Podemos definir el servicio al cliente como un concepto que engloba todas aquellas estrategias, actividades y procesos orientados a satisfacer a las necesidades de los usuarios de un producto o servicio. Además, está directamente relacionado con suplir las necesidades de los consumidores y ayudarlos a resolver problemas y dilemas. Y, aunque se dice de forma sencilla

1. UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
NOMBRE: Verduguez Mendez Paola
DOCENTE: Lic. Zapata Barrientos José Ramiro
MATERIA: Mercadotecnia V
GRUPO: 01
FECHA: 10/10/2020
Cochabamba –Bolivia

2. PaolaVerduguezMendez
Mgr.Jose RamiroZapata
Materia:MercadotecniaV
LIBEREMOS BOLIVIA
TEMA Nº1
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
“saber vivir es hacer lo mejor que podemos con lo que tenemos en el momento que estamos “
A.Jodorowsky
INTRODUCCION:
En la actualidad las empresas dan más interés de cómo debemos dirigir y administrar los recursos
económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos
preocupamos en crecer y no nos damos cuenta que la competencia etas creciendo y que está
incrementando sus carteras de clientes ;debido al buen servicio y atenciónque brinda .para saber
cuál es servicio que el cliente demanda se deben de realizar encuestas periódicas que permite
identificar los posibles servicios a ofrecer ver qué servicios y técnicas utilizaremos
El servicio al cliente es uno de los pilares de la rentabilidad y el posicionamiento de cualquier
negocio, pues se centra de manera directa en la satisfacción de los consumidores y en la
optimización de su experiencia e interacción con una marca.
DESARROLLO:
Podemos definir el servicio al cliente como un concepto que engloba todas aquellas estrategias,
actividades y procesos orientados a satisfacer a las necesidades de los usuarios de un producto o
servicio. Además, está directamente relacionadocon suplir las necesidades de losconsumidores y
ayudarlos a resolver problemas y dilemas. Y, aunque se dice de forma sencilla, todo esto abarca
múltiples factores y aspectos que van más allá de un buen producto, como:
 Personalización;
 Amabilidad;

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 Rapidez;
 Seguridad;
 Seguimiento;
 Eficacia,
 Entre otros.
El servicio al cliente es una potente arma de marketing .
La Calidad Teórica que es hablar sobre ella y la Calidad Práctica que es la que el cliente ve en el
servicioque se le presta.El servicioextraordinarioesllevarlaCalidadPrácticaal cliente,que éstelo
perciba y la empresa esté consciente de cómo lograrlo.
En el ámbito de servicios como en todo negocio se habla de calidad, pero hay que desglosar la
calidadencada una de sus etapaspara llegara CalidadTotal,estase da cuando si y solosi se logra:
 Calidad Prevista: es el nivel de calidad que la empresa planifica buscando satisfacer las
necesidades de los clientes
 Calidad Servida: es la que cada empleado transmite al cliente de acuerdo a sus propios
esfuerzos y a su criterio en cuanto a lo que consideran adecuado.
 Calidad Percibida: la que el cliente percibe al momento de recibir el servicio.
Cuandose quiere ofrecercalidadtotal,se debe eliminarde losempleadosel miedoal error,locual
puede lograrse inculcándoles periódicamente capacitaciones de aspectos relevantes como los
siguientes:
 El cliente quiere proveedores sin problemas.
 La calidadnoesunvalorabsoluto,vaenrelaciónal precio,perolacalidaddelpersonal hacia
el cliente si es absoluto.
 El nivel de exigencia de los clientes ha crecido por la competencia, por lo que no acepta
excusas ni culpables.
Que el personal estárespaldadoporladirección,gozade Empowermentpositivoycadaunocuidará
los detalles para lograr clientes satisfechos a través de mejoras continuas.

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Existe un programa de 10 Etapas que puede implantarse para lograr llevar la Calidada la Práctica,
estas etapas son:
Diagnosticar el Nivel de Calidad Actual: ¿Qué calidad percibe el cliente? ¿qué errores se están
cometiendoypor qué?¿cómo afectanal negocio?,¿losprocedimientosestándirigidosal cliente?,
¿qué piensanlosempleadosde laempresa?¿cuál eslaimagende laempresaenel exterior?¿existe
competencia?
Creary PopularizarunaCulturaFuerte:Que todoempleadose sientaparte del programade calidad
y pueda ejecutarla dentro de sus actividades cotidianas.
Organizary Mantenerla Escuelade la Calidad:Escogiendopersonal que se formarápara ejercerla
tarea de multiplicaciónde lacalidad,losmismosdebenserpersonasconaltogrado de servicio,de
aprendizaje yde esfuerzo.Al mismotiempo implantarunprogramade formaciónque se respetará
y apoyará, recordar que la calidad es un proceso no un fin.
Organizar y Mantenerla Comunicacióncon los Clientes:Losempleadosdeberáncomunicarse con
losclientesytomarlasmedidascorrectivasoavisarsobre cualquierobservaciónpresentadayservir
de contacto entre la empresa y el cliente.
Montar y MantenerCarnetde los Detalles:el Transmitirenformaescritalosdetallesque se espera
que cada empleadocuide yejecute cuandose presteservicio,nadiepuede cumplirconalgoque no
se le ha dicho que haga
Organizar las formas de Medir la Opinión del Cliente: Se pueden hacer encuestas directas o
buzones de sugerencias para tener retroalimentación de los clientes en cuanto a lo que perciben
como calidad dentro de la organización.
Marcar Prioridades:Un programa no puede iniciarse tratandode cubrirtodo,porloque habrá que
establecer prioridades, las cuales al ser alcanzadas generarán
espacio para otras y así continuar hasta lograr que toda la empresa trabaje bajo un proceso de
calidad continua.

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LiberalizarlaReconquistaRápida: Cuandouncliente expresaundeseo,unasugerenciaounaqueja,
el personal debe sorprenderlo con una ágil, hábil y eficaz reconquista. Este proceso puede ser
peligroso pero hay que aprender a utilizar el Empowerment como una herramienta eficaz.
Medir los Progresos: Que los integrantes del grupo puedanver los logros alcanzados y esforzarse
por los no alcanzados.
Premiar y Presionar:Establecermecanismosparaque todoel equipose esfuerce yque no existan
indultados que sin esfuerzos ni éxitos salen ilesos, hay que premiar, reconocer y presionar.
Si todas estas etapas son llevadas sistemáticamente el establecimientocontará con un personal
altamente motivadoysólidosconocimientosde prestarunserviciode calidadque se transmitirána
cada cliente que visite el negocio, provocando en ellos una satisfacción y deleite que será
transmitido a terceras personas, con lo que se logrará no solo mantener clientes repetitivos, sino
aumentarlaparticipaciónenunmercadoaltamentecompetitivoenel cual solose puedesobrevivir
si se diferencia.
La Calidaddel Servicioesel fundamentosobre elcual se le ofrece valoralosclientes,lasestrategias
que se incorporen deben llevar esta consigna.
Las empresas compiten sobre la base del valor, y hay que recordar que Valor no es sinónimo de
Precio.LeonardBerrydefine el Valorcomoel equivalente alosbeneficiosrecibidosacambiode las
molestias soportadas, mientras que Precio, apenas una de las molestias.
El papel primordial de unserviciode buenacalidadcomoparte de la estrategiade servicioimplica
comprometerse con 4 principios:
Confiabilidad: significa servicio exacto y seriedad; implica cumplir lo prometido.
Sorpresa: es algo que sucede cuando se da más de lo que se espera.
Recuperación:implicaganarse nuevamente laconfianzadel cliente encasode que el serviciohaya
sido deficiente; implica prestar apoyo al servicio.

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Equidad: se traduce en reglas igualesde juego para el cliente y la empresa; los negocios se hacen
en un contexto de ética.
Estos 4 principios de la calidad del servicio constituyen la base de una estrategia de servicio.
CONCLUSIONES:
En este trabajode investigaciónpudimosentenderquelacalidadesentenderqueel clienteesquien
define la calidad de nuestro servicio. La calidad se asegura desde el momento inicial en que se
obtienen los insumos; la calidad no se controla se e produce a partir del trabajo diario en forma
responsable, se sustenta al previsión y no en la detención de fallas y errores.
Las empresas de hoy requieren más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y
técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes .
REFERENCIAS
https://www.gestiopolis.com/calidad-en-el-servicio-al-cliente-como-llevarla-a-la-practica/
https://www.google.com/search?q=https%3A%2F%2Fyoutu.be%2Fjld6K5e7Zj8&r
https://www.youtube.com/watch?v=jld6K5e7Zj8
https://www.youtube.com/watch?v=3Kc6eRdy0kY&t=205s

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El servicio al cliente involucra a todos los empleados de la empresa.
El servicio es el conjunto de actividades que se relaciona entre si y de actividades que se diseñan
para satisfacer al cliente .