2. ÍNDICE
1. Presentación de la empresa
2. Apartados FAQ. Términos y condiciones.
2.1 FAQ
2.2 Términos y condiciones
3. Apartados atención al cliente, quejas y reclamaciones
3.1 Atención al cliente
3.2 Quejas y reclamaciones
4. Imagen corporativa
3. 1. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
La empresa que nos solicita colaboración para la creación de su
página web lo más completa posible es la oficina principal de
turismo de Almuñécar desde Febrero de 1995, sita en el
Palacete de la Najarra, un edificio de estilo neo-árabe,
inspirado en la tradición de casa-jardín árabe. Fue construido a
mediados del siglo XIX, junto a una fábrica azucarera hoy
desaparecida.
4. Con el objetivo de seguir mejorando de manera continua en los
servicios que diariamente se ofrecen en la misma, ha decidido
implantar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad.
La “Q de Certificación de Calidad” de la oficina de turismo
sexitana se suma así a otras 19 oficinas de turismo en Andalucía
y un total de 126 que hay repartidas por el resto del país, algo
que obliga a seguir avanzando en materia tan importante como
la calidad en uno de los sectores fundamentales para la
economía como es el turístico.
5. Los cambios constantes de la demanda turística, la evolución
hacia exigencias cada vez mayores de calidad y la aparición de
destinos frente a los que no cabe competir en precios, obligan a
promover desde el ente de promoción local actuaciones
encaminadas a una diferenciación respecto a algunos de los
destinos competidores.
Se trata de un nuevo enfoque, en el que la calidad debe
convertirse en el eje principal y el turista el centro de
atención de dicho planteamiento.
6. 2. APARTADOS FAQ. TÉRMINOS Y
CONDICIONES.
2.1 FAQ
A) Información
¿Cómo llegar?
¿Cómo puedo conseguir información específica del municipio?
¿Cómo puedo conocer el tiempo que hará durante mis
vacaciones?
¿Cómo puedo solicitar información (mapas, callejeros, guías)
en la web?
¿Dónde puedo encontrar información de transportes?
¿Cuál es la mejor época para visitar Almuñécar?
¿Cuáles son los teléfonos de urgencias?
8. B) Horarios
¿Horarios de las oficinas de turismo?
¿Horarios de museos?
¿Hay lugares cerrados por renovación?
¿Los lugares culturales están abiertos los días festivos?
C) Reservas
¿Dónde comprar las entradas?
¿Las reservas son definitivas?
¿Cuáles son los mejores sitios culturales para ir con niños?
10. D) Excursiones
¿Cómo reservar una excursión?
¿Cómo elegir una excursión?
¿Cuánto tiempo duran las excursiones?
¿Qué precio tienen las excursiones?
¿Cómo seguir una visita guiada?
¿Hay emplazamientos culturales accesibles a minusválidos?
E) Grupo
¿Cómo visitar en grupo?
F) Playas
¿Hay playas para practicar nudismo?
¿Se pueden llevar perros a las playas?
12. G) Práctico
¿Dónde dormir?
¿Dónde comer?
¿Dónde encontrar el programa completo de espectáculos?
¿Cómo puedo alquilar un coche?
H) Compras
¿Cuándo son las rebajas?
¿Cómo puedo pagar?
I) Gratis
¿Qué lugares son gratuitos?
14. 2.2 Términos y condiciones
A) Titular del sitio Web
B) Descripción del sitio Web
- Finalidad del sitio Web
- Organización del sitio Web
C) Aceptación de los términos y condiciones
D) Proceso de registro y funcionamiento del portal
- Proceso de registro
- Funcionamiento del portal
- Procedimiento de baja como usuario registrado
E) Nombre de usuario y contraseña
16. F) Propiedad intelectual
- Titularidad de la red social y los servicios
- Contenidos incluidos por los usuarios registrados
G) Responsabilidad por los usuarios registrados
H) Moderación de los contenidos
- Control por la Consejería de Turismo y Ayuntamiento
- Denuncia por parte de los usuarios
I) Legislación
- Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la
Información y de Comercio Electrónico (LSSI).
- Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre Ley de Protección
de Datos de Carácter Personal (LOPD).
- Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se
aprueba el Reglamento de desarrollo de la LOPD.
18. 3. APARTADOS ATENCIÓN AL CLIENTE,
QUEJAS Y RECLAMACIONES
3.1 Atención al cliente
A) Oficinas de información turística
- Ubicación de las oficinas y puntos de información
turística.
B) Teléfonos de interés
- Farmacias, hospitales, taxis, bomberos, ayuntamiento,
organizaciones de consumidores, etc.
C) Opinión
- Espacio para sugerencias, preguntas, etc a través de correo
electrónico.
20. D) ¿Dónde informarse?
- Por teléfono
Teléfono gratuito con horario de atención.
- Por Internet
Información detallada sobre los derechos del
consumidor.
Enlaces. Email de contacto.
Redes sociales (Facebook, Twitter, etc).
- Presencialmente
Asociación de consumidores, dirección genera, oficinas.
Localizaciones.
22. 3.2 Quejas y reclamaciones
A) Normativa vigente
- Hojas de reclamaciones:
Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las
hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y
usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas
relacionadas con ellas.
Enlace a toda la normativa vigente en Andalucía:
http://www.juntadeandalucia.es/haciendayadministracionpublica
/clara/cprDetalleTramites.html?c=1-EBU42
- Oficinas de turismo:
Ley 13/2011, de 23 de diciembre, del Turismo de
Andalucía.
23.
24. B) Presentación de reclamaciones
- Presencialmente
Direcciones de los Registros Oficiales.
Aportación de pruebas, facturas, etc.
Juntas arbitrales de consumo.
- Por Internet
Enlace a la Web “Consumo Responde” de la Junta de
Andalucía.
Enlace a la reclamación vía telemática.
26. 4. IMAGEN CORPORATIVA
A continuación se detallan los objetivos fundamentales de
tener una buena imagen corporativa en la Web.
A) Generar confianza
A través de una Web de turismo clara y limpia, las reservas de
servicios turísticos serán más relevantes para los usuarios, que
mirarán con lupa todos los detalles antes de organizar sus
vacaciones. Así pues, se deberán incluir:
- Menú de navegación claro
- Página de contacto visible y funcional
- Precios y ofertas actuales
- Lista de los contenidos del sitio
28. B) Elegir los colores adecuados
Este tema es muy importante, elegiremos colores suaves para
que transmita paz. Evitaremos contrastes fuertes y
seleccionaremos fondos que no destaquen en exceso.
Combinaremos turquesas (cielo y mar), verdes (naturaleza),
amarillos y anaranjados (sol).
Por esa razón no tendremos una página como la de Granada.
http://www.granadatur.com/
29. En cambio, la página de Málaga se asemeja mucho a lo que
sería ideal para nosotros.
http://www.malagaturismo.com/es/secciones/oficinas-y-
quioscos-de-informacion-turistica/26
30. C) Crear un espacio atractivo visualmente
- Incluiremos fotos de los distintos destinos y de alta
resolución.
- Presentaremos la información de manera innovadora.
- Tendremos cuidado también con los tipos de letra (fuente,
color, tamaño…) para ello haremos pruebas de lectura. Debe ser
fácil de leer y atractivo, fácil de navegar.
- No usaremos bloques largos de texto.
- Ofreceremos la información en varios idiomas.
- Utilizaremos fondos dinámicos.
- Debemos de ofrecer al consumidor las herramientas que
necesitan: mapas, fotos, videos…
31. Aquí también la Web de Málaga cumple con los requisitos
mencionados en la diapositiva anterior.
http://www.malagaturismo.com/es/secciones/oficinas-y-
quioscos-de-informacion-turistica/26
