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CURSO INTENSIVO
recepção & gestão alojamento
Catarina Varão
curso_recepção e gestão alojamento
lisboa, março 2019
agenda
• técnicas de relação com clientes
• gestão do alojamento: pormenores no
atendimento que marcam
• marketing pessoal
• adopção de métodos no atendimento e
check-in
l
Percepção De Novas
Formas de Hotelaria

l
Princípio da Relação
com Clientes

l
Tipos de Acolhimento
e Check-in

l
Criar modelos de
atendimento e
comunicação para a
empresa

l
Desenvolver práticas
de Registo Clientes e
Check-In eficazes
Objectivos Gerais Objectivos Específicos
1)Secções na Área de Alojamento

2)Reservas

3)Front Office

4)Portaria

5)Night Audit

6)Andares e Lavandaria

7)Restauração/Bar/Room Service
Secções na Área do Alojamento
Áreas de um hotel
1)Recepção

2)Lobby

3)Salas de
Estar

4)Bar

5)Restaurante

6)SPA

7)Corredores
de acesso
U Hostel Madrid
1)Temperatura

1)fugas de ar

2)tipo de aquecimento/arrefecimento

3)materiais

2)Tapetes

3)Black-outs

4)Tomadas

5)Programas diferenciados de luz

6)Almofadas/cochins (leitura, televisão, etc)

7)Secretária/Mesa

8)Acústica

9)Flores frescas

10)Roupão + chinelos + amenities + doca de ipod + wifi + chaleira/cafeteira
+ água+ estacionário (informação = segurança = conforto/quietude)

11)Camas

1)sobre-colchões

2)atoalhados

3)ederdons

4)tipos de almofadas

Ingredientes de Conforto e Hospitalidade
gestão e perfis de
clientes
tema 1
•Risco da Procura

•Características do Turismo

•Não-lazer- facultativo

•Concorrência de substituição

•Condições instáveis de venda

•Indústria de Exportação

•Mais mercados, mais
problemas

•Risco da Oferta

•Instável

•Rigidez e imobilidade

•Não haver stock

•Oferta não se limita à procura

•Elevados capitais
equipamentos e longos
períodos de imobilização

•Multiplicidade motivações
Mercados
(serviços- hotelaria)
2.1
instabilidade da
procura/oferta
_nordicos
1. 18 meses de licença de
maternidade
2.simplicidade: cada 1 tem 1 só
numero (data de nascimento + 4
dígitos)
3. 2012 65 mil visitaram Portugal,
dos quais 30 mil com pacotes
turísticos
4.There's no bad weather. Only
good and bad clothes
5.85% são praticantes de golf
6.Ljusterapi: terapia da luz, para
apanhar só banhos de sol vitamina D
_eua
1.41º destino em 2005 (espanha 12º)
2. gastam mais em alojamento e compras
que animação/actividades
3.Mais de 30% dos que tiram férias têm
entre 35-49
4. > férias escolares
5.6% vão para Açores (2006), média 3 nts,
80% via AVs e OTs
consumidor
1.60’s: “Posso ter um, por favor?”
2.70’s: “Você tem direito a ter um para si!!”
3.80’s: “Quero! Mas se não gostar, devolvo...”
4.90’s: “Quero, mas quem escolhe as opções sou Eu”
5.XXI: “Quero um, à minha medida, personalizado, AQUI,
AGORA, JÁ! E SÓ DIGO UMAVEZ!!”
1. Quer também Comprar Isto?
Obrigada por Comprar!
Conseguimos Ajudar em Tudo o que
Precisava?
2. Dar a Conhecer Primeiro. Detalhes:
lembrar aniversário esposa.Vamos
Procurar para Si e já voltamos ao
Contacto. Como Correu o Seu Dia?
Customer Service vs Customer Experience
Que negócios usamos com
regularidade?
• Fast
• Cheap
• Quality
• Luxury (status)
• User Friendly
• Customer Service
•Significado: hospitality,
hospitalité, gastlichkeit
•Regras Xenia
•Respeito do anfitrião ao
hóspede

•Respeito do hóspede ao
anfitrião

•Presente divisor do anfitrião
ao hóspede

•Adaptação ao hóspede: etnia,
religião, nacionalidade, hábitos,
costumes, postura, posiçãoExiste inclusivé um conceito grego denominado
Xenia que refere a hospitalidade ou a
generosidade e cortesia para aqueles que estão
longe de casa
Origem da Hotelaria
descontos, experiências
ingredientes de um
hotel de charme
• cavalo azul

• amenities:
amaciador,
perpetuador de
experiências

• cabide de saias

• carta boas-vindas

• água

• complimentary food

• paninhos quentes
(ou frios)

• pão alentejano

• sumo natural

• mimo surpresa ao
pequeno-almoço

• turn-down rituals

• conforto térmico e
acústico

• fruta à descrição

• bolo, café

• chaleira água

• TV personalizada

• menu de almofadas

• ferrari na suite
(Raffles Singapura)
funções & tarefas tema 2
l
Fazer inventário
de quartos em
ficheiro de fácil
acesso com
registo da
dimensão, nome,
capacidade e
localização

l
Registar as
entradas de
clientes em
formato online,
num ficheiro e
offline/papel

l
Pedido de
identificação a
todos os
ocupantes do
quarto 

Recepção - check-in
& acolhimento
l
Nome, e-mail,
número de
documento de
identificação e
validade, e-
mail, morada.

l
Preferências
e Pedidos -
de almofada,
de quarto, de
entrada,
exigências,
etc

l
Manter
actualizados
os registo dos
hóspedes,
cardex

l
Atendimento
telefónico
Recepção - check-in
& acolhimento
l
Prestar
informações sobre
tarifas e
condições de
pagamento e
reserva

l
Preparar os
pequenos-
almoços quando
necessário

l
Conhecer
serviços prestados

l
Zelar pelo bom
funcionamento e
estado de
conservação do
posto de trabalho
e infra-estruturas

l
Desejar boa
estadia
l
Questionar, após
a pernoita, se a
noite correu bem
Recepção - check-in & acolhimento
•Realização de
rondas ao
alojamento para
garantir limpeza,
organização,
conforto e
segurança

•Reportar à
direcção falhas,
incoerências e
demais
dificuldades

•Organizar em
pastas e arquivos
documentação
dos clientes

•Gerir arquivos e
ordem das
reservas
•Entregar e apelar
ao preenchimento
do questionário de
satisfação

•Atribuição de
quartos no dia
anterior e/ou em
função dos
quartos limpos
Recepção - check-in & acolhimento
l
Coordenar com o
Housekeeping os
quartos limpos para a
atribuição de quartos

l
Inspecionar alojamentos
após limpeza

l
Comunicar ao hóspede
no acto do check-in o
que está incluído e
excluído da tarifa e
serviços à disposição,
qual o horário do check-
out, os horários do
pequeno-almoço e
procedimento aquando
da sua saída (Chaves,
segurança, etc)
Recepção - check-in & acolhimento
l
Indicar contactos úteis
como emergência,
pedidos de entrega de
comida, etc

l
Acompanhar hóspede
ao quarto e realizar
pequeno tour pelo
alojamento

l
Garantir farda e
indumentária impecável e
boa apresentação: mãos,
unhas, cabelos, pele

l
Manter identificação
com nome afixado

l
Verificação dos
consumos extra (Mini
bar, bar, serviços, etc)
Recepção - check-in & acolhimento
l
Coordenar com o
Housekeeping os
quartos limpos
para a atribuição
de quartos
l
Inspecionar
alojamentos após
limpeza

l
Comunicar ao
hóspede no acto do
check-in o que está
Recebimento de
pagamento das
estadias - cobranças
de acordo com
condições das
tarifas e políticas da
empresa

l
Apoio com a
bagagem

l
Emissão de facturas
e documentos
contabilisticos
Recepção - check-in & acolhimento
l
Controlo de
crédito dos
hóspedes
(empresas,
estadias
prolongadas, etc)

l
Efectuar registos
SEF/Polícia

l
Elaborar
relatórios de
vendas e receitas

l
Efectuar mapa
da concorrência
diariamente com
tarifas

l
Conferir caixa em
função com
facturação e
recebimentos
Recepção - check-in
& acolhimento
l
Boas vindas e
despedidas à porta e
excluído da tarifa e
serviços à
disposição, qual o
horário do check-out,
os horários do
pequeno-almoço e
procedimento
aquando da sua saída
(Chaves, segurança,
etc)

l
Indicar contactos
úteis como
emergência, pedidos
de entrega de comida,
etc 

l
Acompanhar
hóspede ao quarto e
realizar pequeno tour
pelo alojamento

l
Garantir farda e
indumentária
impecável e boa
apresentação: mãos,
unhas, cabelos, pele

l
Manter identificação
com nome afixado

l
Verificação dos
consumos extra (Mini
bar, bar, serviços, etc)
Recepção - check-in & acolhimento
l
Responsável pela
lavandaria

l
Preparação de
documento interno com
inventário de toda a
rouparia

l
Prepara a roupa para
lavandaria externa com
inventário dos volumes
entregues

l
Criar índice de
performance e avaliação
do desempenho dos
fornecedores: prazo de
entrega, perdas,
disponibilidade de
recolha, preço, simpatia,
etc

l
Zelar pelo bom estado do
inventário (toalhas,
uniformes, lençóis,
colchas, fronhas, etc)

l
Coordena e/ou realiza
limpeza nas áreas
públicas

l
Coordena e/ou realiza
limpeza, organização e
apresentação dos
quartos em conjunto
com à direcção e de
acordo com layout
previamente desenhado,
coerente é similar em
todos os quartos:
almofadas, Amenities,
colchas, posição das
toalhas, papel higiénico,
material de estacionário /
room itens, etc
Housekeeping - funções
l
Verifica e inspecciona
diariamente a limpeza
de todos os quartos e
áreas comuns

l
Cria inventário de
atoalhados, mobiliário

l
Serviço ao Cliente:
serviço focado no
hóspede e ajustado ao
seu perfil (mais
reservado e
conservador, exigente,
etc)

Satisfação: garantir que
o serviço é prestado
para ir de encontro à
satisfação dos
hóspedes, direcção,
garantindo o bem-estar
pessoal 

l
Produtividade: apoio
na optimização dos
produtos, materiais,
infra-estruturas,
inventário, etc Garante a
privacidade e intimidade
dos hóspedes
Housekeeping - funções
l
Cumprimento com
simpatia e
disponibilidade aos
hóspedes, sem
intrusão, com
descrição Bate 3x à
porta sempre que
entra num quarto,
mesmo sabendo-o
vago 

l
Supervisiona todas
as compras do
departamento,
verificando e
reportando o
rendimento, custo,
utilidade e qualidade

l
Apoia a
administração na
introdução de novos
serviços e facilidade
no seus
departamento.

l
Efectua a limpeza
diária dos
alojamentos 

l
Efectua de forma
exemplar as saídas
do dia
Housekeeping - funções
l
Efectua de forma
exemplar as
arrumações nos
alojamentos que
continuam

l
Efectua a desinfecção
dos sanitários

l
Promove a
substituição ou a
reposição dos
amenities

l
Verifica o estado
geral do alojamento,
registando possíveis
acções de
manutenção

l
Coordena com a
recepção a
preparação de
quartos vips: carta de
boas-vindas, prenda?
Housekeeping - funções
clientes felizes, fidelizados tema 3
Benefícios da
Fidelização
fidelização,
atendimento
•Diminuição da sensibilidade ao preço

•Reforço da credibilidade do hotel

•Um cliente satisfeito é o nosso melhor
comercial

•Um cliente insatisfeito fala ainda mais e
pior

•É mais caro conquistar novos clientes
que fidelizá-los

•Maior possibilidade de venda

•Direccionamento de campanhas
promocionais

•A satisfação do cliente está vinculada ao
empregado, que se pode traduzir em
benefícios (compromisso, relacionamento...)
-as pessoas compram de
quem gostam, de quem as
ouve com ouvidos de ouvir
-fidelização: é 5 x + fácil
fidelizar que vender a novos
clientes
-semelhança, elogio,
cooperação (“eu tb gosto deste
produto”), reciprocidade- são
as chave segundo Chaldini
-atenção à companhia do
cliente (influência)
-adaptarmo-nos ao ritmo do
cliente (não mostrar que
estamos à espera ou a atrasá-
lo...)
-mais do que fidelizar, criar “fãs
incondicionais” vs “fiz o que
devia ser feito”
-sorrir extra, acompanhar,
serviço pós-venda, newsletter,
email, notícias, aniversário,
surpresa...
fidelização
relação de confiança
hospitality personality tema 4
amenities
clientes de negócios
-internet descomplicada, rápida
-power plugs, usb plugs
-candeeiro
-boa poltrona/chaise longe
-leitura de entertenimento
-horário do SPA e tratamentos
-ferro de engomar e tábua de
passar a ferro
-café e chá no quarto
-mini bar incluído (ou variado)
-coffee to go
-desconto no lavandaria
-free drink
-espaços para pequenas
reuniões
-salas de conferência (com
projector, coffee-break,
impressora, possibilidade
escurecer a sala, etc)
amenities
clientes de lazer
-kitchenette
-facilidades para crianças
(amenities, roupão, piscina
interior, menus de crianças,
kids club, rampas e acesso
para carrinhos bebé)
-opções de refeições
-oferta shuttle aeroporto
-jornais e revistas
-música e smart-TV
amenities
clientes de fim-de-semana
-horários flexíveis check-in/out
-amenities de qualidade
-luggage store room
-proximidade actividades
turísticas
-aceitar crianças
-estacionamento gratuito
amenities
millennials
-internet rápida
-áreas comuns, espaços de
cowork
-workshops: comida, pintura,
online marketing
-bicicletas e trotinetes à
disposição
-cães ficam sem custos
-experiências fora do comum
(SUP, yoga, ginásio, etc)
amenities
casais em romance
-roupão e chinelos
-SPA e oferta massagem de
boas vindas
-champanhe ou vinho
-room service
-gift basket
-amenities românticos
-smart tv ou coluna de som
sem fios
6. O manager presente
7.Inteligência Emocional:
pessoas intuitivas, pro-
activas, empáticas, genuínas
e interessadas
8.Atenção ao detalhe, sentido
prático, eficiência e sentido de
concretização (Fazedores)
9.Easy Check-in/out: email 24
antes com encomenda de
serviços, self-check-in, caixa
de check-out cards
10.Vallet/Doorman/Bellman:
happy, welcoming, attentive.
Discrete. Bags within 10
minutes on room
o carácter
do alojamento em serviço
1.Privacidade: Número do Quarto
nunca anunciado
2.Quarto pré-preparado
3.In-Room amenities: gavetas para
laptop com tomada; água;
roupão; chinelos; coluna wifi ou
smart TV; kit costura;
condicionador de cabelo;
4.Room Service: com flores;
TurnDown com chocolates bons
+ revisão tempo/poema; menu
bem pormenorizado no quarto
5.Staff informado. Mesmo o
pessoal do HK sabe
procedimentos, condições e
políticas, não responde “pergunte
na recepção!” idem a todo o staff
o carácter
do alojamento em serviço
procedimentos
o nosso guest relations
tema 4
procedimentos e
atendimento
l
boas-vindas colegas
l
percepção funções
l
percepção funções outros
departamentos
l
história empresa, missão,
visão, valores, estratégia,
filosofia
l
standards e crenças
l
coerência de serviço
l
excelência
l
cumprimento de promessa
de qualidade
l
> produtividade e
comunicação inter-
departamental (agilizar)
procedimentos & atendimento
ETAPAS INFLUENCIADORES DA COMUNICAÇÃO
o que eu configuro
o que eu desejo exprimir
o que realmente exprimo
o que o meu interlocutor ouve
o que o meu interlocutor compreende
referência pessoal
conhecimentos e lacunas sobre o tema
desconhecimentos
prudência
sentido estratégico, objectivos específicos
censuras e defesas pessoais
limites impostos pela situação
escolha de vocabulário mais ou menos adaptado
tiques verbais
clareza de pensamento
desvalorização pessoal
ruídos externos
escuta selectiva
nível de dificuldade da mensagem
distorção relativa à mensagem
valor afectivo da informação
censuras e defesas pessoais sob a forma de
interpretação e apreciação
capacidade de memorização
quadro de referência
• Comunicar passou a ser a medida que avalia o
nosso trabalho
• Partilhar: pôr em comum
• Troca de informação: ouvir, formular, reafirmar
INSTRUMENTOS BÁSICOS DA
COMUNICAÇÃO
Escuta activa Formular perguntas Reafirmar
Prestar atenção à
mensagem veiculada
por alguém, ao mesmo
tempo aos
sentimentos, emoções.
As expressões faciais e
atitude corporal
devem demonstrar
entendimento e
interesse.
Obter informações do
interlocutor e chegar
às suas intenções
profundas. Devem
evitar-se perguntas
enganosas e
negativas.
Resultado da escuta
activa, com repetição
dos pontos essenciais
das palavras do
interlocutor. Deverá
ser fiel, concisa,
inteligente, simples e
positiva.
In Faça-se ouvir, J. Esteves Rei p.15
COMUNICAR AO TELEFONE
• Se formos nós a ligar, perguntar
sempre se é oportuno o
telefonema
• Introduzir o tema da conversa e
o motivo 1º
• Cumprimentar sempre
• Atenção à “leitura” da
conversa, os sinais, o tom, a
envolvente
• Planeie todos os telefonemas
• Reservar tempo e espaço para
realizar a chama
• Fazer perguntas
• Trato pelo nome
• Anotar, reformular, enviar de-
briefing/conclusão do
telefonema
• Agradecer o contacto, despedir
COMUNICAÇÃO ESCRITA
E-MAIL
• Follow-up do email que
pode ter ido,
inadvertidamente, para o
spam
• Bolds, tópicos com bullets
e separação de temas
• Não enviar emails
engraçados
• Apagar sempre os Ccs nos
emails re-enviados
(privacidade)
• Editar texto re-re-re.nviado
(decrease quote)
• Bcc
• Links
• Assinatura
COMUNICAÇÃO ESCRITA
Lisboa, 20 Março 2020
Att: Departamento Marketing, A/C Exma Sr Dr Maria Bastos
Assunto: Convite a integrar revista
Estimada Sra Dr Maria Bastos
Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e
tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal
Com a expectativa de prezadas notícias, subscrevo-me com elevada
consideração.
Melhores cumprimentos
NERVOSISMO
• escola(1ª humilhação pública)
• crianças (limites)
• TV, Rádio (ausência de silêncio- obrigação)
• físico
• psicológico
• “10 second relaxer”
• Acessibilidade
• Progressão
• Método
• Vivacidade
• Ritmo
• Variedade
• Serenidade
• Preparação
RECEPTIVIDADE
LINGUAGEM CORPORAL
• sorriso caloroso
• braços descruzados
• pernas descruzadas
• inclinado para a frente
• corpo relaxado
• contacto directo dos olhos
(pupilas dilatadas)
• palmas das mãos abertas
• mão no peito (árabes)
DEFENSIVA
LINGUAGEM CORPORAL
• pouco contacto com olhos
• cantos dos lábios para baixo
• corpo rígido
• mãos cerradas
• palma das mãos por detrás do pescoço
• sobrancelha cerrada
• lábios cerrados
• cabeça abaixada
• aperto de mão fraco
• coçar lóbulos orelhas, pescoço ou
cabeça
DOMINANTE
LINGUAGEM CORPORAL
• pés na mesa
• elevação física sobre outra
pessoa
• aperto de mão
excessivamente forte
• voz estridente, alta
• recostar-se na cadeira com
ambas as mãos apoiando a
cabeça
• falso-desencontraído, poder
AGRESSIVIDADE
LINGUAGEM CORPORAL
• sobrancelha vincada
• longos silêncios
• ausência de expressão facial
de concordância
• olhar vago ou contacto visual
sustentado com pupilas
contraídas (o “encarar”)
• movimentar-se para o
território da outra pessoa
• dedo indicador apontado
ABORRECIMENTO OU INDIFERENÇA
LINGUAGEM CORPORAL
• olhar fixo inexpressivo
(confundível com agressivo)
• não piscar os olhos
• rabiscos
• inexpressão facial
• olha desconcentrado,
preocupado com telemóvel,
o que se passa lá fora, etc
• desligado, desinteressado
FRUSTRAÇÃO
LINGUAGEM CORPORAL
• correr dedos pelos
cabelos
• chutar o chão com
objectos imaginários
• suspiros curtos
• torcer as mãos
• andar, deambular
BOA-VONTADE
LINGUAGEM CORPORAL
• mãos no meio das pernas/
nos joelhos
• expressão facial viva
• proximidade
• sentar à beira da cadeira
• acenar em concordância
• queixo para trás ou frente,
seguindo a conversa
(normalmente de lado)
NERVOSISMO, INCERTEZA
LINGUAGEM CORPORAL
• aperto de mão froco
• pigarrear constante
• mão cobre a boca enquanto fala
• risada nervosa
• olhar de esguelha
• suspirar (forma de retoma de ar)
• agitação
• roer as unhas ou morder/puxar
cutículas
• morder o lábio
atitude
o nosso guest relations
tema 5
1.	logo'po	
2.website	
3.onde	estou	referido?	
4.como	estou	referido?	
5.como	me	vendo?	
6.tempo	de	resposta	de	contacto
_o que pareço?
_que expectativas
deixo?
• Como	descobriram	que	eu	existo?	
• Email	automá'co	de	Reserva	(na	
Booking)	
• Email	de	faltam	5	dias	(avisos	em	
caso	de	reserva	restrita)	
• Email	de	lembrete	de	reserva	
• Email	com	direcção,	contactos	e	
agenda	
• Como	está	o	meu	website?	
• Paridade	de	preços?	
• Redes	Sociais	trabalham	para	mim	
ou	contra	mim?	
• Falam	comigo?	
• Que	expecta'va	dita	a	tarifa?
1º contacto
-A sensação de chegada deverá conter uma
invasão de familiaridade, como se estivesse a
tocar uma música conhecida. Deverá ser
acolhedora, sincera e confortável considerando
que o cliente teve que percorrer muitos kilometros
para ali chegar, ter passado por eventuais
atrasos, perdas de bagagem, trânsito, mau humor
do taxista que o trouxe, etc. 

-O cenário deverá ser de “chegada ao destino”,
sem mais peripécias e o início de um novo estado
de espírito: “flow”, de calma e usufruto de cada
momento.
Chegada
1º contacto
Cumprimento e Saudação à chegada
apropriados
“Bem-vindo! Como correu a sua
viagem?”
“Olá! Que bom recebê-lo no nosso
restaurante outra vez!”
Cumprimento e Saudação à chegada
inapropriados
“O seu pedido?”
“Faça favor!”
“Tenha a bondade”
saudações & dizeres
Cumprimento e Saudação à partida
apropriados
“Muito obrigado por nos ter visitado! Foi bom
tê-lo por cá!”
“Esperamos vê-lo em breve. Faça uma boa
viagem de regresso”
Cumprimento e Saudação à partida
inapropriados
“Adeus.”
saudações & dizeres
"Reservamos para si o quarto com
melhor vista. Desfrute!”
"Este quarto em particular é mais
amplo que os outros, para que fique
à vontade."
técnicas
product empowerment
• Comunicar passou a ser a medida que avalia o
nosso trabalho
• Partilhar: pôr em comum
• Troca de informação: ouvir, formular, reafirmar
INSTRUMENTOS BÁSICOS DA
COMUNICAÇÃO
Escuta activa Formular perguntas Reafirmar
Prestar atenção à
mensagem veiculada
por alguém, ao mesmo
tempo aos
sentimentos, emoções.
As expressões faciais e
atitude corporal
devem demonstrar
entendimento e
interesse.
Obter informações do
interlocutor e chegar
às suas intenções
profundas. Devem
evitar-se perguntas
enganosas e
negativas.
Resultado da escuta
activa, com repetição
dos pontos essenciais
das palavras do
interlocutor. Deverá
ser fiel, concisa,
inteligente, simples e
positiva.
In Faça-se ouvir, J. Esteves Rei p.15
3 C'S DA COMUNICAÇÃO
Clareza Concisão Cortesia
Apresentar de início o
tema da mensagem
Palavras simples
Diversificar
vocabulário (evitar
repetições)
Ilustrações frequentes
(comparações,
exemplos)
Síntese
Número justo de
palavras
Brevidade elimina o
aborrecimento e reduz
margem de
incompreensão
Sintetizar
Eliminar frases vagas e
redundantes
Comportamento
indispensável na vida
social
Delicadeza na
exposição de ideias
Evitar ferir
susceptibilidades
Voz modulada e
harmoniosa
Respiração exercitada
In Faça-se ouvir, J. Esteves Rei p.15
COMUNICAR AO TELEFONE
• Se formos nós a ligar, perguntar
sempre se é oportuno o
telefonema
• Introduzir o tema da conversa e
o motivo 1º
• Cumprimentar sempre
• Atenção à “leitura” da
conversa, os sinais, o tom, a
envolvente
• Planeie todos os telefonemas
• Reservar tempo e espaço para
realizar a chama
• Fazer perguntas
• Trato pelo nome
• Anotar, reformular, enviar de-
briefing/conclusão do
telefonema
• Agradecer o contacto, despedir
COMUNICAÇÃO ESCRITA
E-MAIL
• Follow-up do email que
pode ter ido,
inadvertidamente, para o
spam
• Bolds, tópicos com bullets
e separação de temas
• Não enviar emails
engraçados
• Apagar sempre os Ccs nos
emails re-enviados
(privacidade)
• Editar texto re-re-re.nviado
(decrease quote)
• Bcc
• Links
• Assinatura
Cross-selling˝
“Esperamos que tenha gostado do nosso
restaurante! Não pretende aproveitar que
cá estar e ficar alojado no nosso hotel? Há
redução de 15% aos clientes do
restaurante!”˝
“Votos de uma excelente estadia connosco.
Enquanto cá está, não deixe de
experimentar o nosso SPA. Não pretende
marcar uma massagem?”
técnicas
upsellig- crosselling
atendimento
Up-selling˝
“Se me permite a sugestão, ainda
dispomos de uma sandwich club
disponível e a diferença é de apenas x
euros poderia ficar mais satisfeito, pois
já está pré-preparada, contendo este e
aquele condimento, que são benféficos
para isto e aqui- um autêntico
energizante para a pele”˝
"O quarto duplo é confortável, mas se
me permite a sugestão, ficariam melhor
acomodados na nossa suite, com dois
quartos distintos para toda a família. O
upgrade é de apenas mais 28¤"
técnicas
upsellig- crosselling
atendimento
1. Pedir Desculpa
2. Diplomacia
3. Computer-Mode
4. “Fiz algumas coisa pessoalmente que
o aborreceu?”
5. Empatia
6. Apreciação
_resolução de conflitos
•Standards hotel
•Ouvir: escuta activa
•Pedir Desculpas
•Resolver: diplomacia,
sem reacção emocional
nem debate, compaixão
•Agradecer
conflitos
gestão e relações reclamações
perguntas?
obrigada :)
_catarina varão
_catarina.varao@th2.com.pt
TH2- Turismo & Hotelaria, Lda
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Recepcao e gestao de alojamento

  • 1. CURSO INTENSIVO recepção & gestão alojamento
  • 2. Catarina Varão curso_recepção e gestão alojamento lisboa, março 2019
  • 3. agenda • técnicas de relação com clientes • gestão do alojamento: pormenores no atendimento que marcam • marketing pessoal • adopção de métodos no atendimento e check-in
  • 4. l Percepção De Novas Formas de Hotelaria l Princípio da Relação com Clientes l Tipos de Acolhimento e Check-in l Criar modelos de atendimento e comunicação para a empresa l Desenvolver práticas de Registo Clientes e Check-In eficazes Objectivos Gerais Objectivos Específicos
  • 5. 1)Secções na Área de Alojamento 2)Reservas 3)Front Office 4)Portaria 5)Night Audit 6)Andares e Lavandaria 7)Restauração/Bar/Room Service Secções na Área do Alojamento Áreas de um hotel 1)Recepção 2)Lobby 3)Salas de Estar 4)Bar 5)Restaurante 6)SPA 7)Corredores de acesso
  • 6.
  • 7.
  • 9. 1)Temperatura 1)fugas de ar 2)tipo de aquecimento/arrefecimento 3)materiais 2)Tapetes 3)Black-outs 4)Tomadas 5)Programas diferenciados de luz 6)Almofadas/cochins (leitura, televisão, etc) 7)Secretária/Mesa 8)Acústica 9)Flores frescas 10)Roupão + chinelos + amenities + doca de ipod + wifi + chaleira/cafeteira + água+ estacionário (informação = segurança = conforto/quietude) 11)Camas 1)sobre-colchões 2)atoalhados 3)ederdons 4)tipos de almofadas Ingredientes de Conforto e Hospitalidade
  • 10. gestão e perfis de clientes tema 1
  • 11. •Risco da Procura •Características do Turismo •Não-lazer- facultativo •Concorrência de substituição •Condições instáveis de venda •Indústria de Exportação •Mais mercados, mais problemas •Risco da Oferta •Instável •Rigidez e imobilidade •Não haver stock •Oferta não se limita à procura •Elevados capitais equipamentos e longos períodos de imobilização •Multiplicidade motivações Mercados (serviços- hotelaria) 2.1 instabilidade da procura/oferta
  • 12. _nordicos 1. 18 meses de licença de maternidade 2.simplicidade: cada 1 tem 1 só numero (data de nascimento + 4 dígitos) 3. 2012 65 mil visitaram Portugal, dos quais 30 mil com pacotes turísticos 4.There's no bad weather. Only good and bad clothes 5.85% são praticantes de golf 6.Ljusterapi: terapia da luz, para apanhar só banhos de sol vitamina D
  • 13. _eua 1.41º destino em 2005 (espanha 12º) 2. gastam mais em alojamento e compras que animação/actividades 3.Mais de 30% dos que tiram férias têm entre 35-49 4. > férias escolares 5.6% vão para Açores (2006), média 3 nts, 80% via AVs e OTs
  • 14. consumidor 1.60’s: “Posso ter um, por favor?” 2.70’s: “Você tem direito a ter um para si!!” 3.80’s: “Quero! Mas se não gostar, devolvo...” 4.90’s: “Quero, mas quem escolhe as opções sou Eu” 5.XXI: “Quero um, à minha medida, personalizado, AQUI, AGORA, JÁ! E SÓ DIGO UMAVEZ!!”
  • 15. 1. Quer também Comprar Isto? Obrigada por Comprar! Conseguimos Ajudar em Tudo o que Precisava? 2. Dar a Conhecer Primeiro. Detalhes: lembrar aniversário esposa.Vamos Procurar para Si e já voltamos ao Contacto. Como Correu o Seu Dia? Customer Service vs Customer Experience
  • 16. Que negócios usamos com regularidade? • Fast • Cheap • Quality • Luxury (status) • User Friendly • Customer Service
  • 17. •Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit •Regras Xenia •Respeito do anfitrião ao hóspede •Respeito do hóspede ao anfitrião •Presente divisor do anfitrião ao hóspede •Adaptação ao hóspede: etnia, religião, nacionalidade, hábitos, costumes, postura, posiçãoExiste inclusivé um conceito grego denominado Xenia que refere a hospitalidade ou a generosidade e cortesia para aqueles que estão longe de casa Origem da Hotelaria
  • 18.
  • 20. ingredientes de um hotel de charme • cavalo azul • amenities: amaciador, perpetuador de experiências • cabide de saias • carta boas-vindas • água • complimentary food • paninhos quentes (ou frios) • pão alentejano • sumo natural • mimo surpresa ao pequeno-almoço • turn-down rituals • conforto térmico e acústico • fruta à descrição • bolo, café • chaleira água • TV personalizada • menu de almofadas • ferrari na suite (Raffles Singapura)
  • 22. l Fazer inventário de quartos em ficheiro de fácil acesso com registo da dimensão, nome, capacidade e localização l Registar as entradas de clientes em formato online, num ficheiro e offline/papel l Pedido de identificação a todos os ocupantes do quarto Recepção - check-in & acolhimento
  • 23. l Nome, e-mail, número de documento de identificação e validade, e- mail, morada. l Preferências e Pedidos - de almofada, de quarto, de entrada, exigências, etc l Manter actualizados os registo dos hóspedes, cardex l Atendimento telefónico Recepção - check-in & acolhimento
  • 24. l Prestar informações sobre tarifas e condições de pagamento e reserva l Preparar os pequenos- almoços quando necessário l Conhecer serviços prestados l Zelar pelo bom funcionamento e estado de conservação do posto de trabalho e infra-estruturas l Desejar boa estadia l Questionar, após a pernoita, se a noite correu bem Recepção - check-in & acolhimento
  • 25. •Realização de rondas ao alojamento para garantir limpeza, organização, conforto e segurança •Reportar à direcção falhas, incoerências e demais dificuldades •Organizar em pastas e arquivos documentação dos clientes •Gerir arquivos e ordem das reservas •Entregar e apelar ao preenchimento do questionário de satisfação •Atribuição de quartos no dia anterior e/ou em função dos quartos limpos Recepção - check-in & acolhimento
  • 26. l Coordenar com o Housekeeping os quartos limpos para a atribuição de quartos l Inspecionar alojamentos após limpeza l Comunicar ao hóspede no acto do check-in o que está incluído e excluído da tarifa e serviços à disposição, qual o horário do check- out, os horários do pequeno-almoço e procedimento aquando da sua saída (Chaves, segurança, etc) Recepção - check-in & acolhimento
  • 27. l Indicar contactos úteis como emergência, pedidos de entrega de comida, etc l Acompanhar hóspede ao quarto e realizar pequeno tour pelo alojamento l Garantir farda e indumentária impecável e boa apresentação: mãos, unhas, cabelos, pele l Manter identificação com nome afixado l Verificação dos consumos extra (Mini bar, bar, serviços, etc) Recepção - check-in & acolhimento
  • 28. l Coordenar com o Housekeeping os quartos limpos para a atribuição de quartos l Inspecionar alojamentos após limpeza l Comunicar ao hóspede no acto do check-in o que está Recebimento de pagamento das estadias - cobranças de acordo com condições das tarifas e políticas da empresa l Apoio com a bagagem l Emissão de facturas e documentos contabilisticos Recepção - check-in & acolhimento
  • 29. l Controlo de crédito dos hóspedes (empresas, estadias prolongadas, etc) l Efectuar registos SEF/Polícia l Elaborar relatórios de vendas e receitas l Efectuar mapa da concorrência diariamente com tarifas l Conferir caixa em função com facturação e recebimentos Recepção - check-in & acolhimento
  • 30. l Boas vindas e despedidas à porta e excluído da tarifa e serviços à disposição, qual o horário do check-out, os horários do pequeno-almoço e procedimento aquando da sua saída (Chaves, segurança, etc) l Indicar contactos úteis como emergência, pedidos de entrega de comida, etc l Acompanhar hóspede ao quarto e realizar pequeno tour pelo alojamento l Garantir farda e indumentária impecável e boa apresentação: mãos, unhas, cabelos, pele l Manter identificação com nome afixado l Verificação dos consumos extra (Mini bar, bar, serviços, etc) Recepção - check-in & acolhimento
  • 31. l Responsável pela lavandaria l Preparação de documento interno com inventário de toda a rouparia l Prepara a roupa para lavandaria externa com inventário dos volumes entregues l Criar índice de performance e avaliação do desempenho dos fornecedores: prazo de entrega, perdas, disponibilidade de recolha, preço, simpatia, etc l Zelar pelo bom estado do inventário (toalhas, uniformes, lençóis, colchas, fronhas, etc) l Coordena e/ou realiza limpeza nas áreas públicas l Coordena e/ou realiza limpeza, organização e apresentação dos quartos em conjunto com à direcção e de acordo com layout previamente desenhado, coerente é similar em todos os quartos: almofadas, Amenities, colchas, posição das toalhas, papel higiénico, material de estacionário / room itens, etc Housekeeping - funções
  • 32. l Verifica e inspecciona diariamente a limpeza de todos os quartos e áreas comuns l Cria inventário de atoalhados, mobiliário l Serviço ao Cliente: serviço focado no hóspede e ajustado ao seu perfil (mais reservado e conservador, exigente, etc)
 Satisfação: garantir que o serviço é prestado para ir de encontro à satisfação dos hóspedes, direcção, garantindo o bem-estar pessoal l Produtividade: apoio na optimização dos produtos, materiais, infra-estruturas, inventário, etc Garante a privacidade e intimidade dos hóspedes Housekeeping - funções
  • 33. l Cumprimento com simpatia e disponibilidade aos hóspedes, sem intrusão, com descrição Bate 3x à porta sempre que entra num quarto, mesmo sabendo-o vago l Supervisiona todas as compras do departamento, verificando e reportando o rendimento, custo, utilidade e qualidade l Apoia a administração na introdução de novos serviços e facilidade no seus departamento. l Efectua a limpeza diária dos alojamentos l Efectua de forma exemplar as saídas do dia Housekeeping - funções
  • 34. l Efectua de forma exemplar as arrumações nos alojamentos que continuam l Efectua a desinfecção dos sanitários l Promove a substituição ou a reposição dos amenities l Verifica o estado geral do alojamento, registando possíveis acções de manutenção l Coordena com a recepção a preparação de quartos vips: carta de boas-vindas, prenda? Housekeeping - funções
  • 36. Benefícios da Fidelização fidelização, atendimento •Diminuição da sensibilidade ao preço •Reforço da credibilidade do hotel •Um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial •Um cliente insatisfeito fala ainda mais e pior •É mais caro conquistar novos clientes que fidelizá-los •Maior possibilidade de venda •Direccionamento de campanhas promocionais •A satisfação do cliente está vinculada ao empregado, que se pode traduzir em benefícios (compromisso, relacionamento...)
  • 37. -as pessoas compram de quem gostam, de quem as ouve com ouvidos de ouvir -fidelização: é 5 x + fácil fidelizar que vender a novos clientes -semelhança, elogio, cooperação (“eu tb gosto deste produto”), reciprocidade- são as chave segundo Chaldini -atenção à companhia do cliente (influência) -adaptarmo-nos ao ritmo do cliente (não mostrar que estamos à espera ou a atrasá- lo...) -mais do que fidelizar, criar “fãs incondicionais” vs “fiz o que devia ser feito” -sorrir extra, acompanhar, serviço pós-venda, newsletter, email, notícias, aniversário, surpresa... fidelização relação de confiança
  • 39. amenities clientes de negócios -internet descomplicada, rápida -power plugs, usb plugs -candeeiro -boa poltrona/chaise longe -leitura de entertenimento -horário do SPA e tratamentos -ferro de engomar e tábua de passar a ferro -café e chá no quarto -mini bar incluído (ou variado) -coffee to go -desconto no lavandaria -free drink -espaços para pequenas reuniões -salas de conferência (com projector, coffee-break, impressora, possibilidade escurecer a sala, etc)
  • 40. amenities clientes de lazer -kitchenette -facilidades para crianças (amenities, roupão, piscina interior, menus de crianças, kids club, rampas e acesso para carrinhos bebé) -opções de refeições -oferta shuttle aeroporto -jornais e revistas -música e smart-TV
  • 41. amenities clientes de fim-de-semana -horários flexíveis check-in/out -amenities de qualidade -luggage store room -proximidade actividades turísticas -aceitar crianças -estacionamento gratuito
  • 42. amenities millennials -internet rápida -áreas comuns, espaços de cowork -workshops: comida, pintura, online marketing -bicicletas e trotinetes à disposição -cães ficam sem custos -experiências fora do comum (SUP, yoga, ginásio, etc)
  • 43. amenities casais em romance -roupão e chinelos -SPA e oferta massagem de boas vindas -champanhe ou vinho -room service -gift basket -amenities românticos -smart tv ou coluna de som sem fios
  • 44. 6. O manager presente 7.Inteligência Emocional: pessoas intuitivas, pro- activas, empáticas, genuínas e interessadas 8.Atenção ao detalhe, sentido prático, eficiência e sentido de concretização (Fazedores) 9.Easy Check-in/out: email 24 antes com encomenda de serviços, self-check-in, caixa de check-out cards 10.Vallet/Doorman/Bellman: happy, welcoming, attentive. Discrete. Bags within 10 minutes on room o carácter do alojamento em serviço
  • 45. 1.Privacidade: Número do Quarto nunca anunciado 2.Quarto pré-preparado 3.In-Room amenities: gavetas para laptop com tomada; água; roupão; chinelos; coluna wifi ou smart TV; kit costura; condicionador de cabelo; 4.Room Service: com flores; TurnDown com chocolates bons + revisão tempo/poema; menu bem pormenorizado no quarto 5.Staff informado. Mesmo o pessoal do HK sabe procedimentos, condições e políticas, não responde “pergunte na recepção!” idem a todo o staff o carácter do alojamento em serviço
  • 46. procedimentos o nosso guest relations tema 4
  • 47. procedimentos e atendimento l boas-vindas colegas l percepção funções l percepção funções outros departamentos l história empresa, missão, visão, valores, estratégia, filosofia l standards e crenças l coerência de serviço l excelência l cumprimento de promessa de qualidade l > produtividade e comunicação inter- departamental (agilizar) procedimentos & atendimento
  • 48. ETAPAS INFLUENCIADORES DA COMUNICAÇÃO o que eu configuro o que eu desejo exprimir o que realmente exprimo o que o meu interlocutor ouve o que o meu interlocutor compreende referência pessoal conhecimentos e lacunas sobre o tema desconhecimentos prudência sentido estratégico, objectivos específicos censuras e defesas pessoais limites impostos pela situação escolha de vocabulário mais ou menos adaptado tiques verbais clareza de pensamento desvalorização pessoal ruídos externos escuta selectiva nível de dificuldade da mensagem distorção relativa à mensagem valor afectivo da informação censuras e defesas pessoais sob a forma de interpretação e apreciação capacidade de memorização quadro de referência
  • 49. • Comunicar passou a ser a medida que avalia o nosso trabalho • Partilhar: pôr em comum • Troca de informação: ouvir, formular, reafirmar
  • 50. INSTRUMENTOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO Escuta activa Formular perguntas Reafirmar Prestar atenção à mensagem veiculada por alguém, ao mesmo tempo aos sentimentos, emoções. As expressões faciais e atitude corporal devem demonstrar entendimento e interesse. Obter informações do interlocutor e chegar às suas intenções profundas. Devem evitar-se perguntas enganosas e negativas. Resultado da escuta activa, com repetição dos pontos essenciais das palavras do interlocutor. Deverá ser fiel, concisa, inteligente, simples e positiva. In Faça-se ouvir, J. Esteves Rei p.15
  • 51. COMUNICAR AO TELEFONE • Se formos nós a ligar, perguntar sempre se é oportuno o telefonema • Introduzir o tema da conversa e o motivo 1º • Cumprimentar sempre • Atenção à “leitura” da conversa, os sinais, o tom, a envolvente • Planeie todos os telefonemas • Reservar tempo e espaço para realizar a chama • Fazer perguntas • Trato pelo nome • Anotar, reformular, enviar de- briefing/conclusão do telefonema • Agradecer o contacto, despedir
  • 52. COMUNICAÇÃO ESCRITA E-MAIL • Follow-up do email que pode ter ido, inadvertidamente, para o spam • Bolds, tópicos com bullets e separação de temas • Não enviar emails engraçados • Apagar sempre os Ccs nos emails re-enviados (privacidade) • Editar texto re-re-re.nviado (decrease quote) • Bcc • Links • Assinatura
  • 53. COMUNICAÇÃO ESCRITA Lisboa, 20 Março 2020 Att: Departamento Marketing, A/C Exma Sr Dr Maria Bastos Assunto: Convite a integrar revista Estimada Sra Dr Maria Bastos Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal Com a expectativa de prezadas notícias, subscrevo-me com elevada consideração. Melhores cumprimentos
  • 54. NERVOSISMO • escola(1ª humilhação pública) • crianças (limites) • TV, Rádio (ausência de silêncio- obrigação) • físico • psicológico • “10 second relaxer”
  • 55. • Acessibilidade • Progressão • Método • Vivacidade • Ritmo • Variedade • Serenidade • Preparação
  • 56. RECEPTIVIDADE LINGUAGEM CORPORAL • sorriso caloroso • braços descruzados • pernas descruzadas • inclinado para a frente • corpo relaxado • contacto directo dos olhos (pupilas dilatadas) • palmas das mãos abertas • mão no peito (árabes)
  • 57. DEFENSIVA LINGUAGEM CORPORAL • pouco contacto com olhos • cantos dos lábios para baixo • corpo rígido • mãos cerradas • palma das mãos por detrás do pescoço • sobrancelha cerrada • lábios cerrados • cabeça abaixada • aperto de mão fraco • coçar lóbulos orelhas, pescoço ou cabeça
  • 58. DOMINANTE LINGUAGEM CORPORAL • pés na mesa • elevação física sobre outra pessoa • aperto de mão excessivamente forte • voz estridente, alta • recostar-se na cadeira com ambas as mãos apoiando a cabeça • falso-desencontraído, poder
  • 59. AGRESSIVIDADE LINGUAGEM CORPORAL • sobrancelha vincada • longos silêncios • ausência de expressão facial de concordância • olhar vago ou contacto visual sustentado com pupilas contraídas (o “encarar”) • movimentar-se para o território da outra pessoa • dedo indicador apontado
  • 60. ABORRECIMENTO OU INDIFERENÇA LINGUAGEM CORPORAL • olhar fixo inexpressivo (confundível com agressivo) • não piscar os olhos • rabiscos • inexpressão facial • olha desconcentrado, preocupado com telemóvel, o que se passa lá fora, etc • desligado, desinteressado
  • 61. FRUSTRAÇÃO LINGUAGEM CORPORAL • correr dedos pelos cabelos • chutar o chão com objectos imaginários • suspiros curtos • torcer as mãos • andar, deambular
  • 62. BOA-VONTADE LINGUAGEM CORPORAL • mãos no meio das pernas/ nos joelhos • expressão facial viva • proximidade • sentar à beira da cadeira • acenar em concordância • queixo para trás ou frente, seguindo a conversa (normalmente de lado)
  • 63. NERVOSISMO, INCERTEZA LINGUAGEM CORPORAL • aperto de mão froco • pigarrear constante • mão cobre a boca enquanto fala • risada nervosa • olhar de esguelha • suspirar (forma de retoma de ar) • agitação • roer as unhas ou morder/puxar cutículas • morder o lábio
  • 64. atitude o nosso guest relations tema 5
  • 66. • Como descobriram que eu existo? • Email automá'co de Reserva (na Booking) • Email de faltam 5 dias (avisos em caso de reserva restrita) • Email de lembrete de reserva • Email com direcção, contactos e agenda • Como está o meu website? • Paridade de preços? • Redes Sociais trabalham para mim ou contra mim? • Falam comigo? • Que expecta'va dita a tarifa? 1º contacto
  • 67. -A sensação de chegada deverá conter uma invasão de familiaridade, como se estivesse a tocar uma música conhecida. Deverá ser acolhedora, sincera e confortável considerando que o cliente teve que percorrer muitos kilometros para ali chegar, ter passado por eventuais atrasos, perdas de bagagem, trânsito, mau humor do taxista que o trouxe, etc. -O cenário deverá ser de “chegada ao destino”, sem mais peripécias e o início de um novo estado de espírito: “flow”, de calma e usufruto de cada momento. Chegada 1º contacto
  • 68. Cumprimento e Saudação à chegada apropriados “Bem-vindo! Como correu a sua viagem?” “Olá! Que bom recebê-lo no nosso restaurante outra vez!” Cumprimento e Saudação à chegada inapropriados “O seu pedido?” “Faça favor!” “Tenha a bondade” saudações & dizeres
  • 69. Cumprimento e Saudação à partida apropriados “Muito obrigado por nos ter visitado! Foi bom tê-lo por cá!” “Esperamos vê-lo em breve. Faça uma boa viagem de regresso” Cumprimento e Saudação à partida inapropriados “Adeus.” saudações & dizeres
  • 70. "Reservamos para si o quarto com melhor vista. Desfrute!” "Este quarto em particular é mais amplo que os outros, para que fique à vontade." técnicas product empowerment
  • 71. • Comunicar passou a ser a medida que avalia o nosso trabalho • Partilhar: pôr em comum • Troca de informação: ouvir, formular, reafirmar
  • 72. INSTRUMENTOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO Escuta activa Formular perguntas Reafirmar Prestar atenção à mensagem veiculada por alguém, ao mesmo tempo aos sentimentos, emoções. As expressões faciais e atitude corporal devem demonstrar entendimento e interesse. Obter informações do interlocutor e chegar às suas intenções profundas. Devem evitar-se perguntas enganosas e negativas. Resultado da escuta activa, com repetição dos pontos essenciais das palavras do interlocutor. Deverá ser fiel, concisa, inteligente, simples e positiva. In Faça-se ouvir, J. Esteves Rei p.15
  • 73. 3 C'S DA COMUNICAÇÃO Clareza Concisão Cortesia Apresentar de início o tema da mensagem Palavras simples Diversificar vocabulário (evitar repetições) Ilustrações frequentes (comparações, exemplos) Síntese Número justo de palavras Brevidade elimina o aborrecimento e reduz margem de incompreensão Sintetizar Eliminar frases vagas e redundantes Comportamento indispensável na vida social Delicadeza na exposição de ideias Evitar ferir susceptibilidades Voz modulada e harmoniosa Respiração exercitada In Faça-se ouvir, J. Esteves Rei p.15
  • 74. COMUNICAR AO TELEFONE • Se formos nós a ligar, perguntar sempre se é oportuno o telefonema • Introduzir o tema da conversa e o motivo 1º • Cumprimentar sempre • Atenção à “leitura” da conversa, os sinais, o tom, a envolvente • Planeie todos os telefonemas • Reservar tempo e espaço para realizar a chama • Fazer perguntas • Trato pelo nome • Anotar, reformular, enviar de- briefing/conclusão do telefonema • Agradecer o contacto, despedir
  • 75. COMUNICAÇÃO ESCRITA E-MAIL • Follow-up do email que pode ter ido, inadvertidamente, para o spam • Bolds, tópicos com bullets e separação de temas • Não enviar emails engraçados • Apagar sempre os Ccs nos emails re-enviados (privacidade) • Editar texto re-re-re.nviado (decrease quote) • Bcc • Links • Assinatura
  • 76. Cross-selling˝ “Esperamos que tenha gostado do nosso restaurante! Não pretende aproveitar que cá estar e ficar alojado no nosso hotel? Há redução de 15% aos clientes do restaurante!”˝ “Votos de uma excelente estadia connosco. Enquanto cá está, não deixe de experimentar o nosso SPA. Não pretende marcar uma massagem?” técnicas upsellig- crosselling atendimento
  • 77. Up-selling˝ “Se me permite a sugestão, ainda dispomos de uma sandwich club disponível e a diferença é de apenas x euros poderia ficar mais satisfeito, pois já está pré-preparada, contendo este e aquele condimento, que são benféficos para isto e aqui- um autêntico energizante para a pele”˝ "O quarto duplo é confortável, mas se me permite a sugestão, ficariam melhor acomodados na nossa suite, com dois quartos distintos para toda a família. O upgrade é de apenas mais 28¤" técnicas upsellig- crosselling atendimento
  • 78. 1. Pedir Desculpa 2. Diplomacia 3. Computer-Mode 4. “Fiz algumas coisa pessoalmente que o aborreceu?” 5. Empatia 6. Apreciação _resolução de conflitos
  • 79. •Standards hotel •Ouvir: escuta activa •Pedir Desculpas •Resolver: diplomacia, sem reacção emocional nem debate, compaixão •Agradecer conflitos gestão e relações reclamações
  • 83. TH2- Turismo & Hotelaria, Lda Av. Álvaro Pais, 12 D 1600-007 Lisboa | [t] (+351) 210 994 958 training@th2.com.pt | www.th2.com.pt #atelierth2 | facebook: atelier.th2