Документ обсуждает приоритеты и сроки устранения инцидентов в области управления ИТ, уделяя внимание концепциям влияния инцидентов на бизнес и срочности их разрешения. Определение приоритета и сроков обработки инцидентов включает использование различных критериев, таких как уровень влияния на пользователей и порядок выполнения работ. Рекомендуется не делать срок выполнения функцией приоритета, а использовать их в комбинации для оптимизации процессов управления ИТ-услугами.

1. Определяем приоритеты и сроки устранения инцидентов Исайченко Дмитрий Директор по консалтингу компании Cleverics При информационной поддержке: D S E

2. О чём мы будем говорить Инцидент – незапланированное прерывание или снижение качества ИТ-услуги, а также отказ программно-технических средств, который приводит к угрозе прерывания или снижения качества ИТ-услуг Деятельность по управлению инцидентами присуща любой организации, которая в той или иной степени зависит от информационных технологий Как правило, выделяют два важных параметра обработки инцидентов: срок и приоритет (см., например, ITIL Service Operation ) Сегодня мы поговорим о том, как определять сроки и приоритеты Плановая длительность вебинара – 45 минут

3. Сроки исполнения Конечный срок ( deadline ) является неотъемлемым элементом любой системы контроля исполнения Срок исполнения может быть результатом нормирования или планирования Срок устранения инцидентов обычно определяется исходя из уровня влияния: Чем выше уровень влияния инцидента на бизнес, тем быстрее его необходимо устранить Устранение не требует ни поиска, ни устранения причины (решение инцидента означает восстановление возможности выполнять бизнес-процесс, возможно за счёт применения обходного решения) Сходная логика по отношению к решению проблем не применима

4. Аналогия из повседневной жизни Чем более интенсивное движение по дороге, тем быстрее необходимо устранить «зимнюю скользкость» в результате снегопада (ГОСТ Р 50597-93, таблица 4) Группа дорог Определение группы дорог Нормативный срок ликвидации зимней скользкости и окончания снегоочистки А Автомобильные дороги с интенсивностью движения более 3000 авт/сут; в городах и населенных пунктах – магистральные дороги скоростного движения магистральные улицы общегородского значения непрерывного движения 4 часа Б Автомобильные дороги с интенсивностью движения от 1000 до 3000 авт/сут; в городах и населенных пунктах – магистральные дороги регулируемого движения, магистральные улицы общегородского значения регулируемого движения и районного значения 5 часов В Автомобильные дороги с интенсивностью движения менее 1000 авт/сут; в городах и населенных пунктах - улицы и дороги местного значения 6 часов

5. Понятие приоритета Приоритет (лат. prior – первый, старший) – понятие, показывающее важность, первенство. Например, приоритет действий определяет порядок их выполнения. В общем случае приоритет определяет порядок выполнения работ Хотя может также определять порядок выделения ресурсов, уровень оперативного контроля и другие параметры Основания для определения приоритета устранения инцидента: Минимизация негативного влияния инцидента на бизнес Сокращение вероятности нарушения нормативных сроков t INC Средний приоритет Высокий приоритет Заданная точка во времени или вмешательство менеджера

6. Как определить приоритет Классическая схема определения приоритета – на основании уровня влияния и срочности Уровень влияния (инцидента на бизнес) Может быть характеристикой услуги, типа обращения Может зависеть от количества «пострадавших» пользователей (в примере про ГОСТ), влияния на заказчиков компании и так далее Может определяться посредством опросников (общих или связанных с данной услугой / типом обращения) Оптимальная схема специфична для конкретной организации (!) Срочность Степень близости конечного срока Требования заявителя к «скорости» устранения инцидента (как правило, не может быть единственным фактором определения приоритета) Уровень влияния Срочность Приоритет

7. Какова связь приоритета и срока? Материалы ITIL явных рекомендаций по определению срока на основании приоритета или других параметров не содержат Тем более удивительно, что ISO/IEC 20000 рекомендует « Targets for resolution should be based on priority » (часть 2, раздел 8.1.1 Setting priorities) Современные средства автоматизации процессов ITSM поддерживают различные алгоритмы определения срока (хотя многие специалисты помнят, что в HP Openview Service Desk срок рассчитывался на основании приоритета) Жизнь показывает: расчёт срока на основании приоритета – довольно распространённая практика Уровень влияния Срочность Приоритет Срок

8. Срок как функция приоритета: последствия На наш взгляд, рассчитывать срок исполнения на основании приоритета нецелесообразно Повышать приоритет по ходу решения для сокращения вероятности нарушения сроков становится невозможно Это просто приведёт … к нарушению срока, то есть эффект будет обратный Следовательно, при определении порядка исполнения необходимо ориентироваться не только на приоритет, но и на близость срока Следовательно усиливается неоднозначность в выборе порядка обработки инцидентов Какой параметр является определяющим – срок или приоритет? Иногда совсем отказываются от приоритета в управлении (считая приоритет не более, чем «техническим» параметром для расчёта срока) Это осложняет возможность влиять на порядок выполнения работ в условиях нехватки ресурсов

9. Сроки и приоритеты: рекомендации Не делать срок исполнения функцией приоритета Одна из возможных схем определения приоритетов и сроков: Использование приведённой схемы позволяет: Устанавливать ясные правила последовательности исполнения Снижать вероятность нарушения сроков исполнения за счёт формирования коротких списков приоритетных работ Использовать приоритеты для управления работами Большинство современных средств автоматизации процессов ITSM позволяют реализовать и эту, и многие другие схемы Уровень влияния Срочность Приоритет Срок SLA

10. Дополнительная информация Тренинг «Service Desk. Поддержка и эксплуатация ИТ-услуг» http://www.cleverics.ru/ru/services/education/it-support Проводится регулярно, ближайшие даты: 31.10-02.11 Корпоративные блоги по тематике ИТ-менеджмента http://www.realitsm.ru/ Можно задать свой вопрос ( [email_address] ) или комментировать в существующих постах Книга «Овладевая ITIL » http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/owning-itil Трезвый взгляд на ITIL: честный, непредвзятый и основанный на огромном практическом опыте в сочетании с широкой эрудицией Последующие вебинары http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/webinars

11. ВОПРОСЫ? Мы знаем как управлять ИТ Вы можете это использовать

12. Спасибо за внимание! Мы знаем как управлять ИТ Вы можете это использовать