SMCHH im Rahmen der Social Media Week - Vortrag Daniel Backhaus "Kundendialog 2.0 mit dem Kunden drei.null"

1. Dialog 2.0
mit dem Kunden drei.null
// PAST, BEST, NEXT PRACTICE

2. Daniel Backhaus?
Ich …
• … bin Social Media Manager & Coach.
• … verfüge über 20 Jahre Agentur‐ sowie Konzernerfahrung.
• … glaube, dass Social Media mehr als Facebook und Twitter ist.
Mein berufliches Herz schlägt für die
Kommunikation im digitalen Raum.
Dann bin ich noch …
• … Kölner, mit Hätz un Geföhl. (was beruflich auch nicht schadet)
24.02.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 2

3. Was ist Social Media?
Cluetrain Manifest, These 1
“Märkte sind Gespräche.“
Quelle: http://www.cluetrain.com/auf‐deutsch.html
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4. Was ist Social Media?
Oder werblicher: Kundendialog 2.0
ist das neue Marketing.
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5. Was bedeutet Social Media für Unternehmen?
„Vernetzte Märkte beginnen sich
schneller selbst zu organisieren als
die Unternehmen, die sie traditionell beliefert
haben. Mit Hilfe des Webs werden Märkte besser informiert,
intelligenter und fordernder hinsichtlich der
Charaktereigenschaften, die den
meisten Organisationen noch
fehlen.“
Quelle: http://www.cluetrain.com/auf‐deutsch.html
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6. Was bedeutet Social Media für Unternehmen?
„Noch vor fünf Jahren sprachen alle
von 360 Grad Kommunikation.
Das genügt nicht mehr.
Heute geht es um Rund‐um‐die‐Uhr‐
Kommunikation: 365 Tage, 24
Stunden, 7 Tage die Woche.“
Quelle: http://www.hirschen.de/downloads/DIE‐WAHRHEIT‐2011.pdf
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7. Was bedeutet Social Media für Unternehmen?
Klingt kompliziert?
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8. Was bedeutet Social Media für Unternehmen?
Muss es nicht?
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9. Was bedeutet Social Media für Unternehmen?
Dialog 2.0 wäre ein Anfang.
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10. Was bedeutet Social Media für Unternehmen?
“A brand is no longer what we tell
the customer it is ‐ it is what
consumers tell each other it is.”
Quelle: Scott Cook, Bain & Company
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11. Was bedeutet Social Media für Unternehmen?
Kundendialog 2.0 ist
Grundvoraussetzung für den
„vertriebsintelligenten Dialog mit
dem Kunden 3.0“.
Quelle: Andreas Buhr, www.andreas‐buhr.com
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12. Social Media Service Handbuch
Wenn Dialog 2.0 ein Anfang ist, wie
fange ich es an?
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13. Das Social Media Service Handbuch
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14. Das Social Media Service Handbuch
Warum ein Handbuch?
• Das Handbuch manifestiert die „Mitte“ von
Unternehmen und Social Web.
Aufgaben des Handbuchs
Manifest(ation)
• Was gilt, was gilt nicht?
• Was darf, was darf nicht?
• Was ist der Kommunikations‐ und Handlungsraum?
Interne & Externe Öffentlichkeitsarbeit
• Information und Aufklärung von Mitarbeitern und
Influencern.
• Gewinnung von für den Dialog unerlässlichen
Schnittstellen.
Schulungsgrundlage
• Vereinbartes wird an die Agents kommuniziert.
• Festgelegtes wird in die Praxis transferiert.
Quelle: http://t3n.de/news/deutsche‐bahn‐facebook‐hintergrunde‐neuen‐fanpage‐349623/
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15. Digitale Dependancen und Blogs
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16. Digitale Dependancen und Blogs
Eigenschaften und Auswahl passender Kanäle
Empfehlenswertes Setting.
Dependancen
• Ideal für den Kundendialog 2.0
• Verlust der Kontrolle.
• Chance der Steuerung.
Blog
• Seriös genug …
… um offizielle Statements zentral zu
?
veröffentlichen.
• Social genug …
… um in den digitalen Dependancen anerkannt zu
werden.
Homepage
• Kontrollierbares, datenschutzsicheres Umfeld.
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17. Prozesse und Workflows
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18. Prozesse und Workflows
Social Media ist kein prozessfreier Raum
Fragen
• Was bedeutet Social Web für das Unternehmen?
• Was soll es leisten?
• Wie arbeitet das Unternehmen? 3
• Und wie arbeiten beide zusammen? 2
1
Aufgaben
• Prozesse im Unternehmen unberührt lassen.
• Social Media spezifische Prozesse erstellen.
Umsetzung
• Social Media Prozesse auf bestehende Prozesse Anstieg der
Prozessgeschwindigkeit
aufsetzen und verzahnen.
Wichtig
• Hinter jedem Prozess stehen Menschen. 1. Unternehmensprozesse
• Diese müssen frühzeitig informiert und integriert 2.
3.
Schnittstelle der Prozesse
Social Media Prozesse
werden.
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19. Prozesse und Workflows
Ohne Verzahnung der Prozesse (nach innen)
kein effizientes und eloquentes
Kommunizieren (nach außen).
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20. Prozesse und Workflows
Eine Systematisierung der
Verarbeitung ohne massenmedial zu
kommunizieren, garantiert die
nötige Antwortgeschwindigkeit.
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21. Ressourcen und Ausbildung
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22. Ressourcen und Ausbildung
Social Media Dialogteam
Idealtypische Aufstellung.
Aufgaben des Teams
• Aufklärungs‐, Lobbyarbeit und Koordination
innerhalb des Unternehmens
• Führen des Dialogs im Social Web
• Monitoren, reporten und interpretieren der
Aktivitäten und Inhalte
• Ableiten von Maßnahmen und Reaktionen
Besetzung des Teams
• Social Media Manager
• Social Media Agent
• Community Manager
• Online Speaker
Ziel
• Umsetzung der Social Media Ziele des
Unternehmens im Social Web
• Verzahnung mit anderen externen sowie internen
Kanälen
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23. Best Practice
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24. Best Practice
Deutsche Bahn
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25. Best Practice
Deutsche Bahn Personenverkehr
Gelungene interne Öffentlichkeitsarbeit
• Die Anfrage des Kunden lautet:
• Nach Anfruf im zuständigem Bahnhofsmanagament
folgte die Antwort.
• Die positive Reaktion des Kunden:
• Der Dialog wird öffentlich abgeschlossen.
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26. Best Practice
Deutsche Bahn Personenverkehr
Gelungene interne Öffentlichkeitsarbeit
• Der Kunde veröffentlicht am nächsten Tag einen
weiteren Tweet mit Link auf sein Blog.
Quelle: http://walljet.posterous.com/kubel‐wasser‐der‐neue‐blumenkubel
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27. Next practice?
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28. Next practice?
Was kommt nach den üblichen
Verdächtigen Facebook und Twitter?
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29. Next practice?
Social Media is coming home.
home(page).
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30. Next practice?
Social Media is coming home.
Was ist damit gemeint?
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31. Next practice?
Social Media is coming home.
Auf den digitale Dependancen…
• …Twitter, Facebook und Co. finden
webzweipunktnullige Dialoge statt.
• Die Kommunikation ist unkompliziert, schnell und
praktisch.
• Daran ist der Kunde gewöhnt.
• Nachteil:
Gefühlt, fehlende Datensicherheit und ungeeignet
für eCommerce.
? ?
Macht nichts, die…
…Homepage ist ja nur einen Klick entfernt.
• Hier fühlt sich der Kunde sicher und zu Hause.
• Nachteil:
Die aus dem Social Web liebgewonnene,
unkomplizierte Kommunikation trifft auf
Kontaktformulare und FAQs.
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32. Next practice?
Social Media is coming home.
Was bedeutet das?
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33. Next practice?
Social Media is coming home.
Mut haben, den öffentlichen Dialog
als Gastgeber ins digitale Eigenheim
zu lassen und damit rechnen, das
manche Besucher schmutzige
Schuhe haben.
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34. Next practice?
Social Media is coming home.
„Die kommenden Veränderungen
werden die der vergangenen 12
Jahre in den Schatten stellen.“
sagt Doc Searls, Mitherausgeber des Cluetrain Manifests, in der aktuellen brand eins 02/12
Quelle: http://www.brandeins.de/magazin/markenkommunikation/habt‐geduld.html
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35. Daniel Backhaus
Social Media Manager & Coach
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