Vom ungeliebten Stiefkind zur Cash Cow: Jahrelang lag der Fokus im Prepaid Mobilfunkbusiness ausschließlich auf der Akquise, während Potentiale im Bestandskundenmanagement vernachlässigt wurden. Erst massive Einbrüche im Kundenwachstum führten zu einem Umdenken. Während die Verantwortlichen im Postpaid Bereich den Nutzen des CRMs schon vor Jahren erkannt haben und dort ein ausgereiftes Customer Relationship Management bereits zum Standard gehört, beginnt diese Entwicklung im Prepaid Umfeld gerade erst. Doch was sind im Prepaid Business nun die Erfolgsfaktoren um zusätzliche Potentiale durch CRM zu erschließen?
10 Tipps für ein erfolgreiches CRM-Projekt Uwe Laufer
Die 10 Tipps dieser Präsentation beziehen sich auf die häufigsten Herausforderungen in Verbindung mit CRM-Einführungen und sollen Ihnen dabei helfen, typische Projektfehler und -fallen rechtzeitig zu erkennen und zu vermeiden.
Im Customer Experience Management liegen signifikante Umsatz- und Effizienzpotenziale noch brach, die durch den Einsatz von end-to-end Monitoringtools gehoben werden können. End-to-end Monitoringtools erfassen Echtzeitdaten bzgl. der Netzperformance, dem Kundenverhalten und der Kundenzufriedenheit vom Backhaul bis zum Endgerät. Unternehmen anderer Branchen machen es bereits deutlich vor, wie mit Hilfe von gezielten und kontinuierlicher Auswertung von Daten eine ausgezeichnete Wettbewerbsposition im Markt erreicht werden kann.
Trotz Herausforderungen bei der systemischen und infrastrukturellen Integration neuer Moni- toringtools sowie Bedenken bzgl. Datenschutz und der Akzeptanz einer derartigen Lösung, können signifikante Wettbewerbsvorteile erzielt werden. Über weitreichende Use Cases im Bereich der Netzinvestitionen, des Customer Service sowie des Produktmanagements und CRM, können Kosten gesenkt, Umsätze geschützt bzw. gesteigert sowie die Kundenzufriedenheit deutlich gestärkt werden.
Wesentliche Informationen zu Grundlagen des Customer Relationship Management im heutigen Zeitalter.
Inhalt:
1 Grundlagen / Basics
1.1 Definition CRM
1.2 Aufgaben des CRM
1.3 Ökonomischer Nutzen von CRM
2 Entwicklung und Relevanz von CRM
2.1 Entwicklung und Bedeutungszuwachs
2.2 Verwandte Konzepte, Weiterentwicklungen des klassischen CRM
3 CRM im Kundenlebenszyklus
3.1 Phasen der Kundenbeziehung (CRM-Prozesse)
3.2 Ansatzpunkte zur Zielableitung
4 Ziele
5 Anforderungen
CRM Kompakt - Customer Relationship Management (Competence Book Nr. 4 ) 2014Competence Books
"CRM hat sich in den letzten Jahren zu sehr auf das Management, ein bisschen auf den Kunden und ganz wenig auf die Beziehungen fokussiert. Doch zunehmend wird ein Dialog mit Kunden und Interessenten gesucht und entsprechend müssen unstrukturierte Informationen verarbeitet werden." - Ralf Korb
Um dieser Entwicklung Rechnung zu tragen, haben wir das Competence Book „CRM Kompakt“ als E-Book realisiert.
Wir wünschen Ihnen viel Spaß beim Lesen!
Opt-In & konforme CRM-Systeme: Das Ende der Kundendatenbanken? Kostenlose Warteschlange – was sagt das Gesetz, wer ist betroffen? Bezahlbarer Service - kundenorientierte Lösungen
Wie Predictive CRM wirkt und wie ihr damit starten könnt! – MoonovaCrossEngage
Was ist Predictive CRM und wie fängt man damit an?
Unser CMO Dr. Markus Wübben erklärt in diesem Talk anhand einer aktuellen Fallstudie die Auswirkungen von Newsletter Overcontacting und wie Sie mit Predictive CRM Ihren Umsatz steigern und gleichzeitig Abmelderaten, Arbeitsaufwand und Kampagnenhäufigkeit reduzieren können. Starten Sie mit Predictive Marketing in Ihrem Unternehmen durch und bringen Sie Ihr Newsletter-Marketing auf ein neues Level.
10 Tipps für ein erfolgreiches CRM-Projekt Uwe Laufer
Die 10 Tipps dieser Präsentation beziehen sich auf die häufigsten Herausforderungen in Verbindung mit CRM-Einführungen und sollen Ihnen dabei helfen, typische Projektfehler und -fallen rechtzeitig zu erkennen und zu vermeiden.
Im Customer Experience Management liegen signifikante Umsatz- und Effizienzpotenziale noch brach, die durch den Einsatz von end-to-end Monitoringtools gehoben werden können. End-to-end Monitoringtools erfassen Echtzeitdaten bzgl. der Netzperformance, dem Kundenverhalten und der Kundenzufriedenheit vom Backhaul bis zum Endgerät. Unternehmen anderer Branchen machen es bereits deutlich vor, wie mit Hilfe von gezielten und kontinuierlicher Auswertung von Daten eine ausgezeichnete Wettbewerbsposition im Markt erreicht werden kann.
Trotz Herausforderungen bei der systemischen und infrastrukturellen Integration neuer Moni- toringtools sowie Bedenken bzgl. Datenschutz und der Akzeptanz einer derartigen Lösung, können signifikante Wettbewerbsvorteile erzielt werden. Über weitreichende Use Cases im Bereich der Netzinvestitionen, des Customer Service sowie des Produktmanagements und CRM, können Kosten gesenkt, Umsätze geschützt bzw. gesteigert sowie die Kundenzufriedenheit deutlich gestärkt werden.
Wesentliche Informationen zu Grundlagen des Customer Relationship Management im heutigen Zeitalter.
Inhalt:
1 Grundlagen / Basics
1.1 Definition CRM
1.2 Aufgaben des CRM
1.3 Ökonomischer Nutzen von CRM
2 Entwicklung und Relevanz von CRM
2.1 Entwicklung und Bedeutungszuwachs
2.2 Verwandte Konzepte, Weiterentwicklungen des klassischen CRM
3 CRM im Kundenlebenszyklus
3.1 Phasen der Kundenbeziehung (CRM-Prozesse)
3.2 Ansatzpunkte zur Zielableitung
4 Ziele
5 Anforderungen
CRM Kompakt - Customer Relationship Management (Competence Book Nr. 4 ) 2014Competence Books
"CRM hat sich in den letzten Jahren zu sehr auf das Management, ein bisschen auf den Kunden und ganz wenig auf die Beziehungen fokussiert. Doch zunehmend wird ein Dialog mit Kunden und Interessenten gesucht und entsprechend müssen unstrukturierte Informationen verarbeitet werden." - Ralf Korb
Um dieser Entwicklung Rechnung zu tragen, haben wir das Competence Book „CRM Kompakt“ als E-Book realisiert.
Wir wünschen Ihnen viel Spaß beim Lesen!
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Wie Predictive CRM wirkt und wie ihr damit starten könnt! – MoonovaCrossEngage
Was ist Predictive CRM und wie fängt man damit an?
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Predictive CRM – Erste Schritte, Hintergründe & praktische Tipps – Dr. Marku...CrossEngage
Fallstudien haben gezeigt, wie essentiell Predictive CRM ist, um die Customer Experience zu verbessern, Aufwände zu reduzieren und Erträge zu maximieren. Nur, wie fängt man mit Predictive CRM an? In dieser Session mit Dr. Markus Wuebben erhältst du einen ersten Einstieg in das Thema geben und wir du es in euer Organisation umsetzen & einsetzen kannst.
Multikanal Strategien für den digitalen KundenserviceHarald Henn
Kundennutzen 4,5,6 und mehr Kanäle wenn sie mit Unternehmen kommunizieren. Für einen wirksamen Kundenservice müssen Prozesse, Systeme und die Organisation synchronisiert werden. Neue Kanäle sind nur dann wirksam wenn sie sich nahtlos in die bestehende IT/TK Landschaft einfügen.
Markendifferenzierung in Zeiten der Plattformökonomie – Kundendaten Trends 2022CrossEngage
Warum muss CRM jetzt einen Schritt nach vorne machen? Diese Frage hat Dr. Markus Wuebben Ihnen auf der Digitalkonferenz der Marketing Börse beantwortet.
Wie ist es ums CRM bestellt? Welche Rolle spielen First-Party-Daten dabei und warum sollten Sie die CLV- und Lifecycle-Stages jede:r Kund:in kennen? Wie kann Ihr CRM davon profitieren?
Spam to BAM – Wie Predictive CRM mit CrossEngage die Customer Experience verb...CrossEngage
Unser CMO Dr. Markus Wübben hat auf der diesjährigen Shift/CX die brandneue Spam-To-BAM-Fallstudie vorgestellt.
Sie zeigt euch mit realen Zahlen, wie wir mit Predictive CRM Newsletter-Abmeldung signifikant reduzieren und Umsätze signifikant steigern können.
Die Cookie-Apokalypse rechtskonform verhindern – Kundendaten Trends 2022CrossEngage
Wir befinden uns mitten in der Cookie-Apokalypse. Auf der Kundendaten Trends 2022 haben Thomas Tauchner von Daten- und Trackingspezialist JENTIS und Dr. Markus Wuebben erklärt, warum Marketer jetzt handeln sollten.
✅ Warum sind First-Party-Daten in Gefahr?
✅ Warum sind die Auswirkungen verheerend?
✅ Wie finden Sie den Ausweg aus dieser Misere?
Webinar by CrossEngage: "CRM Trends 2022 – Back to the Customer"CrossEngage
Erfahren Sie alles über die wichtigsten aktuellen Trends im Marketing. Mit welchen Entwicklungen müssen Marketer in diesem Jahr rechnen? Wie können Sie sich am besten vorbereiten? Eines ist sicher: Kundenbindung schlägt Akquisition.
Hier geht's zum Vortrag: https://www.youtube.com/watch?v=TyNsCv-u6Ew
Mobile Strategien und systematische Einführung in Unternehmen - Hagen SexauerHagen Sexauer
Mobile Strategien: Im mobilen Kanal fällt es Unternehmen oft schwer ihren Kunden einen echten Mehrwert zu bieten – ein systematisches
Vorgehen ist zu empfehlen
In vielen Köpfen werden Contact Center primär mit Customer Service in Verbindung gebracht. Doch in den letzten Jahren werden (Inbound) Contact Center mehr und mehr vor die Herausforderung gestellt, neben der Aufgabe die Kunden zufrieden zu stellen, eine weitere Rolle zu übernehmen: Sales!
Das weicht vom üblichen Telemarketing-Ansatz ab, bei dem geschulte Verkaufsagenten durch Outbound-Calls Produkte vertreiben. Hier sollen stattdessen für Kundenservice geschulte Agenten die Gratwanderung zwischen gutem Service und proaktiven Cross- und Up-Selling leisten.
GMC Software Technology stellt vor: eine Analyse des Dialogmarketinginstrumentes Transpromo.
Was bedeutet Transpromo? Gemeint ist damit die Nutzung von Transaktionskommunikation, also beispielsweise einer Kreditkartenabrechnung oder einem Online-Ticket, für individuelle und personalisierte Vertriebskommunikation.
Transpromo ist eines der Hype-Themen der letzten Jahre des Output-Managements, also der Produktion von hochauflagigen Kundendokumenten. Sehr viel wurde darüber schon viel gesagt.
Was ist dieser Diskussion an neuen, aktuellen Informationen hinzuzufügen?
Sehr viel. Denn eine Würdigung von Transpromo als hoch entwickeltes Dialogmarketing-Tool fehlt nach wie vor. Bisherige Ansätze betrachten Transpromo vor allem als Synergiepotenzial der Dokumentenerstellung.
Hier geht es um etwas anderes: Eine Analyse von Transpromo als Dialogmarketing-Tool. Welches Kommunikations- und Verkaufspotenzial steckt genau in Transpromo – und warum? Wie sieht ein Vergleich mit anderen Dialogmarketing-Tools wie Mailing oder Postwurfsendung aus, nach Kriterien wie Durchsetzungsstärke und wahrgenommene Inhalte?
CRM – Wie die gesamtheitliche Betrachtung eines Kunden gelingt / Do’s and Don’tsUnic
Präsentation „CRM – Wie die gesamtheitliche Betrachtung eines Kunden gelingt / Do’s and Don’ts“ von Doris Lieber, Strategic Lead Sales & Marketing, SAP Österreich GmbH, am Unic E-Business Breakfast vom 19. November 2015 in Wien.
Predictive CRM – Erste Schritte, Hintergründe & praktische Tipps – Dr. Marku...CrossEngage
Fallstudien haben gezeigt, wie essentiell Predictive CRM ist, um die Customer Experience zu verbessern, Aufwände zu reduzieren und Erträge zu maximieren. Nur, wie fängt man mit Predictive CRM an? In dieser Session mit Dr. Markus Wuebben erhältst du einen ersten Einstieg in das Thema geben und wir du es in euer Organisation umsetzen & einsetzen kannst.
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Kundennutzen 4,5,6 und mehr Kanäle wenn sie mit Unternehmen kommunizieren. Für einen wirksamen Kundenservice müssen Prozesse, Systeme und die Organisation synchronisiert werden. Neue Kanäle sind nur dann wirksam wenn sie sich nahtlos in die bestehende IT/TK Landschaft einfügen.
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✅ Warum sind die Auswirkungen verheerend?
✅ Wie finden Sie den Ausweg aus dieser Misere?
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Erfahren Sie alles über die wichtigsten aktuellen Trends im Marketing. Mit welchen Entwicklungen müssen Marketer in diesem Jahr rechnen? Wie können Sie sich am besten vorbereiten? Eines ist sicher: Kundenbindung schlägt Akquisition.
Hier geht's zum Vortrag: https://www.youtube.com/watch?v=TyNsCv-u6Ew
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Mobile Strategien: Im mobilen Kanal fällt es Unternehmen oft schwer ihren Kunden einen echten Mehrwert zu bieten – ein systematisches
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In vielen Köpfen werden Contact Center primär mit Customer Service in Verbindung gebracht. Doch in den letzten Jahren werden (Inbound) Contact Center mehr und mehr vor die Herausforderung gestellt, neben der Aufgabe die Kunden zufrieden zu stellen, eine weitere Rolle zu übernehmen: Sales!
Das weicht vom üblichen Telemarketing-Ansatz ab, bei dem geschulte Verkaufsagenten durch Outbound-Calls Produkte vertreiben. Hier sollen stattdessen für Kundenservice geschulte Agenten die Gratwanderung zwischen gutem Service und proaktiven Cross- und Up-Selling leisten.
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Transpromo ist eines der Hype-Themen der letzten Jahre des Output-Managements, also der Produktion von hochauflagigen Kundendokumenten. Sehr viel wurde darüber schon viel gesagt.
Was ist dieser Diskussion an neuen, aktuellen Informationen hinzuzufügen?
Sehr viel. Denn eine Würdigung von Transpromo als hoch entwickeltes Dialogmarketing-Tool fehlt nach wie vor. Bisherige Ansätze betrachten Transpromo vor allem als Synergiepotenzial der Dokumentenerstellung.
Hier geht es um etwas anderes: Eine Analyse von Transpromo als Dialogmarketing-Tool. Welches Kommunikations- und Verkaufspotenzial steckt genau in Transpromo – und warum? Wie sieht ein Vergleich mit anderen Dialogmarketing-Tools wie Mailing oder Postwurfsendung aus, nach Kriterien wie Durchsetzungsstärke und wahrgenommene Inhalte?
CRM – Wie die gesamtheitliche Betrachtung eines Kunden gelingt / Do’s and Don’tsUnic
Präsentation „CRM – Wie die gesamtheitliche Betrachtung eines Kunden gelingt / Do’s and Don’ts“ von Doris Lieber, Strategic Lead Sales & Marketing, SAP Österreich GmbH, am Unic E-Business Breakfast vom 19. November 2015 in Wien.
Guía intercultural para el empleo y la convivencia de la región de murciaIntegraLocal
Esta guía práctica, diseñada en consonancia con el conjunto de políticas en materia de inmigración que lleva a cabo la Administración Regional de Murcia, pretende ser una herramienta de gran utilidad para la población extranjera. Ofrece información sobre recursos laborales y otro material enfocado a facilitar los procesos que el ciudadano habrá de llevar a cabo en su vida cotidiana.
Presentación de apoyo de clase presencial del subproyecto 'Teleprocesos y Comunicación de Datos II' para la carrera de TSU en Informática de la UNELLEZ Guasdualito.
Adtelligence Best Practice Use Case Guide Customer Lifecycle Management mit KIADTELLIGENCE GmbH
Kundendaten intelligent nutzen, Vertrieb optimieren - Best-Practice-Leitfaden für Kreditkartenanbieter
Ob neue Regulierungen beim Thema Datenschutz oder die Transformation des Banken- und Finanzsektors: Kreditkartenanbieter stehen zunehmend unter Druck. Hart umkämpft ist vor allem die Kundenschnittstelle. Es gilt, den Zugang zum Kunden zu gewinnen und zu halten.
Adtelligence ist ein führender Software-Anbieter für die KI-basierte Analyse von Kundendaten und Zahlungsvorgängen zur Optimierung der Vertriebs- und Marketingprozesse. Seit mehr als zehn Jahren unterstützen wir nationale und internationale Unternehmen dabei, ihren Umsatz in digitalen Kanälen entlang des Customer Lifecycle signifikant zu steigern - durch die Optimierung des Omnichannel-Kundenerlebnisses, indem wir die richtigen Personen zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal mit der richtigen Botschaft ansprechen.
Verbesserung der Service Qualität durch Enterprise Feedback ManagementSpectos GmbH
Wie verbessern Unternehmen nachweislich die Service Qualität durch Enterprise Feedback Management (EFM)? Sichern Sie jetzt den langfristigen wirtschaftlichen Erfolg mit einer Zufriedenheitsmessung in Ihrem Unternehmen. Tipps dazu gibt es hier.
"eEvolution und Microsoft Dynamics - Deutschlands größtes Gutschein Netzwerk in Print, Web und App". Ein Kundenvortrag von Melanie Meier (Kuffer Marketing GmbH) und Andreas Bühler (Sopra EDV-Informationssysteme GmbH)
Durch kontextbasiertes Marketing sind Sie als Anbieter in der Lage, Ihren Kunden im Echtzeitdialog relevante, bedarfsgerechte Angebote unterbreiten – so fällt jedes Kundenerlebnis positiv ins Gewicht.
White Paper: Web-Strategie erfolgreich planen und umsetzenJustRelate
White Paper: Wortschöpfungen wie „Webciety“ (Zusammensetzung aus Web und Society) beweisen, wie stark das Internet alle Bereiche des gesellschaftlichen Lebens verändert hat. Natürlich nutzt auch jedes Unternehmen heute das weltweite Netz. Allerdings wird das Web oft genug nur dazu verwendet, das traditionelle Geschäftsmodell ein wenig effektiver umsetzen zu können.
Buchhaltung, quo vadis? - Ein Ausblick auf die Herausforderungen für Buchhalt...Christian Ritosek
Hier geben wir einen Ausblick auf die Auswirkungen der Digitalisierung und der neuen Anforderungen der Mandanten im Bereich Buchhaltung und Steuerberatung
Immer noch werden bei Energieversorgungsunternehmen und Stadtwerken die CRM Ziele und Prozesse unzureichend durch integrierte CRM-Systeme unterstützt.
Deutlich über ein Drittel der Unternehmen sieht keinen optimalen Fit zwischen ihrem bestehendem CRMSystem und den internen Prozessen. EVUs suchen bevorzugt branchenspezifische CRM Lösungen, die eine Integration und einen Datenaustausch mit ihren Abrechnungssystemen ermöglichen.
14 Case Studies bieten z.B. folgende Einblicke in CRM Strategien:
• Erfahren Sie, wie die Stadtwerke Marburg AG mit durchgehenden Prozessen von der Kundengewinnung bis zur Abrechnung Ihren Kundenservice optimiert.
• Informieren Sie sich, wie die Implementierung von CRM-Systemen bei der Vattenfall Europe Sales GmbH gelungen ist, wie CRM in die Prozesslandschaft der RWE AG integriert wurde und so für effiziente Abläufe und Workflows im Unternehmen sorgt.
• Diskutieren Sie wie durch Self Service Portale der Kundenservice der WSW Energie und Wasser AG optimiert wurde, um Kunden längerfristig binden zu können und Abwanderungen zur Konkurrenz zu verhindern.
• Nutzen Sie - wie die Wien Energie GmbH - Social Media Plattformen wie Facebook und Twitter, um Ihre Marke gezielt im Wettbewerb zu stärken.
Verpassen Sie nicht, die beste CRM-Strategie für ihr Unternehmen zu generieren und wettbewerbsfähig zu
bleiben!
Experten bieten Ihnen auf unserer 3. Jahreskonferenz CRM EVU 2.0 erstklassiges Know-How und Diskussionsrunden verhelfen Ihnen zu ihrem individuellen Lösungskonzept.
Unternehmerinnen und Unternehmer stehen angesichts von Industrie 4.0 und Digitalisierung vor sich extrem verändernden Märkten und sehen sich gestiegenen Kundenerwartungen hinsichtlich Service und Erreichbarkeit gegenüber. Lieferantenintegration kann ein Weg sein, um diesen neuen Herausforderungen zu begegnen. Wie, das untersuchte die Mittelstand 4.0-Agentur Kommunikation in einer Studie.
Studie 2019: Digitalisierung – Der gewerbliche Kreditprozess im WandelPPI AG
In den Prozessen von Sparkassen und Genossenschaftsbanken gibt es weiterhin Optimierungspotenzial. Das zeigt die aktuelle Studie „Digitalisierung – Der gewerbliche Kreditprozess im Wandel“ der PPI AG.
Wie lebe ich Kundenverblüffung in Dynamics CRM?IOZ AG
Damit Kundenverblüffung im Unternehmen gelebt wird, zeigten T. Herzog und S. Portmann (beide IOZ) in ihrem Referat an der CRM Community Schweiz (8. Juni 2016, FHNW Olten) auf, wie sich Massnahmen konkret in Microsoft Dynamics CRM implementieren lassen.
Rechnet sich das alles?
Die Investitionen in digitale Kanäle stehen auf der Agenda fast aller Banken – und zweifelsohne werden an erster Stelle Schlagworte wie Social Media und Videochat genannt. Doch häufig sind durch den Zugewinn an Kommunikationskanälen und die damit verbundenen - meist fragmentierten- IT-Systeme steigende operative Kosten zu erwarten. Welche letztendlich
als Hauptfaktor, neben der Regulierung, die Renditen der Finanzinstitute in einen einstelligen Bereich drücken. Doch wie kann dem Dilemma entkommen werden – schließlich steht außer Frage, dass Social Media & Co. Teil der Kundenkultur geworden sind?
GAUC 2017 Workshop Customer Journey Optimierung: Timo von Focht (Commanders Act)e-dialog GmbH
„Ganzheitliche“ Optimierung bedeutet, alle Touchpoints mit den Kunden – vom Erstkontakt bis hin zum wiederholten Kauf – zu berücksichtigen. Dieser Vortrag zeigt, wie Sie Ansprache, Kanalauswahl und Budget optimieren.
Similar to IBP_Whitepaper_Ungenutzte Chancen: Prepaid CRM als Erfolgsfaktor (20)
Der Anspruch der Kunden beim Automobilkauf wächst kontinuierlich; individuelle Beratung beginnt nicht erst beim Händler vor Ort, sondern bereits online. Für die Hersteller und Händler bedeutet das einen Paradigmenwechsel: Weg von reiner Produktpräsentation, hin zu einer bedürfnisorientierten Online-Beratung!
Nachdem wir im September 2015 in unserer Studie „Online Leadmanagement im Automobilhandel 2015“ die Automobil Hersteller- und Händlerseite beleuchtet haben, beleuchten wir in der zweiten Studie aus unserer Automotive Reihe die Kundenbedürfnisse im Online Lead Prozess genauer. Mit „Generation Digital – Was der digitale Automobilkunde heute von Herstellern und Händler verlangt“ untersuchen wir insbesondere folgende Fragestellungen:
- Was sind die entscheidenden Faktoren für Kunden bei Online Anfragen und bei Probefahrten im Allgemeinen?
- Welche Kontaktkanäle bevorzugen sie und welche Art von Endgeräten verwenden sie dafür?
- Auf welche Parameter müssen Händler und Hersteller besonders achten?
Unser Fazit: Es konnten vier Kundengruppen identifiziert werden die unterschiedliche Ansprüche und Erwartungen an Probefahrten haben. Die Herausforderungen für die Hersteller und Händler bestehen darin, auf diese Gruppen bereits online bedürfnisorientiert einzugehen. Wie das funktionieren kann, lesen Sie in unserer Studie.
Das Konzept der eSIM (embedded SIM) steht vor dem Durchbruch und wird früher oder später die klassische SIM-Karte ersetzen und dadurch für einen grundlegenden Wandel auf verschiedenen Ebenen in der Telekommunikationsbranche sorgen. Statt der Inbetriebnahme eines Smartphones oder Tablets durch eine SIM-Karte des Mobilfunkanbieters, wird die Kundenhoheit viel stärker beim Gerätersteller liegen und nicht länger des Netzbetreibers.
Anfangs waren die Mobilfunkanbieter skeptisch gegenüber der neuen Innovation. Jedoch haben alle drei großen Mobilfunkanbieter bereits angekündigt, dass die eSIM 2016 in Deutschland eingeführt wird. Nichtsdestotrotz stehen die Mobilfunkanbieter vor unbeantworteten Fragen, die neben branchen-spezifischen Richtlinien, noch zu beantworten sind.
In der vorliegenden Studie „eSIM – „Simlos“ in die Zukunft“ werden die aktuelle Wahrnehmung sowie Akzeptanz der eSIM bei den Konsumenten beleuchtet. Insbesondere beantworten wir folgende Fragestellungen:
Wie ist das Wissen der Konsumenten zur eSIM?
Welche Gründe sprechen für und gegen die Nutzung der eSIM?
Was können Mobilfunkanbieter machen, um ihre Kunden trotz eSIM zu halten?
Wie unterscheiden sich die Ergebnisse bei unterschiedlichen Kundengruppen?
Aktuell ist vielen Menschen die eSIM noch kein Begriff und die Unterschiede zur klassischen SIM-Karte gänzlich unbekannt. Nichtsdestotrotz müssen die Teleko mmunikationsunternehmen neue Wege gehen (u.a. Investition in neue Partnerschaften oder innovative Kundenbindungsmaßnahmen), um nicht als eine reine Daten-Pipe zu enden.
Aus den ersten Wearables – klobige Gadgets für Early Adopter – entwickelte sich rasend schnell ein Massen-Trend mit ungeahnten Möglichkeiten für das Consumer und Enterprise Business. Die Prognosen sind vielversprechend und zeigen eine Verdreifachung des Marktvolumens, mit einem zweistelligen Wachstum pro Jahr, bis 2018 auf. Schon heute gehören Wearables in der Freizeit-Branche in Form von Fitness Trackern oder Life-Bands zum Alltag. Insbesondere gesundheitsbewusste Menschen nehmen gerne die Funktionen zu Informationen des Fitnessstands bzw. der Gesundheit wahr. Dies ist dem gesteigerten Gesundheitsbewusstsein geschuldet, welches Gesundheit nicht mehr als nur Abwesenheit von Krankheit betrachtet, sondern vielmehr als Wohlbefinden von Körper, Geist und Seele. Doch der Durchbruch in einen viel größeren Markt, der E-Health Branche, steht noch bevor. Kernthemen, wie z. B. Krankheitsfrüherkennung, Gesundheits-Überwachung und Reha-Begleitung bis hin zur Tele-Diagnose, warten darauf, für den Massenmarkt erschlossen zu werden.
Viele dieser Themen aus der E-Health Branche werden erst durch Handys oder Tablets für den Endkonsumenten interessant; dies wiederum stellt insbesondere für Telekommunikationsanbieter neue Herausforderungen sowie Chancen dar. Können Telekommunikationsanbieter in diesem Markt erfolgreich sein bzw. wie wollen sie diesen Markt mitgestalten? Welche Rolle wollen sie einnehmen – Player oder Pipe? Das ist die Gretchen-Frage, der sich Telekommunikationsanbieter spätestens in 2016 stellen müssen. Apple und Google stehen in den Startlöchern und bereiten sich darauf vor, den wachsenden Markt unter sich aufzuteilen.
In diesem Paper „Wearables – Player oder Pipe? Wie Wearables den Einstieg für Telekommunikationsanbieter in die E-Health Branche ermöglichen“ beleuchten wir Chancen aber auch Risiken für Telekommunikationsanbieter bei einem Markteinstieg mit Wearables und E-Health Technologie. Es werden Geschäftsmodelle sowie Anwendungsbeispiele für Telekommunikationsprovider aufgezeigt und Handlungsempfehlungen für einen Markteintritt beschrieben.
Das Internet spielt für Automobilhersteller und deren Händler eine immer wichtiger werdende Rolle, um mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten und neue Leads zu gewinnen. Die Studie Online Lead-Management im Automobilhandel 2015 zeigt, dass es, trotz signifikanter Verbesserungen zum Vorjahr, noch großes Optimierungspotenzial bei der Generierung, Erhebung, Qualifizierung und Weiterbearbeitung dieser
Online-Leads gibt.
• Die vorliegende Studie untersucht die formale Verständlichkeit der Kunden-Kommunikation bei Serviceanfragen in der Automobilbranche mit Hilfe des Hohenheimer Verständlichkeits-Index (HIX).
• Zusätzlich wurden Online-FAQ und Website-Beschreibungen von Car Connectivity Features untersucht.
• Der Hohenheimer Verständlichkeits-Index misst die Verständlichkeit von Texten auf Basis verschiedener Lesbarkeitsformeln sowie zahlreicher Satz- und Wortmerkmale.
• Die Skala des Hohenheimer Verständlichkeits-Index reicht von 0 (sehr schwer verständlich) bis 20 (sehr leicht verständlich).
Für die zunehmende Digitalisierung und Vernetzung aller Lebensbereiche legen Telekommunikationsanbieter mit ihrer Infrastruktur die Grundlage – tun sich jedoch selbst schwer, von den darin liegenden Potentialen zu profitieren. Eine starke
Preissensibilität der Kunden und der damit einhergehende
enorme Preiswettbewerb inklusive Branchenkonsolidierung sind Folgen mangelnder Innovationskraft und „Commoditisierung“ und stellen ein ernst zu nehmendes Risiko dar.
Um dieser Entwicklung entgegenzuwirken und weiterhin
von ihrer enormen Kundenbasis zu profitieren, müssen Telekommunikationsanbieter ihre Kernleistungen erweitern und mit neuen Services anreichern, die sich gezielt an die unterschiedlichen Bedürfnisse ihrer Kundengruppen richten.
Iskander Business Partner (IBP) zeigt in seinem Paper „Individualisierte Mehrwertdienste – Wie Telekommunikationsunternehmen der Commoditisierungsfalle
entkommen können“ die Chancen solcher neuen Services auf. Anhand von praktischen Beispielen wird verdeutlicht, wie Telekommunikationsunternehmen mit Hilfe von Partnerunternehmen und anhand des Frameworks der
Business Model Canvas, neue Geschäftsmodelle für Value Added Services (VAS) entwickeln und somit neue Umsätze generieren und bestehende Kunden binden können.
Die Arbeitswelt innerhalb von Unternehmen, aber auch die Art der Zusammenarbeit von Unternehmen mit Kunden, Lieferanten und Partnern verändert sich derzeit grundlegend. Die immer stärker werdende Flexibilisierung der Arbeit und der steigende Trend hin zu einer lösungsorientierten Zusammenarbeit von Unternehmen im Rahmen von Ad-hoc-Partnerschaften haben zur Entwicklung von zahlreichen "Smart Collaboration"-Tools geführt, die die Zusammenarbeit im Rahmen von Linienaufgaben oder Projekten mit Hilfe des Internets bzw. der Informationstechnologie unterstützen.
Dieses Whitepaper beleuchtet den Status quo der Anwendung solcher Tools in der Unternehmenspraxis und die Rolle der Telekommunikationsanbieter als potenzielle
Anbieter von Gesamtlösungen (Internet-Access + Smart Collaboration Tools) in diesem Bereich.
Nur in wenigen Märkten fällt es Unternehmen so schwer, sich erfolgreich zu positionieren und vorhandene Marktpotentiale auszuschöpfen, wie im Markt für Smart Homes. Obwohl der Smart Home Markt bereits seit über 15 Jahren – zumindest in seinen Grundzügen - existiert, ermöglichen vor allem neue, konvergenzfördernde Technologien im Bereich Connectivity die Erschließung eines Massenmarktes. Dennoch haben Unternehmen große Schwierigkeiten, die Potentiale dieses attraktiven Marktes auszunutzen. So entwickelt sich das Marktwachstum bisher nur mäßig.
Iskander Business Partner sieht den Hauptgrund in der Tatsache, dass in den vergangenen Jahren ein starker Fokus auf technologische Features gelegt wurde. Dabei hatten Kundenwünsche, Angebotstransparenz und zielgruppengerechte Propositions / Use Cases das Nachsehen.
IBP Insight:
Digitalizing the Automotive Customer Relationship – Changing Dynamics in Customer Communication
Im Bord Display wird dem Fahrer des Wagens eine Nachricht angezeigt:
„Sehr geehrter Herr Müller, die Wettervorhersagen für die nächste Woche sagen Frost an. Wir empfehlen den Wechsel auf Winterreifen. Ihr Autohändler Schmidt bietet Ihnen das Reifenwechsel-Komplettpaket für 60 Euro inkl. Auto-Wintercheck an. Bestätigen Sie diese Nachricht mit „OK“, um direkt telefonisch mit dem Autohändler zur Terminvereinbarung verbunden zu werden.“
Das Beispiel zeigt: Die digitalisierte Welt und Big Data eröffnen den Automobilherstellern und ihren Händlern eine Vielzahl neuer Möglichkeiten, um in einem kontinuierlichen Dialog mit ihren Kunden zu treten. Datenquellen wie das Connected Car oder Webportale zur Verwaltung des eigenen Fahrzeugs ermöglichen es, dem Kunden zielgerichtete Angebote zu machen. Traditionell war das Kundenbeziehungsmanagement fest bei den Autohändlern verankert. Hersteller waren zwar unterstützend durch Kommunikationsvorlagen oder die Analyse von Kundendaten involviert, sie hatten allerdings wenig Transparenz hinsichtlich der konkreten Kundeninteraktion. Die Kommunikation war weitestgehend standardisiert und ausgelegt für eine große Masse an Kunden auf festgelegten Zeitpunkten.
Neue Datenquellen wie Connected Car, Webportalen oder Social Media werden weitestgehend zentral von den Herstellern verwaltet. Um deren volles Potenzial nutzen zu können, müssen sie mit den Kundendaten beim Händler verknüpft werden. Nur so ist eine gezielte und maßgeschneiderte Kontaktaufnahme möglich.
Dabei gilt es jedoch, Herausforderungen zu überwinden. Automobilhersteller und Händler müssen enger zusammenarbeiten, um die Kundeninformationen an zentraler Stelle zu sammeln, sie zu analysieren und so eine ganzheitliche Kundenkommunikation zu schaffen. Zudem müssen auch die Kunden einen klaren Mehrwert in der Kommunikation sehen, um ihr Einverständnis für die Nutzung und Verknüpfung ihrer persönlichen Daten zu einem 360-Grad-Kundenprofil zu geben.
Die Experten der Unternehmensberatung Iskander Business Partner besitzen jahrelange Expertise im Bereich Customer Relationship Management (CRM) und haben die Chancen und Risiken eines digitalen Kundenbeziehungsmanagements im Automobilbereich analysiert. Wie werden Hersteller und Händler in der Zukunft mit den Kunden in Kontakt treten? Welche Voraussetzungen müssen erfüllt werden? Und wie müssen Hersteller und Händler zusammenarbeiten?
Based on various web sources Iskander Business Partner has developed a case study about the successful LTE adoption in South Korea. The case study aims to show how Korean MNO have realized an ARPU growth with LTE and outlines specific circumstances in Korea as well as success factors.
Europa wird wirtschaftlich und politisch weiter zusammenwachsen und einen gesamteuropäischen Binnenmarkt formen – so die Vision der Europäischen Union. Um dieses Ziel zu erreichen, kommt es vermehrt zu Anpassungen der Infrastruktur, sowie dem Abbau von innereuropäischen Marktbarrieren. Diese Maßnahmen beeinflussen auch die Telekommunikationsbranche, welche als Stütze für wirtschaftlichen Austausch und Wachstum genannt wird, aber laut EU Kommission, gleichzeitig von enormen Handelsbarrieren geprägt ist. Neelie Kroes, Vizepräsidentin der "Digitalen Agenda", hat daher das Ziel ausgerufen, bis zum Jahr 2020 einen einheitlichen digitalen Telekommunikationsmarkt zu schaffen. Das Fundament Ihres Vorhabens ist das Konzept "Roam Like Home", das unter anderem die Abschaffung der Roaminggebühren und -grenzen innerhalb der EU vorsieht.
Neue Studie: Smartphone, Tablet & Co – iUnderstand?
Wie verständlich präsentieren sich die Anbieter von Unterhaltungselektronik? Wie reagieren Unternehmen der Branche auf direkte Kunden-Anfragen? Diese und weitere Fragen untersucht eine neue Studie des H&H Communication Lab, der Unternehmensberatung Iskander Business Partner und der Universität Hohenheim. Das Ergebnis: durchwachsen. Produktbeschreibungen und Pressemitteilungen lassen zu wünschen übrig. Nur die E-Mail-Kommunikation schneidet insgesamt sehr verständlich ab.
Neben einer hohen Nutzerfreundlichkeit spielt die Produktkommunikation auch weiterhin eine wichtige Rolle – Kunden kaufen am liebsten Produkte, die sie verstehen“, erklärt Ben Hagelauer von Iskander Business Partner. „Unsere langjährige Erfahrung in der Beratungspraxis zeigt jedoch immer wieder: In der Consumer-Electronics-Branche liegt der Fokus auf den Produkten und dem Vertrieb – der Kundenkommunikation wird dagegen zu wenig Beachtung geschenkt.“ So werden Texte häufig mit Mammut-Sätzen, Anglizismen und Wort-Ungetümen gespickt.
Verständlichkeit der Kundenkommunikation unter der Lupe
Die Studie analysiert drei typische Textsorten in der Kommunikation von Unternehmen: Produktbeschreibungen, Pressemitteilungen und E-Mails. Die Texte von neun Unternehmen wurden auf ihre formale Verständlichkeit untersucht. Wichtige Kriterien sind unter anderem: kurze Sätze, aktiver Sprachstil oder Vermeidung von Anglizismen und langen, zusammengesetzten Begriffen.
Die Verständlichkeit von Produktbeschreibungen variiert sehr stark, den ersten Platz erzielt dabei Apple, auf dem letzten Platz findet sich Lenovo. „Offenbar sehen einige Unternehmen Produktbeschreibungen immer noch nicht als wichtigen Teil ihres Produkts an“, kommentiert Professor Dr. Frank Brettschneider von der Universität Hohenheim das Ergebnis. „Unverständliche Produktbeschreibungen können bei den Verbrauchern aber Frustrationen auslösen.“
Die Pressemitteilungen der Unternehmen schneiden laut Studie am schlechtesten ab. Mit einem Durchschnitt von 6,62 Punkten liegt deren Verständlichkeitswert gerade einmal im unteren Mittelfeld. Auch wenn die E-Mail-Kommunikation im Schnitt am besten bewertet wurde, besteht hier gerade bei den Reaktionszeiten und bei den Kontaktmöglichkeiten einiger Unternehmen Verbesserungsbedarf: So antworteten zwei der Unternehmen im Untersuchungszeitraum auf eine Anfrage überhaupt nicht und Apple bietet trotz Ankündigung kein Kontaktformular für Kundenanfragen an. Bei manchen Unternehmen ging die Antwort an der Frage vorbei. Besonders positiv fiel die Bewertung für Samsung und LG aus. Sie fielen sowohl durch verständliche Antworten als auch durch besonders schnelle Reaktionen auf.
www.i-b-partner.com
Iskander Business Partner is an international consulting company focusing on the conception and implementation of growth projects.
We ensure end-to-end-responsibility through highly experienced and entrepreneurially thinking professionals.
Companies can benefit from providing self-service in many ways: increased customer satisfaction, reduced costs and better sales conversion rates. The question therefore is not whether to implement self-service but how to implement it effectively. Reviewing what other companies are doing is a first step in the right direction, but it is particularly important to keep in mind that one size does not indeed fit all.
Self-service involves far more than logging into a portal or using an app; self-service encompasses a complex architecture of various channels, multi-channel links and functions. Achieving excellence means mastering the interdependencies and optimizing the architecture and processes in the right place, at the right time and in the right way.
Kauderwelsch statt Klartext: Kundenkommunikation von Telekommunikations-Unternehmen ist oft unverständlich
Produkte, Tarife und Prozesse von Unternehmen der Telekommunikationsbranche sind häufig sehr komplex. Im Zuge der Kaufentscheidung und auch bei der Service-Zufriedenheit spielt Verständlichkeit eine wesentliche Rolle. In Kooperation mit der H&H Communication Lab GmbH – Institut für Verständlichkeit – und der Universität Hohenheim hat Iskander Business Partner (IBP) untersucht, inwieweit sich die Komplexität der Branche auch in der Kunden-Kommunikation widerspiegelt.
Wir würden uns freuen Ihnen die zentralen Studienergebnisse sowie Wirkungszusammenhänge zwischen Kundenkommunikation und Umsatz- und Kostenhebeln vorzustellen.
Zahlreiche Telekommunikationsunternehmen sehen sich selbst als Sales-Organisationen. Ein großer Fokus liegt auf der Gewinnung von Neukunden, die mit immer aggressiveren Preisstrategien gelockt werden. Doch was geschieht durch neue Akquiseprodukte mit den Bestandskunden? Häufig werden die Effekte neuer Tarifportfolios und Produkte auf die bestehende Kundenbasis vernachlässigt. Die Bestimmung von Wertveränderungen im Bestand ist aufgrund der Vielzahl bestehender Tarife und Produktkombinationen beliebig komplex. Nur mit Hilfe eines differenzierten Planungsmodells, das Nettowertveränderungen für einzelne Ereignisse und Veränderungen im Kundenlebenszyklus berücksichtigt, kann die notwendige Transparenz und Grundlage geschaffen werden um auch in wirtschaftlich immer härter werdenden Zeiten Erfolge nachzuhalten und Risiken entgegenzusteuern.
Mobile Zahlung über NFC ist ein derzeit viel diskutiertes Thema. Es gibt kaum einen europäischen Mobilfunkanbieter, der noch keine Initiative zur Evaluierung der mobilen Zahlung über NFC am Smartphone gestartet hat. Doch verbirgt sich hinter Mobile Payment überhaupt ein für Mobilfunkunternehmen attraktives Geschäftsmodell?
Beispiele aus dem technologisch weiterentwickelten Asien zeigen, dass langjährige Bemühungen und Kooperationen notwendig sind, um eine kommerzielle Verbreitung von NFC-Funktionalitäten sowohl beim Kunden als auch im Handel zu erreichen.
Nichtsdestotrotz sind auch im Erfolgsfall die Umsatzpotenziale für Mobilfunkunternehmen begrenzt. Die aus Transaktionsgebühren generierten Umsätze müssen mit den notwendigen Partnern wie Banken, Chipherstellern und Händlern noch geteilt werden.
2. September 2013
Iskander Business Partner GmbH
Julia Ehrenstein
Gregor Bürkle
Vom ungeliebten Stiefkind zur Cash Cow: Jahrelang lag der Fokus im Prepaid Mobilfunkbusiness
ausschließlich auf der Akquise, während Potentiale im Bestandskundenmanagement vernachlässigt
wurden. Erst massive Einbrüche im Kundenwachstum führten zu einem Umdenken. Während die
Verantwortlichen im Postpaid Bereich den Nutzen des CRMs schon vor Jahren erkannt haben und dort
ein ausgereiftes Customer Relationship Management bereits zum Standard gehört, beginnt diese
Entwicklung im Prepaid Umfeld gerade erst. Doch was sind im Prepaid Business nun die
Erfolgsfaktoren um zusätzliche Potentiale durch CRM zu erschließen?
IBP View
1
Ungenutzte Chancen: Prepaid CRM als Erfolgsfaktor
Iskander Business Partner
3. 2
Im Prepaid-Segment sind die Zeiten als
Wachstumstreiber für die Mobilfunkanbieter
vorbei: teilweise kämpfen Anbieter mit einer
negativen NetAdd-Bilanz, enormer Preis- und
Konkurrenzdruck drückt die Margen, die
Angebote erscheinen untereinander zuneh-
mend austauschbar und nicht zuletzt kommt
die Konkurrenz mit 20,- € Allnet Flat Ange-
boten aus dem Postpaid-Segment auch noch
aus den eigenen Reihen.
Seit Tchibo 2004 den ersten Discounttarif ein-
geführt hat, drängen immer mehr Anbieter mit
zahlreichen Angeboten in den Markt, die die
Gesprächsgebühren der Marktführer Vodafone
UMDENKEN:
Weg vom reinen Akquise-Fokus hin zur
ausgereiften Bestandskundenpflege
und T-Mobile unterbieten und diese dadurch zu
Preissenkungen zwingen. Dies führte auch
dazu, dass der Market Share der sogenannten
Discount Anbieter von 2010 auf 2012 um 10 %
angestiegen ist.1) Erschwerend kommt hinzu,
dass das Prepaid-Segment nicht nur durch
viele Discount Anbieter heiß umkämpft ist,
sondern mittlerweile auch Postpaid Tarife als
Konkurrenz-Produkte gelten. Seitdem die 24-
Monats-Laufzeit bei einigen Postpaid Tarifen
weggefallen ist (yourfone, o2 Blue, Mein BASE,
etc.), verschwimmen die klassischen Grenzen
zwischen Pre- und Postpaid immer weiter.
Im Ergebnis trägt die beschriebene Situation
maßgeblich zu einem erkennbaren Abwärts-
trend mit sinkenden ARPUs2) in den letzten
Jahren bei.
35
39
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6,2 6,0 6,0 5,8 6,0
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2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Q2
2012
Aktiver Kundenbestand
und ARPU Entwicklung im
Deutschen Prepaid Markt
Quelle: Eigene Darstellung: Analysis
Mason - Telecoms Market Matrix –
Western Europe
1) Telebasics 2012 2) ARPU: Average Revenue Per User
Kundenbestand
ARPU
4. Iskander Business Partner
3
PREPAID CRM –
Iskander Business Partner Studie zeigt
Best Practices im deutschen
Mobilfunkmarkt
Im Postpaid-Bereich werden schon seit Jahren
der sinkende ARPU und die erhöhten Churn-
raten mit gezielten 1:1 CRM-Maßnahmen
bekämpft. Dort erzielen die etablierten und
ausgereiften Systeme eine nachhaltige Steige-
rung von Kundenwert, Loyalität und Lebens-
dauer der Kunden.
Auch einige Prepaid-Anbieter im deutschen
Markt haben die Wichtigkeit von Kunden-
bindungsmaßnahmen bereits erkannt und ver-
stehen es erfolgreich ihren Prepaid-Kunden-
bestand zu steuern. Andere Anbieter hingegen
befinden sich hinsichtlich ihrer CRM Entwick-
lung noch am Anfang. Das ist ein wesentliches
Ergebnis der Iskander Business Partner Studie
zu CRM im Prepaid-Segment.
Im Fokus standen sowohl die seit langem
etablierten Anbieter wie Vodafone oder o2 als
auch Discount Anbieter wie simyo und
congstar.
Eine grundsätzliche Erkenntnis der Studie ist,
dass die Anbieter über die meisten Kanäle
reaktive Servicenachrichten wie beispielsweise
Guthabeninformationen und Aufladebestäti-
gungen versenden. Proaktive Maßnahmen
scheinen hier jedoch noch eher die Ausnahme
zu sein, denn lediglich 3 von 9 Anbietern
(simyo, Vodafone, o2) versenden per SMS oder
E-Mail proaktiv Promotion-Angebote. Eine
kundenindividuelle und bedarfsgerechte Aus-
steuerung des Kundendialogs ist in der Studie
nicht bei jedem Anbieter nachzuvollziehen.
Genau hieraus ergibt sich ein bis dato noch
ungenutztes Potential für die Prepaid Anbieter,
dessen Erschließung gerade unter der eingangs
genannten Rahmenbedingungen umso wich-
tiger erscheint.
Beispielhaft ist hier die Ausgestaltung der
Kommunikation mit dem Kunden im Kanal
USSD zu nennen. USSD ist heute nach wie vor
ein häufiger Kanal zur Guthabenabfrage und
generiert im Schnitt 5-10 Kundenkontakte je
Monat. Selbst bei kleineren Anbietern mit 1-2
Mio. Kunden wird so ein monatliches Kontakt-
volumen im 7-stelligen Bereich generiert.
Dennoch wird USSD kaum von einem Anbieter
effizient für proaktive, kundenindividuelle CRM-
Kommunikation (z.B. für Up-Selling oder
Prevention) genutzt.
Ebenso zeigt die Studie, dass Inbound-
Kontakte an der Hotline in den meisten Fällen
Essentiell zur Hebung der CRM-Potentiale ist
die umfassende Kenntnis des Sets an mög-
lichen Maßnahmen als auch ein Verständnis für
deren wirtschaftliches Potential, Umsetzung
und der Vermeidung typischer Probleme.
Im Rahmen einer Studie von Iskander Business
Partner wurden CRM-Potentiale im deutschen
Prepaid Markt auf Basis heutiger Prepaid-CRM-
Aktivitäten analysiert. Dabei wurden aus
Kundensicht neun Prepaid Anbieter und ihre
CRM-Maßnahmen im Kundenlebenszyklus über
einen Zeitraum von drei Monaten beobachtet.
(siehe Abbildung S. 4).
5. 4
Vorgehensmodell und Übersicht der Anbieter der Prepaid-Studie
keine aktive Integration in Marketingmaß-
nahmen erfahren haben. Im Rahmen der
Studie wurde in einem Mystery Shopping
genau das unter die Lupe genommen: In
einem Testlabor wurde mindestens einmal die
Hotline jedes Anbieters mit einer aktiven
Nachfrage nach einem neuen Mobilfunkgerät
kontaktiert. Nur einer von neun Anbietern
(Deutsche Telekom) hatte hier ein konkretes
Angebot; bei den verbleibenden Anbietern
konnte man nur auf die ganz offensichtlich
ungesteuerte Empfehlung des Call Center
Agenten vertrauen. Die Deutsche Telekom ist
dabei sogar in der Lage, den Hardware-Kauf
direkt über die Hotline abzuwickeln ohne den
Kunden auf andere Kanäle, wie Web oder POS
zu verweisen.
Darüber hinaus zeigt sich, dass der Inbound
Kanal generell noch nicht als Verkaufskanal
wahrgenommen, sondern lediglich als Service-
kanal verstanden wird. Mit Ausnahme von
Vodafone und der Deutschen Telekom nutzt
kein Inbound-Agent den Kundenkontakt um ein
Verkaufsgespräch zu initiieren.
Ansatz
• Qualitative Untersuchung der
Kundenbindungsaktivitäten der
wichtigsten deutschen Prepaid-Anbieter
• Betrachtung der CRM- und Service-
maßnahmen aus der Perspektive des
Endkunden entlang einer typischen
Customer Journey
• Über einen Zeitraum von 3 Monaten ab
Kauf und Aktivierung der SIM-Karte (May
– Juli 2012)
• Durchführung in eigenem Test-Lab
• Datenerfassung mittels standardisiertem
Fragebogen
Start-Up /
Aktivie-
rung
Nutzung
& Auf-
ladung
Kunden-
dienst-
anfrage
Kauf
"Prepaid Customer Journey"
Umfang
3 Monate (05–07.2012)
Ereignis-
abdeckung
Service-
qualität
Werbe- &
Datennutzungs-
erlaubnis
Branding
Kanal-
abdeckung
6. 5
Iskander Business Partner
Ferner gibt es derzeit nur wenige Anbieter, die
proaktiv mit Kampagnen zur Nutzungs-
stimulation beitragen. So haben lediglich
Vodafone und o2 via SMS versucht, das
Aufladeverhalten durch Kampagnen mit einem
Incentiveversprechen positiv zu beeinflussen.
Studienergebnisse Prepaid CRM
• Proaktive Marketingmaßnahmen, wie Up- und Cross-Selling oder
Aufladestimulierung ausbaufähig
• Nur 2 von 9 Anbietern haben über SMS ein Top-Up Angebot versendet
PROAKTIVE
Marketing-
maßnahmen
• Alle Anbieter reagieren reaktiv auf die meisten Kundenereignisse mit
Start-Up Informationen, Aktivierungsbestätigung und Benachrichtigung
bei niedrigem Guthabenstand
REAKTIVE
Marketing-
maßnahmen
• Inbound Kanal wird primär als Service- und nicht als Saleskanal genutzt:
Nur 2 von 9 Anbietern initiieren ein Verkaufsgespräch
• USSD Kanal ausbaufähig: Bisher gängiger Kanal für Guthabenabfrage,
aber nicht für CRM Maßnahmen
Kanalabdeckung
7. AUSBLICK: Der Weg zum ausgereiften
Prepaid CRM System
Um im Prepaid CRM erfolgreich zu sein,
müssen vier Bereiche optimal ausgebaut sein:
1. Infrastruktur
2. Lifecycle-Management
3. Analytics und Reporting
4. CRM Organisation
Erfolgsfaktoren im Prepaid-CRM
6
Infrastruktur Life Cycle Management
Analytics und Reporting CRM Organisation
• Real-time-trigger-based Kampagnen-
management
• Standardisierte Kampagnenprozesse
• Technische Grundvoraussetzung für
einfache Implementierung von
Produkten/Rabatten
• Standardisiertes CRM Reporting
• Detaillierte Ex-Post Analysen für Mikro-
Segmente
• Einführung einer Masterkontrollgruppe
• Optimale Aussteuerung aller Kanäle über
den gesamten Kundenlebenszyklus
• Fortlaufende Optimierung und
Weiterentwicklung
• Mikro-Segmentierung
• Ausgereifte CRM Organisation
• Ressourcen für Analyse und
Reporting sowie Kampagnenplanung
und Steuerung
Prepaid CRM
Erfolgs-
faktoren
1 2
3 4
8. 7
1. Infrastruktur
Zentrale Basis eines erfolgreichen CRM ist ein
fortgeschrittenes Kampagnenmanagement-
Tool, das es möglich macht, in Echtzeit auf
kundenindividuelle Ereignisse zu reagieren. So
sollte das Kampagnenmanagement-Tool bei-
spielsweise in der Lage sein, direkt nach
Aufladung des Guthabens ein individuelles
Upselling Angebot für eine neue Option oder
andere Angebote auszusteuern. Die Wahr-
scheinlichkeit, dass ein Kunde direkt nach der
Aufladung ein Upselling Angebot in Anspruch
nimmt, ist aus Erfahrung wesentlich höher, als
wenn er kaum Guthaben auf seinem Konto hat.
Ebenso sollte das Tool in der Lage sein,
automatisch auf Nutzungsänderungen zu rea-
gieren. Beispielhaft sollten Kunden unmittel-
bar ein kundenindividuelles Angebot erhalten,
sobald sie von ihrem typischen Nutzungsmus-
ter im Sinne von Nutzung des Mobilfunkan-
gebotes als auch Aufladung abweichen. Wartet
man, bis der Kunde inaktiv geworden ist, ist
eine Rückgewinnung nur noch selten möglich.
Für eine optimale Infrastruktur ist jedoch nicht
nur ein Real-Time-Trigger-Based Kampagnen-
management ausschlaggebend. Ebenso muss
die technische Voraussetzung geschaffen wer-
den, einen variablen Produktkatalog anlegen zu
können. Dies bedeutet, dass verschiedene Pro-
dukte, wie Optionen und Rabatte in verschie-
denen Ausprägungen vorhanden sind. Auf der
Basis kann für jedes Kunden-Segment das
richtige Angebot so bestimmt werden, dass ein
optimales Ergebnis zwischen Take-Rate und
Umsatz erzielt wird.
Für ein erfolgreiches Best-In-Class Prepaid
CRM ist es auf Dauer unumgänglich in die
entsprechende Infrastruktur zu investieren.
Nur so ist man in der Lage jedem Kunden, zum
richtigen Zeitpunkt, das richtige Angebot zu
machen.
Iskander Business Partner
2. Life Cycle Management
Für ein ausgereiftes Prepaid CRM System
bedarf es nicht nur eines vollständigen Kam-
pagnenplans entlang des gesamten Kunden-
lebenszyklus, auch die ständige Weiter-
entwicklung und Optimierung der Kampagnen
ist elementarer Bestandteil des Geschäfts.
Dabei können keine standardisierten Konzepte
umgesetzt werden. Für die Weiterentwicklung
gilt vielmehr das Motto: "Test & Learn". Nur so
können Prepaid CRM Maßnahmen langfristig
zum Unternehmenserfolg beitragen.
Des Weiteren zeichnet sich Best-in-Class
Kampagnenmanagement dadurch aus, dass
man in der Lage ist Kunden in kleine Segmente
einzuteilen und diese mit unterschiedlichen
Angeboten über die richtigen Kanäle zum
richtigen Zeitpunkt zu kontaktieren. Einige
Prepaid Anbieter sind bereits heute in der Lage
ihre Kunden in kleine Mikro-Segmente einzu-
teilen und für solche unterschiedliche Produkte
zu testen. Auf der Basis lassen sich alle
Kampagnen immer feiner und damit
erfolgreicher entlang des Kundennutzungs-
prozesses aussteuern.
Zudem müssen nicht nur alle Kanäle richtig
ausgesteuert werden, auch die Kontaktstra-
tegie muss optimal definiert werden.
9. 8
Kontaktiert man den Kunden einen Tag nach
einer Kampagne bereits erneut mit dem
nächsten Angebot, sorgt dies nicht für höhere
Take Rates, sondern vielmehr für Unmut bei
den eigenen Kunden. Wartete man hingegen
zu lange, bis man ihn erneut mit einem CRM
Angebot konfrontiert, ist es oftmals schon zu
spät.
Was sich in der Praxis durchaus als erfolgs-
versprechend erwiesen hat, sind Erinnerungs-
Kommunikationen. Versendet man im Zeitraum
der Angebotsgültigkeit nach dem Fokus-
angebot eine Erinnerung an alle Kunden, die
das Angebot noch nicht in Anspruch ge-
nommen haben, kann die Take Rate um bis zu
1% gesteigert werden.1)
Wer als Prepaid Anbieter nicht in der Lage ist
seine Kunden zu verstehen, wird weder eine
erfolgreiche Mikro-Segmentierung durchführen,
noch seine Kampagnen optimieren können.
Daher spielen sowohl die Analysemöglichkeit
innerhalb des Unternehmens als auch die
Fähigkeit standardisiertes Reporting aufzu-
setzen eine wichtige Rolle auf dem Weg zum
erfolgreichen Prepaid-CRM System. Bezüglich
der Analysefähigkeiten ist es wichtig, dass alle
für den Prepaid Anbieter relevanten KPI‘s auch
auf Tagesbasis analysiert werden können.
Das Reporting sollte standardisiert aufgesetzt
werden, sodass man idealweiser auf Wochen-
basis den Kampagnenerfolg nachvollziehen
kann. Darüber muss eine Aggregation der
Wochenberichte auf Monatsbasis möglich sein,
damit langfristig der Erfolg jeder Kampagne
ausgewiesen werden kann. Erst wann man
nachweisen kann, dass sich der Kundenwert
(ARPU) im Vergleich zur Kontrollgruppe und
Masterkontrollgruppe stabil über mehrere
Monate durch z.B. ein erfolgreiches Upselling
verbessert hat, ist die Kampagne erfolgreich.
Zudem muss die Möglichkeit bestehen, ex-post
zu analysieren, wie die einzelnen Segmente auf
die unterschiedlichen Kampagnen reagiert
haben. Nur so können Kampagnen-logik- und
Segmentierung optimiert werden.
3. Analytics und Reporting
1) Erfahrungswerte auf Basis von SMS-Kommunikation
10. Iskander Business Partner
Die eben beschriebenen Erfolgsfaktoren für
Best-in-Class Prepaid CRM lassen sich natürlich
nur umsetzen, wenn man über eine ent-
sprechende CRM Organisation verfügt. Alleine
für ein ausgereiftes Reporting bedarf es
entsprechender Kapazitäten. Optimaler Weise
verfügt eine Organisation über Experten für
CRM Analyse und Reporting, sowie über Fach-
kräfte für Kampagnenplanung- und Steuerung.
Die Anzahl der Mitarbeiter richtet sich dabei
nicht nur nach der vorhandenen Infrastruktur,
sondern auch nach der Anzahl der CRM-
Aktivitäten.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der
Ausbau der vier Erfolgsfaktoren Infrastruktur,
Life Cycle Management, Analytics & Reporting
sowie CRM Organisation ein langer Prozess ist,
der über Monate dauert. Dabei sollte unbedingt
in eine ganzheitliche CRM Strategie investiert
und nicht nur vereinzelte Maßnahmen um-
gesetzt werden. Berücksichtigt man dies neben
einer gut geplanten Einführung, rentiert sich
der Aufbau eines CRM Systems bereits
innerhalb der ersten 12 Monate.
Ohne aktives Kundenbeziehungsmanagement
im Prepaid Business hingegen, wird es nur
schwer möglich sein langfristig am Markt zu
überleben, denn…
…"There is only one boss. The customer. And
he can fire everybody in the company from the
chairman on down, simply by spending his
money somewhere else."…
Sam Walton (1918-1992), Gründer Wal-Mart
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4. CRM Organisation
12. Iskander Business Partner ist eine internationale Unternehmensberatung mit dem Fokus auf
Konzeption und Implementierung von Wachstumsprojekten in der High-Tech Industrie. Wir bieten
hohe Kompetenz und Profis mit unternehmerischem Denken.
www.i-b-partner.com
Unternehmen und Philosophie
Gemeinsam mit unseren Kunden entwickeln wir ergebnis- und umsetzungsorientierte Konzepte und
setzen diese um: zuverlässig, pragmatisch, anwendungsbezogen. Partnerschaft, gegenseitiges Ver-
trauen und zielorientierte Unternehmensberatung mit Fokus auf die erfolgreiche Umsetzung – unsere
Konzepte für Produkt-, Marketing-, Vertriebs- und CRM-Strategien stellen nachhaltige Erfolge sicher.
Unser Unternehmen wächst seit der Gründung im Jahr 2005 durch Armin Iskander auf einer soliden
Basis. Unsere Expansion beruht auf unternehmerisch denkenden Mitarbeitern, die unsere Strategie
aktiv mitgestalten und unsere Klienten zielorientiert begleiten. Leidenschaft für unsere Arbeit,
Eigenverantwortlichkeit und enger Kundenkontakt sind die Segel, die uns zum Erfolg tragen. Flache
Strukturen und Bodenständigkeit sorgen dafür, dass wir den Horizont nicht aus den Augen verlieren.
Wir liefern keine theoretischen Papiervorlagen, sondern setzen ganz konkrete Lösungen um. Als
Spezialisten für Marketing, Vertrieb und CRM sind wir Partner unserer Kunden - als erfahrene Experten
und seriös ausgebildete Berater loten wir Untiefen aus und umschiffen diese zum Nutzen unserer
Kunden.
Unsere starke Mannschaft segelt sicher auf Erfolgskurs. Bei uns im Team zählt jeder Einzelne; unser
Zusammenspiel liefert eine erfolgreiche Peilung für den Weg zum Ziel. Das Ergebnis: zufriedene
langjährige Kunden und hoch motivierte Mitarbeiter.
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