O documento discute estratégias de engajamento omnichannel para manter relacionamentos com clientes além da etapa do checkout. Ele propõe que as marcas criem vínculos emocionais memoráveis para permanecerem relevantes e engajar clientes nos diversos pontos de contato que utilizam. O documento também apresenta uma dinâmica de design thinking para identificar dores do cliente e gerar soluções que aprimorem sua experiência.