÃO PRESENCIAL E
ACOLHIMENTO DE EXCELÊNCIA

3. PROGRAMA CURSO
• COMUNICAR: DEFINIÇÃO,
ENQUADRAMENTO, INGREDIENTES DO
COMUNICADOR, MEDOS, POSTURA
• MARKETING PESSOAL, ESTUDOS DE CASO
E TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO
• FERRAMENTAS & SINCRONIZAÇÃO
• PUBLIC RELATIONS
• CONCIERGERIE SERVICE
!
!

4. Agenda da Sessão 1
• Definição de comunicar
• Ingredientes do Comunicador

5. O que pretendemos
Objectivos Gerais
•Perceber que existem diferentes tipos de comunicação
•Compreender a importância da adaptação da comunicação aos vários
propósitos comunicacionais

6. O que vamos conseguir
Objectivos específicos
• Adoptar um estilo comunicacional adequado à comunicação desejada
• Saber reconhecer a importância da preparação de um discurso ou
apresentação pública

7. INTERVENIENTES NA
COMUNICAÇÃO
• Emissor: o que emite a mensagem
• Receptor: o que recebe a mensagem
• Mensagem: informação que circula do
emissor para o receptor num contexto
complexo e significativo
• Canal: via/meio de transmissão da
mensagem
• Feedback: Informação de retorno ao
emissor sobre o efeito que a mensagem
está a causar no receptor e sobre as
condições de recepção da mensagem
• Reajustamento: transformação da
mensagem em função das informações
recebidas através do feedback

9. DEFINIÇÕES & FUNÇÕES
O QUE SIGNIFICA?

10. TIPOS DE COMUNICAÇÃO
• Alocução: alegre, familiar, mais frequente que discurso
• Charla: provocar sensação agradável, produzir graça. Espécie de
breve palestra
• Brinde: alocução à mesa com brevidade, finura e vivacidade
• Elogio: louvor público
• bens exteriores
• bens do corpo
• bens da alma

11. TIPOS DE COMUNICAÇÃO
• Homenagens: a vivos; a desaparecidos; durante refeições
• Oratórias: fúnebres, gastronómicas
• Discursos informativos
• considerar tempo disponível
• sequência lógica de ideias
• enumerar pontos de vista
• compara estranho com familiar (novo com o conhecido)

12. TIPOS DE COMUNICAÇÃO
COMUNICAÇÃO PARA INSTRUIR

13. • Acessibilidade
• Progressão
• Método
• Vivacidade
• Ritmo
• Variedade
• Serenidade
• Preparação

14. • Comunicar passou a ser a medida que avalia o
nosso trabalho
• Partilhar: pôr em comum
• Troca de informação: ouvir, formular, reafirmar

15. ETAPAS INFLUENCIADORES DA COMUNICAÇÃO
o que eu configuro
!
!
!
o que eu desejo exprimir
!
!
!
o que realmente exprimo
!
!
!
o que o meu interlocutor ouve
!
!
!
o que o meu interlocutor compreende
referência pessoal
conhecimentos e lacunas sobre o tema
desconhecimentos
prudência
sentido estratégico, objectivos específicos
censuras e defesas pessoais
limites impostos pela situação
escolha de vocabulário mais ou menos adaptado
tiques verbais
clareza de pensamento
desvalorização pessoal
ruídos externos
escuta selectiva
nível de dificuldade da mensagem
distorção relativa à mensagem
valor afectivo da informação
censuras e defesas pessoais sob a forma de
interpretação e apreciação
capacidade de memorização
quadro de referência

16. INSTRUMENTOS BÁSICOS DA
COMUNICAÇÃO
Escuta activa Formular perguntas Reafirmar
Prestar atenção à
mensagem veiculada
por alguém, ao mesmo
tempo aos
sentimentos, emoções.
As expressões faciais e
atitude corporal
devem demonstrar
entendimento e
interesse.
Obter informações do
interlocutor e chegar
às suas intenções
profundas. Devem
evitar-se perguntas
enganosas e
negativas.
Resultado da escuta
activa, com repetição
dos pontos essenciais
das palavras do
interlocutor. Deverá
ser fiel, concisa,
inteligente, simples e
positiva.
In Faça-se ouvir, J. Esteves Rei p.15

17. 3 C'S DA COMUNICAÇÃO
Clareza Concisão Cortesia
Apresentar de início o
tema da mensagem
Palavras simples
Diversificar
vocabulário (evitar
repetições)
Ilustrações frequentes
(comparações,
exemplos)
Síntese
Número justo de
palavras
Brevidade elimina o
aborrecimento e reduz
margem de
incompreensão
Sintetizar
Eliminar frases vagas e
redundantes
Comportamento
indispensável na vida
social
Delicadeza na
exposição de ideias
Evitar ferir
susceptibilidades
Voz modulada e
harmoniosa
Respiração exercitada
In Faça-se ouvir, J. Esteves Rei p.15

18. COMUNICAR, COMUNICAR...
• Comunicação empática: escutar activamente
• Entendimento mútuo e para tal envolver, motivar,
cativar, estimular sentimentos
• 55% do impacto da comunicação é linguagem
corporal (gestos, contacto visual, aspecto, roupa),
38% carácter do orador e tom de voz e 7% o
conteúdo em si

19. PRAZER DO SABER
• Ordem, justeza, força, veemência = comunicação
perfeita
• Delicadeza: atenção minuciosa a tudo o que se diz
ou escreve. Medir cada palavra, nada desperdiçar
• Criar expectativa: prazer de descobrir-
pensamento delicado a pessoas esclarecidas
• Retórica

20. PROVAR E REFUTAR
• Provar: mostrar a sua juteza por
princípios ou exemplos
• testemunhos
• confrontação
• comparação
• Refutar: responder a dúvidas,
rebater posições contrárias,
completar e concluir
• igualitarismo
• bom-senso
• correcção

21. A NOSSA PERSONALIDADE
• Dizer, dizer muito? A quem?
• Espírito de discussão: comparação permanente, sede de novas
ideias para despertar imaginação
• Aos elementos gerais e obvios, acrescentar outros, particulares e
concretos
• Originalidade, independência, sem medo de chocar a sociedade
• Gosto como discernimento: razão natural aperfeiçoada pelo
estudo. Nobreza sensibilidade. Escolha ponderada das
expressões

22. VOZ NA COMUNICAÇÃO
ENTOAÇÃO, ARTICULAÇÃO E MODULAÇÃO

23. CARÁCTER DO COMUNICADOR
Entoação Articulação Modulação
Tonalidade que a voz
toma ao longo do
discurso. Feição
pessoal do
pensamento. Intenção
do discurso
Forma como as
palavras são
pronunciadas. Bem
timbrada e consonante
bem batida, com
formação das sílabas
correcta.
Inflexão variada da
voz, variando altura,
ritmo, evitando a
monotonia. Inflexões e
cadências para
exprimir o que se
sente
In Faça-se ouvir, J. Esteves Rei p.15

25. O COMUNICADOR
DRESS TO SUCESS, TALK TO IMPRESS

26. • Convicção
• “Sins” mentais
• Perguntas: socrática, determinativa, fechada, união,
didática, repetição, fechada
• Discurso para convencer: merecer confiança com
convicção; sim como resposta (encontrar um acordo,
um terreno comum); entusiasmo contagiante;
respeito pelo auditório; começar de forma amistosa

27. UMA APRESENTAÇÃO BANG!
1.Título interessante
2.Começar com um “Bang”- pôr logo a audiência a pensar,
começar com pergunta, um quebra-cabeças
3.Limitar os Pontos
4.Ancorar os Pontos-chave com analogias, acrónimos,
actividades
5.Desfecho não-constrangedor: memorável
6.Call for Action

28. –http://communicationskillstips.com-
“Um bom comunicador quer ser persuasivo,
inspirados e comandar a atenção da sua
audiência. Ele cria no espectador uma
experiência inesquecível, deixando-os agarrados
em cada palavra .”

29. Agenda da Sessão 2
• Tipos de Comunicação
• O Comunicador
• Exercícios

30. O que pretendemos
Objectivos Gerais
•Características que deve ter o comunicador
•Formas distintas de comunicar e meios

31. O que vamos conseguir
Objectivos específicos
• Identificar o estilo e perfil de comunicador a cada um
• Reconhecer diferentes formas de comunicação (escrita, verbal,
social…)

32. UMA APRESENTAÇÃO BANG!
•Recorrer a provas e dados estatísticos
•Criar sexy slides e apresentações
•Gerar sede e fome com uma boa introdução
•When things go wrong…
•What can go wrong?

33. NERVOSISMO
!
• escola(1ª humilhação pública)
• crianças (limites)
• TV, Rádio (ausência de silêncio- obrigação)
• físico
• psicológico
• “10 second relaxer”

34. –Johnny Appleseed
“Jogo da mensagem em cadeia.”

36. –Ana Cristina Guilherme
“Envolve-me e eu vou lembrar-me para sempre”

37. UMA APRESENTAÇÃO BANG!
•Preparação: ideia,
conteúdo, fontes, audiência
•Abertura: 90 segundos
para captar a atenção do
público. Medir bem as
primeiras 2000 palavras
•Porque estou aqui? O que
vou extrair disto?
•Estrutura: criar impacto,
despertar interesse, fazer
questões, call to action
•Stick to schedule (tempo e
conteúdo)
•Preparar a voz e as palavras
para ser bem ouvido e
compreendido
•Humor

38. UMA APRESENTAÇÃO BANG!
•Contacto visual (técnica
do farol)
•Calos nas cordas vocais
(respirar, por tantas
razões!)
•Exemplificar, comparar
•Dar algo físico à
audiência (slides,
mapas, merchandising)
•Ritmo na apresentação,
com pausas para
ensinamentos (sem
medo do silêncio!)

39. O QUE NUNCA DIZER/FAZER
•Desculpas, excuses
•“1,2,3.. conseguem ouvir-me?”
•Sombra com os olhos para ver
a plateia
•Falar em frente ao projector
com a cara coberta com
projecção (B)
•… “vou tocar nesse ponto mais
tarde”
•“Conseguem ler isto?”
•Texto num slide
•Pedir que desliguem telefones
•Para evitar que escrevam à
pressa os meus slides em vez
de ouvir, pré-entregá-los ou
dizer logo que oferecemos
•Dizer “isto vai ser muito breve”

40. WHEN THINGS GO WRONG
TÉCNICAS P/ INTERRUPÇÕES
•Silêncio desprezativo
•Ironia desdenhosa
•Reacção lenta,
denunciadora de pouca
importância dada ao
caso
•Recurso a expressões
bombásticas, capazes
de distraírem a
audiência para outro
lado da questão
•Responder ou não
responder

41. WHEN THINGS GO WRONG
TÉCNICAS P/ INTERRUPÇÕES
•Pode responder no fim,
ganhando tempo para
pensar
•Responder de imediato,
sem nunca repetir as
palavras do opositor
•Manter a calma e
passar ao ataque,
desde que haja
possibilidade de o fazer
com sucesso
•Ser breve e incisivo
•Responder com
interrogação

42. TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO
• Sincronização
• Introdução/Organização
• Resumo/Arrumação
• Projecção da voz

43. COMO FAZER OS OUVINTES
GOSTAREM DE SI?
• considere-se honrado
quando lhe pedem para
falar para uma audiência
• dê aos ouvintes um
reconhecimento sincero,
respeite o grupo e
conheça-o o mais
possível antes
• mencione nomes de
ouvintes presentes

44. COMO FAZER OS OUVINTES
GOSTAREM DE SI?
• adopte postura de
humildade, a modéstia
inspira confiança e boa
vontade
• diga “nós” e não “vocês”
para não dar a ideia de
dar uma lição à
audiência, diminuindo-a
• roste relaxado e não
franzido

45. COMO FAZER OS OUVINTES
GOSTAREM DE SI?
• se não gosta de falar,
como pode esperar que
alguém goste de o ouvir=
divirta-se
• não peça desculpa, nem
se justifique
• apele às emoções nobres
da audiência

46. COMO FAZER OS OUVINTES
GOSTAREM DE SI?
• receba bem as críticas em
vez de ficar ressentido
• seja sincero e íntegro
• inclua animação e varie o
tom e o conteúdo
• venda ideias práticas e
úteis para a audiência

47. FIDELIDADE: RUÍDO
• Habilidade para comunicar: codificar/descodificar
mensagens
• Atitude
• Conhecimento
• Envolvimento Sócio-Cultural
• Necessidades e concordância com mensagem

48. COMUNICAR AO TELEFONE
• Se formos nós a ligar, perguntar
sempre se é oportuno o
telefonema
• Introduzir o tema da conversa e
o motivo 1º
• Cumprimentar sempre
• Atenção à “leitura” da
conversa, os sinais, o tom, a
envolvente
• Planeie todos os telefonemas
• Reservar tempo e espaço para
realizar a chama
• Fazer perguntas
• Trato pelo nome
• Anotar, reformular, enviar de-
briefing/conclusão do
telefonema
• Agradecer o contacto, despedir

49. COMUNICAR EM VIDEO
• Video é hoje em dia o
mundo
• Já não há pachorra
para vergonhas em
frente à câmara
• Instagram, Vine,
Snapshot, Facebook
• Video-curriculum
• Online training (public
or one-to-one)
• Online coaching e
videocasts (Ana
Mendes)
• iTunes U

50. COMUNICAR EM REDES SOCIAIS
• Cartão de visita:
about.me
• Linked in vivo,
actualizado, alimentado
e com referências
• Pioneiro na nossa rede,
na nossa área=
inovador
• Filtrar privacidade
• Filtrar conteúdo
• Blog: diário de ideias,
mostra de
personalidade
• It’s a twitter world

51. COMUNICAR EM REVISTAS E
MEDIA
• Escolher a revista do
negócio (quem lê?)
• Propor artigo
• Começar pelos meios
mais pequenos e
gratuitos
• Aprender a escrever
• O mundo dos press
release: saber
escrever, persistência,
follow-ups
• Os blogs têm maior
visibilidade que
revistas (lidar com
bloggers

52. Marketing Online en el Sector HoteleroMarketing Online en el Sector Hotelero
ADPROSUMER
!
!
!
!
!
advertiser + producer + consumer

53. Viral
- Era do ver e ser visto
- Era da reportagem
- Partilha de conhecimento,
vida pessoal, esperando
reconhecimento
-Tudo passa muito rápido
- É um desafio conseguir
acompanhar as novas
tendências
- Conteúdo online é
“snackable”

54. CONVOCAR BLOGGERS
• Bloggers não são jornalistas
• Não são também
adolescentes de 18 anos à
procura do 1º emprego.
Fazem daquilo profissão!
• São embaixadores de marca
• Não são geralmente
remunerados, mas ter todas
as suas despesas cobertas
• Abrangem nichos de
mercado
• Ter um pre-trip, plano de
actividades e informação
para eles, não um press
release!
• Destacar a informação que
devem colocar (emails,
contactos, hashtags)

55. COMUNICAÇÃO ESCRITA
• Planear antes de escrever,
PAB: Pense porque estou a
escrever, Acção- o que
quero conseguir, Benefício-
de que forma terá valor/
impacto para o leitor
• Fora do habitual formal, mas
elegante e delicado
• Temas-chaves para ser
conciso. Menos palha
• Straight to the point, nicely
• Negritos para highlights
• Fazer de conta que falamos,
torna-se mais pessoal
• Perguntas directas
• Toque humano às cartas
• Atenção às gramáticas e
gralhas. LER!!!!

56. COMUNICAÇÃO ESCRITA
• A etiqueta dita que se
deve responder
atempadamente, por
uma questão de cortesia
• Anotar enquanto se lê,
para preparar a resposta
• Um email obedece às
regras da escrita de
cartas
• Atenção ao conteúdo de
email: nada de dados
confidenciais (passwords,
números de cartões, etc)
• Aguardar resposta do
email, não telefonar
imediatamente a dizer
que se enviou email

57. COMUNICAÇÃO ESCRITA
E-MAIL
• Follow-up do email que
pode ter ido,
inadvertidamente, para o
spam
• Bolds, tópicos com bullets
e separação de temas
• Não enviar emails
engraçados
• Apagar sempre os Ccs nos
emails re-enviados
(privacidade)
• Editar texto re-re-re.nviado
(decrease quote)
• Bcc
• Links
• Assinatura

58. COMUNICAÇÃO ESCRITA
Lisboa, 20 Março 2020
!
Att: Departamento Marketing, A/C Exma Sr Dr Maria Bastos
Assunto: Convite a integrar revista
!
Estimada Sra Dr Maria Bastos
!
Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e
tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal
Com a expectativa de prezadas notícias, subscrevo-me com elevada
consideração.
!
Melhores cumprimentos
!
!

59. MARKETING PESSOAL
O MEU CARTÃO DE VISITA & COMUNICAÇÃO

60. ASSERTIVIDADE
• Assertividade é a habilidade social de fazer afirmação dos
próprios direitos e expressar pensamentos, sentimentos e
crenças de maneira direta, clara, honesta e apropriada ao
contexto, de modo a não violar o direito das outras
pessoas.2 A postura assertiva é uma virtude, pois se
mantém no justo meio-termo entre dois extremos
inadequados, um por excesso (agressão), outro por falta
(submissão). Ser assertivo é dizer "sim" e "não" quando for
preciso.3
•
- in: wikipedia

61. POSITIVARMO-NOS,
SERMOS BONS
• Competir, ser bom
• Bem-estar? Lidar com dor!
• Virtuosidade organizacional: bem-estar colectivo
• Pessoas optimistas têm sistema imunitário mais
forte

62. POSITIVARMO-NOS,
SERMOS BONS
• Boost na produtividade com iniciativas de positividade
• Ode ao trabalho
• Pancadas positivas: em que sou bom, em que preciso
melhorar.
• Mudar de ritmo se necessário e ter flexibilidade de
pensamento. Imprevistos surgem
• Life Ability: 40% actividades intencionais; 10%
circunstâncias; 50% valor de referência

63. PROMOVER O BEM-ESTAR
• pertencer a um clube/
associação
• formação e aprendizagens
novas
• viajar, sair da caixa, olhar atento
• voluntariado
• vida saudável e exercício físico
• ajudar e ser útil aos amigos,
outros
• autorizar-se a ter tempo para
nós
• saber apreciar os detalhes da
vida
• abrandar, desacelerar, parár
para apreciar, contemplar,
sentir
• ter um plano/foco

64. PROMOVER O BEM-ESTAR
• a procura de
problemas faz com
que só problemas se
encontrem

65. PERFIL
• Visuais
• Auditivos
• Sensitivos

66. REPETIÇÃO & IMITAÇÃO
• não podem ser muito
evidentes e óbvias, senão
podem criar efeito
oposto
• uma vez vivida uma
situação, é guardada na
memória, segundo a
nossa percepção da
situação

67. PREPARAÇÃO
• Nada é deixado ao acaso
• Preparação antecipada
• A preparação é que ganha
direito à venda
• Uma boa preparação é como
uma apresentação: mostra
conhecimento, um leque de
opções, informação valiosa e
correcta, explicação
pormenorizada

68. PUBLIC RELATIONS
AS RELAÇÕES PESSOAIS E PROFISSIONAIS

69. PROMOÇÃO
• Quantidade de estímulo necessária para provocar
em determinado meio potencial, uma decisão de
acção consciente e em sentido controlado
• Instrumento do Marketing: comunicação
orientada entre instituição e públicos-alvo
• Actividade promocional executada através das
relações públicas, publicidade e promoção de
vendas

70. the man who tried his best and failed is
superior to the man who never tried
Bud Wilkinson

71. 1.Dar-nos com as
pessoas certas
2.Saúde Física
Sucesso nas vendas

72. 1.Visualização Positiva
2.Mega Credibilidade
Sucesso nas vendas

73. -Relação de harmonia
-Encontrar uma pessoas e
identificar-se logo com ela
-Tendência dessas pessoas (que
se entendem muito bem) de se
moverem, falarem e gesticularem
da mesma forma, falando às vezes
até por meias palavras
-Credibilidade
-Congruência
Rapport

74. -Nos primeiros 90 segundos deverá
haver logo contacto visual: sorrir e
olhar nos olhos˝
-sorriso: acto condicionado por
memória condicionada˝
-olhar para baixo pode ser sinal de
mentira. Um sorriso verdadeiro
mexe com a parte superior do
rosto e com 3 da parte inferior˝
-forma menos dispendiosa e fácil de
estabelecer uma relação com os
outros é olhar nos olhos e sorrir˝
-sorriso assinala disponibilidade,
felicidade e confiança
técnicas
sorrir, olhar nos olhos
atendimento

75. -dar importância à intuição
-cuidado na aproximação às
pessoas para não se sentirem
invadidas
-ouvir activamente com todos os
sentidos
!
-distâncias de segurança:
-íntima: 15 a 16 cm
-pessoal: 46 cm a 1/2 metros
-social: 2 a 6 metros
-pública: mais de 6 metros
técnicas
condicionantes
atendimento

76. -aberta ou fechada
-mãos, rosto, pernas
-barreira com pernas, braços
-posições da cabeça e outros
gestos
!
Resumo
-Abra
-Olhe
-Sorria
-Escute
-Fale
-Sincronize
técnicas
posturas corporais
atendimento

77. -em vez de fazer as perguntas
como n’um inquérito (que
levará à âncora “escola”),
saber ir colocando as
questões através de um
diálogo que permite saber
informação integrada numa
conversa
-passado, presente, futuro:
organização das ideias em
função das perguntas (forma
de explorar o cliente a MP ou
CP)
-ouvir activamente o cliente,
dar valor ao que diz
técnicas
marketing relacional
conduzir vendas

78. -para tornar o processo de compra
fácil, oferecer algo que cobre o que
o preocupa
-o que “quer” vs o que “precisa”
-ouvir: usar mesmas palavras que
o cliente
-repetir o que diz/pede- reforço da
ideia e certeza que é o que pediu
mesmo
-cliente novo: perguntar como foi
experiência na concorrência (para
não cometer as mesmas falhas/
erros, percebendo o que é
importante para ele)
o que é importante para o cliente?
marketing relacional
conduzir vendas

79. -abertas
-fechadas
-de resposta negativa
-hipotéticas
-positivas
tipos de questões/abordagens
marketing relacional
conduzir vendas

80. -“é um produto caro sim, mas
ainda assim é o mais vendido”
-despertar imaginação do cliente :
“já se imaginou a beber isto ao pôr
do sol?”
-utilizar entusiasmo na venda “o
nosso último cliente saiu daqui
surpreendido e pediu para repetir!”
-quando não temos ou temos que
dar informação negativa: brincar
com a situação e/ou apresentar
instantaneamente alternativa.
Nunca deixar ideia que acaba ali!
tipos de argumentos
marketing relacional
conduzir vendas

81. -validar a venda só quando
temos a certeza que será
aprovado
-obter algum tipo de
compromisso (uma data, um
meio de pagamento)
-acordar claramente qual vai ser
o próximo passo
pedir o fecho da venda
marketing relacional
conduzir vendas

82. -estatísticas dizem que só 1 em cada
4 é que recebem follow-ups
-boa maneira de verificar nível de
interesse
-cliente que volta + fácil que um novo
-cliente que ainda não se decidiu: vai
ficar surpreso com a preocupação
-combinar boa hora para contacto,
respeitando-o mas pressionando-o ao
mesmo tempo, para não-o perder.
Não basta “ligue-me depois que
estou numa reunião”... depois,
quando?
-postura “o que precisamos fazer, da
nossa parte para ajudar a
concretizar ...”
follow-ups
marketing relacional
conduzir vendas

83. -tratá-los como velhos amigos
-mulheres: 1º cumprimento com
aperto mão, despedida com 2
beijinhos (relação de proximidade =
compromisso)
-os que dizem não: não nos deixar
abater, nem fazer prantos... pode ser
bluff ou uma estratégia para baixar
preços, apanhar uma promoção...
-perguntar porquê?
follow-ups
marketing relacional
conduzir vendas

84. NOVOS TIPOS RP
• Hiperfragmentação dos
meios
• Marketing one-to-one,
personalizado, relacional,
web 2.0
• low-cost concept: somos
tiranos (eu decido onde
gasto)

85. • fidelização, publicidade, rp,
promoções e lembrança da
existência da marca
• posicionamento e canais de
distribuição
• qualidade percebida =
rentabilidade
• coerência= segurança = confiança
= aquisição = rentabilidade
• ex: franshise, co-branding
(alianças), cadeias, clubes de
qualidade (associação)

86. PLANO DE RP
• Press-release a informar que hotel tem x não interessa a
ninguém...
• Começar pelos meios mais pequenos e ir ganhando dimensão
• Definir público de interesse em vez de querer estar na “Maria”
e “Blue Travel” ao mesmo tempo...
• Calendarizar acções
• RPs internas devem ser o ponto de partida, o chamado cliente
interno

87. RECEPTIVIDADE
LINGUAGEM CORPORAL
• sorriso caloroso
• braços descruzados
• pernas descruzadas
• inclinado para a frente
• corpo relaxado
• contacto directo dos olhos
(pupilas dilatadas)
• palmas das mãos abertas
• mão no peito (árabes)

88. DEFENSIVA
LINGUAGEM CORPORAL
• pouco contacto com olhos
• cantos dos lábios para baixo
• corpo rígido
• mãos cerradas
• palma das mãos por detrás do pescoço
• sobrancelha cerrada
• lábios cerrados
• cabeça abaixada
• aperto de mão fraco
• coçar lóbulos orelhas, pescoço ou
cabeça

89. DOMINANTE
LINGUAGEM CORPORAL
• pés na mesa
• elevação física sobre outra
pessoa
• aperto de mão
excessivamente forte
• voz estridente, alta
• recostar-se na cadeira com
ambas as mãos apoiando a
cabeça
• falso-desencontraído, poder

90. AGRESSIVIDADE
LINGUAGEM CORPORAL
• sobrancelha vincada
• longos silêncios
• ausência de expressão facial
de concordância
• olhar vago ou contacto visual
sustentado com pupilas
contraídas (o “encarar”)
• movimentar-se para o
território da outra pessoa
• dedo indicador apontado

91. ABORRECIMENTO OU INDIFERENÇA
LINGUAGEM CORPORAL
• olhar fixo inexpressivo
(confundível com agressivo)
• não piscar os olhos
• rabiscos
• inexpressão facial
• olha desconcentrado,
preocupado com telemóvel,
o que se passa lá fora, etc
• desligado, desinteressado

92. FRUSTRAÇÃO
LINGUAGEM CORPORAL
• correr dedos pelos
cabelos
• chutar o chão com
objectos imaginários
• suspiros curtos
• torcer as mãos
• andar, deambular

93. BOA-VONTADE
LINGUAGEM CORPORAL
• mãos no meio das pernas/
nos joelhos
• expressão facial viva
• proximidade
• sentar à beira da cadeira
• acenar em concordância
• queixo para trás ou frente,
seguindo a conversa
(normalmente de lado)

94. NERVOSISMO, INCERTEZA
LINGUAGEM CORPORAL
• aperto de mão froco
• pigarrear constante
• mão cobre a boca enquanto fala
• risada nervosa
• olhar de esguelha
• suspirar (forma de retoma de ar)
• agitação
• roer as unhas ou morder/puxar
cutículas
• morder o lábio

95. FERRAMENTAS
• Powerpoint
• Keynote
• Prezi
• Slideshare
• ISSSU

96. • Questões?

97. consultoria, formação e imagem
em turismo e hotelaria
www.th2.com.pt

98. #atelierth2 | @catarinavarao!
Skype: catarinavarao!
catarina.varao@th2.com.pt!
about.me/catarinavarao
PRÓXIMAS FORMAÇÕES
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