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タカシとソツロン
- 17. そっかぁぁ オレが甘かったっす！
- 18. でもでもでも、 絶対リクルートとか、 やると思うんですけど マッチング・ビジネスは確かに便利だけど、 はたして「介護」という商品の価値は 守られるのかな。 介護サービスの マッチング・ビジネス…
- 20. 介護サービス市場にマッチング・ビジネスが組み込まれる上での論点は、次の４つ挙げられた。「ⅰ事業者のインセンティブの歪み」、「ⅱ レビュー・コミュニティ機能の活用」、「ⅲ第３者機能の再認識と関係性の構築」、「ⅳデータ蓄積と課題発見の可能性」、である。ここでは、 マッチング・ビジネスが介護サービスにおいて一般的になると仮定し、４つの論点に沿って、今後サービス提供事業所・サービス利用者・マッ チング・ビジネス運営主体に求められる対応について考察する。 第一の「ⅰ事業者のインセンティブの歪み」という論点について、事業者が介護サービスの質を適切な方向に改善するようなマッチング・ビ ジネス上の評価制度を設定する必要があるが、まず「介護サービスの質」とは何かということについて述べておく必要がある。 上野（2011：186）は「「よいケア」は標準化されることも、第三者によって客観的に判定されることもできない」と述べ、ケアの受け手と 与えての双方による一回性のもの、つまり完全個別に評価されるべきだとしている。マッチング・ビジネスにおける、標準化した評価基準を用 いる質評価のあり方は、介護サービスのこの点と矛盾する。ここでは、矛盾の存在を前提とした上で、マッチング・ビジネスが介護分野に組み 込まれる仮定を進め、考えを述べていく。 マッチング・ビジネスでの評価が事業者のインセンティブとなり、質の競争を促進するためには、標準化した評価基準の設定は、矛盾がある にせよ必要になってくるであろう。しかし第１章で例を挙げた旅行分野のように、利用者にとって分かりやすい項目ばかりになれば、インセン ティブの方向に歪みが生じる。それを防ぐためには、なんらかのサービスの質評価・質改善の指標を用いることが有効である。例えば山田 （2011）は、日本の関東地方の1,093のグループホームの外部評価結果を用い、その評価項目における「サービスの質」とそれに影響を与える 変数を明らかにし、介護サービスの質改善のメカニズムを分析した。山本（2011：41-2）は、サービス管理の方法として品質管理の枠組みであ るISOを導入する社会福祉法人が増加していることを挙げ、「理事長方針（品質方針）を受けて、各部ごとに管理目標（品質目標）を定め、年 度ごとの目標達成に向けての取り組みを、職員全員参加により実践に繋げる取り組み」を行う例を紹介する。その評価項目における質改善に影 響する変数も、ひとつの質改善メカニズムの指標となりうる。 利用者がサービスを評価していくためには、入浴設備など分かりやすい指標による簡易的な評価も必要である。簡易的な利用者評価と、質改 善に影響する変数を反映した第三者による評価の、二つの基準を組み合わせた指標を、介護サービスのマッチング・ビジネス上の評価やランキ ングに反映させることが、事業者のインセンティブの歪みをある程度是正する方策となり得る。 ここでもうひとつ論点となるのが、「利用者本人」の声をいかに聞き、評価に反映させるかという点である。上野（2011）が理想の介護は 「個別ケア」であると述べており、評価にはどれだけ利用者本人の細かなニーズに答え、そしてできるだけ本人の直接の評価を評価に反映させ ることが重要になる。マッチング・ビジネスを家族が代理で利用する場合にも、家族ではなく利用者の細かなニーズを満たしていくことが必要 であり、そのためにはやはり専門職のサポートが不可欠であろう。専門職の役割については、第三の論点で述べることとする。 第二の論点である「ⅱレビュー・コミュニティ機能の活用」について、角谷（2011）はイギリスにおけるコミュニティケア改革以降、質問や 苦情に対する介護サービス事業者の反応が向上したことでショートステイなど新たなサービスが生まれたことを挙げている。営利企業はより即 時的に細かいニーズに対応してサービスを生み出していくことができるのである。マッチング・ビジネスのレビュー機能の活用や、質問や要望 を利用者達が共有し合うコミュニティ機能を組み込んでいくことは、特に民間の事業者にとって、今日的なニーズに対応した新しいサービスの 提供や、既存のサービス改善に取り組むための情報源になりうる。 第三の論点である「専門職の役割の認識」について、第一の論点でも述べた通り、マッチング・ビジネスの利用を家族が代行することが想定 しうる。しかしいくら情報量があったとしても多くの情報を得ることは負担が大きく、また本人の細かなニーズ充足の動機付けも働きにくい。 ケアマネージャーは、心身状態・生活スタイルや将来性から総合的に本人の細かなニーズをより正確に把握し、医療機関・自治体・サービス事 業者・その他インフォーマルな地域資源と連携してケアプランを作成するという、利用者本人のサービス選択における中核的な役割があり、マッ チング・ビジネスにおけるサービス選択において、介入が不可欠であると考える。その際、「利用者や家族の意欲がわくような個別的な目標が 書かれている」（都崎2011：68）など、利用者と家族に動機付けを持たせる工夫が必要になる。またサービス選択の中核的役割であることを浸 透させるためにも、公正中立な立場で役割を果たせる環境が重要となる。そのためには、積極的に保険サービスから利用者を外すケアマネー ジャーが評価される一部の事例（大浦2014）や囲い込みによる利益誘導を進めざるを得ない環境の改善が必要である。 また第三の論点において、個人の選択によってサービス選択をするマッチング・ビジネスと、第三者としてニーズ把握を支援し、地域の福祉 資源を紹介してマッチングを行うケアマネージャーとの矛盾が明らかになった。しかしマッチング・ビジネスによるサービス選択が一般的になっ たとしても専門職が介入していくことは不可欠であるし、ケアマネージャーの紹介によるサービス選択においても、マッチング・ビジネスにお ける「詳細検索」などの機能によって、営業日や宿泊支援・ペットの世話・介護タクシーなど細かいサービスの有無など、専門職が把握しきる のが困難な細かいサービス内容についての情報源となり、ケアマネージャーの役割を補う一定の意義がある。サービス選択において専門職とマッ チング・ビジネスの役割が補完的に働けば理想的であると考える。 第四の論点である「ⅳデータ蓄積と課題発見の可能性」について、マッチング・ビジネスは就職における「リクナビ」や飲食店選ぶ際の「ぐ るなび」のように、商品選択のプラットフォームとなり、使う人数が多いほど利用者や事業者のデータが蓄積される。介護分野においては、地 域によるサービス選択の格差などの問題も明らかになり、掲載する意義があると考える。
- 21. 介護サービス市場にマッチング・ビジネスが組み込まれる上での論点は、次の４つ挙げられた。「ⅰ事業者のインセンティブの歪み」、「ⅱ レビュー・コミュニティ機能の活用」、「ⅲ第３者機能の再認識と関係性の構築」、「ⅳデータ蓄積と課題発見の可能性」、である。ここでは、 マッチング・ビジネスが介護サービスにおいて一般的になると仮定し、４つの論点に沿って、今後サービス提供事業所・サービス利用者・マッ チング・ビジネス運営主体に求められる対応について考察する。 第一の「ⅰ事業者のインセンティブの歪み」という論点について、事業者が介護サービスの質を適切な方向に改善するようなマッチング・ビ ジネス上の評価制度を設定する必要があるが、まず「介護サービスの質」とは何かということについて述べておく必要がある。 上野（2011：186）は「「よいケア」は標準化されることも、第三者によって客観的に判定されることもできない」と述べ、ケアの受け手と 与えての双方による一回性のもの、つまり完全個別に評価されるべきだとしている。マッチング・ビジネスにおける、標準化した評価基準を用 いる質評価のあり方は、介護サービスのこの点と矛盾する。ここでは、矛盾の存在を前提とした上で、マッチング・ビジネスが介護分野に組み 込まれる仮定を進め、考えを述べていく。 マッチング・ビジネスでの評価が事業者のインセンティブとなり、質の競争を促進するためには、標準化した評価基準の設定は、矛盾がある にせよ必要になってくるであろう。しかし第１章で例を挙げた旅行分野のように、利用者にとって分かりやすい項目ばかりになれば、インセン ティブの方向に歪みが生じる。それを防ぐためには、なんらかのサービスの質評価・質改善の指標を用いることが有効である。例えば山田 （2011）は、日本の関東地方の1,093のグループホームの外部評価結果を用い、その評価項目における「サービスの質」とそれに影響を与える 変数を明らかにし、介護サービスの質改善のメカニズムを分析した。山本（2011：41-2）は、サービス管理の方法として品質管理の枠組みであ るISOを導入する社会福祉法人が増加していることを挙げ、「理事長方針（品質方針）を受けて、各部ごとに管理目標（品質目標）を定め、年 度ごとの目標達成に向けての取り組みを、職員全員参加により実践に繋げる取り組み」を行う例を紹介する。その評価項目における質改善に影 響する変数も、ひとつの質改善メカニズムの指標となりうる。 利用者がサービスを評価していくためには、入浴設備など分かりやすい指標による簡易的な評価も必要である。簡易的な利用者評価と、質改 善に影響する変数を反映した第三者による評価の、二つの基準を組み合わせた指標を、介護サービスのマッチング・ビジネス上の評価やランキ ングに反映させることが、事業者のインセンティブの歪みをある程度是正する方策となり得る。 ここでもうひとつ論点となるのが、「利用者本人」の声をいかに聞き、評価に反映させるかという点である。上野（2011）が理想の介護は 「個別ケア」であると述べており、評価にはどれだけ利用者本人の細かなニーズに答え、そしてできるだけ本人の直接の評価を評価に反映させ ることが重要になる。マッチング・ビジネスを家族が代理で利用する場合にも、家族ではなく利用者の細かなニーズを満たしていくことが必要 であり、そのためにはやはり専門職のサポートが不可欠であろう。専門職の役割については、第三の論点で述べることとする。 第二の論点である「ⅱレビュー・コミュニティ機能の活用」について、角谷（2011）はイギリスにおけるコミュニティケア改革以降、質問や 苦情に対する介護サービス事業者の反応が向上したことでショートステイなど新たなサービスが生まれたことを挙げている。営利企業はより即 時的に細かいニーズに対応してサービスを生み出していくことができるのである。マッチング・ビジネスのレビュー機能の活用や、質問や要望 を利用者達が共有し合うコミュニティ機能を組み込んでいくことは、特に民間の事業者にとって、今日的なニーズに対応した新しいサービスの 提供や、既存のサービス改善に取り組むための情報源になりうる。 第三の論点である「専門職の役割の認識」について、第一の論点でも述べた通り、マッチング・ビジネスの利用を家族が代行することが想定 しうる。しかしいくら情報量があったとしても多くの情報を得ることは負担が大きく、また本人の細かなニーズ充足の動機付けも働きにくい。 ケアマネージャーは、心身状態・生活スタイルや将来性から総合的に本人の細かなニーズをより正確に把握し、医療機関・自治体・サービス事 業者・その他インフォーマルな地域資源と連携してケアプランを作成するという、利用者本人のサービス選択における中核的な役割があり、マッ チング・ビジネスにおけるサービス選択において、介入が不可欠であると考える。その際、「利用者や家族の意欲がわくような個別的な目標が 書かれている」（都崎2011：68）など、利用者と家族に動機付けを持たせる工夫が必要になる。またサービス選択の中核的役割であることを浸 透させるためにも、公正中立な立場で役割を果たせる環境が重要となる。そのためには、積極的に保険サービスから利用者を外すケアマネー ジャーが評価される一部の事例（大浦2014）や囲い込みによる利益誘導を進めざるを得ない環境の改善が必要である。 また第三の論点において、個人の選択によってサービス選択をするマッチング・ビジネスと、第三者としてニーズ把握を支援し、地域の福祉 資源を紹介してマッチングを行うケアマネージャーとの矛盾が明らかになった。しかしマッチング・ビジネスによるサービス選択が一般的になっ たとしても専門職が介入していくことは不可欠であるし、ケアマネージャーの紹介によるサービス選択においても、マッチング・ビジネスにお ける「詳細検索」などの機能によって、営業日や宿泊支援・ペットの世話・介護タクシーなど細かいサービスの有無など、専門職が把握しきる のが困難な細かいサービス内容についての情報源となり、ケアマネージャーの役割を補う一定の意義がある。サービス選択において専門職とマッ チング・ビジネスの役割が補完的に働けば理想的であると考える。 第四の論点である「ⅳデータ蓄積と課題発見の可能性」について、マッチング・ビジネスは就職における「リクナビ」や飲食店選ぶ際の「ぐ るなび」のように、商品選択のプラットフォームとなり、使う人数が多いほど利用者や事業者のデータが蓄積される。介護分野においては、地 域によるサービス選択の格差などの問題も明らかになり、掲載する意義があると考える。 長々と書いてますが、 課題は大きく、２つです