Twitter Engage Chile 2012

Q1

Q1
Twitter Engage Chile by IZO
2012

2012

Twitter Engage CHILE
by IZO

Q1 Twitter Engage Chile by IZO
2012

¿Porqué Twiter Engage?

Twitter es algo más que mensajería instantánea, algo más que microblogging, es una
red social paradigmática que está revolucionando el mundo de los negocios, de la
atención al cliente, de las experiencias de cliente…

Twitter es, en atención al cliente, la red social por excelencia. Ofrece inmediatez,
capilaridad y, sobre todo, permite construir relaciones entre clientes y marcas basadas
en modelos de comunicación extraordinariamente ricos y diversos. Se conversa, se
escucha, se influye y se vincula a cliente con marca y viceversa.

Para IZO, en las estrategias de atención multicanal, Twitter es uno de los canales crí-
ticos. Twitter Engage surge de la sistematización y consolidación de una metodología
propia que, en nuestra experiencia profesional, ha demostrado su eficacia como análi-
sis previo para el posterior desarrollo de estrategias de atención rentables, eficientes
y sostenidas en el tiempo.

Para Izo, Twitter es un canal polifacético que muestra, quizá con más claridad que cual-
quier otro, la calidad en los procesos de atención al cliente y es un perfecto indicador
de la maduración, en la estrategia de customer experience, de las marcas.

2012

2012

Titulares

70
De éstas el

64 ¿Promocionar o
Las Telco y Banca
son las que
El % no Promocionar
%
utiliza sus cuentas para
concentran la en Twitter?
de las marcas
analizadas está resolver consultas y atención de Distribución lo hace en el
presente en Twitter derivaciones. clientes vía 100% de sus cuentas, la
Banca los más indecisos con
(+7% en comparación estudio
2011)
Solo el 27%, tiene una cuenta
exclusiva para atención y Twitter un 56%
soporte.

Las marcas
Crece la
relación entre de
Un promedio
8.000 356 tweet
se realizan
no están
considerando
el contenido
las marcas y Followers tienen las al mes en que generan los
Twitter marcas analizadas. promedio. Las Telco usuarios, sólo 5% de
El sector Distribución es el tienen más de doble de tweet RT (-0,4%). El 60% de los
Followers (+171%), Followins que más posee con 20.600
(+75%), Tweet (+228%)” con 790 mensajes corresponde a
contenido propio.

16cuentas
% menos
En 36 %
aumentaron las
Telco y Energía
están por sobre
El 32% de las
marcas tiene
más de 5.000
de conversaciones de el promedio de Followers a solo
creadas en el las marcas con sus conversación. un tweet de
2011. Las personas cada cliente (+8%). Crecimiento
Salud, AFP y Seguros están
80% por debajo de la media
distancia. Telco y
vez están más en Twitter y las insufiente, las empresas aún Distribución est†n por sobre
empresas cada vez menos no entienden el sentido de las los 20.000 promedio
redes sociales

Existe un alto nivel
de actividad, el 4,8 15
91 han
Sólo el %
% de las
no tuvo actividad El % de
marcas en sus cuentas en las cuentas
generado tweets el último mes. están inactivas
en los últimos 4 Sector Automotriz es el que (-25%). Cero tweet en los
días. Telco y Banca son menos actividad tiene. últimos 3 meses.
los más participativos

2012

Metodología

Twitter Engage Index es el resultado de un algoritmo
que nos permite ofrecer un valor numérico coherente, que valora
y balancea cada uno de los indices principales para obtener un
ranking preciso y objetivo.

a. Conversa
Análisis del volumen de conversación total y del % de conversa-
ciones sobre el total de mensajes.

b. Influye
En qué medida tus mensajes tienen impacto en la comunidad
(medido a través de la herramienta klout.com).

c. Escucha
Refleja el interés de las marcas por escuchar a los consumidores.

d. Vincula
En qué medida las marcas generan consumidores interesados en
escucharlas (en base al número de followers).

2012

Líderes Engage Ranking Engage
por Sector
El índice Engage es el indicador global que refleja las marcas que más
conectan con los consumidores en Twitter. Se calcula, a través de un mo-
DISTRIBUCIÓN Falabella 29,6% delo algorítmico de ponderación, sobre las métricas resultantes de 4 indi-
TELCO Movistar 77,7% cadores principales (conversa, influye, escucha y vincula).
BANCA Banco Chile 31,9%

SEGUROS Euroamérica 14,2% INFLUYE CONVERSA GLOBAL

1 71,00 93,50
77,73
AFP Habitat 13,4%

AUTO Suzuki 13,0% VINCULA ESCUCHA

ENERGÍA Chilectra 32,0% 71,00 53,85
SALUD Clínica Santa María 14,1%

INFLUYE CONVERSA GLOBAL

La experiencia en Twitter
2 68,00 88,99
VINCULA

100,00 42,09
ESCUCHA
74,96
aún no evoluciona hacia
una mejor relación INFLUYE CONVERSA GLOBAL

usuario-marca
Exclusivamente Telco
3 61,00
VINCULA

19,95
46,06
ESCUCHA

32,52
43,92
se acerca a niveles de
conversación esperados INFLUYE CONVERSA GLOBAL
con sus usuarios cercano
al 50%. Muy por debajo la
Banca y Distribución con 20%
aproximados
4 68,00 49,27
VINCULA

16,33 14,28
ESCUCHA
42,95

5
Las compañías no han logrado

41,18
traducir el importante
60,00 54,12
aumento de followers, en VINCULA ESCUCHA

mayor vinculación. Esto 5,24 17,26
obedece al mal uso Twitter
como por el reducido nivel de
conversaci¢n

Sólo 7% de las marcas
escuchan a sus followers en
niveles ACEPTABLES.

La estrategia de las
compañías no es clara
ni procura ofrecer un valor
diferencial para el usuario.

2012

Ranking Twitter Engage
1 Movistar 77,73% 40 Clínica Indisa 9,10%
41 Itau 7,83%
2 Entel 74,96%
42 Nissan 7,31%
3 VTR 43,92% 43 Metrogas 7,18%
4 Claro 42,95% 44 Clínica Alemana 0,19%
45 Aguas Andinas INACTIVO
5 Chevrolet 41,18%
46 BMW INACTIVO
6 Directv 37,74%
47 Chilena Consolidada INACTIVO
7 BCI 34,32%
48 ING Capital SURA INACTIVO
8 BancoEstado 32,62%
49 Lexus INACTIVO
9 Chilectra 31,97%
50 Metlife INACTIVO
10 Banco Chile 31,88%
51 Seguros Falabella INACTIVO
11 Ripley 31,84%
52 Virgin Mobile INACTIVO
12 Paris 29,81%
53 Abastible NO
13 Falabella 29,58%
54 ACE NO
14 Banco Santander 27,83%
55 Banco Paris NO
15 Jumbo 26,41%
56 Banco Ripley NO
16 Toyota 24,26%
57 Cardif NO
17 Consalud 23,54%
58 Clínica Dávila NO
18 Corpbanca 20,37%
59 Clínica Tabancura NO
19 Cruz blanca 19,92%
60 Consorcio NO
20 kia 19,70%
61 Falabella Movil NO
21 Clínica Las Condes 18,78%
62 Ford NO
22 Más vida 18,78%
Hospital Clínico Universidad
23 Unimarc 17,83% 63 NO
Católica
24 Honda 16,99%
64 Hyundai NO
25 NEXTEL 16,47%
65 Jeep NO
26 Banco Falabella 15,59%
66 Lider NO
27 Cuprum 15,57%
67 Lipigas NO
28 Euroamérica 14,22%
68 Mapfre NO
29 Clínica Santa María 14,11%
69 Modelo NO
30 Habitat 13,44%
70 PlanVital NO
31 Suzuki 13,03%
71 Santa Isabel NO
32 GTD Maquehue 12,95%
72 Scotiabank NO
33 Provida 12,87%
73 Vida Tres NO
34 Tottus 12,13%
74 VTR Movil NO
35 BBVA 11,43%
75 AUDI* -
36 Mercedes Benz 11,24%
76 LAND ROVER* -
37 Peugeot 10,85%
77 SECURITY* -
38 Gasco 10,84%
* No se disponen de datos suficientes debido a actividad
Hospital Clínico Universidad de
39 9,67% prácticamente nula o cuenta demasiado reciente
Chile

2012

Líderes Influye Ranking Influye
por Sector
El índice Influye analiza en qué medida los mensajes de las empresas
tienen impacto en la comunidad.
DISTRIBUCIÓN Ripley 60,0%

TELCO Movistar 71,0%

BANCA BCI 59,0%
INFLUYE
SEGUROS Euroamérica 37,0%

AFP Cuprum 36,0%

AUTO

ENERGÍA
Chevrolet

Chilectra

Clínica Las
60,0%

55,0% 1 71,00
SALUD 50,0%
Condes

Las marcas han logrado
2 68,00
captar el interés de los
usuarios. Twitter se
está convirtiendo en un 3 68,00
canal de comunicación
importante para
las compañías
Los resultados global de
4 61,00
influencia de las marcas
en Twitter es de 42%.
Consecuencia de cuentas activas,
que utilizan el canal tanto a
5 60,00
nivel informativo, promocional, y
servicio al cliente
Las marcas de Telco y
Distribución son las que
mayor influencia tienen en
Twitter
El 47% de las empresa en
Twitter tienen un nivel de
influencia bajo (<40)
Salud y Energía son los
sectores que concentran las
cuentas con baja influencia

2012

Ranking Twitter Influye
1 Movistar 71,00% 40 Clínica Indisa 23,00%
41 Peugeot 23,00%
2 Entel 68,00%
42 Nissan 21,00%
3 Claro 68,00% 43 Metrogas 19,00%
4 VTR 61,00% 44 Clínica Alemana 0,00%
5 Directv 60,00%
46 BMW INACTIVO
6 Chevrolet 60,00%
7 Ripley 60,00%
8 BCI 59,00%
49 Lexus INACTIVO
9 Paris 58,00%
50 Metlife INACTIVO
10 Chilectra 55,00%
11 Falabella 54,00%
53 Abastible NO
54 ACE NO
14 Toyota 51,00%
55 Banco Paris NO
56 Banco Ripley NO
57 Cardif NO
17 kia 47,00%
18 Honda 47,00%
19 Jumbo 44,00%
60 Consorcio NO
20 Unimarc 42,00%
21 Más vida 42,00%
62 Ford NO
22 Consalud 42,00%
23 Cruz blanca 40,00% 63 NO
Católica
64 Hyundai NO
25 Corpbanca 39,00%
65 Jeep NO
26 Suzuki 38,00%
66 Lider NO
67 Lipigas NO
68 Mapfre NO
29 Cuprum 36,00%
69 Modelo NO
70 PlanVital NO
31 Tottus 36,00%
71 Santa Isabel NO
32 Provida 35,00%
72 Scotiabank NO
33 NEXTEL 35,00%
73 Vida Tres NO
34 BBVA 34,00%
74 VTR Movil NO
35 Mercedes Benz 34,00%
75 AUDI* -
36 Habitat 31,00%
76 LAND ROVER* -
37 26,00% 77 SECURITY* -
Chile
38 Gasco 24,00% * No se disponen de datos suficientes debido a actividad
prácticamente nula o cuenta demasiado reciente
39 Itau 23,00%

2012

Líderes Conversa Ranking Conversa
por Sector
El índice Conversa mide y analiza el volumen de conversación total y el
porcentaje de conversaciones sobre el total de mensajes.
DISTRIBUCIÓN Ripley 25,5%


BANCA BCI 41,4%
conversa

AFP Cuprum 12,8%

AUTO

ENERGÍA

SALUD
Chevrolet

Chilectra

Consalud
54,1%

36,6%

26,2%
1 93,50
Mejorar los niveles de
2 88,99
Conversación es el reto
de las marcas en Twitter
Sólo el 5% de las compa§ias
3 54,12
están por sobre el 80% de

4 49,27
conversación (resultado similar
a el resto de los paises)

El 28% de las cuentas
mantiene índices de
conversación con sus usuario
menores al 10%. 5 49,04
Seguros y AFP son los
sectores con los resultados
más bajos de conversación
(4,4% y 10% respectivamente)

2012

Ranking Twitter Conversa
1 Movistar 93,50% 40 Itau 2,11%
2 Entel 88,99%
42 Nissan 1,44%
3 Chevrolet 54,12% 43 Mercedes Benz 0,97%
4 Claro 49,27% 44 Clínica Alemana 0,29%
5 Directv 49,04%
46 BMW INACTIVO
6 VTR 46,06%
7 BCI 41,38%
49 Lexus INACTIVO
9 Chilectra 36,56%
50 Metlife INACTIVO
10 Consalud 26,22%
11 Ripley 25,50%
53 Abastible NO
13 Corpbanca 23,69%
54 ACE NO
55 Banco Paris NO
15 Paris 21,00%
56 Banco Ripley NO
16 Jumbo 20,58%
57 Cardif NO
17 Falabella 19,48%
19 Toyota 18,56%
60 Consorcio NO
20 NEXTEL 16,58%
21 Más vida 13,38%
62 Ford NO
22 Cuprum 12,84%
23 Banco Falabella 10,88% 63 NO
Católica
24 Habitat 10,86%
64 Hyundai NO
25 Unimarc 9,30%
65 Jeep NO
66 Lider NO
27 kia 8,54%
67 Lipigas NO
28 Peugeot 6,91%
68 Mapfre NO
29 Provida 6,20%
69 Modelo NO
30 Clínica Indisa 6,12%
70 PlanVital NO
71 Santa Isabel NO
72 Scotiabank NO
33 Metrogas 3,84%
73 Vida Tres NO
Hospital Clínico Universidad de 74 VTR Movil NO
34 3,11%
Chile
75 AUDI* -
35 BBVA 2,87%
76 LAND ROVER* -
36 Suzuki 2,63%
77 SECURITY* -
37 Honda 2,58%
38 Tottus 2,37% * No se disponen de datos suficientes debido a actividad
39 Gasco 2,21%

2012

Líderes Vincula Ranking Vincula
por Sector
El índice Vincula mide y analiza en qué medida las marcas generan con-
sumidores interesados en escucharlas.
DISTRIBUCIÓN Falabella 38,3%

TELCO Entel 100,0%

vincula

AFP Habitat 1,0%

AUTO

ENERGÍA

SALUD
kia

Chilectra

Clínica Las Condes
13,4%

6,2%

2,5%
1 100,00
Los consumidores, más
2 86,26
conectados con las
marcas en Twitter
3 38,33
11500 Followers en promedio
tienen las compañía en este
estudio.
4 35,01
Entel es la compañía con más
Followers, 141000 a la fecha
del estudio. Siguen en la lista
Movistar (121000) y Falabella
(54000).
5 23,54
Pese al gran aumento
(+171%), el 28% de las
empresas poseen menos de
500 followers

2012

Ranking Twitter Vincula
1 Entel 100,00% 40 Mercedes Benz 0,23%
41 Clínica Indisa 0,17%
2 Movistar 86,26%
42 Peugeot 0,15%
3 Falabella 38,33% 43 Provida 0,13%
4 Banco Chile 35,01% 44 Itau 0,07%
5 Jumbo 23,54%
46 BMW INACTIVO
6 Ripley 22,56%
7 VTR 19,95%
8 Claro 16,33%
49 Lexus INACTIVO
9 kia 13,42%
50 Metlife INACTIVO
10 Paris 12,88%
53 Abastible NO
13 Directv 7,60%
54 ACE NO
14 Chilectra 6,19%
55 Banco Paris NO
15 Chevrolet 5,24%
56 Banco Ripley NO
16 Unimarc 4,47%
57 Cardif NO
17 BCI 4,34%
60 Consorcio NO
20 Toyota 2,31%
62 Ford NO
22 2,14%
Chile Hospital Clínico Universidad
63 NO
Católica
23 Consalud 1,57%
64 Hyundai NO
24 Más vida 1,16%
65 Jeep NO
25 Suzuki 1,05%
66 Lider NO
26 Habitat 0,98%
67 Lipigas NO
68 Mapfre NO
69 Modelo NO
70 PlanVital NO
30 Honda 0,59%
71 Santa Isabel NO
31 Clínica Alemana 0,59%
72 Scotiabank NO
32 Corpbanca 0,56%
73 Vida Tres NO
33 Metrogas 0,47%
74 VTR Movil NO
34 Nissan 0,44%
75 AUDI* -
35 Tottus 0,40%
76 LAND ROVER* -
36 Cuprum 0,40%
77 SECURITY* -
37 BBVA 0,36%
38 NEXTEL 0,36% * No se disponen de datos suficientes debido a actividad
39 Gasco 0,34%

2012

Líderes Escucha Ranking Escucha
por Sector
El índice Escucha analiza el interés de las marcas por escuchar a los con-
sumidores.
DISTRIBUCIÓN Paris 15,6%


ESCUCHA

AFP Cuprum 1,1%

AUTO

ENERGÍA
Chevrolet

Gasco

Clínica Las
17,3%

14,1% 1 53,85
SALUD 8,6%
Condes

95% de diferencia en el
2 42,09
incremento Followers
vs Friends. Los clientes
cada vez se acercan a 3 32,52
las compa§°as, Çstas

4 17,26
mantienen la distancia

El número de Friends se
incrementa en 75%

En promedio, las marcas
siguen a 3290 consumidores.
5 15,62
Y en total, 256470

AFP, Seguros y Auto son los
sectores menos interesados
en tener amigos.

Telco es el sector que sigue
a más gente, 70% más que
Distribución, el 2ß de la lista

2012

Ranking Twitter Escucha
1 Movistar 53,85% 40 BBVA 0,85%
41 NEXTEL 0,55%
2 Entel 42,09%
42 Metrogas 0,31%
3 VTR 32,52% 43 Clínica Indisa 0,17%
4 Chevrolet 17,26% 44 Clínica Alemana 0,00%
5 Paris 15,62%
46 BMW INACTIVO
6 Claro 14,28%
8 Gasco 14,05%
49 Lexus INACTIVO
50 Metlife INACTIVO
10 Jumbo 12,40%
11 Toyota 10,60%
53 Abastible NO
13 Honda 9,47%
54 ACE NO
14 Chilectra 8,72%
55 Banco Paris NO
56 Banco Ripley NO
16 Ripley 7,64%
57 Cardif NO
17 Consalud 7,63%
18 Peugeot 7,52%
19 BCI 7,45%
60 Consorcio NO
20 Directv 7,16%
21 Más vida 6,61%
62 Ford NO
22 Unimarc 6,53%
23 Euroamérica 5,61% 63 NO
Católica
24 Cruz blanca 4,61% 64 Hyundai NO
25 Falabella 4,06% 65 Jeep NO
26 Mercedes Benz 3,36% 66 Lider NO
27 kia 2,98% 67 Lipigas NO
28 Suzuki 2,76% 68 Mapfre NO
Hospital Clínico Universidad de 69 Modelo NO
29 2,29%
Chile
70 PlanVital NO
30 Nissan 2,22%
71 Santa Isabel NO
31 Tottus 2,20%
72 Scotiabank NO
73 Vida Tres NO
33 Corpbanca 1,49%
74 VTR Movil NO
75 AUDI* -
35 Cuprum 1,07%
76 LAND ROVER* -
36 Habitat 0,95%
77 SECURITY* -
37 Provida 0,91%
38 Itau 0,91% * No se disponen de datos suficientes debido a actividad

2012


2 68,00 88,98
VINCULA ESCUCHA

100,00 42,09
74,96
La compañía con más Followers del estudio, y que mejor explota las
posibilidades que Twitter ofrece en la relación con sus consumido-
res. Está en el Top 5 de nuestro ranking de Engage en Twitter gracias
a su alto nivel de conversación y ser el líder en vincular a los clientes
con su marca en este canal.

El mercado de las Telecomunicaciones en Chile es altamente competi-
tivo. Las compañías han debido enfrentar en el último tiempo nuevas
regulaciones (como la Portabilidad Numérica) que han dinamizado aún
más el mercado, además de la aparición de nuevos participantes. En
este contexto Entel ha buscado la diferenciación a través de la aten-
ción de excelencia a sus clientes. Este trabajo se ha realizado en todos
sus canales de contacto y Twitter no es la excepción.

Entel ha basado su estrategia en Twitter en diversos elementos que
influyen positivamente en la conexión que posee con sus clientes:

- El servicio en el centro de la conversación. Entendiendo que el po-
tencial de Twitter está en las conversaciones que puedas generar y que
para los clientes el servicio es la prioridad, todas sus cuentas están
dispuestas para que sus clientes busquen respuestas.

- Segmentar conversaciones. Entel posee 3 cuentas diferentes en
Twitter, una para la entrega de ofertas e información (@entel), ade-
más de prestar ayuda a los clientes. Otra cuenta está orientada com-
pletamente a la atención de cliente (@entel_ayuda), donde cada
solicitud o consulta es resuelta por una cara visible del equipo de
atención (pioneros en el mercado en esta práctica). Finalmente, exis-
te una cuenta que canaliza la comunicación entorno a los beneficios
que entrega la marca (@zonaentel); recitales, futbol, descuentos, etc.
En esta cuenta podemos encontrar, por ejemplo, el relato del último
recital de Bob Dylan en Chile que auspicio Entel.

- Equilibrio entre información, ofertas y servicio. Este canal permite
combinar tanto la información que quieren compartir con sus usua-
rios, como ofertas y promociones, junto con los temas de servicio.
Este mix hace que los niveles de participación e influencia de sus
mensajes sean altos

- Cercanía. Entel ha logrado que sus Followers sientan que no están
conversando con una marca, sino con las personas que la construyen.
Este aspecto es valorado positivamente, así también como el lengua-
je (de tu a tu) que es utilizado en cada conversación y la sonrisa que
cierra cada tweet (@entel_ayuda).

2012


9
Empresa destacada
31,97
55,00 36,56

Chilectra VINCULA

6,19
ESCUCHA

8,72

Principal proveedor de suministro eléctrico en la Región Metropolita-
Prácticas destacadas na, debe cada día canalizar y resolver ciento de incidencias que afec-
tan al servicio. Es por esto que Chilectra encontró en Twitter respuesta
a un gran dilema comunicacional: hacer llegar un mensaje a muchas
1. Chilectra encontró
personas, al mismo tiempo y en tiempo real. Así, esta red social
en Twitter respuesta
a un gran dilema
se convirtió en un canal de comunicación eficiente y efi-
comunicacional: hacer caz, canales convencionales como el Call Center u oficinas
llegar un mensaje a comerciales, frente emergencias se saturan con facilidad.
muchas personas, al
mismo tiempo y en La cuenta @alertachilectra prestan atención todos los días del año y
tiempo real las 24 horas del día, donde los clientes informan de todo tipo de pro-
blemáticas. La compañía según el alcance del problema responde de
2. Gracias a esta
forma privada o pública. Gracias a esta plataforma de comunicación,
plataforma de
la empresa dispone de miles de informantes (a costo cero) que están al
comunicación, la
empresa dispone de pendiente de cualquier evento que interrumpa el suministro.
miles de informantes
(a costo cero) que Es el noveno lugar en nuestro ranking de engage en Twitter, pues po-
están al pendiente seen altos niveles de conversación (67.9%) muy por sobre la media
de cualquier evento del sector energía (29.5%). Además de Influencia por sobre el 55%.
que interrumpa el
suministro. Se puede observar una aproximación a una estrategia integradora de
3. Es el noveno lugar en canales en la cuenta de Twitter, pues hay información del resto de los
nuestro ranking de canales de contacto (Fono, Email, Web, SMS y Oficinas Comerciales) en
engage en Twitter, el perfil de Twitter, a diferencia de la página Web donde es necesario
pues poseen altos navegar para obtener la misma información.
niveles de conversación
(67.9%) muy por sobre
la media del sector
energía (29.5%).

2012


7
Empresa destacada
34,32
59,00 41,38

Banco BCI
VINCULA ESCUCHA

4,34 7,45

El sector de la Banca, contrario a la realidad de otros países, está uti-
Prácticas destacadas lizando Twitter como un canal de comunicación con sus clientes. A di-
ferencia de otros sectores, posee un 73% de participación (los segun-
dos en presencia activa), y gran parte de las compañías está utilizando
1. Banco BCI va un
Twitter para conversar. Banco BCI va un paso más adelante y ofrece a
paso más adelante y
sus clientes la posibilidad de relacionarse con la compañía a un nivel
ofrece a sus clientes
distinto que el de los canales de atención tradicionales.
la posibilidad de
relacionarse con la
compañía a un nivel Como su biografía lo dice (”Porque somos diferentes, innovamos con
distinto que el de los vocación de servicio, por una vida más fácil y mejor para nuestros
canales de atención clientes, aquí escuchamos tus necesidades, sueños e ideas”) Banco
tradicionales. BCI concentra sus esfuerzos en atender a sus clientes y ha-
2. Concentra todas sus
cerles la vida más fácil. Utilizando un estilo cercano es el
conversaciones en banco que posee el mayor índice de conversación (75.3%),
sólo una cuenta (@ además de estar en el Top 10 de influencia (59%).
bancobci), donde
los mensajes con Concentra todas sus conversaciones en sólo una cuenta (@bancob-
información y oferta ci), donde los mensajes con información y oferta se encuentra en un
se encuentra en un segundo plano. Esto interpreta muy bien, los resultados que hemos
segundo plano. observado en nuestros estudios anteriores; los usuarios están mucho
3. Utilizando un estilo más interesados en interactuar con la compañía que simplemente es-
cercano es el banco cuchar las noticias que esta tiene que comunicar.
que posee el mayor
índice de conversación Además de Twitter, el banco tiene una estrategia integral en redes so-
(75.3%), además de ciales que incluye la página en Facebook y un canal en Youtube. En
estar en el Top 10 de cada uno de ellas, hacen referencia a sus canales de comunicación más
influencia (59%) formales como el Contact Center y la página web.

En un sector que posee como elementos fundamentales la seguridad
y el hermetismo, Banco BCI nos demuestra que es posible ser fiel a
estos elementos y al mismo tiempo abrir la organización a los clientes
a través de los canales sociales.

2012


5
Empresa destacada
41,18
60,00 54,12
Chevrolet VINCULA

5,24
ESCUCHA

17,26

La experiencia internacional nos ha demostrado que las redes sociales
Prácticas destacadas e internet juegan un papel fundamental en el sector de automotriz.
Gran porcentaje de los clientes consulta opiniones de otros usuarios
en las redes sociales antes de tomar una decisión de compra.
1. Chevrolet es la
compañía mejor
posicionada en Sin embargo, aunque 85% de las marcas han creado cuentas en Twit-
nuestro ranking ter (sólo el 65% de éstas se encuentra activa), no han logrando co-
con el quinto lugar. nectar suficientemente con los consumidores e influir por tanto en la
Gracias a un estilo de conversación y las decisiones de compra.
relacionamiento muy
cercano. Chevrolet es la compañía mejor posicionada en nuestro ranking con el
2. La comunicación quinto lugar. Gracias a un estilo de relacionamiento muy cercano (a
conjuga Friends y Followers se les trata como amig@s) han logrado construir
equitativamente una comunidad. La comunicación conjuga equitativamente la entre-
la entrega de ga de información, ofertas y servicio al cliente (aunque no al nivel de
información, ofertas y Entel o BCI). Permanentemente entregan consejos del mundo automo-
servicio al cliente. triz (Por ejemplo, como adelantar correctamente a un auto) que van
más allá de los productos de la compañía.
3. Un alto volumen
de mensajes y
conversaciones es una Un alto volumen de mensajes y conversaciones es una parte funda-
parte fundamental del mental del rápido crecimiento de Chevrolet (antigüedad de la cuenta
rápido crecimiento de 537 días promedio) en Twitter, que todavía tiene un importante mar-
Chevrolet en Twitter. gen de mejora para llegar a un mayor número de usuarios y intensificar
la conversación.

Twitter Engage Chile 2012

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