O documento descreve os principais modelos de excelência em gestão, como o Prêmio Deming, Prêmio Malcolm Baldrige, Prêmio Europeu da Qualidade e Prêmio Nacional da Qualidade. Discutem-se os fundamentos, critérios e benefícios destes modelos, visando à melhoria contínua dos processos e resultados das organizações.
1. Princípios da Gestão pela
Excelência
Sanmya F. Tajra
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2. Conceito de Excelência
Adoção dos fundamentos de excelência
Adoção das melhores práticas de gestão
Obtenção de melhores resultados
Tornar-se referência para outras empresas
3. Empresa de Classe
Mundial
• Foco atual: desempenho da organização e como medilo e avaliá-lo da melhor forma
• Outros programas existentes:
– Tableau de Bord – já existia no início do século XX
na França
– Administração por Objetivos, de Peter Drucker
– Método das Áreas-chave de Resultado, da General
Electric
4. • A avaliação do desempenho torna-se um
elemento fundamental para o processo de
controle gerencial em qualquer tipo de negócio.
• As medições são o ponto de partida para o
aperfeiçoamento da própria empresa, porque
permitem ao administrador saber quais são as
metas da organização.
5. Fatores principais que afetam a
evolução dos métodos de avaliação de
desempenho
•
Processos: existência de processos para revisão, modificação e
desdobramento;
•
Pessoas: a disponibilidade de habilidades requeridas para uso, reflexão,
modificação e desdobramento de indicadores;
•
Infra-estrutura: a disponibilidade de sistemas flexíveis que permitam a
coleta, análise e reporte dos dados apropriados;
•
Cultura: a existência de uma cultura de mensuração na organização,
assegurando que o valor da mensuração a e importância de manter
indicadores relevantes e apropriados sejam reconhecidos
6. Mudanças na Mensuração de
Desempenho
ANTES
HOJE
Medição dos produtos
Medição de processos e serviços
Administração de lucros
Administração de recursos
Realização de metas
Aperfeiçoamento contínuo
Medições de quantidades
Medições de eficácia, eficiência e
adaptabilidade
Medições baseadas em especificações
técnicas ou empresariais
Medições baseadas nas expectativas
dos clientes internos e externos
Atenção centrada no indivíduo
(indivíduos são capazes de controlar os
resultados)
Atenção concentrada no processo (os
processos determinam os resultados e
devem ser controlados)
Processo imposto de cima para baixo
Equipe desenvolve e gerencia o
desempenho
7. Sistema de Mensuração de
Desempenho
• Critério de desempenho: equivalente a
indicador e é usado para avaliar o macro e micro
desempenho, desempenho de curto e longo
prazo, desempenho funcional e desempenho
geral;
• Padrão de desempenho: o nível de desempenho
aceito satisfatoriamente;
• Medida de desempenho: o valor real mensurado
pelo critério de desempenho.
8. Fases que constituem o
desenvolvimento de um sistema
de medição
• Estabelecer as especificações de eficácia
e eficiência do processo;
• Estabelecer um sistema de medições e
feedback em processo;
• estabelecer metas empresariais.
9. Sistema de mensuração de
desempenho deve ser:
– Compreensível
– Equilibrado
– Completo
– Refletir melhorias
10. A falta da medição de
desempenho gera:
•
A impossibilidade de gerenciamento do próprio desempenho;
•
A não identificação dos problemas e das prioridades;
• A impossibilidade de compreensão das pessoas sobre o que se
espera delas;
• A falta de feedback para verificação do desempenho das
pessoas;
•
A falta de uma base objetiva para recompensas ou punições;
• A inexistência de mecanismos que indicassem ações para o
aperfeiçoamento do desempenho;
•
Situação em que o gerenciamento passaria a ser “um conjunto de
adivinhações desordenadas”
11. Prêmio Deming
• AJUSE (Union of Japanese Scientists and
Engineers) criou, em 1951 o Prêmio
Deming
• Distribuído anualmente às empresas que
promovem o desenvolvimento da
qualidade e da gestão no país
12. Prêmio Deming – Filosofia
Administrativa
•
Melhoria da estrutura orgânica da empresa;
• Congregação dos esforços globais da empresa, através da
participação de todos os funcionários, e consolidação de uma
estrutura que proporciona a cooperação;
•
Confiança dos consumidores e dos usuários;
• Visa a melhor qualidade do mundo e desenvolver novos
produtos com esse propósito;
• Assegurar o lucro e estruturar-se para superar a fase de
crescimento estabilizado e de mudanças externas;
• Respeito à pessoa humana, sua preparação e educação,
felicidade dos funcionários, criação de um ambiente salutar de
trabalho e sua transposição para gerações futuras;
•
Uso das técnicas de controle de qualidade.
13. Prêmio Deming
Critérios para Mensuração
1.
2.
3.
4.
Políticas e objetivos;
Organização e sua operação;
Educação e sua disseminação;
Reunião e disseminação de informações e sua
utilização;
5. Análise;
6. Padronização;
7. Controle;
8. Garantia de qualidade;
9. Efeitos;
10. Planos futuros
14. Prêmio Malcolm Baldrige
• Foi estabelecido em 1987, seguido, em 1988,Foundation for the Malcolm Baldrige National Quality
Award.
• Os critérios devem refletir práticas consolidadas que
permitam à organização a mensuração de seu
desempenho e represente uma linguagem comum
para a comunicação entre as organizações para o
compartilhamento das melhores práticas
organizacionais.
15. Prêmio Malcolm Baldrige
Categorias
• Liderança
• Planejamento estratégico
• Foco no cliente e no mercado
• Mensuração, análise e conhecimento administrativo
• Foco em recursos humanos
• Administração de processos
• Resultados do negócio
16. Prêmio Malcolm Baldrige
Metas
• A entrega de valor com melhoria contínua aos
clientes, contribuindo para o sucesso de
mercado;
• A melhoria das competências e efetividade da
organização;
• Aprendizado organizacional e pessoal
17. Prêmio Malcom Baldrige
Clientes possuem
• O foco nítido no cliente
• Resultados significativos:
– no atendimento ao consumidor
– nos custos de produção
– na confiabilidade dos produtos
– nos índices de falhas ou defeitos e
– na duração do ciclo de produção
– redução do número de fornecedores
• Forte treinamento dos funcionários em qualidade, com
um aumento de sua produtividade
18. Prêmio PEQ
• Em 1988, quatorze grandes empresas
européias fundaram a European Foundation
forQuality Management (EFQM)
• Missão de “ser a força conducente à Excelência
sustentável na Europa”
20. Prêmio Nacional
da Qualidade - PNQ
• Em 1991, foi criada a Fundação para
o Prêmio Nacional da Qualidade por
39 organizações
• Objetivo do FNQ: disseminar
conhecimento sobre excelência em
gestão
• Baseado no modelo Malcolm
• De 1992 a 2008, 31 organizações
brasileiras foram reconhecidas com
o PNQ€
21. Disseminação
• Pelos prêmios setoriais, estaduais e
locais.
• Além dos prêmios já citados existem os
prêmios da África do Sul, Austrália e
Singapura.
22. • Objetivos:
Prêmio Nacional da
Qualidade
PNQ
• Auxiliar a melhoria das práticas de gestão,
do desempenho e da capacitação das
organizações;
• Facilitar a comunicação e o
compartilhamento das melhores práticas
entre todos os tipos de organizações;
• Servir como modelo de referência para
melhorar o entendimento e a aplicação das
práticas de gestão.
23. Fundamentos X Práticas
Fundamentos
(conceitos)
Liderança e constância de
propósito
Visão de futuro
Conhecimento sobre cliente e o
mercado
Responsabilidade social
Orientação por processos e
informações
Critérios
(práticas)
Liderança
Estratégias e planos
Clientes
Sociedade
Valorização das pessoas
Informações e conhecimento
Processo
Pessoas
Geração de valor
Resultados
Os fundamentos Pensamento Sistêmico, Aprendizado Organizacional, Cultura de
Inovação e Desenvolvimento de Parcerias são transversais, permeando todos os
Critérios.
24. Critérios e Itens
1.
Liderança
1.1 Sistema de liderança
1.2 Cultura da excelência
1.3 Análise crítica do desempenho global
2. Estratégias e Planos
2.1 Formulação de estratégias
2.2 Desdobramento das estratégias
2.3 Planejamento da medição do
desempenho
3. Clientes
3.1 Imagem e conhecimento de mercado
3.2 Relacionamento com clientes
4. Sociedade
4.1 Responsabilidade socioambiental
4.2 Ética e desenvolvimento social
5. Informações e conhecimento
5.1 Gestão das informações da
organização
5.2 Gestão das informações
comparativas
5.3 Gestão do capital intelectual
6 Pessoas
6.1 Sistemas de trabalho
6.2 Capacitação e desenvolvimento
6.3 Qualidade de vida
7. Processos
7.1 Gestão de processos relativos ao
produto
7.2 Gestão de processos de apoio
7.3 Gestão de processos relativos aos
fornecedores
7.4 Gestão econômico-financeira
25. Critérios e Itens
8. Resultados
8.1 Resultados relativos aos clientes e ao mercado
8.2 Resultados econômico-financeiros
8.3 Resultados relativos às pessoas
8.4 Resultados relativos aos fornecedores
8.5 Resultados dos processos relativos ao produto
8.5 Resultados à sociedade
8.6 Resultados dos processos de apoio e organizacionais
27. Benefícios do MEG
Modelo de Excelência em Gestão
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Aplicação de fundamentos da excelência e de critérios de
avaliação reconhecidos e utilizados mundialmente
Foco na realização de resultados
Compartilhamento das informações internas
Comprometimento das pessoas que compõem a força de trabalho
Capacitação interna para se auto-avaliar
Visão sistêmica da organização
Permite diagnóstico organizacional
Junção dos sistemas de gestão
Atualização anualmente
Voltado para o aprendizado
28. Pontuações
CRITÉRIO 1 – Liderança 110
1.1 - Sistema de liderança 40
1.2 - Cultura da excelência 40
1.3 - Análise crítica do desempenho da organização 30
•
•
•
CRITÉRIO 2 - Estratégias e Planos 60
2.1 - Formulação das estratégias 30
2.2 - Implementação das estratégias 30
•
•
•
CRITÉRIO 3 – Clientes 60
3.1 - Imagem e conhecimento de mercado 30
3.2 - Relacionamento com clientes 30
Processos Gerenciais
•
•
•
•
29. •CRITÉRIO 5 - Informações e
Conhecimento 60
•5.1 - Informações da
organização 20
•5.2 - Informações comparativas
20
•5.3 - Ativos intangíveis 20
Processos Gerenciais
•CRITÉRIO 4 – Sociedade 60
•4.1 - Responsabilidade
socioambiental 30
•4.2 - Ética e desenvolvimento
social 30
30. Pontuações
•
•
•
•
CRITÉRIO 6 – Pessoas 90
6.1 - Sistemas de trabalho 30
6.2 - Capacitação e desenvolvimento 30
6.3 - Qualidade de vida 30
• CRITÉRIO 7 – Processos 110
• 7.1 - Processos principais do negócio e dos processos
de apoio 50
• 7.2 - Processos de relacionamento com os
fornecedores 30
• 7.3 - Processos econômico-financeiros 30
31. •CRITÉRIO 8 - Resultados da Organização 450
•8.1 - Resultados econômico-financeiros 100
•8.2 - Resultados relativos aos clientes e ao mercado 100
•8.3 - Resultados relativos à sociedade 60
•8.4 - Resultados relativos às pessoas 60
•8.5 - Resultados dos processos principais do negócio e dos
processos de apoio 100
•8.6 - Resultados relativos aos fornecedores 30
•Total de Pontos Possíveis 1.000
32. Critério - Clientes
Examina como a organização identifica, analisa
e compreende as necessidades e
expectativas dos clientes e dos mercados.
Como divulga seus produtos, marcas e ações de
melhoria; e estreita seu relacionamento com os
clientes.
Como a organização mede e intensifica a
satisfação e a fidelidade dos clientes em relação
a seus produtos e marcas, bem como avalia a
insatisfação.
33. Critério - Sociedade
Examina como a organização contribui para o
desenvolvimento econômico, social e
ambiental de forma sustentável - por meio
da minimização dos impactos negativos
potenciais de seus produtos e operações na
sociedade - e como interage com a
sociedade de forma ética e transparente.
34. Critério - Liderança
Examina o sistema de liderança da
organização e o comprometimento
pessoal dos membros da Direção no
estabelecimento, disseminação e
atualização de valores e princípios
organizacionais que promovam a cultura
da excelência, considerando as
necessidades de todas as partes
interessadas.
35. Critério - Estratégias
Examina, em detalhe, o processo de
formulação das estratégias, enfatizando a
análise do setor de atuação, do
macroambiente e do modelo de negócio da
organização.
Também examina o processo de
implementação das estratégias, incluindo a
definição de indicadores, o desdobramento
das metas e planos para todos os setores da
organização e o acompanhamento dos
ambientes internos e externos.
36. Critério - Pessoas
Examina como são proporcionadas as condições
para o desenvolvimento e utilização plena
do potencial das pessoas que compõem a
força de trabalho, em consonância com as
estratégias organizacionais.
Também examina os esforços para criar e
manter um ambiente de trabalho e um clima
organizacional que conduzam à excelência do
desempenho, à plena participação e ao
crescimento das pessoas.
37. Critério - Processos
Examina como a organização identifica os
processos de agregação de valor, bem
como, identifica, gerencia, analisa e
melhora os processos principais do
negócio e os processos de apoio.
38. Critério - Resultados
Examina os resultados da organização,
abrangendo os econômico-financeiros e os
relativos aos clientes e mercados, sociedade,
pessoas, processos principais do negócio e
de apoio, assim como os relativos ao
relacionamento com os fornecedores.
39. Critério – Informações
e Conhecimento
Examina a gestão e a utilização das
informações da organização e de
informações comparativas
pertinentes, bem como a gestão de
seus ativos intangíveis.
40. Estrutura dos Critérios
• Subdivididos em 2 ou 3 itens
• Cada item contempla de 4 a 8
marcadores onde são apresentados os
requisitos da gestão.
41. Perfil da organização
P1 Descrição da Organização
P2 Concorrência e ambiente
Competitivo
P3 Aspectos relevantes
P4 Histórico da busca pela
Excelência
P5 Organograma
42. O direcionamento da organização
é dado pela Liderança,
ouvindo os Clientes e a
Sociedade, é definido por meio
de Estratégias e Planos; sua
implementação é realizada por
meio de Pessoas, que
compõem a força de trabalho,
utilizando-se dos Processos
existentes na organização e
todo esse círculo ao ser
executado, deverá conduzir a
Resultados, que devem ser
analisados e entendidos,
gerando Informações e
Conhecimento para serem
utilizado no processo de
tomada de decisão, gerando
um novo ciclo de
conhecimento.
43. Avaliações dos
Critérios de Gestão
Verifica-se a adequação e a pró-atividade
Enfoque
Aplicação
Verifica-se a disseminação e continuidade
Aprendizado
Verifica-se o refinamento e as melhorias
Integração
Verifica-se a coerência,
o interrelacionamento e a
cooperação entre as áreas
45. Forma de avaliação
• Forma de avaliação
• Régua para pontuação – 0 a 1.000 pontos
• O que busca:
– Entendimento dos requisitos
– Melhoria da competitividade
– Troca de informações sobre os métodos
de sistema de gestão
– Estudo dos benefícios pelo uso dos
métodos
46. Versões
• Compromisso com a excelência – inicial
• Rumo à excelência – intermediária
• Critérios de excelência - maduras
48. Quem pode participar
• Grandes Empresas
• Médias Empresas
• Pequenas e Microempresas
• Organizações Sem Fins Lucrativos
Órgãos da Administração Pública
49. Como participar
• As organizações que desejam participar
necessitam elaborar um Relatório da Gestão,
abordando os Itens dos Critérios de
Excelência.
Fases
• Elegibilidade
• Inscrição para Candidatura
• Relatório da Gestão, contendo:
- Perfil da Organização; e
- Descrição da Gestão (no formato requerido
pelos Critérios).
50. Processo de
Avaliação
• Etapa I - análise crítica individual, por até 10
membros da Banca Examinadora.
• Etapa II - análise crítica de consenso, análise por
1 (hum) sênior, 1 (hum) relator e os 4 (quatro)
melhores examinadores da etapa anterior, para as
candidatas bem-sucedidas na Etapa I.
• Etapa III - visita às instalações das candidatas
bem-sucedidas na Etapa II, por até 6 (seis)
membros da Banca Examinadora, liderada por um
examinador sênior.
51. Análise dos Itens
•
Definição, execução e controle das práticas de gestão
COMO:
Quem
Periodicidade
Método de controle
Verificação do cumprimento do padrão
Aplicação das prática
Disseminação e continuidade
•
Aprendizado
Como é avaliada as práticas de gestão e os padrões de trabalho
Métodos utilizados para implementar inovações e as melhorias
necessárias
Quais são as ações tomadas em decorrência dessas avaliações