2. *
*Soporte de Nivel 1
*El principal trabajo es reunir toda la información del cliente y hacer un
análisis de los síntomas es importante que sea rápido. Información del
usuario (modelo, marca, número de serie). En este nivel se incluyen
algunos métodos para resolver problemas, verificar incidencias en las
líneas; resolución de problemas de usuarios y contraseñas.
*Verificar incidencias en las líneas físicas
*Resolución de problemas de usuarios y contraseñas
*Desinstalación, instalación y reinstalación de aplicaciones de software
*Asistencia navegando menús de aplicación
*Servicio de banco
3. *
*La mesa de ayuda o help desk es un conjunto de servicios
destinados a la gestión y solución de todas las posibles incidencias
relacionadas con las tecnologías de la información y comunicación.
Con la mesa de ayuda se puede recibir reportes de fallos, consultas
de información o resolución de dudas y seguimiento de problemas.
4. *
*La principal función del helpdesk es solucionar las diferentes
incidencias informáticas sufridas por sus clientes. Para ello, o bien se
encargará de atenderlas a distancia a través de llamadas, faxes o e-
mails e intentará resolverlas él mismo o las remitirá al departamento
correspondiente; o bien deberá desplazarse directamente hasta el
usuario que ha avisado del problema para solucionarlo.
Por lo tanto este profesional se hará cargo de:
*El soporte en programas informáticos.
*La implantación y el mantenimiento de software.
*El mantenimiento de bases de datos de clientes o correo.
*Los servidores y las redes.
5. *
El Help Desk es considerado el primer
nivel de soporte técnico y se le conoce
comúnmente como soporte de nivel 1.
Los técnicos de soporte de este nivel
suelen ser técnicos generales quienes
tienen amplios (pero no necesariamente
profundos), conocimientos de los tipos
de problemas que se les pueden
presentar a los usuarios finales. Muchas
organizaciones tienen también niveles
de soporte adicionales. Por ejemplo, el
de nivel 2 proporciona soporte en áreas
especializadas tales como redes,
sistemas operativos o aplicaciones
específicas de software. Los técnicos de
nivel 2 son parte del grupo de soporte,
pero por lo general no se consideran
parte del Help Desk.
6. El Help Desk maneja las tareas a través
de un sistema de solicitud de boletas.
Estas boletas se pueden catalogar de
diferentes maneras, por ejemplo: por
departamento o por el tipo de problema
que se le presentó al usuario final
(Hardware ó Software).
DIAGRAMA DE FLUJO DE COMO TRABAJA HELP DESK
7. *El tiempo de respuesta o tiempo de reacción hace referencia a la
cantidad de tiempo que transcurre desde que percibimos algo
hasta que damos una respuesta en consecuencia. Por tanto, es la
capacidad de detectar, procesar y dar respuesta a un estímulo.
8. *
*La noción de satisfacción del cliente refiere al nivel de
conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza un
servicio.
*COMO SE MIDE
*Los expertos en la investigación, sugieren evaluaciones con escalas de
medición impares, es decir del 1 al 5, del 1 al 7. Desde mi perspectiva,
son útiles si a cada valor le asignamos una escala específica.
*Por ejemplo, nosotros utilizamos la siguiente:
*1 = Pésimo
2 = Muy mal.
3 = Mal
4 = Regular
5 = Bien
6 = Muy Bien
7 = Excelente
9. *
*El equipo de Help Desk cubre varias funciones. Las
personas en su equipo pueden realizaruna o más funciones.
Cada función enfatiza diferentes tareas y se realiza mejor
por unapersona con características o cualidades
específicas.
*Técnico
*Cada miembro del equipo de Help Desk de su escuela es
considerado un técnico. Losmiembros del equipo pueden
tener también otros puestos, como líder de equipo o
analistade datos, los cuales se tratarán más adelante; sin
embargo, las funciones más importantesson las de los
técnicos. Sin técnicos que resuelvan y eviten problemas no
hay equipo quedirigir o datos que analizar.
10. *
• Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por
semana en el Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de
forma precisa y apropiada;
• Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades;
• Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera
periódica;
• Si es posible, trabajar como asistente de laboratorio;
• Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran;
• Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de
capacitación que se requieran;
11. *• Hacer un esfuerzo continuo para
proporcionarle un servicio de alta calidad al
cliente .En grandes organizaciones, los técnicos
del Help Desk se especializan a veces en un
área en particular, como soporte de hardware o
soporte de sistemas operativos. Cuanto más
especializado sea el conocimiento de un
técnico, es menos probable que resulte capaz
de resolver una gran variedad de problemas.
Para el equipo de Help Desk de su escuela, los
técnicos deben tratar de obtener la más amplia
base de conocimientos posible.
12. *
*serán que con base en todos los requerimientos
(boletas) que se hayan recibido o llamadas
telefónicas o por medio de Internet todo el equipo
trabaje sincronizad amente para que los usuarios
estén satisfechos y la parte de sistemas funcione
adecuadamente.
13. *
*Las VENTAJAS que se obtienen son las de brindar solución a problemas
*relacionados con computadores de manera inmediata. Pues es un servicio
de
*Mesa de Ayuda, donde se ofrecen Servicios acerca de soporte técnico.
También
*posee conocimientos de software, hardware y telecomunicaciones, todo
*relacionado con el área, también las ventajas de tener capacidades
*comunicacionales idóneas, tales como escuchar y comprender la
información, y
*las ideas expuestas en forma oral, a problemas específicos, para así lograr
*respuestas coherentes. Lo más importante es dejar al usuario satisfecho
con
*las gestiones del analista, más allá si el analista entrega o no una solución.
*
14. *
*Las DESVENTAJAS que veo yo son que es necesario el Help Desk
para una
*empresa pero así mismo involucra directamente la economía de la
empresa.
*Pues hay que brindar soporte técnico en diferentes campos tales
como
*hardware, Software., redes, seguridad y tareas de usuario, El
proceso se puede
*demorar debido a los diferentes factores que deben dar solución
al proceso, El
*soporte de help desk para redes está limitado por lo general
