A transformação digital visa criar vantagem competitiva através da excelência operacional e da melhoria contínua da cadeia de valor centrada na experiência do cliente. As organizações devem compreender o ciclo completo do usuário para adaptar adequadamente os processos de negócio, com foco na automação e arquitetura digital flexível. A estratégia requer considerar as interações entre a aquisição, retenção e satisfação do cliente.

1. Transformação digital
o que muda, para que serve
Rui Proença | 14.12.2017

2. Desde sempre fomos usando e aperfeiçoando as tecnologias de
informação nos processos de negócio, na cadeia de valor de produção,
no modo como se articulam os vários agentes envolvidos no processo
produtivo e de venda.
Então o que é que muda verdadeiramente com a evolução digital?
2

3. Muda a estratégia de negócio que passa a alinhar a inovação tecnológica com o objetivo
de transformar a forma como as organizações desenvolvem:
Criar e manter uma performance superior para aumentar a vantagem competitiva.
3
O que muda?
• Inventam novos negócios
• Criam novos modelos de
negócio
• Prestam serviços a clientes e
utilizadores
• Se relacionam com
fornecedores e parceiros
• Interagem com colaboradores
Relações
• Promovem o contínuo
desenvolvimento da operação
• Perseguem a excelência
operacional
Performance Inovação

4. Áreas de prioridade das iniciativas de evolução digital.
As organizações que adotam de forma crescente uma estratégia formal de
transformação digital fazem-no em particular nas operações seguintes: [alguns exemplos]
1. Personalização da experiência do cliente;
2. Melhoria/criação de processos e operação de negócio.
4
Iniciativas de transformação digital

5. Disney | MagicBand: pulseira que
permite experiência de múltiplas
utilizações.
5
Personalização
Via Verde: identificador que
permite acesso a múltiplos serviços.

6. McDonalds: quiosque digital.
6
Melhoria/criação de processos e operação
DriveNow Carsharing: serviço de
mobilidade automóvel.

7. A estratégia de transformação digital visa aumentar a vantagem competitiva,
que sucede quando as organizações produzem bens ou serviços que são
reconhecidos pelos clientes e prospects como algo superior, o que induz à sua
preferência e escolha.
Em que consiste a vantagem competitiva?
7
Para que serve?

8. 8
Vantagem competitiva
Fazer coisas
simples
excecionalmente
bem
Fazer as mesmas
coisas que os
concorrentes mas
de forma
diferente
Fazer coisas
diferentes
Contínuo desenvolvimento da excelência operacional na cadeia de valor.

9. 9
Cadeia de valor do negócio
A estratégia de inovação tecnológica foca-se na cadeia de valor de negócio para
uma contínua melhoria do processo produtivo; os top 3 vetores de atuação são:
1. Experiência do utilizador (User Journey)
a. Sell-side (experiência com o cliente/utilizador, desenho do serviço/produto);
b. In-side(produtividade, desenvolvimento do produto, satisfação dos trabalhadores);
c. Buy-side (interação com fornecedores e parceiros estratégicos, produção).
2. Automação
a. Principais experiências do utilizador;
b. Retenção e fidelização do utilizador.
3. Arquitetura digital
a. Adaptabilidade e agilidade de resposta;
b. Simplicidade do processo na utilização da plataforma.
Atuar num vetor tem
implicações nos outros.
É necessário prever a
transformação e
evolução holística das
diferentes variáveis.

10. 10
Diretivas e estratégia de transformação digital
Diretivas
1. A agilidade de processos
automatizados, capazes de se adaptar
rapidamente ao contexto e
necessidades do cliente/utilizador;
2. Serem centradas no cliente/utilizador,
com prevalência dos mecanismos de
fidelização e retenção;
3. Decisões fundamentadas em dados
analíticos. •Atitude disruptiva
•Cultura de
inovação
•Descentralizada
•Cloud-first
•Analítica
•Inteligência
artificial
•Mobile-first
•Multi-canal
•Aplicações Cloud
•Orientação
analítica
•Adaptativa
•Gestão de relação
Operação
digital
Experiência
digital
Organização
digital
Plataforma
digital
Estratégia

11. User Journey / Prioridade
Definir o processo de
experiência do
cliente/utilizador é crucial
para bem identificar os
pontos de contacto com o
produto e/ou serviço,
bem como retirar
informação sobre as
preferências do utilizador
tendo em vista a
adequação contínua da
cadeia de valor.
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Experiência do Cliente/Utilizador (User Journey)
Atração
Interação
Transação
Satisfação
Suporte, Marketing,
Publicidade, Promoção
Comprar, Registar,
Pagar
Selecionar,
Configurar, Comparar,
Decidir
Informação,
Feedback, Updates,
Suporte
Repetir
Negócio
Proposta de valor
Transferência de conhecimentoExperiência digital
Fidelização

12. O que é a transformação digital e porque é que as empresas estão a fazê-lo?
- Estratégia que atua na criação de vantagem competitiva e visa afastar as ameaças dos rivais.
Perceber o que é vantagem competitiva.
- Tem a ver com o “como” e “quão bem” as coisas são feitas e, por isso, são capazes de criar
excelência operacional e performance superior.
Principais tendências e iniciativas da transformação digital.
- Melhorar a cadeia de valor da Experiência do Cliente/Utilizador; uma arquitetura de processo de
negócio suscetível de contínua adequação e apoiada em automação.
- Sell-side, in-side e buy-side têm que ser consideradas como um sistema holístico.
Compreender a atuar na Experiência do Cliente/Utilizador.
- Perceber o ciclo interativo do User Journey e adaptar em consonância as diferentes componentes
que influenciam a cadeia de valor.
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Resumo

13. 13
Fim do documento