Es sabido que un producto solamente es viable cuando la tríada Usuario-Producto-Negocio está equilibrada. Pero cuando hablamos de analytics, la mayoría de los frameworks se concentran en partes aisladas de esta tríada. Por ejemplo HEART hace foco el usuario, AAARR se centra en el producto, y Growth Engine mira más al negocio. El Full Loop Analytics framework, es un nuevo framework que mide de forma integrada usuario, producto y negocio, entregando una visión completa de la relación entre las partes y el impacto del sistema en su totalidad en los resultados de diseño, producto y negocio. Medir el producto de forma integral permite comprender todas las dimensiones, generar un lenguaje común, trabajar de forma conjunta entre las áreas y lograr resultados integrados con el resto de la organización.

1. ILA19 Medellin
Noviembre 2019
Full Loop Analytics
Framework

2. kambrica.com •
Me presento…
Sol Mesz, Dirección Estrategia de Producto
• Tengo más de 15 años de experiencia
como Product Manager, con foco en
estrategia de producto, UX y User
Research cualitativo y cuantitativo.
• Trabajé en diferentes industrias y modelos
de negocio, para empresas Fortune 10,
start-ups y ONGs en Argentina, Australia y
Estados Unidos.
• Participé en proyectos de UX y Estrategia
de productos digitales para Argentina,
Estados Unidos y Australia.
Presentando el modelo de Customer Journey
para experiencias multi-device en Interaction 16,
Helsinki

3. Antes que nada…
qué es un framework?

4. kambrica.com •
Un framework es una estructura
conceptual que sirve para la
organización de información.
Este framework lo que permite es organizar las
métricas de un producto, de forma tal que se pueda
tener una visión integral de la performance.

5. Por qué este framework
de métricas?

6. kambrica.com •
USUARIO
DESEABLE
PRODUCTO
FACTIBLE
NEGOCIO
RENTABLE
PRODUCTO
VIABLE

7. kambrica.com •
USUARIO
DESEABLE
PRODUCTO
FACTIBLE
NEGOCIO
RENTABLE
PRODUCTO
NO DESEABLE

8. kambrica.com •
USUARIO
DESEABLE
PRODUCTO
FACTIBLE
NEGOCIO
RENTABLE
PRODUCTO
NO FACTIBLE

9. kambrica.com •
USUARIO
DESEABLE
PRODUCTO
FACTIBLE
NEGOCIO
RENTABLE
PRODUCTO
NO RENTABLE

10. kambrica.com •
USUARIO
DESEABLE
PRODUCTO
FACTIBLE
NEGOCIO
RENTABLE
PRODUCTO
VIABLE

11. kambrica.com •
Maritza Guaderrama
ILA19, Medellín
Tenemos que
empezar a pensar en
diseño orientado al
impacto.
Para ello, hay que
definir métricas de
impacto.

12. kambrica.com •
HEART
(Google)
AAARR
(Métricas Pirata)
3 MOTORES DE
CRECIMIENTO
FRAMEWORKS EXISTENTES
USUARIO
DESEABLE
PRODUCTO
FACTIBLE
NEGOCIO
RENTABLE

13. kambrica.com •
FULL LOOP ANALYTICS FRAMEWORK
KXI KBI
KPI
USUARIO
PRODUCTO
NEGOCIO
Key Experience Indicators
Mide la satisfacción
de los usuarios
con el producto
Key Performance Indicators
Mide la performance del producto
en los resultados de negocio
Key Business Indicators
Mide el impacto de la
satisfacción de los
usuarios en los resultados
de negocio
REVENUEVALUE
PERFORMANCE

14. kambrica.com •
METRICAS:
• Usabilidad: Efectividad,
eficiencia, satisfacción.
• Métricas cualitativas:
comprensión, experiencia,
satisfacción, valor, utilidad.
• Métricas cuantitativas:
conversión, recurrencia,
frecuencia de uso, frecuencia
de compra, funnels.
KXI
Key Experience Indicators
Mide la satisfacción de los usuarios
con el producto
USUARIO
PRODUCTO
KXI

15. kambrica.com •
METRICAS:
• Métricas cuantitativas: ventas, recurrencia,
churn, average ítems per cart, average cart value.
• Métricas financieras: CLTV, costo de adquisición,
cost per lead, ROI, rentabilidad.
KPI
Key Performance Indicators
Mide la performance del producto
en los resultados de negocio
NEGOCIOPRODUCTO
KPI

16. kambrica.com •
METRICAS:
• Cualitativas: voice of customer, brand
sentiment, brand value, NPS.
• Financieras: rentabilidad, CLTV, costos
de atención, de adquisición, loyalty,
retención, brand equity.
KBI
Key Business Indicators
Mide el impacto de la satisfacción de los
usuarios en los resultados de negocio
Este es el eje que muestra la relación del usuario
con la marca. Aca es donde podemos medir el
costo de las decisiones de marketing, pricing,
comunicación, políticas de atención al cliente.
USUARIO
NEGOCIO
KBI

17. kambrica.com •
Alberto Zamarrón
ILA19, Medellín
Las métricas
tienen un poder
direccionador muy
grande.

18. Cómo se suelen usar las
métricas hoy?

19. kambrica.com •
-
-
USUARIO
VALOR
PRODUCTO
PERFORMANCE
NEGOCIO
REVENUE
Medición vertical, fragmentada
Comprensión
Utilidad
Experiencia
Satisfacción
Valor
Uso
Ventas
Ticket promedio
Churn
Frecuencia
Rentabilidad
Customer sentiment
CLTV
Loyalty
NPS

20. kambrica.com •
KXI KBI
KPI
USUARIO
PRODUCTO NEGOCIO
Medición integral, holística

21. kambrica.com •
Josh Clark
ILA19, Medellín
Productive
friction

22. kambrica.com •
NOTAS
• Algunas métricas pueden pertenecer a un lado u otro del
esquema. No importa de qué lado queden, lo que importa
es que estén presentes.
• No todas las métricas están en analytics: redes sociales,
call center, sistemas internos, indicadores financieros.
• Buscar un mix entre cuali y cuanti: sin uno no podemos
entender el otro y podemos obtener la información
equivocada.
• Este modelo no tiene métricas prescriptivas, porque cada
industria y cada empresa tiene sus propias métricas.

23. Cómo usar el
Framework?

24. kambrica.com •
Definir objetivos
Qué queremos lograr?
Cómo armar el dashboard
Qué resultado estamos
buscando con nuestras
acciones?.
Definir las preguntas que
queremos contestar.

25. kambrica.com •
Definir objetivos
Qué queremos lograr?
Cómo armar el dashboard
Qué resultado estamos
buscando con nuestras
acciones?.
Definir las preguntas que
queremos contestar.
2 tipos de objetivos:
• Operativos: son las iniciativas de
corto plazo, como liquidar stock,
mejorar conversiones.
• Estratégicos: son los objetivos de
largo plazo, como aumentar la
participación de canales digitales,
reducir costos de atención.

26. kambrica.com •
Definir objetivos
Qué queremos lograr?
Cómo armar el dashboard
Qué resultado estamos
buscando con nuestras
acciones?.
Definir las preguntas que
queremos contestar.
Definir métricas
Cómo lo vamos a medir?
Definir KXIs, KPIs y
KBIs

27. kambrica.com •
USUARIO PRODUCTO PRODUCTO NEGOCIO NEGOCIO USUARIO
KBI
REVENUE
KXI KPI
PERFORMANCE
OBJETIVO
VALOR
KXI 1
KXI 2
KXI N
KPI 1
KPI 2
KPI N
KBI 1
KBI 2
KBI N
Full Loop Analytics Framework

28. kambrica.com •
USUARIO PRODUCTO PRODUCTO NEGOCIO NEGOCIO USUARIO
KBI
REVENUE
KXI KPI
PERFORMANCEVALOR
KXI 1
KXI 2
KXI N
KPI 1
KPI 2
KPI N
KBI 1
KBI 2
KBI N
Full Loop Analytics Framework
Iniciativa
Campaña de
ventas para
liquidar
stock.

29. kambrica.com •
USUARIO PRODUCTO PRODUCTO NEGOCIO NEGOCIO USUARIO
KBI
REVENUE
KXI KPI
PERFORMANCEVALOR
KXI 1
KXI 2
KXI N
KBI 1
KBI 2
KBI N
Full Loop Analytics Framework
Iniciativa
Campaña de
ventas para
liquidar
stock.
• Aumento ventas en $
• Reducción de stock
(aumento de unidades
vendidas)

30. kambrica.com •
USUARIO PRODUCTO PRODUCTO NEGOCIO NEGOCIO USUARIO
KBI
REVENUE
KXI KPI
PERFORMANCEVALOR
KBI 1
KBI 2
KBI N
Full Loop Analytics Framework
Iniciativa
Campaña de
ventas para
liquidar
stock.
• Aumento ventas en $
• Reducción de stock
(aumento de unidades
vendidas)
• Visitas
• Conversion (ventas)
• Conversión (campana)

31. kambrica.com •
USUARIO PRODUCTO PRODUCTO NEGOCIO NEGOCIO USUARIO
KBI
REVENUE
KXI KPI
PERFORMANCEVALOR
Full Loop Analytics Framework
Iniciativa
Campaña de
ventas para
liquidar
stock.
• Aumento ventas en $
• Reducción de stock
(aumento de unidades
vendidas)
• Visitas
• Conversion (ventas)
• Conversión (campana)
• Performance de la
campana (CTR, CPC,
etc.)

32. kambrica.com •
USUARIO PRODUCTO PRODUCTO NEGOCIO NEGOCIO USUARIO
KBI
REVENUE
KXI KPI
PERFORMANCEVALOR
Full Loop Analytics Framework
Iniciativa
Campaña de
ventas para
liquidar
stock.
• Aumento ventas en $
• Reducción de stock
(aumento de unidades
vendidas)
• Visitas
• Conversion (ventas)
• Conversión (campana)
• Performance de la
campana (CTR, CPC,
etc.)
• ROI campaña
• Cost per lead
• Costo de ventas

33. kambrica.com •
USUARIO PRODUCTO PRODUCTO NEGOCIO NEGOCIO USUARIO
KBI
REVENUE
KXI KPI
PERFORMANCEVALOR
Full Loop Analytics Framework
Iniciativa
Campaña de
ventas para
liquidar
stock.
• Aumento ventas en $
• Reducción de stock
(aumento de unidades
vendidas)
• Visitas
• Conversion (ventas)
• Conversión (campana)
• Micro-conversions
(performance funnel)
• Performance de la
campana (CTR, CPC,
etc.)
• ROI campaña
• Cost per lead
• Costo de ventas

34. kambrica.com •
USUARIO PRODUCTO PRODUCTO NEGOCIO NEGOCIO USUARIO
KBI
REVENUE
KXI KPI
PERFORMANCEVALOR
Full Loop Analytics Framework
Iniciativa
Campaña de
ventas para
liquidar
stock.
OUTPUT OUTPUT OUTPUT
OUTCOMES

35. kambrica.com •
USUARIO PRODUCTO PRODUCTO NEGOCIO NEGOCIO USUARIO
KBI
REVENUE
KXI KPI
PERFORMANCEVALOR
KXI 1
KXI 2
KXI N
KPI 1
KPI 2
KPI N
KBI 1
KBI 2
KBI N
Full Loop Analytics Framework
Objetivo
Mayor uso
del canal
digital para
reducir
costos de
atención.

36. kambrica.com •
USUARIO PRODUCTO PRODUCTO NEGOCIO NEGOCIO USUARIO
KBI
REVENUE
KXI KPI
PERFORMANCEVALOR
KXI 1
KXI 2
KXI N
KBI 1
KBI 2
KBI N
Full Loop Analytics Framework
Objetivo
Mayor uso
del canal
digital para
reducir
costos de
atención.
• Volumen
autogestiones canal
digital (+ evolución)
• Participación % de
cada canal (+
evolución)

37. kambrica.com •
USUARIO PRODUCTO PRODUCTO NEGOCIO NEGOCIO USUARIO
KBI
REVENUE
KXI KPI
PERFORMANCEVALOR
KBI 1
KBI 2
KBI N
Full Loop Analytics Framework
Objetivo
Mayor uso
del canal
digital para
reducir
costos de
atención.
• Efectividad del funnel
de registración
• Aumento usuarios
registrados
• Recurrencia gestiones
• Cantidad de gestiones
por usuario
• Visitas, Visitantes
• Volumen
autogestiones canal
digital (+ evolución)
• Participación % de
cada canal (+
evolución)

38. kambrica.com •
USUARIO PRODUCTO PRODUCTO NEGOCIO NEGOCIO USUARIO
KBI
REVENUE
KXI KPI
PERFORMANCEVALOR
Full Loop Analytics Framework
Objetivo
Mayor uso
del canal
digital para
reducir
costos de
atención.
• Efectividad del funnel
de registración
• Aumento usuarios
registrados
• Recurrencia gestiones
• Cantidad de gestiones
por usuario
• Visitas, Visitantes
• Disminución costos
de atención
• Aumento
rentabilidad
• Volumen
autogestiones canal
digital (+ evolución)
• Participación % de
cada canal (+
evolución)

39. kambrica.com •
En síntesis…
• Este framework aporta una mirada holística.
Permite visualizar el impacto de las iniciativas de
forma transversal.
• Nos hace pensar en outcomes y no en outputs, es
decir, pensar en resultados y no en silos.
• Ayuda a alinear a todas las áreas, generar
conversaciones, tener un lenguaje común y
colaborar mejor.
• Medir aspectos de usabilidad junto con aspectos de
negocio permite al Diseño salir del pixel
management y estar en conversaciones de más
alto nivel.

40. kambrica.com •
Para bajarse un template del framework…
http://www.solmesz.com/downloads

41. Muchas gracias!
Sol Mesz
Directora de Estrategia de Producto
sol@solmesz.com
linkedin.com/in/solmesz/
medium.com/@solmesz