Документ описывает опыт внедрения системы управления знаниями в госкорпорации «Росатом» для повышения эффективности работы IT-служб и самостоятельного решения пользователями вопросов по информационным системам. Основные задачи включают сбор и актуализацию информации для базы знаний, предоставление данных для сервисного столба и мониторинг управления знаниями. В результате проектирования автоматизированной системы управления знаниями, была значительно улучшена скорость обработки заявок и снижена нагрузка на службы поддержки.

1. ОПЫТ ПРОЕКТА
2015 г.
СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ

2. СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ
ОПЫТ ПРОЕКТА «РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ИТ-
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ В ЧАСТИ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ»
(ПРЕДПРИЯТИЕ ГОСКОРПОРАЦИИ «РОСАТОМ»)

3. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ СОЗДАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ
ЦЕЛИ СОЗДАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ (СУЗ) ПРЕДПРИЯТИЯ
 Повышение эффективности процессов управления запросами на обслуживание, инцидентами
и проблемами
 Снижение сроков и трудозатрат на обработку запросов и инцидентов
УПРАВЛЕНИЕ ЗНАНИЯМИ – совокупность взаимодействующих и взаимозависимых элементов, (процессов, баз
данных, программного обеспечения, организационных структур и т.д.), направленных на извлечение новых и
обновление существующих знаний и помогающих сотрудникам Компании вовремя решать задачи, принимать
решения и предпринимать необходимые действия, получая нужные знания в нужное время.
3
ЗАДАЧИ СИСТЕМЫ
 Сбор необходимой информации для
наполнения и актуализации базы знаний
 Предоставление информации для Service
Desk, необходимой для оперативного
устранения инцидентов и решения проблем
 Предоставление информации об услугах и
информационных системах для
пользователей
 Контроль и мониторинг эффективности
использования базы знаний
 Накопление статистики по использованию
базы знаний для определения полезности и
используемости информации.

4. МЕСТО СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ ИТ
УПРАВЛЕНИЕ
ИЗМЕНЕНИЯМИ
УПРАВЛЕНИЕ
КОНФИГУРАЦИЯМИ
УПРАВЛЕНИЕ
РЕЛИЗАМИ
УПРАВЛЕНИЕ
ПРОЕКТАМИ
УПРАВЛЕНИЕ
ЗНАНИЯМИ
РазработчикиService Desk
ЗНАНИЯ
ЗНАНИЯ
ЗНАНИЯ
УПРАВЛЕНИЕ
ЗАПРОСАМИ НА
ОБСЛУЖИВАНИЕ
УПРАВЛЕНИЕ
ИНЦИДЕНТАМИ
Информация о
типовых запросах
Информация о
решении инцидентов
Информация
о релизах
Информация о
разрабатываемых
решениях
ЗНАНИЯ
Информация
об изменениях
Информация о
конфигурационных
элементах
ПОТРЕБИТЕЛИ ИТ-УСЛУГ
Эксплуатационный
персонал
РЕШЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ
РАЗРАБОТКА ИТ-РЕШЕНИЙ
ЭКСПЛУАТАЦИЯ И СОПРОВОЖДЕНИЕ ИТ-РЕШЕНИЙ

5. ЦЕЛЬ И РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА
ЦЕЛИ ПРОЕКТА
 повышение эффективности служб сервисной
компании ГК «Росатом», выполняющих
поддержку пользователей ИТ (первая и вторая
линии поддержки)
 повышение эффективности работы
пользователей за счёт самостоятельного
решения вопросов, связанных с работой с
информационными системами и ИТ-
инфраструктурой
РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА
 Процесс управления знаниями регламентирован и внедрен в сервисной компании
 Автоматизированная система управления знаниями запущена в постоянную эксплуатацию
 База знаний сформирована. Идет регулярная оценка полезности знаний, их актуализация в
соответствии с внедренным бизнес-процессом. Положительный опыт распространяется на
другие группы услуг (HR, бухгалтерия)
 Сокращено время решения запросов на обслуживание и устранения инцидентов
 Снижена нагрузка на «горячую линию» за счет самостоятельного решения вопросов
пользователями

6. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ И ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ РАМКИ ПРОЕКТА
ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ
РАМКИ
ФУНКЦИОНАЛЬНОСТЬ В ЧАСТИ НАПОЛНЕНИЯ БАЗЫ ЗНАНИЙ:
 отбор необходимой информации из СУ ИТ для наполнения и актуализации базы знаний;
 возможность классификации знаний по различным категориям;
 возможность помещения в базу знаний документов в распространённых форматах;
 возможность публикации новостей, статей, срочных сообщений;
 возможность удаления знаний из базы знаний или пометки знаний как неактуальных с
возможностью просмотра истории;
 возможность создания «сценариев работы» с базой знаний;
 возможность ограничения доступа к определённым записям базы знаний.
ФУНКЦИОНАЛЬНОСТЬ В ЧАСТИ ПОЛУЧЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ ИЗ БАЗЫ ЗНАНИЙ:
 возможность полнотекстового поиска в базе знаний;
 возможность доступа к базе знаний для пользователей через портал самообслуживания, через
работающее приложение;
 возможность доступа к базе знаний для филиалов МФ ОЦО, не имеющих доступа к файловому
хранилищу МФ ОЦО (при наличии доступа только к СУ ИТ);
 разграничение доступа к статьям/разделам базы знаний на основании ролевой модели;
 привязка ролевой модели базы знаний к группам MS Active Directory и ролям СУИТ;
 возможность печати из системы найденных статей/разделов базы знаний;
 возможность выгрузки файлов любых форматов для сохранения на компьютере пользователя.
ФУНКЦИОНАЛЬНОСТЬ В ЧАСТИ УПРАВЛЕНИЯ БАЗОЙ ЗНАНИЙ:
 возможность подготовки отчётности по частоте обращения к статьям базы знаний;
 возможность ведения рейтингов статей базы знаний силами редакторов базы знаний и
включение рейтингов в отчетность.
 Сотрудники Предприятия;
 Потребители ИТ-услуг, предоставляемых Предприятием.
ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ
РАМКИ
ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМИ РЕЗУЛЬТАТОВ ПРОЕКТА ЯВЛЯЮТСЯ:

7. РЕШЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ
ТЕКУЩЕЕ СОСТОЯНИЕ ПРОЦЕССА
ИСПОЛНИТЕЛЬ ОБРАБОТКА ОБРАЩЕНИЙ НАПОЛНЕНИЕ БАЗЫ ЗНАНИЙ
Пользователь
Группа
поддержки
пользователей
(0- линия
поддержки)
Группа
поддержки
ИТ-решения
(1- линия
поддержки)
Управление
Формирование и
отправка
обращения
Регистрация и
классификация
обращения
или
Решение
обращения
Анализ
Решение /
эскалация
обращения
Подготовка
статьи БЗ
Закрытие
обращения
Экспертиза,
доработка
статьи БЗ
Экспертиза,
доработка
статьи БЗ
Кобр = 200 000
(100%)
Робр = 25%
Тобр = 25 мин
Робр = 70%
Тобр = 6 мин
Кобр
Количество обращений
Робр
Процент решенных обращений
Тобр
Среднее время решения обращения

8. РЕШЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ
ЦЕЛЕВОЕ СОСТОЯНИЕ ПРОЦЕССА
ИСПОЛНИТЕЛЬ ОБРАБОТКА ОБРАЩЕНИЙ
Пользователь
Группа
поддержки
пользователей
(0- линия
поддержки)
Группа
поддержки
ИТ-решения
(1- линия
поддержки)
Формирование
и отправка
обращения
Регистрация и
классификация
обращения
или
Решение
обращения
Анализ
Решение /
эскалация
обращения
Закрытие
обращения
Кобр = 180 000
(100%)
Робр = 50%
Тобр = 20 мин
Робр = 45%
Тобр = 4 мин
Кобр
Количество обращений
Робр
Процент решенных обращений
Тобр
Среднее время решения обращения
Поиск
решения в БЗ или
Использование
информации
Поиск
решения в БЗ
Поиск
решения в БЗ

9. ОРГАНИЗАЦИЯ ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТ
Планирование
проектных работ
Контроль и
отчетность
Управление
рисками
Управление
качеством
Управление
проектными
коммуникациями
УПРАВЛЯЮЩИЙ
КОМИТЕТ
ОПЕРАТИВНЫЙ СОВЕТ
РАБОЧАЯ ГРУППА
ОФИС
УПРАВЛЕНИЯ
ПРОЕКТОМ
 Выделение ресурсов
 Утверждение ключевых
проектных решений
 Контроль хода проекта
 Оперативное планирование и
контроль
 Согласование проектных
решений
 Управление рисками
 Выполнение работ по
проекту
 Обеспечение проектного
документооборота
 Организация совещаний и заседаний
управляющих органов проекта
9
ПРОЦЕДУРЫ ПРОЕКТНОГО УПРАВЛЕНИЯ

10.  Журнал опытной эксплуатации
АСУЗ
 Протокол приёмо-сдаточных
испытаний и тестирования АСУЗ
 Акт ввода АСУЗ в постоянную
эксплуатацию
 Акт передачи АСУЗ в
техническую поддержку
 Нормативно-регламентная
документация по мотивации
участников процесса
управления знаниями
 …
ПРОЕКТ ПО СОЗДАНИЮ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ
ДОРОЖНАЯ КАРТА ПРОЕКТА
1 месяц 3 месяца 1 месяц 1 месяц
 Программа и протоколы
обучения пользователей
 Протокол предварительных
испытаний
 Эксплуатационная
документация
 Акт приёмки АСУЗ в опытную
эксплуатацию
 …
 Концепция управления
знаниями
 Описание процесса управления
знаниями
ЭТАП 1
РАЗРАБОТКА КОНЦЕПЦИИ И
ПРОЕКТИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА
УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ
ЭТАП 2
ВЫБОР РЕШЕНИЯ И
ПРОЕКТИРОВАНИЕ АСУЗ
ЭТАП 3.
РЕАЛИЗАЦИЯ И
РАЗВЕРТЫВАНИЕ АСУЗ
ЭТАП 4.
ОПЫТНАЯ ЭКСПЛУАТАЦИЯ АСУЗ
 Функциональные требования к
АСУЗ
 Техническое задание на
создание АСУЗ
 Описание и схема архитектуры
АСУЗ
 Концепция интеграции АСУЗ с
другими системами
 Пояснительная записка к
техническому проекту
 Программа и методика
испытаний АСУЗ
 …
СРЕДНИЙ СРОК РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТА – 6 МЕСЯЦЕВ

11. Методология
Открытая
часть
Закрытая
часть
Хранилище
данных
Подготовка к
ОПЭ
Оповещениеоначалепроекта,сборданных,
проведениеинтервью
Обучениеключевых
пользователей,тестирование
Миграцияданных
Проведениеобучающихсеминаров
дляконечныхпользователей
Механизмы
интеграции
Организацияподдержки
пользователям
ОПЭ
Протокол
приёмо-сдаточных
испытаний
Методика
проведения и
анализа
результатов
работы в ПЭ
Акт ввода в
ПЭ
Переводсистемывпромышленнуюэксплуатацию
ИТ -решение
Автоматизированная
система управления
знаниями
Требования
по безопасности
Июнь Сентябрь СентябрьМай
ПОДХОД К РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТА
Требования нормативно-правовых документов Российской
Федерации, нормативно-методических и руководящих
документов ФСБ России и ФСТЭК России, нормативно-
распорядительных документов Госкорпорации «Росатом»
Отчет о
результатах работы
Август
Метрики процесса
управления знаниями
Описание
спецификаций
отчетов
Прототипы
ролевых инструкций
Описание процесса
управления знаниями
Протоколы
интеграционного и
нагрузочного
тестирования

12. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ
ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДОСТУПНОСТИ НАКОПЛЕННЫХ ЗНАНИЙ, ПОЛЕЗНЫХ ДЛЯ ОКАЗАНИЯ
УСЛУГ
ЦЕЛЬ
 самостоятельный поиск знаний и их применение пользователями
Системы
 создание и наполнение единой Базы Знаний;
 обеспечение актуальности предоставляемой информации;
 формирование удобной структуры Базы знаний;
 мотивация всех участников процесса использовать Базу Знаний;
 накопление статистики по использованию Базы Знаний для
определения полезности информации.
ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ
ОБЕСПЕЧИВАЕТ РЕШЕНИЕ СЛЕДУЮЩИХ ЗАДАЧ:

13. ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ ВЕРХНЕГО УРОВНЯ
13

14. ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ: ЭТАПЫ И РОЛИ
ГЛАВНЫЙ
МЕНЕДЖЕР ПРОЦЕССА
• Дизайн процесса
• Связь с другими процессами
КУРАТОР РАЗДЕЛА БАЗЫ
ЗНАНИЙ
• Требования к размещению документов в соответствующем разделе БЗ
АВТОР
• Инициирование пополнения БЗ новыми статьями
• Подготовка статей БЗ, актуализация статей БЗ
ЭКСПЕРТ БАЗЫ ЗНАНИЙ
• Экспертиза, доработка и согласование статей, предназначенных для публикации в БЗ
• Контроль актуальности, содержания и оформления статей, предотвращение дублирования
• Распределение прав просмотра статей БЗ
КУРАТОР РАЗДЕЛА БАЗЫ
ЗНАНИЙ
• Оценка качества и непротиворечивости статьи относительно раздела БЗ/ экспертной области
• Решение о публикации статей и помощника в БЗ, решение об актуализации статей
• Решение о создании новых тегов
ПОЛУЧАТЕЛЬ ЗНАНИЙ
• Потребление результатов процесса
• Участие в оценке статей базы знаний
• Инициирование пополнения и актуализации базы знаний
ЭКСПЕРТ БАЗЫ ЗНАНИЙ
КУРАТОР РАЗДЕЛА БАЗЫ
ЗНАНИЙ
• Предложения по изменению структуры и справочников БЗ
• Предложения по актуализации статей
• Предложения по изменению сроков жизни статей БЗ
• Предложения по доработке Помощников
МЕНЕДЖЕР ПРОЦЕССА
• Оперативная деятельность в рамках процесса
• Отчетность и совершенствование процесса
• Информирование участников процесса
• Коммуникации внутри процесса
ГЛАВНЫЙ МЕНЕДЖЕР
ПРОЦЕССА
• Контроль качества функционирования процесса
• Анализ эффективности процесса
Использование знаний
Аудит БЗ
Оценка и
совершенствование
процесса
Определение политик и
стандартов управления
знаниями, разработка
логической модели БЗ
Подготовка и публикация
статьи в БЗ
1
2
3
4
5
Подлежат автоматизации
УЧАСТНИКИ
ПРОЦЕССА
ОБЛАСТИ ОТВЕТСТВЕННОСТИ УЧАСТНИКОВ

15. ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ: СТАТЬЯ БАЗЫ ЗНАНИЙ
15
АТРИБУТЫ СТАТЬИ ОПРЕДЕЛЕНИЕ
НАЗВАНИЕ Наименование статьи
АВТОР Сотрудник, создающий статью
ЭКСПЕРТ Сотрудник, осуществляющий экспертизу статьи
КУРАТОР Сотрудник, утверждающий статью
ТЕКСТ Содержание статьи
СТАТУС Стадия жизненного цикла статьи
ВЕРСИЯ Версия статьи
ОСНОВНОЙ РАЗДЕЛ Основной раздел Базы знаний, к которому относится статья
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ РАЗДЕЛЫ Дополнительные разделы Базы Знаний, к которому относится статья
ДАТА НАЧАЛА ПУБЛИКАЦИИ Дата, с которой статья становится доступной для пользователей с ролью получатель знаний
ДАТА ОКОНЧАНИЯ ПУБЛИКАЦИИ Дата, с которой статья перестает быть доступна для пользователей с ролью Получатель знаний
ТЕГИ Ключевые слова
ВАЖНОСТЬ Признак важности статьи с точки зрения ее автора
КОММЕНТАРИИ Комментарии автора статьи, эксперта и куратора в процессе создания статьи
АТРИБУТЫ ДОСТУПА
НАЗНАЧЕНИЕ Доступность статей для различных категорий Получателей знаний (общая или для ИТ- специалистов)
УСЛУГА Перечень услуг, потребители которых имеют доступ к статье
ОРГАНИЗАЦИИ Перечень организаций, для которых статья может быть доступна
МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ Перечень местоположений подразделений организаций, для которых статья может быть доступна
ОСНОВНОЙ ЭЛЕМЕНТ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ – СТАТЬЯ БАЗЫ ЗНАНИЙ
Для полноценной классификации статьи базы знаний наделены атрибутами

16. ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ СТАТЬИ
16
СОЗДАНИЕ СТАТЬИ
СОГЛАСОВАНИЕ
И УТВЕРЖДЕНИЕ
СТАТЬИ
ПУБЛИКАЦИЯ СТАТЬИ
АКТУАЛИЗАЦИЯ
СТАТЬИ
АРХИВИРОВАНИЕ
СТАТЬИ

17.  автоматизация процесса управления
знаниями
 повышение эффективности служб МФ
ОЦО, выполняющих поддержку
пользователей (первая и вторая линии
поддержки)
 повышение эффективности работы
пользователей за счёт самостоятельного
решения вопросов, связанных с работой
информационных систем и ИТ-
инфраструктуры
РАЗРАБОТКА ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ
РАЗРАБОТКА ПРОЦЕССА ОСУЩЕСТВЛЯЛАСЬ В РАМКАХ
ПРОЕКТА «Разработка и внедрение системы управления
ИТ-деятельностью в части процесса управления знаниями
ЗАО «ГРИНАТОМ»
В КАЧЕСТВЕ ПИЛОТНОЙ ЗОНЫ ДЛЯ РАЗРАБОТКИ ПРОЦЕССА
ВЫБРАНА ИТ-ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КОМПАНИИ
ЦЕЛИ ПРОЕКТА
РЕЗУЛЬТАТЫ
ПРОЕКТА:
Детализированный и
формализованный
процесс управления
знаниями в части ИТ-
деятельности
Автоматизированная
система управления
знаниями (СУЗ),
готовая к
эксплуатации
17

18. ОБУЧЕНИЕ
ЗАПУСК
ПРОЦЕССА
НАПОЛНЕНИЕ
БАЗЫ ЗНАНИЙ
ПОПУЛЯРИЗАЦИЯ
БАЗЫ ЗНАНИЙ
ВНЕДРЕНИЕ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ
ЗАПУСК ПРОЦЕССА
• Выпуск приказа о вводе процесса в действие, определение
сроков этапов, ответственных
ОБУЧЕНИЕ
• Обучение ключевых пользователей
• Размещение инструкций и обучающих материалов,
информирование пользователей СУЗ об их нахождении
• Поддержка пользователей по вопросам использования СУЗ
и процессу УЗ
НАПОЛНЕНИЕ БАЗЫ ЗНАНИЙ
• Разработка логической структуры БЗ для направлений
БУ/НУ и HR
• Разработка плана наполнения Базы знаний, определение
ответственных и показателей метрик наполнения БЗ
• Разработка статей
• Пакетная загрузка статей в СУЗ
ПОПУЛЯРИЗАЦИЯ БЗ
• Разработка и реализация мероприятий по
информированию пользователей СУЗ о возможностях
системы
КОНТРОЛЬ КЛЮЧЕВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ
• Контроль метрик, выработка мероприятий по
нивелированию отклонений от плана
МЕРОПРИЯТИЯ :
 Количество обращений (на горячую линию) за
период, в разрезе разделов
 Количество инцидентов за период, по
решению которых бизнес-пользователю
направлена ссылка на статью БЗ, в разрезе
разделов
 И др.
 Сроки подготовки статей:
 Период времени от создания черновика
до публикации статьи за период в разрезе
разделов
 Среднее время проведения экспертизы
статей за период, в разрезе разделов,
Экспертов БЗ
 Среднее время утверждения статей за
период (от статуса «На утверждении» до
любого другого статуса) разрезе разделов
 Среднее время нахождения статьи в
статусе «На актуализации» в разрезе
разделов
 Общее количество статей в БЗ (в целом и по
разделам)
 И др. (порядка 10 метрик)
ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ МЕТРИКИ
КОНТРОЛЬ
КЛЮЧЕВЫХ
ПОКАЗАТЕЛЕЙ

19.  Количество обращений (на
горячую линию) за период, в
разрезе разделов
 Количество инцидентов за
период, по решению которых
Бизнес-пользователю
направлена ссылка на статью БЗ,
в разрезе разделов
 И др.
ОБУЧЕНИЕ
ПОДДЕРЖКА
ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
СУЗ
АКТУАЛИЗАЦИЯ
БАЗЫ ЗНАНИЙ
ПОПУЛЯРИЗАЦИЯ
ИСПОЛЬЗОВААНИЯ
БАЗЫ ЗНАНИЙ
ИСПОЛНЕНИЕ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ
АКТУАЛИЗАЦИЯ БАЗЫ ЗНАНИЙ
 Актуализация статей, помощника
 Разработка новых статей,
помощника
ПОПУЛЯРИЗАЦИЯ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ БЗ
 Разработка и реализация
мероприятий по информированию
пользователей СУЗ о возможностях
системы
ОБУЧЕНИЕ, ПОДДЕРЖКА ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ СУЗ
 Размещение инструкций и
обучающих материалов,
информирование пользователей СУЗ
об их нахождении
 Поддержка пользователей по
вопросам использования СУЗ и
процессу УЗ
 Контроль прохождения обучения
новыми пользователями СУЗ
(внесение изменений в
регламентную базу ГА)
КОНТРОЛЬ КЛЮЧЕВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ
 Мониторинг показателей
полезности, используемости статей
МЕРОПРИЯТИЯ :
 Качество подготовки статей
 Количество отклоненных статей,
переданных на согласование Эксперту БЗ,
за период, в разрезе Авторов
 % отклоненных Экспертом БЗ статей от
общего количества переданных на
экспертизу статей за период, в разрезе
Авторов
 Количество возвратов статей на
доработку за период, в разрезе
разделов, Экспертов БЗ, Авторов
 % статей, возвращенных на доработку, к
количеству переданных на экспертизу и
утверждение за период, в разрезе
разделов, Экспертов БЗ, Авторов
 …
 Период времени от создания черновика до
публикации статьи за период в разрезе
разделов
 Среднее время проведения экспертизы статей
за период, в разрезе разделов, Экспертов БЗ
 И др. (порядка 20 метрик)
ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ МЕТРИКИ
КОНТРОЛЬ
КЛЮЧЕВЫХ
ПОКАЗАТЕЛЕЙ

20. РАЗВИТИЕ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССА
• Мониторинг КПЭ для оценки и контроля процесса
• Совершенствование КПЭ
• Совершенствование отчетности БЗ
• Совершенствование ролевой модели
РАСШИРЕНИЕ ОХВАТА ПРОЦЕССА
• Новые области знаний
РАЗВИТИЕ ФУНКЦИОНАЛЬНОСТИ СУЗ
• Расширение функционала СУЗ в части УЗ
• Портал самообслуживания
• Другие направления
ИНТЕГРАЦИЯ СО СМЕЖНЫМИ ПРОЦЕССАМИ
• Управление инцидентами
• Управление регламентными работами
• Управление изменениями
• Управление стандартными запросами
• Другие процессы ITSM, вводимые в
эксплуатацию в Гринатом
МЕРОПРИЯТИЯ:
 Анализ и подготовка предложений по развитию функциональности СУЗ на
основании:
 Предложений (инцидентов) по развитию СУЗ в HP SM
 Комментариев Получателей знаний к статьям
 Предложений журнала ОЭ со статусом «На развитие»
 Предложения, поступившие в период ГО
 Доработка механизма замещения
 Упрощенный порядок согласования статьи в ряде ситуаций
 Возможность исполнения ролей Эксперт БЗ, Куратор раздела
несколькими сотрудниками
 Совершенствование механизма работы тэгов
 …
 Контроль реализации предложений (Независимый контроль качества)
 Поиск информации в Базе знаний
 Информирование об изменениях
 Новости
 Срочные оповещения
 Подача обращения, отслеживание их статуса
 Заказ услуг
 Переписка со службой поддержки
 Оценка работы службы поддержки
 Просмотр Каталога услуг
 Просмотр SLA
 Подача жалоб и благодарностей, отслеживание их статуса
 …
 Community - совместная работа с документами и их проектами в
электронном виде
 HR и коммуникации
 Делопроизводство - интеграция с АС
 согласование документов
 работа с поручениями, контроль и мониторинг хода их исполнения
Реализовано
в СУЗ

21. АВТОМАТИЗИРОВАННАЯ СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ
СУЗ
Active Directory
HP SM
Данные
аутентификации
Данные о
пользователях
Рассылки,
оповещения,
отправка ссылок
на статьи
Запрос списка обращений
Unix Relay
SQL Server
Reporting ServicesСсылки на готовые отчеты
Вызов поисковой системы
Данные по черновикам статей
MS Lync
Сведения о
присутствии
пользователя
Данные для отчётов
Справочники
Client API
SMTP
Server API
Server API
Client HREF
SQL
Web Services
Client API
Вызов формы создания
статьи
Данные по обращениям
SQL
 Формирование статей
 Поиск статей в СУЗ
 Классификация статей, оценка статьей
 Пакетная загрузка статей в СУЗ
 Создание обращения в HPSM, контроль
статуса обращения
 Размещение и просмотр новостей
 Размещение экстренных сообщений
Функциональность СУЗ:
АВТОМАТИЗАЦИЯ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА СТАТЬИ:
Интеграция СУЗ с другими системами
СОЗДАНИЕ СТАТЬИ
СОГЛАСОВАНИЕ
И УТВЕРЖДЕНИЕ
СТАТЬИ
ПУБЛИКАЦИЯ
СТАТЬИ
АКТУАЛИЗАЦИЯ
СТАТЬИ
АРХИВИРОВАНИЕ
СТАТЬИ
 В качестве основного программного продукта по автоматизации процесса управления знаниями используется
программный продукт Microsoft SharePoint 2013
 Все интерфейсы СУЗ доступны через web
 Доступ к Базе знаний определяется на основании ролевой модели процесса управления знаниями
 Доступ к статьям Базы знаний определяется в зависимости от принадлежности статьи к организации, локации или
услуге

22.  Формализованное описание текущего состояния процессов управления
инцидентами и проблемами
 Принципы построения СУЗ
 Процессная модель СУЗ
 Требования к АСУЗ
 Концептуальная архитектура АСУЗ
 Концепция интеграции
РАЗРАБОТКА КОНЦЕПЦИИ СИСТЕМЫ
УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ
 Регламент процесса управления знаниями
 Ролевые инструкции
 Шаблоны отчетных форм
ПРОЕКТИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА
УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ
 Технический проект АСУЗ
 Эксплуатационная документация АСУЗ
 Программа и методика испытаний
 Протоколы тестирования
ПРОЕКТИРОВАНИЕ И
РАЗРАБОТКА АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ
СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ
 Концепция обучения
 Программа обучения
 Отчеты об обучении
 Протоколы предварительных испытаний
 Методика проведения и анализа результатов работы АСУЗ в опытной
эксплуатации
РАЗВЕРТЫВАНИЕ
АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ
УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ
 Протоколы обучения службы сопровождения системы
 Отчет о результатах работы в ОПЭ
 Доработанные ролевые инструкции
 Доработанная эксплуатационная документация
ОПЫТНО-ПРОМЫШЛЕННАЯ
ЭКСПЛУАТАЦИЯ
АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ
УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ
ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА
22
1
2
3
4
5

23. ВЫГОДЫ ОТ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТА
 Сокращение времени обработки инцидентов на 30-50%
 Увеличение доли заявок, разрешенных уже при первом контакте пользователя со службой
поддержки, на 25-30%
 Увеличение доли самообслуживания пользователей (-10% обращений)
 Увеличение скорости работы специалистов ЦПП (-20% затрат времени)
 Повышение качества регистрации инцидентов за счет опросных листов ( -20% затрат времени на
уточнение проблемы)
 Накопление знаний
 Сохранение и максимальное использование знаний и навыков персонала
 Создание корпоративной культуры, ориентированной на постоянное самообразование персонала
и увеличения его компетенции на всех уровнях
 Стимулирование развития новых решений, конкурентных преимуществ Компании
 Улучшение качества обслуживания потребителей ИТ-услуг