Este documento describe los sistemas de gestión de quejas y reclamaciones en varios departamentos y servicios municipales. Explica que algunos departamentos como Mantenimiento y Medio Ambiente tienen sistemas establecidos para registrar quejas telefónicas o escritas y asignarlas a los técnicos correspondientes. Otros departamentos como Urbanismo y Juventud gestionan quejas de forma menos sistemática. También describe el papel de la Oficina del Defensor del Ciudadano, que sirve como intermediario entre la ciudadanía y la administración municipal para atender
El documento describe el procedimiento de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias del municipio de Ansermanuevo en Colombia. Explica que aunque no existe una oficina directa de PQRS, hay protocolos para recibirlas y canales como ventanilla única, el sistema de atención a la comunidad y el buzón de sugerencias. En el segundo semestre de 2013 se presentaron 32 quejas, la mayoría relacionadas con el servicio de salud. Finalmente, el documento hace recomendaciones para implementar formalmente una oficina de PQRS.
Este documento resume el marco legal y las modalidades del derecho de petición en Colombia. Explica que el derecho de petición es fundamental y garantiza la participación ciudadana. Describe los tres tipos de peticiones (interés general, interés particular e información), así como los términos legales para responder. También resume la política pública de atención ciudadana en Bogotá y los canales disponibles (presencial, telefónico y virtual).
El resumen presenta las principales actividades realizadas por la Oficina Municipal de Información al Consumidor de Guadix durante el año 2009, incluyendo la gestión de 352 expedientes de reclamaciones y consultas, el desarrollo de un programa de educación al consumidor con acciones dirigidas a la población, escuelas y empresas, y la participación en eventos y campañas de información sobre derechos de los consumidores.
Este documento presenta el informe sobre el procedimiento de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias del Municipio de Ansermanuevo en Colombia. Describe las debilidades encontradas como la falta de clasificación adecuada de peticiones y seguimiento al sistema. Incluye estadísticas de PQRS recibidas en el primer semestre de 2015 y recomendaciones como establecer una política de atención al ciudadano y documentar el procedimiento de PQRS.
Atendiendo a la referencia y en concordancia con lo establecido en el Articulo 76
de la Ley 1474 de 2011 la cual establece que “…En toda entidad pública, deberá
existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las
quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen
con el cumplimiento de la misión de la entidad...” Que a su vez está
sustentado en el Decreto 1599 de 2005 por el cual el gobierno nacional ordena a
todas las entidades públicas la implementación del MECI, donde éste, a su vez,
en el subsistema de control de gestión, establece que las entidades obligadas
a aplicarlo deberán formular una política de Comunicación Organizacional e
Informativa y parte de esa Política es la implementación de la Oficina de Atención
a Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias.
El documento presenta el informe sobre el sistema de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias del Municipio de Ansermanuevo. Se encontraron debilidades como problemas en la clasificación y seguimiento de las peticiones. Se recibieron 6 quejas relacionadas con la atención en salud. Se recomienda establecer una política de comunicación, coordinar la oficina de PQRS con control disciplinario, y mejorar los procesos, formatos y campañas para facilitar la presentación de PQRS.
Este documento describe diferentes opciones para resolver problemas de consumo, incluyendo realizar consultas, presentar reclamaciones, denuncias, solicitudes de arbitraje, y acudir a los tribunales de justicia. Se explican los pasos para cada opción, como hablar primero con el vendedor, utilizar hojas de reclamaciones, presentar escritos detallando los hechos, y dirigirse a organismos de defensa del consumidor o asociaciones de consumidores.
Este documento presenta el informe del segundo semestre de 2018 sobre peticiones, quejas y reclamos realizados por los usuarios del Hospital San Jerónimo en Montería. Describe los mecanismos establecidos para recibir las solicitudes de los ciudadanos, como buzones de sugerencias, líneas telefónicas y página web. Luego, resume las quejas más frecuentes reportadas por los usuarios durante el período, relacionadas con el incumplimiento de horarios de cita y falta de respeto por parte del personal. Finalmente, conclu
El documento describe el procedimiento de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias del municipio de Ansermanuevo en Colombia. Explica que aunque no existe una oficina directa de PQRS, hay protocolos para recibirlas y canales como ventanilla única, el sistema de atención a la comunidad y el buzón de sugerencias. En el segundo semestre de 2013 se presentaron 32 quejas, la mayoría relacionadas con el servicio de salud. Finalmente, el documento hace recomendaciones para implementar formalmente una oficina de PQRS.
Este documento resume el marco legal y las modalidades del derecho de petición en Colombia. Explica que el derecho de petición es fundamental y garantiza la participación ciudadana. Describe los tres tipos de peticiones (interés general, interés particular e información), así como los términos legales para responder. También resume la política pública de atención ciudadana en Bogotá y los canales disponibles (presencial, telefónico y virtual).
El resumen presenta las principales actividades realizadas por la Oficina Municipal de Información al Consumidor de Guadix durante el año 2009, incluyendo la gestión de 352 expedientes de reclamaciones y consultas, el desarrollo de un programa de educación al consumidor con acciones dirigidas a la población, escuelas y empresas, y la participación en eventos y campañas de información sobre derechos de los consumidores.
Este documento presenta el informe sobre el procedimiento de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias del Municipio de Ansermanuevo en Colombia. Describe las debilidades encontradas como la falta de clasificación adecuada de peticiones y seguimiento al sistema. Incluye estadísticas de PQRS recibidas en el primer semestre de 2015 y recomendaciones como establecer una política de atención al ciudadano y documentar el procedimiento de PQRS.
Atendiendo a la referencia y en concordancia con lo establecido en el Articulo 76
de la Ley 1474 de 2011 la cual establece que “…En toda entidad pública, deberá
existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las
quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen
con el cumplimiento de la misión de la entidad...” Que a su vez está
sustentado en el Decreto 1599 de 2005 por el cual el gobierno nacional ordena a
todas las entidades públicas la implementación del MECI, donde éste, a su vez,
en el subsistema de control de gestión, establece que las entidades obligadas
a aplicarlo deberán formular una política de Comunicación Organizacional e
Informativa y parte de esa Política es la implementación de la Oficina de Atención
a Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias.
El documento presenta el informe sobre el sistema de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias del Municipio de Ansermanuevo. Se encontraron debilidades como problemas en la clasificación y seguimiento de las peticiones. Se recibieron 6 quejas relacionadas con la atención en salud. Se recomienda establecer una política de comunicación, coordinar la oficina de PQRS con control disciplinario, y mejorar los procesos, formatos y campañas para facilitar la presentación de PQRS.
Este documento describe diferentes opciones para resolver problemas de consumo, incluyendo realizar consultas, presentar reclamaciones, denuncias, solicitudes de arbitraje, y acudir a los tribunales de justicia. Se explican los pasos para cada opción, como hablar primero con el vendedor, utilizar hojas de reclamaciones, presentar escritos detallando los hechos, y dirigirse a organismos de defensa del consumidor o asociaciones de consumidores.
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Este documento presenta el Protocolo de Atención al Ciudadano de la Unidad Nacional para la Gestión del Riesgo de Desastres de Colombia. Define los lineamientos para brindar un servicio eficiente y oportuno a los ciudadanos, respetando sus derechos y deberes. Describe los canales de atención como la oficina, página web y línea telefónica, así como los procedimientos, plazos de respuesta y marco normativo que rige la atención al ciudadano. El objetivo es mejorar la calidad del servicio de acuerdo
La Comisión Defensora Ciudadana es un órgano creado en 2001 para proteger y promover los derechos de los ciudadanos ante acciones u omisiones del Estado. En 2010, duplicaron las atenciones a ciudadanos a través de una campaña y mantuvieron el mismo presupuesto, mientras que la tasa de respuesta de los servicios públicos subió al 97%. También incrementaron las atenciones desde regiones fuera de Santiago a través de plataformas virtuales y capacitaron a funcionarios regionales para mejorar la protección de derechos ciudadanos.
El documento describe el proceso para gestionar reclamaciones de clientes. Incluye hojas de reclamación, la necesidad de una actitud de servicio, fases como identificar el conflicto y preparar una respuesta, y sistemas de arbitraje o mediación para resolver disputas con o sin un tercero imparcial. También cubre requisitos legales para el proceso de reclamaciones.
Hoja de quejas y reclamaciones.Cómo actuar y a dónde acudir7774
Este documento proporciona instrucciones sobre cómo tratar las quejas de los clientes y cómo tramitar una hoja de reclamaciones. Explica que cuando un cliente presente una queja, se debe escuchar activamente y tratar de resolver el problema de manera constructiva. Si no se puede resolver, el cliente tiene derecho a solicitar una hoja de reclamaciones. Luego describe el proceso de completar la hoja de reclamaciones, incluidos los pasos a seguir si la empresa no responde satisfactoriamente o si el cliente no está de acuerdo con la respuesta. Finalmente, resume
Compete al defensor del Pueblo conocer cuáles son los
problemas que los ciudadanos manifiestan padecer y cuáles
las carencias en la actuación de nuestros poderes públicos
que estiman deben ser prioritariamente atendidas.
Este documento presenta el informe sobre el procedimiento de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias del Municipio de Ansermanuevo en Colombia. Describe las debilidades encontradas como la falta de radicación de documentos, protocolos para la recepción de PQRS y seguimiento al sistema. Se presentan estadísticas de PQRS recibidas e identifica quejas comunes sobre servicios de salud. Finalmente, recomienda establecer una política de comunicación, coordinar la oficina de PQRS, documentar los procedimientos y realizar campañ
El documento resume los principales aciertos, pendientes y retos del segundo informe de gobierno de Miguel Ángel Mancera como Jefe de Gobierno de la Ciudad de México. Entre los aciertos se mencionan la implementación de juicios orales, la creación de una comisión de productividad y obras de infraestructura. Los principales pendientes son mejorar la posición en el ranking de competitividad Doing Business, combatir la corrupción, evitar el cierre arbitrario de empresas y mejorar el transporte público. Se identifican varios retos como
Con motivo del 2do informe de Gobierno del Dr. Miguel Ángel Mancera Espinosa, la COPARMEX Ciudad de México realiza el siguiente análisis para revisar las acciones más importantes que desde nuestra visión han sucedido en el último año en la gestión del Jefe de Gobierno del Distrito Federal.
Plan anticorrupcion y de atencion al ciudadano corozal mejoradoEwaldo Arroyo Teherán
Este documento presenta el Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano de la Alcaldía Municipal de Corozal, Sucre. El plan tiene cuatro componentes: 1) identificación y manejo del riesgo de corrupción interno y externo, 2) estrategia antitramite para facilitar trámites a ciudadanos, 3) rendición de cuentas periódica a la comunidad, 4) mecanismos para mejorar la atención al ciudadano como difundir servicios y establecer tiempos de trámites. El objetivo general es
Entrevista sobre Citymis en revista de San Isidro (al final los textos en gra...MAMALIBU
Este documento resume los servicios digitales implementados por el Municipio de San Isidro en Buenos Aires, Argentina, incluyendo un sistema para realizar reclamos y solicitudes de servicios a través de su sitio web o una aplicación móvil. Los vecinos pueden reportar problemas como baches, árboles caídos o luminarias dañadas, y obtener turnos para trámites como licencias de conducir de forma online. El sistema, llamado Citymis, conecta a los vecinos con el municipio para una comunicación y resolución de problemas más rápida. M
La Unión Europea es una organización económica y política formada por 27 países europeos. Tiene como objetivos promover la paz, la prosperidad y el desarrollo sostenible dentro de Europa a través de la cooperación política y económica. La UE funciona a través de varias instituciones que toman decisiones colectivas sobre cuestiones como el comercio, la agricultura, la pesca y el medio ambiente.
Análisis sobre las diferentes posibilidades que tienen las personas consumidoras, para poder obtener un resarcimiento de los perjuicios sufridos en sus relaciones de consumo con las empresas, tanto des de un punto de vista del derecho de consumo público como desde el punto de vista del derecho de consumo privado.
Todo ello analizado tras la publicación de la nueva Ley del Código de Consumo de Catalunya.
Programa de Trabajo 2013 de la Coordinación de Atención y Orientación al Dere...Alejandro González Rangel
Documento realizado como entregable sobre el programa de trabajo vigente en la administración de 2013 para la Coordinación Delegacional de Atención y Orientación al Derechohabiente en el Instituto Mexicano del Seguro Social, Delegación Jalisco.
Este documento presenta el informe del primer semestre de 2018 sobre la gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos e Inquietudes (PQRIs) en la ESE Hospital San Jerónimo de Montería. Resume las quejas más frecuentes reportadas por los usuarios, incluyendo demoras en exámenes, mala atención de médicos y falta de medicamentos y alimentos para pacientes. También describe los mecanismos disponibles para presentar PQRIs y los controles implementados para su seguimiento.
Este documento presenta varios avisos y acuerdos de diferentes dependencias del gobierno del Distrito Federal de México, incluyendo la creación de un sistema de datos personales para la Oficina Virtual de Información Económica de la Secretaría de Desarrollo Económico. También incluye información sobre licitaciones públicas y convocatorias de diversas entidades.
Este documento resume las quejas y reclamaciones de los usuarios de las entidades bancarias en España. Explica que las reclamaciones han aumentado significativamente en los últimos años debido a problemas como cláusulas abusivas, comisiones indebidas y falta de atención personalizada. Luego detalla las comunidades autónomas y bancos con mayor número de reclamaciones, así como los principales motivos de queja. Finalmente, resume brevemente el proceso actual para realizar una reclamación y la propuesta de un nuevo organismo independiente para resolver disputas entre bancos
Este documento resume las quejas y reclamaciones de los usuarios de las entidades bancarias en España. Explica que las reclamaciones han aumentado significativamente en los últimos años debido a problemas como cláusulas abusivas, comisiones indebidas y falta de atención personalizada. Luego detalla las comunidades autónomas y bancos con mayor número de reclamaciones, así como los principales motivos de queja. Finalmente, resume brevemente el proceso actual para realizar una reclamación y la propuesta de un nuevo organismo independiente para resolver disputas entre bancos
El documento proporciona información sobre la gestión de quejas, reclamaciones y sugerencias. Explica la diferencia entre quejas y reclamaciones, cómo actuar ante una reclamación formal de un cliente, el formato y relleno de las hojas de reclamaciones, las diferentes entidades donde cursar una reclamación y los pasos a seguir en cada una, y la normativa vigente sobre protección de consumidores y reclamaciones.
El gobierno dominicano entregó jubilaciones a 323 maestros públicos, siendo esta la primera entrega de este tipo que se realiza. Con esta acción el gobierno busca reconocer la labor de los educadores y garantizar su bienestar una vez concluya su etapa laboral. Sin embargo, queda pendiente ampliar el beneficio a más maestros jubilados, considerando la importancia de este sector y la necesidad de incentivar una educación de calidad.
Este documento presenta el Protocolo de Atención al Ciudadano de la Unidad Nacional para la Gestión del Riesgo de Desastres de Colombia. Define los lineamientos para brindar un servicio eficiente y oportuno a los ciudadanos, respetando sus derechos y deberes. Describe los canales de atención como la oficina, página web y línea telefónica, así como los procedimientos, plazos de respuesta y marco normativo que rige la atención al ciudadano. El objetivo es mejorar la calidad del servicio de acuerdo
La Comisión Defensora Ciudadana es un órgano creado en 2001 para proteger y promover los derechos de los ciudadanos ante acciones u omisiones del Estado. En 2010, duplicaron las atenciones a ciudadanos a través de una campaña y mantuvieron el mismo presupuesto, mientras que la tasa de respuesta de los servicios públicos subió al 97%. También incrementaron las atenciones desde regiones fuera de Santiago a través de plataformas virtuales y capacitaron a funcionarios regionales para mejorar la protección de derechos ciudadanos.
El documento describe el proceso para gestionar reclamaciones de clientes. Incluye hojas de reclamación, la necesidad de una actitud de servicio, fases como identificar el conflicto y preparar una respuesta, y sistemas de arbitraje o mediación para resolver disputas con o sin un tercero imparcial. También cubre requisitos legales para el proceso de reclamaciones.
Hoja de quejas y reclamaciones.Cómo actuar y a dónde acudir7774
Este documento proporciona instrucciones sobre cómo tratar las quejas de los clientes y cómo tramitar una hoja de reclamaciones. Explica que cuando un cliente presente una queja, se debe escuchar activamente y tratar de resolver el problema de manera constructiva. Si no se puede resolver, el cliente tiene derecho a solicitar una hoja de reclamaciones. Luego describe el proceso de completar la hoja de reclamaciones, incluidos los pasos a seguir si la empresa no responde satisfactoriamente o si el cliente no está de acuerdo con la respuesta. Finalmente, resume
Compete al defensor del Pueblo conocer cuáles son los
problemas que los ciudadanos manifiestan padecer y cuáles
las carencias en la actuación de nuestros poderes públicos
que estiman deben ser prioritariamente atendidas.
Este documento presenta el informe sobre el procedimiento de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias del Municipio de Ansermanuevo en Colombia. Describe las debilidades encontradas como la falta de radicación de documentos, protocolos para la recepción de PQRS y seguimiento al sistema. Se presentan estadísticas de PQRS recibidas e identifica quejas comunes sobre servicios de salud. Finalmente, recomienda establecer una política de comunicación, coordinar la oficina de PQRS, documentar los procedimientos y realizar campañ
El documento resume los principales aciertos, pendientes y retos del segundo informe de gobierno de Miguel Ángel Mancera como Jefe de Gobierno de la Ciudad de México. Entre los aciertos se mencionan la implementación de juicios orales, la creación de una comisión de productividad y obras de infraestructura. Los principales pendientes son mejorar la posición en el ranking de competitividad Doing Business, combatir la corrupción, evitar el cierre arbitrario de empresas y mejorar el transporte público. Se identifican varios retos como
Con motivo del 2do informe de Gobierno del Dr. Miguel Ángel Mancera Espinosa, la COPARMEX Ciudad de México realiza el siguiente análisis para revisar las acciones más importantes que desde nuestra visión han sucedido en el último año en la gestión del Jefe de Gobierno del Distrito Federal.
Plan anticorrupcion y de atencion al ciudadano corozal mejoradoEwaldo Arroyo Teherán
Este documento presenta el Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano de la Alcaldía Municipal de Corozal, Sucre. El plan tiene cuatro componentes: 1) identificación y manejo del riesgo de corrupción interno y externo, 2) estrategia antitramite para facilitar trámites a ciudadanos, 3) rendición de cuentas periódica a la comunidad, 4) mecanismos para mejorar la atención al ciudadano como difundir servicios y establecer tiempos de trámites. El objetivo general es
Entrevista sobre Citymis en revista de San Isidro (al final los textos en gra...MAMALIBU
Este documento resume los servicios digitales implementados por el Municipio de San Isidro en Buenos Aires, Argentina, incluyendo un sistema para realizar reclamos y solicitudes de servicios a través de su sitio web o una aplicación móvil. Los vecinos pueden reportar problemas como baches, árboles caídos o luminarias dañadas, y obtener turnos para trámites como licencias de conducir de forma online. El sistema, llamado Citymis, conecta a los vecinos con el municipio para una comunicación y resolución de problemas más rápida. M
La Unión Europea es una organización económica y política formada por 27 países europeos. Tiene como objetivos promover la paz, la prosperidad y el desarrollo sostenible dentro de Europa a través de la cooperación política y económica. La UE funciona a través de varias instituciones que toman decisiones colectivas sobre cuestiones como el comercio, la agricultura, la pesca y el medio ambiente.
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Programa de Trabajo 2013 de la Coordinación de Atención y Orientación al Dere...Alejandro González Rangel
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Este documento presenta el informe del primer semestre de 2018 sobre la gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos e Inquietudes (PQRIs) en la ESE Hospital San Jerónimo de Montería. Resume las quejas más frecuentes reportadas por los usuarios, incluyendo demoras en exámenes, mala atención de médicos y falta de medicamentos y alimentos para pacientes. También describe los mecanismos disponibles para presentar PQRIs y los controles implementados para su seguimiento.
Este documento presenta varios avisos y acuerdos de diferentes dependencias del gobierno del Distrito Federal de México, incluyendo la creación de un sistema de datos personales para la Oficina Virtual de Información Económica de la Secretaría de Desarrollo Económico. También incluye información sobre licitaciones públicas y convocatorias de diversas entidades.
Este documento resume las quejas y reclamaciones de los usuarios de las entidades bancarias en España. Explica que las reclamaciones han aumentado significativamente en los últimos años debido a problemas como cláusulas abusivas, comisiones indebidas y falta de atención personalizada. Luego detalla las comunidades autónomas y bancos con mayor número de reclamaciones, así como los principales motivos de queja. Finalmente, resume brevemente el proceso actual para realizar una reclamación y la propuesta de un nuevo organismo independiente para resolver disputas entre bancos
Este documento resume las quejas y reclamaciones de los usuarios de las entidades bancarias en España. Explica que las reclamaciones han aumentado significativamente en los últimos años debido a problemas como cláusulas abusivas, comisiones indebidas y falta de atención personalizada. Luego detalla las comunidades autónomas y bancos con mayor número de reclamaciones, así como los principales motivos de queja. Finalmente, resume brevemente el proceso actual para realizar una reclamación y la propuesta de un nuevo organismo independiente para resolver disputas entre bancos
El documento proporciona información sobre la gestión de quejas, reclamaciones y sugerencias. Explica la diferencia entre quejas y reclamaciones, cómo actuar ante una reclamación formal de un cliente, el formato y relleno de las hojas de reclamaciones, las diferentes entidades donde cursar una reclamación y los pasos a seguir en cada una, y la normativa vigente sobre protección de consumidores y reclamaciones.
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El uso de las TIC en la vida cotidiana.pptxjgvanessa23
En esta presentación, he compartido información sobre las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) y su aplicación en diversos ámbitos de la vida cotidiana, como el hogar, la educación y el trabajo.
He explicado qué son las TIC, las diferentes categorías y sus respectivos ejemplos, así como los beneficios y aplicaciones en cada uno de estos ámbitos.
Espero que esta información sea útil para quienes la lean y les ayude a comprender mejor las TIC y su impacto en nuestra vida cotidiana.
para programadores y desarrolladores de inteligencia artificial y machine learning, como se automatiza una cadena de valor o cadena de valor gracias a la teoría por Manuel Diaz @manuelmakemoney
Infografia TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol)codesiret
Los protocolos son conjuntos de
normas para formatos de mensaje y
procedimientos que permiten a las
máquinas y los programas de aplicación
intercambiar información.
EXAMEN DE TOPOGRAFIA RESUELTO-2017 CURSO DE UNIVERSIDAD
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1. Delegación Municipal de Turismo y
Participación Ciudadana
SISTEMA DE INFORMACIÓN MUNICIPAL
Fátima Camarero Clemot. Técnico Medio de
Participación Ciudadana
3. Alcaldía
Fátima Camarero Clemot. Técnico Medio de
Participación Ciudadana
Las quejas que se formulan por escrito se remiten al Jefe del
Gabinete que decide al respecto o se deriva al servicio
municipal con competencia en la materia facilitándoles el
teléfono del Área que corresponda.
5. Mantenimiento, Obras
Públicas, Urbanismo y
Patrimonio
Fátima Camarero Clemot. Técnico Medio de
Participación Ciudadana
Las quejas se atienden sistematizadas en Mantenimiento desde hace varios años, a través de los
teléfonos 901240011 dotado de contestador, dónde a lo largo de todo el día y la noche se graban las
llamadas, quien suele utilizar mucho este servicio son los colegios cuyo mantenimiento corresponde
al Ayuntamiento. Existen dos líneas más 958248226 y 958248227 Se abre un registro a cada petición,
se le da una clave y se escribe en el ordenador los datos aportados por el reclamante y se pasa a los
técnicos, en función de la materia de cada queja, que normalmente se refiere a reparaciones. Los
técnicos valoran que tratamiento debe darse a la solicitud, informan a la empresa contratada o a los
jefes si es el caso. Si una queja se repite o no queda atendida, se repite todo el proceso. Si el usuario
deja un teléfono se les suele contestar y se anota en el registro esta respuesta. Si se produce alguna
queja escrita el procedimiento es el mismo, lo reciben el registro de entrada del Servicio de
Mantenimiento. No se hacen estudios de número o resultado aunque se estima que pueden realizarse
unos 30 o 40 registros diarios.
En Urbanismo El JEFE DE SERVICIO DE INFORMACION URBANISTICA informa que no existe ningún
servicio específico en Urbanismo de tratamiento de la quejas, se atiende con la diligencia posible,
como expedientes normalizados si la queja se producen por escrito, pero no existe ningún personal ni
medios dedicados al efecto.
En Atención al Público del GUL remiten al RESPONSABLE DEL GUL que informa que en caso de
producirse alguna queja se le remite al Sr Coordinador quien se encarga de contestarla.
7. Familia, Bienestar Social e
Igualdad de Oportunidades,
Educación y Juventud
Fátima Camarero Clemot. Técnico Medio de
Participación Ciudadana
ASISTENTE DE LA OFICINA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DEL CIUDADANO Don Manuel Martín García.
El Defensor del Ciudadano se configura como una Oficina de Carácter Público que tiene la misión de prestar un servicio de mediación y
defensa a los ciudadanos y ciudadanas en sus relaciones con la Administración Municipal y el resto de los organismos y entidades
dependientes de la misma, en sus actuaciones de carácter administrativo. Sus funciones son:
1.- Servir de enlace y colaboración entre la Administración Municipal y la ciudadanía Granadina.
2.- Prestar un servicio integral de atención, escucha, información, asesoramiento, mediación, orientación y ayuda a los/as ciudadanos/as
en sus relaciones con la administración municipal.
3.- Atender, resolver y/o canalizar las quejas, reclamaciones y sugerencias que se presenten, derivándolas hacia los servicios municipales
correspondientes o en su caso a otras instancias ajenas a la Administración Local.
4.- Mejorar el encuentro, entendimiento y la buena vecindad, fomentando las buenas prácticas vecinales y acercando la administración
hacia un modelo cada vez más integral de participación.
5.- Servir como observatorio específico para el diagnóstico del funcionamiento de la Administración Municipal, evaluando el grado de
satisfacción de los usuarios con los servicios, y sometiendo al equipo de gobierno propuestas para alcanzar la excelencia posible en su
funcionamiento.
El Defensor del Ciudadano no está sujeto/a mandato imperativo alguno. No recibe instrucciones de ninguna autoridad y desempeña sus
funciones con autonomía, objetividad y libertad de criterio e independencia.
La Oficina de atención a la ciudadanía se encuentra situada C/ Horno de San Matias, 6 - Planta Baja. El horario de atención al público es
de lunes a viernes de 9:00 a 14:00 h
En Juventud las Quejas no tienen sistematizado un sistema de queja y reclamaciones. Según informa la Responsable de Información
Juvenil CASA DE LA JUVENTUD (Verónica de la Magdalena 23) Extensión 1819/ 958180076 Fax 958 222 183 que en Juventud se reciben
pocas quejas, y suelen plantearse por medios como facebook y cuentas de correo electrónico que son contestadas debidamente por el
mismo medio. Si la reclamación o queja es escrita en instancia normalizada y su contenido no puede ser aclarado desde la oficina, se
ocupa de la tramitación y respuesta la Sección Administrativa. se ocupa Extensión 1807/ 958180076 Consulta al respecto informa que son
poquísimas las quejas que reciben, quizá algún retraso en la tramitación de Bono bus joven. Que se solventa administrativamente lo antes
posible. Los PIJ puntos de información Joven se abren cada quince días, en diferentes días y horas.
9. Medio Ambiente,
Licencias, Salud y
Consumo
Fátima Camarero Clemot. Técnico Medio de
Participación Ciudadana
Las quejas de Medio Ambiente se diferencian por materias o servicios, en disciplina de actividades, ruidos etc se deben presentar
por escrito y por la complejidad de los temas se tramitan como expedientes administrativos, se pasan a disposición de los
inspectores para comprobarlas, a los técnicos y se sigue el procedimiento dando respuesta escrita a todas ellas.
En el servicio de Salud diferencian claramente dos formas de atenderlas: las quejas o sugerencias , para las que no es necesario
identificarse que son recibidas mediante la página web conectadas con aplicaciones de Laccobius del Lotus Notes y el 010 y a la
que tiene acceso también la empresa de desratización mediante correo electrónico y mediante mensaje móvil y de la misma
forma se emite respuesta con el informe de la empresa de como ha sido atendida la sugerencia o queja. Por otra parte existe un
número de quejas que se deben realizar por escrito y requieren la identidad del denunciante porque generan un expediente
administrativo con inspección, acta, disciplinario si procede e informe al interesado.
- Ordenes de ejecución
- Adopción de medidas cautelares
- Resoluciones en materia de ejercicio de la potestad sancionadora
Instalaciones; Junta Arbitral de Consumo. OMIC
Http://www.granada.org/inet/wpim.nsf/xtod/1438443EE0A4D3AAC1257287002EB6DF
Http://www.granada.org/inet/womic.nsf/8b73de65d5af64c3c1256e3d00465f10/d7769a04086a0872c1256e35007ba35e!OpenD
ocument
Http://www.juntadeandalucia.es/temas/vivienda-consumo/consumo/proteccion/derechos.html
Http://www.consumoresponde.es/sites/default/files/Hoja%20de%20Quejas%20y%20Reclamaciones%20rellenable.pdf
El presente Decreto tiene por objeto la regulación de las hojas de quejas y reclamaciones en materia de consumo y su tramitación
administrativa.
http://www.granada.org/inet/wordenanz.nsf/e10bc5a24ff02353c1256e2800626524/d2a92a28a14531e7c1257419003c9f14!Ope
nDocument
Mercados y Ecoparque
10. Protección
Ciudadana y
Movilidad
Fátima Camarero Clemot. Técnico Medio de
Participación Ciudadana
-Resoluciones relativas al ejercicio de la potestad sancionadora.
- Resoluciones sobre concesión o denegación de autorizaciones relativas a competencias de esa Delegación, así como
trasferencias o trasmisiones de las mismas.
Delegación de la potestad disciplinaria en el ámbito de la Policía Local, competencia de la Junta de Gobierno Local
Sección de Infracciones
Policía Local (Objetos Perdidos, Grúa)
Bomberos ( Protección Civil)
11. Personal, Servicios
Generales y
Organización
Fátima Camarero Clemot. Técnico Medio de
Participación Ciudadana
Se hace depender de esta Delegación:
- Información, Registro y Estadística.
- Parque Móvil.
- Asesoría Jurídica.
- Bases de las convocatorias de selección y provisión de puestos de trabajo, Despido del personal laboral, Régimen disciplinario,
Declaración de situaciones administrativas, y similares.
- Jubilaciones y situaciones asimiladas a ésta. Dispensa del deber de residencia. Reconocimientos de servicios.
- Autorización de cobertura interina de plazas. Autorización de contrataciones temporales, cualquier modalidad. Autorización de
permutas.
- Adjudicación de los contratos sujetos a la Ley 30/2007, de 30 octubre, así como la firma de la documentación que fuera precisa para la
formalización de los mismos.
- Resoluciones en materia de ejercicio de la potestad sancionadora.
1.Sindicatos
2.Partidos Políticos
Prevención de Riesgos Laborales
Servicio Medico de empresa.... Y Reclamaciones Patrimoniales
Reclamaciones Patrimoniales
La Constitución Española establece en su artículo 106.2 que "los particulares, en los términos establecidos por la ley, tendrán derecho a
ser indemnizados por toda lesión que sufran en sus bienes y derechos, salvo en los casos de fuerza mayor, siempre que la lesión sea
consecuencia del funcionamiento de los servicios públicos". El derecho a reclamar prescribe al año de producido el hecho o el acto que
motive la indemnización o de manifestarse su efecto lesivo. Plazo máximo para resolver y notificar Seis meses. Efectos de falta de
resolución en plazo Desestimatorios. La Norma que regula el silencio administrativo es la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen
Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común y el Real Decreto 429/1993, de 26 de marzo. La
resolución del procedimiento pone fin a la vía administrativa.
12. Empleo, Comercio
y
Emprendimiento.
Fátima Camarero Clemot. Técnico Medio de
Participación Ciudadana
Como sucede en otros servicios las quejas se resuelven
mayormente por teléfono y en el caso de que generen una
instancia los jefes deciden quien informa la respuesta.
13. Turismo y
Participación
Ciudadana
Fátima Camarero Clemot. Técnico Medio de
Participación Ciudadana
La atención de los vecinos se realiza mediante oficinas de información y de atención al ciudadano, en cada una de estas
oficinas existirá un Agente de Participación conforme al contenido del Art 8 del RPC, estas oficinas también son consideradas
Oficinas municipales para la ejecución de las competencias administrativas y Presidencia de las JMD (Art 6 y 5 del RJMD).
-Tramitar las peticiones razonadas. -Tramitar denuncias y reclamaciones. -De información administrativa. -Orientación sobre la
organización municipal. -Información sobre fines, competencias y funcionamiento de órganos y servicios. -Información sobre
recursos, actividades y acuerdos.
El 010 depende de Participación Ciudadana. El 010 funciona por contrato de servicios renovable. Este servicio funciona de lunes
a viernes de 8:30 h. a 20:30 h., y sábados de 8:30 h. a 14:30 h. A través del número de teléfono 010 los ciudadanos podrán
recabar: (para llamadas realizadas desde fuera del municipio: 958 539 697 ó 902 234 010) Precio aplicable al usuario llamante
Desde red fija Precio equivalente al de una llamada ordinaria fijo-fijo de ámbito metropolitano Desde red móvil
Precio equivalente al de una llamada ordinaria móvil-fijo en el territorio nacional Información sobre trámites municipales.
Información sobre los servicios prestados por el municipio y su descripción. Atención de consultas sobre el acceso al estado de
la tramitación de expedientes. Información sobre la presentación de quejas o reclamaciones y recepción de sugerencias.
Información general sobre el tratamiento administrativo de las cuestiones que se planteen. Recepción de avisos sobre
incidencias en el funcionamiento de los servicios de información. Información sobre la organización, competencias, dirección y
números telefónicos de todas las unidades administrativas del Ayuntamiento de Granada ó También podrán comunicarnos
cualquier anomalía sobre: Mobiliario urbano, Alcantarillado, Contenedores de basura, Papeleras, Parques y jardines, Alumbrado
público, Recogida de muebles, Pavimentos, En general todo aquello que sea de competencia municipal.
Además en Juntas Municipales de Distrito tiene lugar la recepción y trámite de ruegos planteados en sus plenos mensuales.
14. Generalidades
1. No podemos conocer el volumen de quejas que se plantean al ayuntamiento para empezar en el SIM se
registran dentro del concepto Registro General de Documentos, si bien se pueden describir en el apartado de
naturaleza del documento como quejas, esta descripción es de segundo nivel. Para analizar y tramitar las quejas
como tales, habría que mejorar la aplicación de registro del Sistema Integrado Municipal.
2. No se puede conocer la fase en la que se encuentra el expediente de queja al que también se puede tener acceso
desde la unidad encargada del seguimiento. Mejorando esta herramienta podríamos conocer si hay respuesta,
informe, gestión y analizar los resultados de forma similar a como se gestionan los Ruegos de JMD.
3. La mayor parte de los servicios municipales no tienen un volumen significativo de quejas tal como para poder
definir una unidad en sus servicios que atiendan esta materia, excepto en mantenimiento donde es
expresamente significativa la participación de los ciudadanos dando sugerencias y quejas.
4. Las quejas de mayor calado generan expedientes administrativos. El resto de quejas son susceptibles de
sistematizar. Es posible articular la competencia municipal de atención a las quejas en las oficinas Municipales
de Información y Registro siempre y cuando se garantice los siguientes aspectos:
• 1.-No compita con la atención a las reclamaciones no patrimoniales tramitadas en cada área competencial.
• 2.-Se coordine con los servicios de quejas disponibles en el/las áreas de mantenimiento......
• 3.-Disponga de la aplicación informática necesaria para poder atender las quejas que se presenten vía internet.
• 4.-Disponga de los recursos necesarios en materia de personal y sistema de procedimientos adecuado para
atender el incremento de trabajo que supondrá esta nueva competencia en oficinas de mucho público.
• 5.-Se realice la oportuna campaña informativa a la población en general y se clarifiquen suficientemente los
cambios entre los trabajadores municipales.
• 6.- Se forme al personal que atenderá el servicio de quejas presenciales, telefónicas y virtuales para que este sea
atendido con sencillez y coherencia. Se realice un registro único y se generen los informes necesarios, acuses de
recibos y respuestas oportunos.
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15. Turismo y Participación Ciudadana
con la información integral Smart City
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17. Punto de partida
Tenemos las personas y las herramientas
necesitamos mejorar los procesos.
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18. Plan Estratégico Granada 2020
– Gobernanza
– Ciudad sostenible
– Competitividad
– Desarrollo económico
– Ciudad Cultural
– Innovación social
– Smart City
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20. Transparencia
Acceso a la
información publica
Buen gobierno
Derechos y libertades
Calidad (servicio
público, imparcialidad,
no discriminatorio,
diligencia)
Reutilización Estadísticas
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22. Principios de la gestión de la calidad
Enfoque
cliente
Liderazgo
Compromiso
Procesos
Sistema
Mejora
Continua
Fiabilidad
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24. Propuestas de mejora
• Autoorganización. Planificación. Control. Compromiso.
• Autoevaluación .(EFQM) Guías de AGE. Reducir errores en la cultura,
metodologías y grado de implantación. Mejorar resultados.
• Racionalidad. Eficiencia. Reducir gasto público.
• De calidad. Satisfacción del cliente Procesos - Resultados(cartas de servicios,
premios a la mejoras prácticas).
• Participación. Estar al día, relacionarnos con organizaciones y eventos.
• Formación. (Gestión del conocimiento*, estimularlo y sintetizarlo). Confianza
y diálogo.
• Sistematización del procedimiento de tratamiento de las quejas y
reclamaciones
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25. * Sistema de gestión del conocimiento
• Puestos multicanales, en atención
permanente, monitorizados, estadísticas y
disponibilidad, comunicaciones de distintos
operadores en red, centralita de respaldo, tele
traducción (idiomas).
• Protocolos de gestión de campañas, gestión
de control de la calidad.
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26. Control integral;
recursos integrados
en servicios
diferenciados.
Experiencia
funcional; personal
altamente
capacitado con
experiencia.
Eficiencia; con las
herramientas
tecnológicas
necesarias para
poder cumplir los
objetivos.
Flexibilidad;
Adaptar el volumen
de trabajo, recursos
para resolver
diferentes niveles
de conflicto y
colapso.
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27. S
e
r
v
i
c
i
o
s
Gestión de la Información general…urbanismo, servicios sociales etc
• Información Turística (alojamientos, recursos , ocio y tiempo libre, gestión de entradas, bonos…)
• Información Tributaria (atención al contribuyente, emisión de cartas de pago, certificados de pagos,
domiciliaciones bancarias, información del estado de tramites y embargos, apoyo a la tramitación presencial,
soporte de primer nivel en las gestiones telemáticas Tasas y tributos ….
• Información Movilidad
• Información Cultural (Agenda cultural
Centralita
• Gestión de Citas Previas, respuestas automáticas
• Reservas de recursos municipales
• Coordinación de emergencias
• 010 Apoyo y seguimiento a los trámites (Asesoramiento en trámites , información y consultas, traslado de
incidencias)
Gestión de Quejas y Reclamaciones
• Incidencias y averías (coordinación con cuerpos , traslados y coordinación de eventos especiales)
• Agua, limpieza, alumbrado, transportes, vía pública, parques y jardines,
Tramite administrativo presencial y telemático (incluye conocer y medir el desempeño de los servicios
municipales)
Mantenimiento y alimentación de la base del conocimiento (relevancia, actualizada, veráz, contrastada por
diferentes fuentes y elaboración de soportes para la toma de decisiones y análisis de las consecuencias de las
decisiones)
TIC ( Monitorización de redes sociales, diálogo permanente, análisis de contenidos
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28. ¿Cómo?
• Un sistema de control similar al FirmaDoc de facturas que conduzca la información
hasta producir resultados.
• Se entra con clave y firma digital.
• Hay que sistematizar todos los procesos relacionados.
• Se generan mensajes del estado de tramitación.
• El registro de quejas debería contener la información de apoyo y un único código
de identificación que pudiera identificar la solución buscada por el reclamante, con
acuse de recibo. Esta información de apoyo se refiere a la necesaria para el
tratamiento de la queja, incluye entre otras el objeto de queja y la solución
solicitada. Debe de ser evaluada y revisada, comunicada y respondida, y seguida
en sus alternativas hasta el cierre total que supondrá la que el reclamante acepte
la decisión o solución.
• Cómo y dónde reclamar debe ser conocido por clientes, y por el personal de la
organización. Debe ser un proceso fácil no sólo de comprender también de utilizar.
Las quejas deben ser atendidas con prontitud, objetividad, gratuitamente,
confidenciales, con compromiso de resolución y responsabilidad.
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29. Servicios de información
administrativa y atención al ciudadano
Telemática
Telefónica
Personalizada
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30. Personalizada
Servicios centralizados de atención
a la ciudadanía
• Recepción, acogida, orientación.
• Información aclaraciones y ayuda practica en los procedimientos, trámites,
registros y documentación.
• Gestión procedimiento, trámite y resolución.
• Recepción de sugerencias (quejas y reclamaciones) .
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31. Telefónica
Gestión de citas previas
Gestión de emergencias
Consultoría de procesos
Gestión documental (filtros, seguridad, protección de datos).
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34. Comunicación más
próxima
Análisis de la
información
Sistema de
toma de
decisiones
Consenso de
actuaciones
Monitorización
de redes
sociales y
escucha activa
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35. Apps para la sociedad por materias
competenciales municipales
Datos estadísticos del funcionamiento, resultado,
desempeño de servicios, en tiempo real y con
posibilidad de incorporación enredes sociales
Central de avisos, de lo que queremos
comunicar, canales apropiados
Bases y catálogos de búsqueda de información,
consulta y reutilización.
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