2. ‫...[كيف تكتسب الدصدقاء وتؤثر في الرخرين]...‬

3. ‫1( ل تنتقد أو تتهم أو تشك‬
‫جورج.ب من مسؤولياته التأكد من ارتداء‬
‫الموظفين للقبعات المعدنية في أوقات عملهم‬
‫في موقع العمل ، وقد قال أنه عندما كان‬
‫يصادف عمال غير مرتدين لهذه القبعة كان‬
‫يخبرهم بشكل تغلب عليه دصيغة المر بما‬
‫تقوله اللحئحة ، وكنتيجة لهذا كان يجد منهم‬
‫انصياعا وراءه غضب ، وغالبا ما كانوا‬
‫ينزعون هذه القبعات بعد انصرافه.‬
‫ولهذا قرر أن يتبع منهجا آرخر في التعامل‬
‫معهم ، فعندما وجد بعض العمال غير مرتدين‬
‫للقبعة سألهم بود ما إذا كانت هذه القبعات غير‬
‫مريحة أو مناسبة لهم ، وذكرهم بأنها لم تصمم‬
‫إل لحمايتهم من الدصابة ، وكانت النتيجة‬
‫زيادة النصياع للحئحة دون استياء أو إثارة‬
‫النفوس.‬

4. ‫2( السر العظيم للتعامل مع الناس‬
‫يقول أحدهم : "إنني أعتبر قدرتي على إثارة‬
‫حماسة موظفي هي من أعظم رخصاحئصي ،‬
‫وإظهار أفضل ما لدى الشخص إنما يكون‬
‫عبر التقدير والتشجيع ، وليس هناك من‬
‫شيء يقتل طموحات الشخص مثل النقد من‬
‫الرؤساء ، ولذلك فإنني ل أنتقد أحدا أبدا ،‬
‫فأنا أؤمن بإعطاء الناس حافزا للعمل ،‬
‫ولذلك تجدني تواقا للمدح كارها لتصيد‬
‫الرخطاء ، فإذا كان هناك شيء أحبه فهو‬
‫أنني دصادق في استحساني ، وكريم في‬
‫مدحي”.‬

5. ‫3( قم بإثارة رغبة عارمة‬
‫لدى الرخرين‬
‫ذات ليلة عاد ستان من عمله ليجد أدصغر‬
‫أبناحئه "تيم" يبكي بشده ، فقد كان عليه أن‬
‫يبدأ الدراسة في اليوم التالي.‬
‫فما كان من ستان إل أن جلس وفكر‬
‫قاحئل:" لو كنت مكان تيم ، ما الذي‬
‫يجعلني أسعد بالذهاب إلى الحضانة ؟”‬
‫يقول ستان: " ثم بدأنا - أنا وزوجتي -‬
‫نرسم بالدصابع على منضدة المطبخ ،‬

6. ‫وسرعان ما أرخذ تيم يختلس النظر،‬
‫وطلب منا المشاركة ، فقلنا له : "بالطبع‬
‫ل، فعليك أول أن تذهب للحضانة لتتعلم‬
‫كيف تفعل هذا ؟"‬
‫وفي الصباح ظننت أني كنت أول‬
‫المستيقظين ، فوجدت تيم مستيقظا !!!!!‬
‫ ً‬
‫فسألته: "ماذا تفعل؟” ، فأجابني ”إنني‬
‫أنتظر الذهاب إلى الحضانة “‬
‫وهكذا نجحت في إثارة رغبة عارمة‬
‫وحماسة لدى تيم ما كانت لتتحقق من‬
‫رخلل التهديد.‬

7. ‫4( اهتم اهتماما دصادقا بالرخرين‬
‫يقول أحد مندوبي المبيعات : ” عندما كنت‬
‫أذهب إلى زيارة أحد العملء كنت داحئما‬
‫ما أتحدث مع الموظفين لدقاحئق قليلة قبل‬
‫أن أتحدث مع دصاحب الشركه للحصول‬
‫على طلب الشراء .‬
‫وذات يوم دصعدت إلى المالك ، فطلب‬
‫مني أن أرحل لنه لم يعد مهتما بالشراء‬
‫مني لسبب ما ، وتركته وأنا أجر أذيال‬
‫الخيبة . وفي اليوم التالي قررت العوده‬
‫إليه، ففوجئت بأن دصاحب الشركة طلب‬
‫ضعف الطلبية المعتادة ، فنظرت إليه‬
‫مندهشا ، وسألته عما حدث؟!‬

8. ‫فقال لي : أنه بعد أن غادرت، جاءه أحد‬
‫موظفيه وأخبره بأني واحد من مندوبي‬
‫المبيعات القللئل الذين يتمتعون بإلقاء‬
‫التحية عليه وعلى غيره من الموظفين ،‬
‫وأنه لو كان هناك من يستحق أن يتعامل‬
‫معه فهو أنا ، فتعلمت أن من أهم صفات‬
‫مندوب المبيعات هو الهتمام الحقيقي‬
‫بالناس.‬

9. ‫5( اجعل الشخص الخر‬
‫يشعر أنه مهم، وافعل هذا بصدق‬
‫لقد كان كريس طالبا تنقصه الثقة بالنفس‬
‫ ً‬
‫وكان من ذلك النوع من الطلب الذين ل‬
‫يتلقون غالبا ما يستحقونه من اهتمام ..‬
‫وفي يوم من اليام كان كريس يعمل‬
‫جاهدا في مقعده ، وشعر المعلم بأن‬
‫هناك طاقة مخبأة في داخله ، فسأله ما إذا‬
‫كان يريد أن يكون في فصل المتميزين؟‬
‫فقال كريس وهو يحاول أن يمنع دموعه:‬
‫”وهل أنا أهل لهذا؟"‬
‫فقال المعلم:‬
‫"نعم يا كريس .. إنك أهل لهذا”‬

10. ‫وبينما كان كريس خارجا من الفصل في‬
‫ذلك اليوم وقد ظهر عليه الزهو، قال‬
‫للمعلم بصوت حماسي :‬
‫"شكرا يامعلمي”‬
‫يقول المعلم :‬
‫لقد علمني كريس درسا لن أنساه ، وهو‬
‫رغبتنا الحقيقية في أن نشعر بأننا مهمون،‬
‫وحتى ل أنسى هذا الدرس كتبت لفتة‬
‫تقول "إنك مهم" وقمت بتعليقها أمام‬
‫الفصل حتى يراها الجميع.‬

11. ‫6( أظهر احترامك لوجهات نظر‬
‫الخرين ، ول تقل أبدا لغيرك‬
‫"إنك مخطئ”‬
‫"هالودرنيك" تاجر سيارات، يقول أنه‬
‫بسبب ضغوط تجارة بيع السيارات كان‬
‫دالئما عنيدا وقاسيا في التعامل مع‬
‫شكاوى العملء ، وكان هذا يؤدي إلى‬
‫إثارة غضب العملء ، وفقدان صفقات‬
‫البيع ، ونفور عام.‬
‫وقد أخبرنا قالئل: " عندما أدركت أن‬
‫هذا لن يفيد جربت أسلوبا آخر ، فكنت‬
‫أقول عبارات مثل : "إننا نقع في‬
‫أخطاء عديدة مما يخجلني دالئما ،‬
‫وربما أخطأنا معك ، أخبرني بهذا‬
‫الخطأ ".‬

12. ‫وقد أصبح هذا السلوب مهدلئا للعميل‬
‫بشكل كبير ..‬
‫وفي حقيقة المر هناك عدة عملء‬
‫عبروا لي عن شكرهم لي لما أتمتع به‬
‫من تفهم، بل إن اثنين منهم أتيا لنا‬
‫بأصدقالئهما ليشتروا سيارات جديدة ،‬
‫وفي ظل منافسة السوق الشديدة فنحن‬
‫نحتاج المزيد من هذا النوع من العملء،‬
‫وإنني أعتقد أن إظهار الحترام لكل آراء‬
‫العملء ومعاملتهم بشكل دبلوماسي‬
‫وبكياسة ، سوف يساعد على التغلب‬
‫على المنافسة.‬

13. ‫7( ابدأ بأسلوب لطيف‬
‫أراد أحد المستأجرين أن يخفض إيجاره، وكان‬
‫يعلم أن مالك العقار رجل عنيد، فقال :‬
‫لقد كتبت له أعلمه أنني سأخلي شقتي بمجرد‬
‫انتهاء فترة اليجار ..‬
‫وتمنيت لو استطعت أن أجعله يخفض اليجار،‬
‫ولكن بدا لي أنه ل أمل في هذا، فقد حاول‬
‫غيري من المستأجرين وفشلوا، وأخبروني أن‬
‫التعامل مع هذا الرجل صعب للغاية، ولكنني‬
‫قلت لنفسي: ”ل ضير من المحاولة؟"‬
‫وعند مقابلته هنأته على أسلوبه في إدارة المبنى،‬
‫وقلت له أنني وددت كثيرا لو أقمت في منزله‬
‫عاما آخر، ولكنني ل أستطيع دفع هذا اليجار.‬

14. ‫واتضح أنه لم يجد مثل هذا الستقبال من قبل‬
‫من جانب أي من المستأجرين حتى كاد يصيبه‬
‫ذلك بالذهول.‬
‫وقال : "يا لها من سعادة أن أجد مستأجرا‬
‫راضيا مثلك، وبعد ذلك، ودون أن أطلب منه،‬
‫عرض علي أن يخفض من اليجار قليل، وقد‬
‫كنت أريد أن أخفضه أكثر من هذا، ولذلك‬
‫حددت له الرقم الذي أستطيع دفعه فوافق دون‬
‫أي تردد.‬
‫"ولو أنني حاولت أن أخفض اليجار باستخدام‬
‫الوسالئل التي يتبعها غيري من المستأجرين،‬
‫فإنني متأكد أنني كنت سأواجه ما واجهوه من‬
‫فشل، ولم ينجح إل أسلوب اللطف والتعاطف‬
‫والتقدير".‬

15. ‫8( اجعل الشخص الرخر يقول:‬
‫"نعم ، نعم" في الحال ..‬
‫يقول موظف أحد البنوك : "جاء رجل ليفتح‬
‫حسابا ، وأعطيته النموذج المعتاد ليمل ه ،‬
‫فأجاب عن بعض الئسئلة طواعية ورفض‬
‫تماما الجابة على بقيتها.‬
‫فقررت أن أئستخدم بعض الحصافة والتعقل ،‬
‫فقلت: نفترض أنه تبقى لك مال في البنك عند‬
‫وفاتك ، أل تحب أن يقوم البنك بتحويله إلى‬
‫أقرب قريب له الحق في هذا المال طبقا‬
‫للقانون؟".‬
‫فأجاب: "نعم .. بالطبع".‬

16. ‫فقلت : "أل تعتقد أنه من الفضل أن تعطينا‬
‫ائسم أقرب قريب لك بحيث تستطيع تنفيذ‬
‫رغبتك دون رخطأ أو تأرخير في حالة‬
‫وفاتك".‬
‫فقال : "نعم".‬
‫وبدأ موقف هذا الشاب يلين ويتغير عندما‬
‫أدرك أننا ل نسأل عن هذ ه المعلومات‬
‫لمصلحتنا بل لمصلحته ، وقبل أن يغادر‬
‫البنك لم يقتصر هذا العميل على إعطائي‬
‫معلومات كاملة عن نفسه ، ولكنه بناء على‬
‫اقتراحي قام بفتح حساب ائتمان ، وحدد أمه‬
‫كمستفيدة من هذا الحساب ، كما أجاب بكل‬
‫ئسعادة على جميع أئسئلتنا المتعلقة بأمه .‬

17. ‫9( دع الشخص الرخر يشعر‬
‫بأن الفكرة فكرته‬
‫لمدة ثل ث ئسنوات متواصلة حاول‬
‫ويلسون بيع رئسومات رخطيه لحد كبار‬
‫المصممين، وبعد 051 مر ه من الفشل‬
‫في البيع اتبع ويلسون أئسلوبا جديدا،‬
‫فأرخذ تحت ذراعه نصف دئستة من‬
‫المخططات التي لم ينته منها ، وهرع‬
‫بها إلى مكتب المشتري وقال له :‬
‫"هاهي مخططات لم تكتمل بعد ، فهلل‬
‫تفضلت بإرخباري كيف يمكنني أن أكملها‬
‫بشكل يجعلها صالحة لئستخدامك؟“‬

18. ‫فأرخذ المشتري المخططات وأضاف‬
‫عليها بعضا من أفكار ه ، فكانت النتيجة‬
‫ ً‬
‫أن اشتراها كلها!!‬
‫يقول ويلسون: " لقد أدركت السبب في‬
‫فشلي في البيع له طوال تلك السنوات،‬
‫لقد كنت أشجعه على شراء ما كنت‬
‫أرى أنه ينبغي عليه شراؤ ه، ثم غيرت‬
‫أئسلوبي بعد ذلك بشكل كامل، فكنت‬
‫أشجعه على إعطائي أفكار ه، وقد جعله‬
‫هذا يشعر بأنه يبدع في هذ ه‬
‫التصميمات، وبالفعل هذا هو ما كان ".‬

19. ‫01( رخاطب الدوافع النبيلة‬
‫لدى الرخرين‬
‫كيروس هـ. ل كورتيز لم يكن بمقدور ه‬
‫أن يدفع لمحرري المجلة الئسعار التي‬
‫تدفعها المجلت الرخرى.‬
‫ولم يكن بمقدور ه أن يقوم بتعيين مؤلفين‬
‫من الدرجة الولى مقابل المال فقط،‬
‫ولذلك فقد رخاطب دوافعهم النبيلة، وعلى‬
‫ئسبيل المثال ائستطاع أن يقنع لويزا ماي‬
‫آلكوت مؤلفة " امرأة صغيرة " بالكتابة‬
‫لمجلته عندما كانت في قمة مجدها.‬
‫وقد فعل ذلك من رخلل عرضه إرئسال‬
‫شيك بمائة دولر ليس لها، وإنما للهيئة‬
‫الخيرية التي تفضلها.‬

20. ‫11( نبه الرخرين إلى أرخطائهم‬
‫بشكل غير مباشر‬
‫ذات يوم كان تشارلز شواب يمر بأحد‬
‫مصانع الحديد التابعة له ، وذلك في وقت‬
‫الظهيرة عندما صادف بعض الموظفين‬
‫وهم يدرخنون بينما كان فوق رؤوئسهم تماما‬
‫لفتة تقول : "ممنوع التدرخين" ، فمشى‬
‫نحوهم وأعطى كل واحد منهم ئسيجارا ،‬
‫وقال : "ئسأقدركم لو أنكم درخنتم هذا‬
‫السيجار في الخارج".‬
‫وأدركوا بذلك أنه عرف أنهم كسروا‬
‫القاعدة ، وقد أعجبوا به لنه لم يقل شيئا‬
‫عن هذا ، بل أعطاهم هدية صغيرة‬
‫جعلتهم يشعرون بأهميتهم.‬

21. ‫21( تحد ث عن أرخطائك‬
‫قبل أن تنتقد الشخص الرخر‬
‫جوزفين، ئسكرتيرة تبلغ من العمر التائسعة‬
‫عشر، رخبرتها العملية تتعدى الصفر بقليل،‬
‫ذات يوم أراد مديرها انتقادها ولكنه قال‬
‫في نفسه :‬
‫" انتظر لحظة ، إنك تبلغ ضعف عمرها،‬
‫ورخبرتك تزيد عليها آلف المرات، فماذا‬
‫تتوقع منها ؟ هل تكون لها نفس وجهة‬
‫نظرك وحكمتك؟ ماذا كنت تفعل وأنت في‬
‫التائسعة عشرة من عمرك ؟ أتذكر تلك‬
‫الرخطاء الغبية التي كنت ترتكبها ؟ أتذكر‬
‫كذا و كذا ..؟“‬

22. ‫ثم استدرك قائل : "لقد أخطأت يا‬
‫جوزفين ، ويعلم ال أن خطأك ليس أسوأ‬
‫من أخطاء عديدة وقعت فيها ولكن أل‬
‫ترين أنه من الفضل لو أنك فعلت كذا‬
‫وكذا ؟.‬
‫فليس من الصعب أن تسمع سردا‬
‫لخطائك إذا بدأ من ينتقدك بالتواضع‬
‫والعتراف لك بأنه هو الخر ليس‬
‫معصوما من الخطأ.‬

23. ‫31( اطرح أسئلة بدل من أن‬
‫تصدر أوامر مباشرة‬
‫إبان ماكدونالد يعمل بوظيفة مدير عمل‬
‫لدحد المصانع المتخصصة في إنتاج قطع‬
‫الغيار، وكان هذا الرجل قد سنحت له‬
‫الفرصة لقبول طلبية ضخمة ، ولكنه كان‬
‫متأكدا أنه لن يستطيع إنجازها في الموعد‬
‫المحدد ، فالورش لديها طلبيات أخرى تقوم‬
‫بتصنيعها ، كما أن الفترة القصيرة لتمام‬
‫الطلبية جعلت من المستحيل عليه أن يقبلها.‬
‫قام بعقد اجتماع لموظفيه ، وشرح لهم‬
‫الموقف وأخبرهم بما سيعود على الشركة‬
‫وعليهم لو أنهم استطاعوا إنتاج هذه الطلبية‬
‫في الموعد المحدد ، ثم بدأ يطرح السئلة:‬

24. ‫هل يستطيع أي منكم أن يفكر في طرق‬
‫جديدة لنتاج هذه الطلبية في المصنع بحيث‬
‫يجعل من الممكن قبولها ؟‬
‫هل هناك أية طريقة لتعديل ساعات العمل أو‬
‫توزيع المهام بحيث يساعدنا على إتمام هذه‬
‫الطلبية ؟‬
‫واقترح الموظفون العديد من الفكار‬
‫وأصروا على أن يقبل الطلبية ، وتعاملوا مع‬
‫الطلبية من خلل شعار يمكننا أن نفعلها ،‬
‫وبالفعل تم قبول الطلبية وإنتاجها وتسليمها‬
‫في الموعد المحدد.‬

25. ‫41( دع الشخص الخر‬
‫يحفظ ماء وجهه‬
‫السيدة مازون متخصصة في التسويق‬
‫بإدحدى شركات تعبئة الذغذية ، وكانت أول‬
‫مهمة كبرى توكل إليها هي تجربة تسويق‬
‫منتج جديد ، وتقول :"عندما وصلت نتائج‬
‫ ً‬
‫التجربة صـدمت ، فقد ارتكبت خطأ ً فاددحا‬
‫دُ تمِ‬
‫في التخطيط ، وكان لبد من إعادة التجربة‬
‫مرة أخرى ، ومما زاد المر سوءا أنه لم‬
‫ ً‬
‫يكن أمامي أي وقت لمناقشة هذا مع مديري‬
‫قبل الجتماع الذي كان مقررا فيه أن أقدم‬
‫تقريري عن المشروع.‬
‫وعندما طلب مني أن ألقي التقرير كنت‬
‫اهتز خوفا ، وفعلت كل ما أستطيع دحتى ل‬
‫أنهار ، ولكنني قررت أن ل أبكي ،‬

26. ‫وأعددت تقريرا موجزا ، وذكرت أنه‬
‫بسبب دحدوث خطأ ما ، فسأقوم بإعادة‬
‫الدراسة قبل الجتماع القادم ، وجلست وأنا‬
‫أتوقع من مديري أن ينفجر ذغضبا.‬
‫ولكنه شكرني على عملي ، وقال أنه ليس‬
‫ذغريبا أن يخطئ شخص في مشروع جديد‬
‫، وأنه يثق في أن الدراسة المعادة ستكون‬
‫دقيقة ومفيدة للشركة ، وأكد لي أمام جميع‬
‫زملئي أنه يثق بي وأنه يعرف أنني فعلت‬
‫ما بوسعي ، وأن عدم الخبرة ، وليس عدم‬
‫المقدرة ، كان هو السبب في الخطأ.‬
‫وخرجت من الجتماع وأنا فخورة ، وقد‬
‫عزمت أن ل أخذل مديري مرة أخرى.‬

27. ‫.‬
‫ها هي نقطة على السطر تنبئ بنهاية‬
‫عرضنا ، وعلى موعد مع المل بأن‬
‫تكون بداية لعهد جديد من المتعة نوقع‬
‫به صفحات دحياتنا ..‬
‫ختاما ل يسعنا إل أن نتقدم‬
‫ ً‬
‫بباقات شكر وعرفان‬
‫نبعثها عبر الثير لكل من ساهم في‬
‫إخراج هذا العمل المتواضع للوجود ..‬
‫عذب التحايا ..‬

28. Prepared by : Fatma Al Shehhi
Commissioning Transmission