Design Management Week 2 Airport Luggage Service Design

1. 공항 수하물 보관 서비스 디자인
1012802 이하림

2. GPS기술을 이용한
Airport Luggage Service
Project Subject

3. Design Management
Airport Luggage Service Research
수하물 처리과정
수하물 위치
해당 작업
위험 요소
수하물과 접점
수하물
맡기기
개인
규격
검사
바코드
태그
부착
잘못된 태그 부착 리딩 오류
바코드
리더기
리딩
개인 보딩 카운터 바코드 리더기 인라인 검사기
직원
X선
검사

4. Design Management
Airport Luggage Service Research
수하물
분류
(목적지)
리더기
리딩
(재확인)
수하물
적재
토잉
트럭터
견인
비행기
승선
소팅 구역 컨테이너 비행 기체 측면
직원직원 직원
작업 실수 작업 실수

5. Design Management
Airport Luggage Service Research
비행기
도착후
하차
컨베이어
벨트로
운반
개인이
수령
소팅 구역 컨베이어벨트 수하물 수령소 개인
목적지 도착
개인직원
유실 위험 유실 위험 수령 사고 및 시간 지체

6. Design Management
Airport Luggage Service Research
항공사가 고객의 짐을 철저하게 관리하고 다룬다 해도,
짐이 벨트를 따라 이동하는 중에 유실되기도 하고
공항에서 Baggage Handler의 실수로 엉뚱한 항공기에
실리기도 하는 등 완전무결하게 처리하기는 힘들다.
수하물이 공항에서 움직이는 거리는 약 88km
시간당 56000개, 초당16개의 수하물이 운반된다.
수하물 미탑재율 (10만개당)
인천 공항 3.9개
유럽 공항 19.8개
미국 공항 6.8개
2007년 한해동안 잘못 다뤄진 수하물 총 4200만개
최종 분실된 수하물은 120만개에 이른다.

7. Design Management
Airport Luggage Service
Airport Luggage Service
Needs
항공 이용률 증가에 비해 수하물 분실 위험이 너무 높다
1. 수하물이 올바른 목적지로 운반되는지 확인이 필요하다
2. 운반되는 중간에 유실될 위험이 높다
3. 유실이 된다면 유실된 지점과 시간을 확인해야 한다
수하물 수령시 착오로 인한 수령 실수등이 발생할 수 있다
수하물 수령 시간이 너무 오래걸린다.
공항 수하물 처리에 대한 Needs 발생

8. Design Management
Airport Luggage Service Research
수하물 규정 및 종류
대한항공
-다용도 칼, 과도, 가위, 손톱깎기, 골프채 등은 휴대 제한 품목으로 분류되어
기내로 반입할 수 없다.
-라이터 혹은 페인트, 부탄가스, 버너 등 불이 붙거나 폭발 가능성이 있는
물건은 운송 제한 품목으로 항공기 운송이 금지되어 있다.
(단, 라이터의 경우 본인이 휴대하는 1개에 한해 반입 가능)
-2008년 4월 8일 부로 중국 국제선 및 국내선 공항 보안검색대에서
라이터 및 성냥 휴대탑승이 금지되고 있으니, 여행 시 유의하여야 한다.
-도자기, 전자제품, 유리병, 액자 등 파손되기 쉬운 물품이나 음식물과 같이
부패되기 쉬운 물품, 악취가 나는 물품은 짐으로 부칠 수 없다.
-자전거, 서핑보드와 같은 스포츠 용품이나 애완동물 등 특수 수하물은
사전에 반드시 항공사에 알려출발 당일 여유 있게 처리 될 수 있도록 한다.
-노트북 컴퓨터, 핸드폰, 캠코더, 카메라, MP3 등 고가의 개인 전자제품,
보석류, 골동품, 귀금속류 등 고가의 물품은 직접 휴대. 이러한 물품
또는 현금, 유가증권, 계약 서류, 논문, 의약품 등의 분실이나 그로 인한
여하의 손해에 대한 항공사에서는 책임을 지지 않는다.
국제선
국내선지역
일등석
프레스티지석
일반석
소아
( 만 12세미만)
유아
( 만 2세미만)
미주 구간 미주 외 구간
각 수하물의 무게가 32kg/70lbs 이하이며
최대 3변의 합이 158cm/62ins 이내의 짐 3개
-
30kg
20kg
성인과
동일
접는 유모차,
운반용 요람,
유아용 카시트
중 1개
각 수하물의 무게가 32kg/70lbs 이하이며
최대 3변의 합이 158cm/62ins 이내의 짐 2개
각 수하물의 무게가 23kg/50lbs
이하이며 최대 3변의 합이
158cm/62ins 이내의 짐 2개
+ 브라질 출도착 여정은 3
2kg/70ibs 이하의 짐 2개 적용
각 수하물의 무게가
23kg/50lbs 이하이며
최대 3변의 합이
158cm/62ins 이내의
짐 1개
성인과 동일 + 접는 유모차, 소아용 카시트 중 1개
접는 유모차, 운반용 요람, 유아용 카시트 중 1개
+ 크기가 115cm/45ins 이하이면서
무게가 10kg/22ibs 이하임 가방 1개

9. Design Management
Airport Luggage Service Research
수하물 규정 및 종류
아시아나항공
국제선
국내선지역
퍼스트
클래스
비지니스
클래스
트래블
클래스
소아
( 만 12세미만)
유아
( 만 2세미만)
미주 구간 미주 외 구간
각 수하물의 무게가
32kg/70lbs 이하이며
최대 3변의 합이
158cm/62ins 이내의 짐 2개
-
-
15kg
성인과
동일
접는 유모차,
운반용 요람,
유아용 카시트
중 1개
각 수하물의 무게가 23kg/50lbs
이하이며 최대 3변의 합이
158cm/62ins 이내의 짐 2개
성인과 동일
접는 유모차, 운반용 요람, 유아용 카시트 중 1개
+ 크기가 158cm이하이면서
무게가 23kg/50bs 이하인 가방 1개
-가방은 항공사에서 안내하는 지정된 크기와 무게를 지켜서 준비하고,
내용품이 손상되지 않도록 적절히 포장을 해야한다.
-물품에 따라 휴대가 금지되거나 부칠 수 없는 물품이 있으며,
항공기 운송 자체가 금지된 물품도 있으니, 반드시 "운송이 제한된 물품"
내용을 확인해야한다.
-100ml 이상의 용기에 담긴 액체, 젤류, 날카롭거나 뾰족하거나 긴 봉 형의
물품, 기타 타인에게 위해를 입힐 수 있는 물품 (칼, 공구 류, 우산 등)
기내로 가져갈 수 있는 규격(삼면의 합 115cm, 10kg 이내) 이상의
물품 등은 기내에 반입할 수 없다.
-파손되기 쉬운 물품이거나 부패하기 쉬운 물품, 하드케이스에 넣지 않은
소형 악기류 등 기내 또는 여행 중에 사용될 의약품 노트북 컴퓨터,
휴대폰, 카메라, 캠코더, MP3플레이어 등 고가의 개인 전자제품 또는
데이터 저장 장치와 현금, 보석이나 귀금속, 유가증권, 계약서, 논문과
같은 서류, 여권, 신분증, 열쇠, 견본(샘플), 골동품 등 가치를 따지기
어려운 귀중한 물건은 기내로 휴대하여야 한다.
40kg/88lbs
30kg/66lbs
20kg/44lbs

10. Design Management
Airport Luggage Service Interview
Name : 홍다영
Age : 23살
Job : 학생
Q : 최근 공항 수하물 서비스를 이용해 보았나요?
A : 네, 2013년 여름휴가 때 이용해 보았습니다.
Q : 공항 수하물 서비스가 편했던 점은 무엇인가요?
A : 제가 탄 비행기의 짐을 찾으러 어디로 가야하는지
공항 안내가 잘 되있었던것 같습니다.
Q : 공항 수하물 서비스가 불편했던 점은 무엇인가요?
A : 짐을 맡길때 무거운 짐을 들고 줄을 서는게 번거롭고
짐을 찾을땐 언제 나오는지 알수 없어 답답했습니다.
Q : 공항 수하물 서비스에 대해 궁금한 점이 있다면?
A : 좌석의 등급과 회원 등급에 따라 수하물 무게가 차이가
나는지 알고싶습니다.
Q : 기존의 수하물 서비스에 바라는 개선점이 있다면?
A : 수하물을 맡길때 좀더 편리했으면 좋겠고 찾을 때도
기다리지 않게 나오는 시간을 알고싶습니다.
Name : 손민희
Age : 23살
Job : 학생
Q : 최근 공항 수하물 서비스를 이용해 보았나요?
A : 네, 2013년 7월 3일 이용하였습니다.
Q : 공항 수하물 서비스가 편했던 점은 무엇인가요?
A : 수하물을 부칠 때 생각보다 신속하게 서비스가
이루어져 편리했습니다.
Q : 공항 수하물 서비스가 불편했던 점은 무엇인가요?
A : 짐을 찾을땐 기다리는 시간이 너무 길었습니다.
그런 시간이 단축되거나 언제 나오는지 시간을 알고싶습니다.
Q : 공항 수하물 서비스에 대해 궁금한 점이 있다면?
A : 수하물이 맡겨진후 어떻게 운반되고 보관되는지
그 과정에 대해 알고 싶습니다.
Q : 기존의 수하물 서비스에 바라는 개선점이 있다면?
A : 아직도 수하물 파손이나 짐이 바뀌는 경우가 많은데
그런 문제점이 많이 개선되길 바랍니다.
“내 가방이 나오는
시간을 알고싶어요”
“수하물을 운반할 때
사고가 걱정되요”

11. Persona
Design Management
Airport Luggage Service
Name : 이하영
Age : 24살
Job : 휴학생
Income : 월 용돈 50만원+기타 알바비
Hobby : 여행
Keywords : 카메라 / 커피 / 잡지
뷰티 / 자기계발 / 식도락
하영이는 친구와의 유럽여행을 떠나기 위해 인천공항에 도착했다. OO공항
수하물 데스크에 가서 커다란 캐리어를 맡기고 간단한 점심과 함께 커피를
마셨다. 한 시간뒤 하영이와 친구는 비행기를 탔고 사진 몇 장을 찍은 후 최신
개봉영화를 한 편 보았다. 저녁식사는 기내식으로 나온 비빔밥을 먹었는데 맛이
좋았다. 하영이와 친구는 승무원에게 와인을 한잔 부탁하여 마신후 잠이
들었다. 그 다음날 아침 9시반쯤 하영이와 친구는 파리 오를리 국제 공항에
도착하였다. 입국 수속을 마친후 짐을 찾으로 컨베이어 벨트로 갔다. 한참을
기다려도 짐이 나오지 않았다. 약 5분후 하영이 친구의 캐리어가 보였다.
하지만 10분이 지나도 하영이의 캐리어는 나오지 않았다. 하영이와 친구는
인포메이션 데스크에 가서 영어로 분실센터가 어디있는지 물어본 후
Baggage Claim사무실에 갔다. 하영이는 자신의 캐리어가 보이지 않는다고
이야기 하고 Claim Tag를 보여주었다. 분실센터에서는 지금 캐리어의 위치를
알아보겟다고 한후 짐을 찾으면 묵고있는 숙소로 보내주겠다고 이야기했다.
하영이는 대신 증빙서류를 작성해달라고 한후 자신이 예약한 숙소명과 주소,
전화번호를 알려주었다. 하영이는 분실물 센터 직원에게 수하물 지연
보상금으로 100유로를 받았다. 하영이는 당장 필요한 세면도구와 생필품을 산
후 친구와 숙소에 도착하였다. 다음날 저녁, 하영이가 묵고 잇는 숙소에 전화가
와 캐리어를 찾았다는 이야기를 하였고 약 30분 후 공항 직원이 하영이의
캐리어를 숙소로 갖다 주었다. 자초지종을 들어보니 인천공항에서 직원의
실수로 파리 보베 국제공항으로 짐이 부쳐진 사실을 알았다. 하영이는 내 짐이
어디있는지 어디로 가는지 알수 있는 서비스가 있으면 좋겠다고 생각했다.

12. Design Management
Airport Luggage Service Analy Persona
분실 수하물 수령 절차
수하물 찾기 수하물 분실 확인
Information desk에서
분실물센터 위치 확인
분실물센터 방문
수하물 분실신고
및 특징설명
증빙서류 작성
수하물 도착지연
보상금 수령
수하물 위치 확인 대기
항공 분실물은 분실물 위치확인과 수령 방법이 복잡하고 시간이 오래걸린다.
항공 수하물의 위치를 알고 분실을 예방해야 한다.
공항 수하물 처리에 대한 Needs 발생