Este documento discute a implementação de processos ITIL em uma empresa de construção civil. A consultoria recomenda a implementação de Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Base de Conhecimento para melhorar a gestão de serviços de TI da empresa. A aplicação desses processos ITIL irá agregar qualidade e maturidade aos serviços de TI e beneficiar os objetivos de negócio da organização.

1. Implantação ITIL
Gestão de serviços em busca de resultados

2. Roteiro
 Apresentação da consultoria;
 Apresentação da empresa/negócio;
 Estrutura;
 Cenário atual;
 Análise da consultoria;
 Aplicação ITIL;
 Conclusão;

3. Consultoria
Com o objetivo de apoiar e orientar seus clientes na
implantação e gestão das boas práticas ITIL.
Agregar valor ao negócio ao fim de cada entrega.
Consultoria FTEC Soluções especializada e certificada ITIL®.

4. O negócio
Empresa de britagem e construção de rodovias;
Empresa de médio porte;
Cerca de 300 funcionários;
Atuação no mercado brasileiro;

5. Estrutura
Três pessoas no setor de suporte.
Duas pessoas no setor de infraestrutura.
Duas pessoas na função de analistas de sistemas.
Um coordenador responsável pelos setores.
Possui setor de TI próprio.

6. Cenário Atual
Na empresa não
conhecimento.
há
nenhum
tipo
registro
de
Cada membro da equipe adquire o conhecimento com a
experiência do dia-a-dia.
Atualmente a empresa utiliza um software para gerenciamento de chamados. OCOMON (Software
free desenvolvido pela faculdade la salle).

7. Cenário Atual
Sistema de chamados apresenta tempo limite para
atendimento padrão.
Os chamados são abertos por qualquer usuário do setor e os mesmos não são atendidos por níveis
de prioridade.

8. Cenário Atual
Nem todos os chamados são registrados a fim categorizar
e criar dados históricos;
Não existe uma central para receber as ligações dos clientes;

9. Cenário Atual

10. Análise Consultoria
Gestão de Incidentes;
Gestão de Problemas;
Gestão de Base de Conhecimento;
Após estudos e análises dos processos no cenário atual da empresa, indicamos a aplicação dos
seguintes processos:

11. Aplicação de ITIL
Gerência de Incidente
Objetivo restaurar a operação normal do serviço o mais
rápido possível;
Garantir que os melhores níveis de disponibilidade e de
qualidade dos serviços, sejam mantidos conforme os
acordos de nível de serviço é também uma tarefa da
gerência de incidentes;

12. Aplicação de ITIL
Gerência de Incidente
Primeiros passos:
Definindo a prioridade...

13. Aplicação de ITIL
Gerência de Incidente
Prioridade é definida com base no impacto que o incidente
terá sobre os negócios.

14. Aplicação de ITIL
Gerência de Incidente
Isso se baseia em uma combinação de impacto e urgência.

15. Aplicação de ITIL
Gerência de Incidente
Impacto
Baixa
Alta
Baixa
Urgência
Média
9
8
7
Média
6
5
4
Alta
3
2
1

16. Aplicação de ITIL
Gerência de Incidente
ID prioridade
Descrição
Prazo
1
Crítico
1 hora
2
Alto
8 horas
3
Médio
24 horas
4
Baixo
48 horas
5
Planejado
Planejado

17. Aplicação de ITIL
Gerência de Incidente

18. Aplicação de ITIL
Gerência de Incidente
Coordenador com o papel de Gerente de Mudanças.
Três pessoa na Central de serviços;
Duas pessoas (nível 2).
Duas pessoas (nível 3).
Um Gestor de serviços de TI

19. Aplicação de ITIL

20. Aplicação de ITIL

21. Aplicação de ITIL
Gerência de Problema
O Gerenciamento de Problemas tem por objetivo encontrar
a causa de um ou mais incidentes de forma a erradicálos;
O que a ITIL prega é que restaurado o serviço o “Incidente”
seja encerrado, e um problema seja aberto,
relacionando o ID do “Incidente” com o ID do “Problema”
para que seja analisada a causa.

22. Aplicação de ITIL
Gerência de Problema
Quero tratar problemas e incidentes no mesmo chamado!!!

23. Aplicação de ITIL
Gerência de Problema
Nãooooooooooooooooooooooooooooooooooo!!!

24. Aplicação de ITIL
Gerência de Problema
Como vou saber o tamanho da fila de incidentes?
Como vou saber o tamanho da fila de problemas?
Quantos incidentes viraram problemas?
Tirar relatório do tempo médio de incidentes?

25. Aplicação de ITIL
Gerência de Problema
Como faço então?

26. Aplicação de ITIL
Gerência de Problema
Como faço então?
A solução é separar de fato os processos de gestão de
incidentes e gestão de problemas;
A equipe a ser utilizada pode ser a mesma, mesmo que
isto não seja o recomendado pela ITIL;
Relacionar somente os IDs e Itens de Configuração dos
Incidentes aos dos problemas;

27. Aplicação de ITIL
Gerência de Problema
Analogia...
Durante um incêndio, os integrantes da equipe de gestão de incidentes
são os bombeiros.
A equipe de gestão de problemas trabalha como os peritos, que
entram depois que o incêndio acabou, para investigar o que foi o
causador do incêndio.

28. Aplicação de ITIL
Gerência de Problema
É claro, que o chefe da equipe de bombeiros e dos peritos não deve
ser o mesmo.
Eles tem metas e objetivos diferentes.

29. Aplicação de ITIL
Gerência de Problema
E também é claro que um bombeiro não pode ser perito e vice versa.
Imaginem o perito/bombeiro lá, investigando as causas de um incêndio
e rapidamente é chamado para apagar fogo em outro bairro… para
qual chamada ele dará prioridade?

30. Aplicação de ITIL
Base de Conhecimento
Irá armazenar erros conhecidos, soluções de contorno e resoluções.
Irá ajudar a resolver os incidentes de forma mais rápida pois, a
solução de muitos incidentes podem já estar registradas.

31. Aplicação de ITIL
Base de Conhecimento
Defina modelos de documento, e escreva os procedimentos em Documento de
Texto e/ou Planilha.
Defina uma nomenclatura para os procedimentos. Em um futuro, você pode
relacionar a classificação dos incidentes a um procedimento corretivo.
Estabeleça regras para criar e atualizar os procedimentos. Uma boa forma de
conseguir cooperação das áreas de suporte é definir que quando houver
um incidente resolvido eles precisam escrever o procedimento de como foi
executado.

32. Aplicação de ITIL
Base de Conhecimento
Monitore se os procedimentos estão sendo efetivos e procure sempre melhorar
o processo.
Não centralizar tudo em uma base física ou digital, mas sim ter um sistema de
busca eficiente para localizar os processos documentados.

33. Conclusão
Ao fim dos trabalhos de consultoria, concluímos que as boas práticas
sugeridas nesse projeto estão de acordo com as carências
encontradas nos processos de TI da empresa e aderentes aos
objetivos de negócios da empresa.
Logo, estarão agregando qualidade e maturidade aos serviços de TI
da empresa e consequentemente beneficiando o negócio da
organização.

34. Obrigado!
Róger Marroni
Editor do blog Cesta de Conhecimentos | www.cestadeconhecimentos.com.br/blog/
Instrutoria nas certificações ITIL® v3, COBIT 4.1, Green IT Citizen |
skype: roger.marroni