O documento discute o comportamento e hábitos da Geração Y nas redes sociais e como eles agregam credibilidade e voz na internet através da interatividade. A metodologia inclui estudos bibliográficos e observação de conversas online. As redes sociais surgiram na década de 1990 e permitem a troca de informações e opiniões entre consumidores.

1. A VOZ DO CONSUMO:
dando o megafone às formigas
Tatiana Cioni Couto
Arlete Eni Granero

2. Objetivos
• levantar o comportamento e os hábitos da
geração Y, usuários das redes sociais;
• mostrar que essa geração agrega credibilidade e
cada vez mais ganha voz na internet por meio da
interatividade.

3. Metodologia
• Estudos bibliográficos;
• Netnografia - coletas de conversas em rede on-line por método de
observação direta, utilizando de colagens, cortes e reproduções dos
diálogos (SÁ, 2005, p. 34-35).

4. Cibercultura
• Combinação informática e cibernética
• Comunicação imediata, rizomática, informação descentralizada;
• Comunicação: todos para todos .
(LEMOS, 2008)

5. Redes Sociais
• Surgem na década de 90
• Primeira rede: fóruns online
Local para debater interesses em comum
• Surgimento da Web 2.0: trabalho coletivo, troca afetiva,
produção e circulação de informações (PRIMO, 2008).

6. Canais de participação
•Impulsionam a conversa em rede
•Troca de informações sobre os mais
variados temas
•Conversas públicas e coletivas
(RECUERO, 2012)

7. Vozes dos usuários
•Abertura de canais para os usuários se
expressarem em rede
•Surgimento do “comércio social”, onde
pessoas trocam informações sobre produtos e
serviços e através das conversas, pesquisam,
comentam e compram (QUALMAN, 2011).

8. A voz tem poder
Segundo o Ibope (2012) :
 Consumidores com até 34 anos são os que mais
curtem ou seguem marcas nas redes sociais,
chegando a 77% de participação on-line.
 84% levam em consideração a opinião de outras
pessoas nas redes sociais durante a decisão de
compra
 54% já compartilharam críticas e sugestões de um
amigo sobre algum produto mesmo sem nunca tê-lo
utilizado.

9. • Os consumidores podem comunicar,
rápida e efetivamente entre si;
• Trocar experiências;
• Comparar produtos e experiências
que tiveram (sejam boas ou ruins);
• Podem fazer suas reclamações rapidamente em rede
(FIORE, 2001, p.28);
• Compartilhar reconhecimentos relevantes em
velocidade assustadora (LEVINE et all 2000, p.11).

11. Case
Serviço de venda de filmes on-line, conta com
avaliações e classificações de usuários. Cada obra
é aberta aos comentários dos usuários no canal
opiniões dos membros, onde cada pessoa pode
avaliar em estrelas o tipo de filme.

12. Case
O sistema procura a mercadoria digitada. No site,
o usuário pode comentar e avaliar qualquer loja
ou serviço, consultar a ficha técnica completa do
produto e usar as redes sociais (compartilhando
via Twitter e Facebook).

13. Case
• Cada hotel é avaliado pelo próprio usuário
• Comentários de usuários, envolvendo: ambiente,
localização, serviços e atendimentos do local.
• Os comentários não são obrigatórios.
• Pontuação final do hotel baseada nos comentários,
recebendo além das estrelas, uma nota de 1 a 10.

14. Case
• É possível consultar avaliações de hotéis, voos, , aluguel de temporada e
restaurantes.
• Serviços separados por tópicos para receber notas (como, por exemplo, a
limpeza dos hotéis).
• Uso de aplicativos gratuitos para celulares e tablets.
• Integração com Facebook, mostrando quem são os amigos em rede que
utilizam o serviço.
• Avaliações dos usuários
• “recompensas” para avaliadores: os colaboradores ganham estrelas e
status. Podem ganhar desconto nas milhas.

15. Considerações finais
• Consumidores constroem diversos tipos de
conhecimento sobre produtos ;
• Poder de inteligência coletiva voltada para o consumo
• Usuários ativos = produtores ativos
• Comentários, resenhas, avaliações são conversas
públicas. Formam preferências.
(ANDERSON,2006)

16. Considerações finais
Os mercados digitais podem aproveitar-se da mobilidade crescente para criar
incentivos para a Geração Y, de modo a obter os produtores colaborativos e ativos
na Cauda Longa (ANDERSON, 2006, p.76) .
A projeção de avaliações e comentários positivos pode facilitar o trabalho do
marketing no antigo trabalho do boca a boca para a propaganda via interação na
Comunicação Mediada por Computador (IDEM, IBIDEM, p.81).
A cultura participativa e integrativa abre espaços de convivência e de consumo, onde
cada um conta e colabora de forma assimilativa (SANTAELLA, 2013, p.45) por meio
da interatividade existente na internet.

17. Referências
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Rio de Janeiro: Elsevier, 2006.
BAUMAN, Zygmunt. Entrevista concedida ao Sem Fronteira em 2011. Disponível em <
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Acesso em 26/6/2013.
FIORE, Frank. E-marketing estratégico. São Paulo: Makron Books, 2001.
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<http://www.ibope.com.br/pt-br/noticias/Paginas/As%20diversas%20idades%20nas%20redes%20sociais.aspx > Acesso
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20/6/2013.

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19. Tatiana Cioni Couto
Aluna de mestrado da PPGMC – UFF
tatianaccouto@hotmail.com
Arlete Eni Granero
aegranero@gmail.com
Doutora em Comunicação e Adm – ECA/USP e UNEX/España - Professora do PPGMC –
UFF
OBRIGADA