2. El ser humano aprende utilizando sus sentidos en la siguiente proporción: 83% a través de la vista 11% a través del oído 3.5% a través del olfato 1.5% a través del gusto 1% a través del tacto
3. La American Management Association utilizando la ayuda audiovisual en la enseñanza, obtuvo el siguiente resultado: Retenemos: 10% de lo que leemos 25% de lo que oímos 25% de lo que vemos 50% de lo que vemos y oímos a la vez 40% más, si lo practicamos repetidamente
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10. Qué es Servicio al cliente? “ Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. ” Logistics Resources International
15. L O G Í S T I C A Servicio al cliente Plantación y gerencia de inventario Suministro/ compras Transporte Almacenamiento Política de SAC Satisfacción del Cliente Entrada de órdenes Procesamiento de órdenes Facturación y cobro Pronóstico Ing de las cant. ordenadas Planificación del fill rate Políticas de control Asignación Pol. de servicio al proveedor Búsqueda de proveedores Integración del proveedor Procesamiento de o/c Compras y pagos Diseño de la red Gerencia de despacho Administración de transportista Gerencia de flota Gerencia de carga Recibo Acomodo Almacenaje Picking /preparación Despacho
16. DEFINAMOS UN ESTILO DE ADMINISTRACIÓN CÓNSONO CON LA REALIDAD DEL NEGOCIO Y EL MERCADO
17. Consideraciones básicas para su empresa.... Mantener Empleados comprometidos A los Clientes encantados con el servicio A los Accionistas satisfechos A los Proveedores y acreedores felices de tener negocios con nosotros
26. Ciclo del Servicio Un suplidor es quien proporciona valores y beneficios en forma de servicio o producto a los clientes internos... Tú eres el proveedor de tus clientes internos
28. Clientes Personal de primera línea Gerencia media Alta gerencia C L I E N T E C L I E N T E Organigrama tradicional Organigrama moderno Clientes Personal de primera línea Gerencia media Alta gerencia
35. Momentos de la verdad Una particularidad del modelo de la gerencia de servicios es un nuevo enfoque sobre la naturaleza del producto y, al mismo tiempo, sobre cómo trabajan los empleados. Este es el fundamento del concepto de momentos de la verdad. El momento de la verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio Karl Alprecht “ Tenemos más de 50.000 momentos de la verdad por día” Jan Carlzon SAS
36. Momentos de la verdad Sistema de Organización Interna Valores (cultura) Lugar de encuentro Punto de encuentro MMVV
42. “ Escuchar a los clientes tiene que llegar a ser la meta de todos. Con una competencia que avanza cada vez con más rapidez, el éxito será para aquellos que escuche y respondan más resueltamente” Tom Peters
una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, reparación de un automóvil); una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de los impuestos); la entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información en el contexto de la transmisión de conocimiento); la creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurantes).
Intangibilidad: Esta es la característica más básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse probarse, sentirse oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc. incluso medir su calidad antes de la prestación. Heterogeneidad: (o Variabilidad) Dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto por varios motivos: Las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas, a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando solo el estado de animo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestaran los servicios a nombre de la emprersa. Inseparabilidad: En los servicios la producción y el consumo son parcial o totalmente simultaneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio. Perecibilidad: Los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre producción y consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento. ejemplo un vuelo con un asiento vació en un vuelo comercial. Ausencia de Propiedad: Los compradores de servicios adquieren un derecho, (a recibir una prestación), uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo. Luego de la prestación sólo existen como experiencias vividas.
Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir. 2.Satisfacción del usuario: Es la intención de vender satisfactores más que productos. 3.Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinámica y abierta: Esto es, la filosofía de “todo problema tiene una solución”, si sabe buscar. 4.Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: Es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar. 5.El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes: Pedir buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresas, es pedir lo imposible. 6.Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio): En el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servido. Cuanto más nos alejemos del primer polo, mejor estaremos.
Logística, impacto en la demanda y en la lealdad Servicio al cliente: satisfacción Logistica de servicio: velocidad y confiabilidad Un proceso de satisfacción
Cualquier persona sin importar su posición,, tiene que pensar, sentir y actuar como un líder y accionista....
Excedas expectativas, te adaptes a sus necesidades, seas preciso en el momento adecuado, te identifiques con él, aceptes tus errores Conciéntelo, acepta que es tu cliente y que tienes que servirle, valide su necesidad y hágalo sentir importante, secunde su propuesta y apóyelo, comprométase en la realidad
Clientes que tienen necesidades en común
Ubicación geográfica, municipios, corregimientos, sector.... Etc Edad, sexo, tamaño de familia, ciclo de vida, renta, ocupación educación, religión, nacionalidad Status social, económico y el nivel de cultura que tienen, estilo de vida Estilo de vida, personalidad, creencias, actitudes En función del beneficio conservador o servicios de lealtad Ocasión, condición de ususario, tasa de uso del servicio… eventual, regular, asiduo, modo de comprar, lugar de comprar, empuje para comprar Ocupación de compradores, nivel económico, cercanía geográfica Por marca, por precio, promoción canal…..
El cliente quiere un automóvil económico El cliente quiere un automovil cuyo costo operativo no el precio inicial sea bajo El cliente espera bun eservicio por parte del consecionario El cliente le gustaría que le concesionarios le regalara al´go extra El cliente quire que sus amigos lo vean como un consumidor informado y perspicaz
Momento de la verdad tiene su raíz en la corrida de toros, donde al final se encuentran el toro y el matador
Se consideran todos y cada uno de los instantes en los que el cliente entra en contacto con el personal de la organización. Y como consecuencia, el cliente verá o n o satisfechas sus necesidades
Se consideran todos y cada uno de los instantes en los que el cliente entra en contacto con el personal de la organización. Y como consecuencia, el cliente verá o n o satisfechas sus necesidades 1. Tortuga es lento, oveja recatado, sistemas es tecnológico pero depersona a persona es excepcional, por lo cálido y personalizado.
como episodios que ofrecen oportunidades perecederas de ofrecer una impresión de la calidad del servicio, comienza a resultar obvio que la gerencia no controla la calidad
El aporte de los altos ejecutivos es crucial para el logro de los objetivos.... Es empujar y motivar, es apoyar más que medir y medir si en realidad quiere resultados Concentrarnos en apoyar es mejor que medir simplemente de cara a una política y misión El concentrarnos en los momentos de la verdad y no en tareas y procesos recibir una factura o un resumen por correo, escuchar una voz grabada por el teléfono, abrir un paquete que llegó a su casa: todos éstos son elementos que conducen a una impresión sobre el servicio prestado
Ej. Un hotel cuantifica sus momentos de la verdad con cada contacto con el cliente.... Y puede llegar a ser hasta millones de momentos por año
Estrategia, la que determina los estándares de servicio y descripción de funciones del personal.... La gente,, incluye personal de contacto, directo e indirecto, gerencia y supervisores.... Esto define la motivación, entrenamiento, apoyo que se le brinda al personal que interactúa con los clientes ... Sistemas de entrega del servicio, debe ser amigable, y debe estar adaptado a servir y no a la organización... Todo debe indicar que el sistema se ajustará a sus necesidades... Cliente... Que es para quien se desarrollan todos los otros factores....
