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2011 05 12 11-15 kundenservice bei retailern

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2011 05 12 11-15 kundenservice bei retailern

  1. 1. Kundenservicebei Retailern7 Trends<br />
  2. 2. Trend #1: Echte Menschen<br />
  3. 3. Trend #1: Echte Menschen<br />Ziel<br />Kundennähe<br />Kundenzufriedenheit<br />Reaktion auf Kundenemotionen<br />Effiziente Abarbeitung von einfachen Anfragen<br />Weg<br />Direkte und schnelle Beantwortung durch Prozessoptimierung und Integration<br />(z.B. Öffnungszeiten)<br />E-Mail und Briefbearbeitung mit Textbausteinen und Textvariabeln<br />
  4. 4.
  5. 5. Trend #2: Zentralisierung<br />Source: Dan Zen<br />
  6. 6. Trend #2: Zentralisierung<br />Ziel<br />Entlastung der Filialen<br />Hohe Sofortlösungsquote<br />Traceability: <br />Jeder Kundenkontakt wird registriert<br />Weg<br />Zentrales Kundenservice Center<br />- landesweit<br />- international<br />Kategorisierung und Prozessführung<br />- Direktbeantwortung<br />- interne Weiterleitung<br />- externe Weiterleitung<br />Zentrale «Telefonzentrale»<br />- Rufnummernzentralisierung<br />- direkte Weiterleitung<br />
  7. 7. Trend #3: Multichannel<br />Source: Richard Stowey<br />
  8. 8. Trend #3: Multichannel<br />Ziel<br />360°-Sicht auf den Kunden<br />Übersicht über alle Kundenkommunikation<br />Cross-Channel Kommunikation<br />Flexiblere Ressourcenplanung<br />Weg<br />Integrierte Bearbeitung in einem Tool: <br />Web, E-Mail, Telefon, Fax, Brief<br />Gleiche Textbausteine für Brief, E-Mail und Fax<br />Kundenstammdaten mit Telefon, E-Mail, Fax und Postanschrift<br />
  9. 9. Trend #4: Datenvernetzung<br />Source: Wiki.will<br />
  10. 10. Trend #4: Datenvernetzung<br />Ziel<br />Schnelle und direkte Beantwortung von häufigen Fragen:<br />- Öffnungszeiten<br />- Preis<br />- Verfügbarkeiten<br />Automatisches und direktes Routing an die richtige Stelle<br />Reporting<br />Weg<br />Vollintegration von ERP- und Filialsystemen<br />Verknüpfung mit<br /> - Filiale / Markt<br /> - Artikeldaten <br />- Lieferanten<br />- Kassensystem<br />Prozessunterstützung mit Muss/Soll/Kann-Feldern<br />
  11. 11. Trend #5: Echtzeitüberwachung<br />Source: Al Pavangkanan<br />
  12. 12. Trend #5: Echtzeitüberwachung<br />Ziel<br />Schadensminimierung; Frühzeitiges Erkennen von Problemfällen<br />Kurze Reaktionszeiten<br />Zufriedene Kunden<br />Weg<br />Onlineüberwachung aller Vorgänge<br />Verschiedene Ebenen<br /> - zeitlich<br /> - fachlich<br />Mehrstufig Eskalationsmöglichkeiten<br />Verschiedene Kanäle<br />Statistische Überwachung<br />
  13. 13. Trend #6: Datenschutz<br />
  14. 14. Trend #6: Datenschutz<br />Ziel<br />Datenschutzkonforme Software und Prozesse<br />Verhinderung von Skandalpotential<br />Erfüllung von unternehmensspezifischen Anforderungen<br />Reporting trotz Datenschutzanforderungen<br />Weg<br />«Primat der Datensparsamkeit»<br />Anliegenspezifische Datenerfassung<br />Anonymisierung der Daten<br />
  15. 15. Trend #7: Ein Tool im First Level<br />
  16. 16. Trend #7: Ein Tool im First Level<br />Ziel<br />Anwender will einfaches Tool<br />Kostengünstiger Betrieb<br />Kurze Schulungs- und Einarbeitungszeiten<br />Möglichkeit externer temporärer Kundenservices-Center und Mitarbeiter<br />Weg<br />Ein Tool mit einer Bedienphilosophie<br />Integration aller Umsysteme mittels Schnittstellen<br />Reduktion des Funktionsumfangs auf ein notwendiges Minimum<br />
  17. 17. Kontakt<br />Meine Projekte:<br />Logistik / Detailhändler<br />Discounter<br />Weitere Detailhändler<br /><ul><li>Supermarkt
  18. 18. Baumarkt</li></ul>Adrian Bucher<br />Eidg. Dipl. Ing ETH / MBA<br />Senior Project Manager<br />adrian.bucher@bsiag.comDirekt +41 41 766 86 02Mobil +41 79 604 62 41<br />www.bsiag.com<br />
  19. 19. Merci<br />

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