Документ обсуждает внедрение услуги click-to-call для улучшения обслуживания клиентов в финансовых организациях, включая преимущества бесплатных звонков через веб-сайты. Описывается, как такая функция повышает эффективность связи с клиентами, особенно находящимися за границей, и приводит к повышению лояльности и удовлетворенности. Приводится пример успешного внедрения на сайте «Ренессанс Кредит», где измерены показатели эффективности и влияния на бизнес-результаты.

1. Click-to-Call (онлайн звонок) для
повышения эффективности
обслуживания клиентов финансовых
организаций
Михаил Козлов
http://devbusiness.ru/mkozloff
Управляющий партнер, «Развитие Бизнеса / Ру» для Zingaya

2. 800 номера не всегда удобны…
Все для Вас 2

3. Нужны деньги за границей
Zingaya/Bankir.ru 3

4. Заблокирована банковская карта
Zingaya/Bankir.ru 4

5. Находим бесплатный wi-fi и звоним
бесплатно с сайта банка
Zingaya/Bankir.ru 5

6. Карта разблокирована!
Zingaya/Bankir.ru 6

7. Zingaya – бесплатные звонки с сайтов!
Zingaya/Bankir.ru 7

8. Пример внедрения: «Ренессанс Кредит»
bankir.ru 8

9. Задача и решение
Задача: Решение Результаты
• на 800 номера • развитие нового • для звонка через
невозможно канала браузер клиенту не
позвонить из-за взаимодействия нужен телефон
границы банка с клиентами: • банку не
• веб-форма не бесплатный для потребовалось
подходит для клиента звонок с закупать
решения срочных сайта дополнительное АО
вопросов в режиме /ПО
реального времени • рост лояльности
• необходимо клиентов
решение для
срочных звонков в
т.ч. из-за границы
9

10. Итоги
Статистика обращений Средняя
с сайта «Ренессанс продолжительность
География
Кредит» через виджет бесплатного звонка с
Zingaya в месяц : сайта
24% - Москва и Санкт-
10 тыс. звонков и сообщений 3 минуты 50 секунд
Петербург
76% – из других регионов
более 60% всех контактов России, а также стран
максимальная – 2 часа.
через сайт ближнего и дальнего
зарубежья
bankir.ru 10

11. «Предоставив … возможность бесплатно
позвонить в контакт-центр, мы смогли
более эффективно обслуживать клиентов,
находящихся в регионах либо за границей, что
крайне важно для розничного банка со столь
развитой региональной сетью.»
Жанна Щенникова, старший вице-президент,
директор по информационным технологиям,
операционной деятельности и
обслуживанию клиентов
«Ренессанс Кредит»
bankir.ru 11

12. Онлайн звонки: задачи для финансовые
организаций
Помощь клиентам, если не помогает самообслуживание на сайте
Увеличение числа он-лайн обращений
Уменьшение числа отказов клиентам
Снижение оттока клиентов и числа переходов на дешевые тарифы
Повышение безопасности и лояльности клиентов
Увеличение кросс-продаж
12

13. Онлайн звонки: преимущества для
финансовые организаций
Рост Рост ценности
Уменьшение оттока
удовлетворенности и клиента (Customer
клиентов:
лояльности клиентов Lifetime Value):
• Для клиентов, не нашедших • Помощь клиентам на ранних • Приглашение клиента в
ответа на свой вопрос в стадиях принятия решения о голосовой диалог через
режиме самообслуживания покупке нового продукта бесплатный звонок в момент
на сайте, онлайн звонок увеличивает вероятность начала процедуры отказа от
позволяет быстрее получить заключения и продукта или изменения
помощь в принятии решения потенциальный объем тарифного плана на сайте
без потери контекста* сделки. может помочь убедить
(контекст автоматически клиента не отказываться от
передается из веб в продукта
голосовой канал).
13

14. Возможные результаты
Увеличение «среднего чека» на 10-30%
Выше уровень конверсии в сравнении с 800 номерами
Рост удовлетворенности и лояльности клиентов (= увеличение ценности клиента)
Уменьшение средней продолжительности звонков на 10-15% приводит к снижению затрат
на центры обслуживания вызовов
Рост числа решенных проблем клиентов в ходе 1 звонка
Короче цикл продажи новым клиентам, выше % конверсии
Уменьшение оттока клиентов
Проще измерять эффективность он-лайн кампаний и поведение клиентов для оптимизации
затрат
14

15. Как это работает…
Зарегистрируйтесь и получите бесплатную пробную
версию
• Стандартная процедура займет не более пары минут без оплаты
Авторизуйтесь и настройте виджет Zingaya
• Мастер создания виджетов поможет вам добавить до трех
телефонных номеров для переадресации звонков с сайта, настроить
рабочие часы и внешний вид вашего виджета, а также активировать
голосовую почту и подключить Google Analytics.
Вставьте код вашего виджета на веб-сайт
• Готово! Теперь посетители вашего сайта могут пообщаться с вашими
специалистом, не покидая сайта!
15

16. Клиенты и контакты
www.zingaya.com
Серебряническая
набережная, дом 27
109028, Россия, Москва
Телефон: +7 (495) 789 3798
Email: info@zingaya.com
16

17. S A T O R
A R E P O
T E N E T
O P E R A
R O T A S
(c)2012, Михаил Козлов. Информация в настоящей презентации предоставляется на условиях «КАК ЕСТЬ», без предоставления каких-либо гарантий и прав.
Используя данную информацию, Вы соглашаетесь с тем, что (i) автор(ы) не несут ответственности за использование Вами данной информации и (ii) Вы
принимаете на себя весь риск, связанный с использованием данной информации». Упомянутые торговые марки и названия принадлежат их законным
владельцам.
17