Este documento presenta un programa de capacitación sobre excelencia en el servicio para talleres de reparación de automóviles. El programa busca enseñar técnicas para satisfacer a los clientes y fidelizarlos a través de una buena calidad de servicio, comunicación efectiva y el tratamiento de quejas. El programa incluye exposiciones, ejercicios prácticos, casos y debates sobre temas como la imagen del taller, conceptos de calidad, habilidades de comunicación y el proceso de atención al cliente.

1. EXCELENCIA EN EL SERVICIO
+ Atenciones + Formas + Calidad = + Cliente

2. Objetivos del Programa
Aprender y reaprender nuevas prácticas y conocimientos
necesarios para llevar las riendas del negocio, partiendo y
adaptándose a las nuevos cambios del entorno.
Adquirir herramientas y técnicas que logren la Satisfacción
y posterior Fidelización de los Clientes.

3. Programa
Calidad de Servicio en el taller
Definir y valorar la importancia del cliente en una
organización de servicio de reparación del automóvil.
Fidelizar y Satisfacer todo un reto.

4. Detalle del programa
Imagen del taller: ¿Qué vectores constituyen la imagen del taller?
Conceptos de calidad de servicio. ¿Cómo influye la Fidelización de los
clientes en la rentabilidad del taller? Los momentos de la verdad en los
procesos núcleo de un taller.
Habilidades necesarias para lograr la satisfacción del cliente. La
comunicación: La Comunicación profesional del equipo del taller con el
Cliente. La empatía y la asertividad.
El proceso de atención telefónica del cliente en un taller.
Quejas y reclamaciones: Una maldición o un regalo del cliente?
Tratamiento de las quejas escritas y telefónicas.
Acciones amistosas para el cobro de impagados: ¿Cómo actuar?

5. Nuestra metodología
EXPOSICIONES
EJERCICIOS ALUMNOS
TRABAJO
PRÁCTICAS EN GRUPO
COMPARTIR
CASOS EXPERIENCIAS
+ EJEMPLOS DEBATES
+ EXPERIENCIAS
Preparación de los contenidos: se podrá tener en cuenta las peculiaridades
propias de la organización-cliente que contrate este producto

6. Perfil del asistente
Directores de postventa de servicios oficiales.
Propietarios-Gerentes de talleres.
Futuros sucesores en la dirección del taller.
Personas de contacto directo con los clientes.