Un nouveau modèle de banque voit le jour, un modèle centré usager rendu possible grâce aux technologies numériques, mais toujours avec une volonté de garder le contact humain au centre de la relation.
Banque de demain : la réinvention de la relation client
1. CA SÉMINAIRE
Janvier 2017
SÉMINAIRE ANIMATION COMMERCIALE
CAISSES RÉGIONALES DE L’OUEST
DIGITALISATION ENJEUX ET
PERSPECTIVES
SECTEUR
BANCAIRE
Crédit Agricole Assurances
EXECUTIVE SUMMARY
2. ATAWADANY TIME ANY WHERE ANY DEVICE
LA BANQUE EST DEVENUE
LA GÉNÉRALISATION
DES SMARTPHONES
L'EXPANSION DES
PURE PLAYERS
NOUVEAUX USAGES
NOUVELLES ATTENTES
3. IKWIWAIWIN« I KNOW WHAT I WANT AND I WANT IT NOW »*
Un consommateur adepte du self directed
Une banque qui n’a plus le monopole du conseil.
4. PLUS ADAPTÉS À LEUR CLIENTÈLE, AUX ZONES
DE CHALANDISE, AUX BESOINS DES CLIENTS...
• Les agences self-service, kiosques ou express.
• Les agences projets ou spécialisées.
• Les agences souples de proximité.
• Les agences vitrines.
• Les agences généralistes ou support.
DE NOUVEAUX MODÈLES VOIENT LE JOUR
6. UNE BANQUE HYBRIDE
ORANGE BANK
MÉLANGEANT LES TECHNOLOGIES NUMÉRIQUES
ET LE CONTACT HUMAIN
UN CONTACT HUMAIN MAIS SANS BANQUE
7. LES NÉOBANQUES,
UNE VISION DISRUPTIVE
PLUS PRÈS DES USAGES
ET DES ATTENTES CLIENTS
Un compte d’épargne dont le
taux d’intérêt servi est
influencé par les clients.
14. Un client plus « outillé » en
matière de gestion des
finances.
Un client de plus en plus
averti et plus expert.
Valoriser
son expertise.
Un client pour qui la simplicité,
la rapidité et l’efficacité
sont un contrat de base
(Amazon, Uber,...).
Réinventer des
nouveaux codes dans
les parcours digitaux.
Un client plus autonome
et plus volatile.
Maintenir la
relation client.
Réinvention de
la fonction
conseil.
17. ACCROÎTRE LA CONNAISSANCE CLIENT POUR
UNE EXPERTISE POINTUE
BIG DATA
CONNAISSANCE CLIENT
DATA DRIVEN
ANALYSE DES COMPORTEMENTS
GESTION DES ÉVÉNEMENTS
SEGMENTATION, SYSTÈME PRÉDICTIF
ANTICIPATION DES BESOINS
ANALYSE
DES BESOINS
BONNE OFFRE
AU BON MOMENT
18. Digitaliser les processus. Automatisation. Segmentation des tâches.
Créér de nouvelles formes de proximité physique et virtuelle.
Optimiser la disponibilité du conseiller avec un accès direct,
personnel et disponible à des créneaux adaptés à la clientèle.
1
2
3
RECENTRER SUR LE MÉTIER POUR OPTIMISER L'ACTIVITÉ
DU CONSEILLER
19. Accélérer la montée en compétence.
Intégrer le collaboratif, favoriser le partage des connaissances,
le retour d'expérience.
Provoquer l'ouverture à l'innovation en impliquant les conseillers
avec leur connaissance client, territoire sur le montage d'offres, de services...
1
2
3
RENFORCER L'EXPERTISE DES CONSEILLERS
20. Être + agile, + proche
Créer un nouveau format d'agence, adapté au maillage territorial.
Adapter l'ouverture des agences, la disponibilité au profil client
1
2
3
OFFRIR DE LA PROXIMITÉ - GAGNER EN CONFIANCE
21. L’OUVERTURE VERS L’EXTÉRIEUR
intelligence métier, intelligence client…
UNE RÉINVENTION DE LA RELATION,
DE L’EXPÉRIENCE, DE L’UTILITÉ
QUI S’APPUIE SUR :
le
DIGITAL
L’EXPERTISE
métier
la capacité
À CHANGER
la prise
DE RISQUE
22. UNE NOUVELLE FORME DE PROXIMITÉ
QUI NOURRIT LES VALEURS MUTUALISTES
ET RENFORCE LE RÔLE D’ACTEUR PHARE
DE L’ÉCONOMIE LOCALE.
23. SOURCES :
BVA-Observatoire de l’image des banques 2016 - juin 16 / Bankobserver - Expérience client et distribution, Éclairage 16 / Les Echos / Frenchweb / BPI
La Tribune / Capgemini consulting / Xerfi / Accenture / Deloitte / Agefi / Panoramabanque
MERCI !
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