SlideShare a Scribd company logo

שירות כמנוע צמיחה ורווחיות

•
•
Gideon Cohen
Gideon Cohen

לשים את הלקוח ושיפור השירות במרכז העשייה

Business
1 of 19
Download to read offline
‫שירות כמנוע צמיחה ורווחיות‬ ‫ד"ר גיא יוגב‬ ‫)‪,YCG Customer‬‬ ‫המסלול האקדמי המכללה למנהל, אונ' ת"א(‬ ‫‪guy@ycgcustomer.com‬‬ ‫‪ycgcustomer.com‬‬ ‫ועידת שירות לקוחות‬ ‫מרץ 3102‬
‫מדוע להשקיע בשירות לקוחות ובשביעות רצון?‬ ‫"להביא לקוח חדש עולה פי 01-5 מלשמור על לקוח קיים"‬
‫מחזירי ההשקעה בזכות יחסים טובים ארוכי טווח‬ ‫מחזירי‬ ‫001‬ ‫השקעה‬ ‫רגישות‬ ‫08‬ ‫למחיר‬ ‫פה-לאוז‬ ‫06‬ ‫עלויות‬ ‫04‬ ‫שירות‬ ‫צמיחה‬ ‫02‬ ‫רווחיות‬ ‫0‬ ‫בסיס‬ ‫0‬ ‫1‬ ‫2‬ ‫3‬ ‫4‬ ‫5‬ ‫6‬ ‫7‬ ‫02‬ ‫עלות‬ ‫רכישה‬
‫אז מדוע רוב ספקי השירותים לא שמים את‬ ‫הלקוח ושיפור השירות במרכז העשייה?‬ ‫מעבר מתפיסת ההוצאה ההכרחית לגישת יצירת הרווחים‬
‫מדוע ספקי שירות לא משקיעים אפקטיבית בשירות לקוחות?‬ ‫קושי בהבנת צרכי הלקוחות, צפיותיהם ותפיסתם‬ ‫%8 מהלקוחות חושבים‬ ‫%08 ממנהלים בארגונים‬ ‫שהם מקבלים שירות‬ ‫מעריכים שהם מספקים‬ ‫מצוין מהספקים‬ ‫שירות מצוין ללקוחות‬ ‫קושי במדידה וכימות התועלות בטווח הקצר‬
‫הקשר בי ההשקעה בשירות לתגובה‬ ‫התנהגותית‬ ‫אי לקוחות מגיבי ? מה הרגישות של הלקוחות לשינוי?‬ ‫נטישת התור כפונקציה של זמ המתנה‬ ‫%52‬ ‫%02‬ ‫שיחות חוזרות כפונקציה של זמ המתנה‬ ‫%02‬ ‫%81‬ ‫%51‬ ‫אחוז נטישה‬ ‫%61‬ ‫%41‬ ‫%01‬ ‫אחוז שיחות חוזרות‬ ‫%21‬ ‫%01‬ ‫%5‬ ‫%8‬ ‫%6‬ ‫%0‬ ‫%4‬ ‫0‬ ‫05‬ ‫001‬ ‫051‬ ‫002‬ ‫052‬ ‫%2‬ ‫זמן המתנה )חודשי ממוצע(‬ ‫%0‬ ‫0‬ ‫05‬ ‫001‬ ‫051‬ ‫002‬ ‫052‬ ‫זמן המתנה )חודשי ממוצע(‬ ‫השפעה חזקה של זמ ההמתנה על התנהגות הלקוח‬
‫הקשר בי ההשקעה לחווית השירות הנתפסת‬ ‫%03‬ ‫%52‬ ‫%52‬ ‫%02‬ ‫% מאוכזבי‬ ‫%51‬ ‫%41‬ ‫% מתלהבי‬ ‫%01‬ ‫%5‬ ‫%0‬ ‫41-0‬ ‫92-51‬ ‫44-03‬ ‫95-54‬ ‫47-06‬ ‫98-57‬ ‫401-09‬ ‫941-501‬ ‫זמ המתנה יומי ממוצע )שניות(‬ ‫מעל זמ המתנה מסוי חלה הידרדרות חריפה של חווית הלקוח‬ ‫ירידה בביצועי הנציג‬ ‫לא רק אפקט ישיר של ההמתנה אלא ג עקי בגלל העומס שגור‬
‫הקשר בי ההשקעה בשירות למש השיחה‬ ‫0001‬ ‫009‬ ‫מש שיחה כתלות בזמ המתנה‬ ‫008‬ ‫007‬ ‫מש טיפול )שניות(‬ ‫006‬ ‫005‬ ‫004‬ ‫003‬ ‫002‬ ‫001‬ ‫0‬ ‫0‬ ‫2‬ ‫4‬ ‫6‬ ‫8‬ ‫01‬ ‫21‬ ‫41‬ ‫61‬ ‫זמ המתנה )דקות(‬ ‫מעל זמ המתנה מסוי מש הטיפול מתאר ונדרשי יותר נציגי‬
‫הקשר בי ההשקעה בשירות לפגיעה בתפקוד‬ ‫הנציגי‬ ‫%07‬ ‫מבוסס על הערכת הלקוח את תפקוד נציג השירות‬ ‫%06‬ ‫%85‬ ‫רמת המצויינות של העובד‬ ‫%05‬ ‫%44‬ ‫%04‬ ‫%03‬ ‫%02‬ ‫%01‬ ‫%0‬ ‫41-0‬ ‫92-51‬ ‫44-03‬ ‫95-54‬ ‫47-06‬ ‫09-57‬ ‫501-09‬ ‫זמ המתנה יומי ממוצע‬ ‫מעל זמ המתנה מסוי תפקוד הנציג יורד‬ ‫השפעה של זמ ההמתנה היומי הממוצע על הנציג )עומס( מועברת ללקוח‬ ‫וג פוגעת בביצועיו בתחומי אחרי )למשל טעויות, זמני הפסקה...(‬
‫הקשר בין חווית השירות לפה-לאוזן )פל"א(‬ ‫אפקט גדול בקצוות, חוסר סימטריה בין חוויה חיובית ושלישית‬
‫הקשר שביעות רצון לקוחות – גידול בהכנסות‬
‫הקשר שביעות רצון - נכונות לתשלום ‪WTP‬‬ ‫כאשר ישנה שביעות רצו קרה )‪ (cool satisfaction‬רמת הנכונות לשל לא משתנה‬ ‫גדול‬ ‫שביעות הרצו קיצונית לחיוב או לשלילה השינוי בנכונות לשל‬ ‫טווח הערכות רחב סביב שביעות רצו רגילה לא גורר שינוי בנכונות לשל‬ ‫שביעות רצו מצטברת משפיעה יותר על ‪WTP‬מאשר שביעות רצו מטרנזקציה בודדת‬
‫הקשר בי ההשקעה בשירות למכירות במוקד‬ ‫השירות‬ ‫%21‬ ‫%01‬ ‫%8‬ ‫%6‬ ‫%4‬ ‫%2‬ ‫%0‬ ‫0‬ ‫1‬ ‫2‬ ‫3‬ ‫4‬ ‫6‬ ‫9‬ ‫ממוצע המתנה יומי - חצאי דקות‬ ‫מעל זמ המתנה מסוי לא נית ליזו מכירות משלימות‬ ‫אפקט ישיר וג עקי‬
‫מה התועלות משירות מצוין אצלך?‬ ‫תרגיל מעשי –להציע איך לחשב את התועלת הכלכלית בארגון שלך?‬ ‫שימור בסיס‬ ‫נאמנות‬ ‫עלויות חידוש‬ ‫הרווחיות‬ ‫הקטנת רגישות‬ ‫דרישת הנחה‬ ‫הוספת תכולה‬ ‫למחיר‬ ‫הקטנת נקמנות‬ ‫הקטנת פיצוי‬ ‫עלות תקלה‬ ‫פחות תלונות‬ ‫לקוח‬ ‫לקוחות‬ ‫מכירות נוספות‬ ‫היענות לפעילות‬ ‫צמיחה‬ ‫ללקוח ‪C-S &U-S‬‬ ‫נתח ארנק‬ ‫שיווק ומכירה‬ ‫הורדת עלויות‬ ‫נאמנות‬ ‫אפקטיביות‬ ‫עלות מת שירות‬ ‫מת שירות‬ ‫עובדי‬ ‫עובדי‬ ‫המלצות, חבר‬ ‫שיתו חוויות‬ ‫פגיעה‬ ‫פה-לאוז‬ ‫מביא חבר‬ ‫במדיה חברתית‬ ‫במוניטי‬ ‫מיתו אגרסיביות‬ ‫הגברת נכסיות‬ ‫נאמנות‬ ‫השפעות עקיפות‬ ‫רגולטור‬ ‫מותג‬ ‫משקיעי‬ ‫רווח נקי וער‬ ‫הגנה מפני‬ ‫תוצאות כוללות‬ ‫מניה‬ ‫צמיחה‬ ‫שינויי בסביבה‬
‫צמיחה באה גם מחוויות מדהימות‬ Greatest Customer Service Story Ever Told The Greatest Customer Service Story Ever Told, Starring Morton’s Steakhouse
‫צמיחה מהירה יותר בקרב המובילים בשימור‬
‫שיפור בשביעות רצון לקוחות קשור לשווי השוק‬
‫סקר ניהול איכות השירות וחווית הלקוח בישראל 3102‬ ‫מוזמנים להשתתף במחקר בנושא שיטות ניהול השירות וחווית הלקוח‬ ‫בישראל.‬ ‫כל משתתף יקבל את דוח הממצאים‬ ‫כנסו לבלוג שלי:‬ ‫גיא ממוקד לקוח /‪http://guycustomercentric.wordpress.com‬‬ ‫או לאתר:‬ ‫‪www.ycgcustomer.com‬‬
‫תודה על ההקשבה!‬ ‫דר' גיא יוגב‬ ‫7718866-450‬ ‫‪guy@ycgcustomer.com‬‬

Recommended

Агман Забуровна
Агман ЗабуровнаАгман Забуровна
Агман ЗабуровнаGlobalOne Companies LLC
 
C* path
C* pathC* path
C* pathtechblog
 
B2B - Measuring Customer Satisfaction - Comverse ltd
B2B - Measuring Customer Satisfaction - Comverse ltdB2B - Measuring Customer Satisfaction - Comverse ltd
B2B - Measuring Customer Satisfaction - Comverse ltdGideon Cohen
 
Integrating Voice Of Customers with Customer Success
Integrating Voice Of Customers with Customer SuccessIntegrating Voice Of Customers with Customer Success
Integrating Voice Of Customers with Customer SuccessGideon Cohen
 
Агман Забуровна
Агман ЗабуровнаАгман Забуровна
Агман ЗабуровнаGlobalOne Companies LLC
 
Retention and upsale in using customer data
Retention and upsale in using customer dataRetention and upsale in using customer data
Retention and upsale in using customer dataGideon Cohen
 
Cassandra data access
Cassandra data accessCassandra data access
Cassandra data accesstechblog
 
Voice of Customers programs in B2B
Voice of Customers programs in B2BVoice of Customers programs in B2B
Voice of Customers programs in B2BGideon Cohen
 

Recommended

Агман Забуровна
Агман ЗабуровнаАгман Забуровна
Агман ЗабуровнаGlobalOne Companies LLC
 
C* path
C* pathC* path
C* pathtechblog
 
B2B - Measuring Customer Satisfaction - Comverse ltd
B2B - Measuring Customer Satisfaction - Comverse ltdB2B - Measuring Customer Satisfaction - Comverse ltd
B2B - Measuring Customer Satisfaction - Comverse ltdGideon Cohen
 
Integrating Voice Of Customers with Customer Success
Integrating Voice Of Customers with Customer SuccessIntegrating Voice Of Customers with Customer Success
Integrating Voice Of Customers with Customer SuccessGideon Cohen
 
Агман Забуровна
Агман ЗабуровнаАгман Забуровна
Агман ЗабуровнаGlobalOne Companies LLC
 
Retention and upsale in using customer data
Retention and upsale in using customer dataRetention and upsale in using customer data
Retention and upsale in using customer dataGideon Cohen
 
Cassandra data access
Cassandra data accessCassandra data access
Cassandra data accesstechblog
 
Voice of Customers programs in B2B
Voice of Customers programs in B2BVoice of Customers programs in B2B
Voice of Customers programs in B2BGideon Cohen
 
מצגת מפגש מקוון - מסלולי סיוע לתעשיה ספטמבר 2020
מצגת מפגש מקוון - מסלולי סיוע לתעשיה ספטמבר 2020מצגת מפגש מקוון - מסלולי סיוע לתעשיה ספטמבר 2020
מצגת מפגש מקוון - מסלולי סיוע לתעשיה ספטמבר 2020Gideon Cohen
 
Post Usage ROI?
Post Usage ROI?Post Usage ROI?
Post Usage ROI?Gideon Cohen
 
Outbrain customer success - CSM TLV meetup June 2016
Outbrain customer success - CSM TLV meetup June 2016Outbrain customer success - CSM TLV meetup June 2016
Outbrain customer success - CSM TLV meetup June 2016Gideon Cohen
 
Product Support the new way to do Business
Product Support the new way to do Business Product Support the new way to do Business
Product Support the new way to do Business Gideon Cohen
 
Attentive - Enterprise Listening Solution by Top
Attentive - Enterprise Listening Solution by TopAttentive - Enterprise Listening Solution by Top
Attentive - Enterprise Listening Solution by TopGideon Cohen
 
Managing service projects in a B2B environment
Managing service projects in a B2B environmentManaging service projects in a B2B environment
Managing service projects in a B2B environmentGideon Cohen
 

More Related Content

More from Gideon Cohen

מצגת מפגש מקוון - מסלולי סיוע לתעשיה ספטמבר 2020
מצגת מפגש מקוון - מסלולי סיוע לתעשיה ספטמבר 2020מצגת מפגש מקוון - מסלולי סיוע לתעשיה ספטמבר 2020
מצגת מפגש מקוון - מסלולי סיוע לתעשיה ספטמבר 2020Gideon Cohen
 
Outbrain customer success - CSM TLV meetup June 2016
Outbrain customer success - CSM TLV meetup June 2016Outbrain customer success - CSM TLV meetup June 2016
Outbrain customer success - CSM TLV meetup June 2016Gideon Cohen
 
Product Support the new way to do Business
Product Support the new way to do Business Product Support the new way to do Business
Product Support the new way to do Business Gideon Cohen
 
Attentive - Enterprise Listening Solution by Top
Attentive - Enterprise Listening Solution by TopAttentive - Enterprise Listening Solution by Top
Attentive - Enterprise Listening Solution by TopGideon Cohen
 
Managing service projects in a B2B environment
Managing service projects in a B2B environmentManaging service projects in a B2B environment
Managing service projects in a B2B environmentGideon Cohen
 

More from Gideon Cohen (6)

מצגת מפגש מקוון - מסלולי סיוע לתעשיה ספטמבר 2020
מצגת מפגש מקוון - מסלולי סיוע לתעשיה ספטמבר 2020מצגת מפגש מקוון - מסלולי סיוע לתעשיה ספטמבר 2020
מצגת מפגש מקוון - מסלולי סיוע לתעשיה ספטמבר 2020
 
Post Usage ROI?
Post Usage ROI?Post Usage ROI?
Post Usage ROI?
 
Outbrain customer success - CSM TLV meetup June 2016
Outbrain customer success - CSM TLV meetup June 2016Outbrain customer success - CSM TLV meetup June 2016
Outbrain customer success - CSM TLV meetup June 2016
 
Product Support the new way to do Business
Product Support the new way to do Business Product Support the new way to do Business
Product Support the new way to do Business
 
Attentive - Enterprise Listening Solution by Top
Attentive - Enterprise Listening Solution by TopAttentive - Enterprise Listening Solution by Top
Attentive - Enterprise Listening Solution by Top
 
Managing service projects in a B2B environment
Managing service projects in a B2B environmentManaging service projects in a B2B environment
Managing service projects in a B2B environment
 

שירות כמנוע צמיחה ורווחיות

  • 1. ‫שירות כמנוע צמיחה ורווחיות‬ ‫ד"ר גיא יוגב‬ ‫)‪,YCG Customer‬‬ ‫המסלול האקדמי המכללה למנהל, אונ' ת"א(‬ ‫‪guy@ycgcustomer.com‬‬ ‫‪ycgcustomer.com‬‬ ‫ועידת שירות לקוחות‬ ‫מרץ 3102‬
  • 2. ‫מדוע להשקיע בשירות לקוחות ובשביעות רצון?‬ ‫"להביא לקוח חדש עולה פי 01-5 מלשמור על לקוח קיים"‬
  • 3. ‫מחזירי ההשקעה בזכות יחסים טובים ארוכי טווח‬ ‫מחזירי‬ ‫001‬ ‫השקעה‬ ‫רגישות‬ ‫08‬ ‫למחיר‬ ‫פה-לאוז‬ ‫06‬ ‫עלויות‬ ‫04‬ ‫שירות‬ ‫צמיחה‬ ‫02‬ ‫רווחיות‬ ‫0‬ ‫בסיס‬ ‫0‬ ‫1‬ ‫2‬ ‫3‬ ‫4‬ ‫5‬ ‫6‬ ‫7‬ ‫02‬ ‫עלות‬ ‫רכישה‬
  • 4. ‫אז מדוע רוב ספקי השירותים לא שמים את‬ ‫הלקוח ושיפור השירות במרכז העשייה?‬ ‫מעבר מתפיסת ההוצאה ההכרחית לגישת יצירת הרווחים‬
  • 5. ‫מדוע ספקי שירות לא משקיעים אפקטיבית בשירות לקוחות?‬ ‫קושי בהבנת צרכי הלקוחות, צפיותיהם ותפיסתם‬ ‫%8 מהלקוחות חושבים‬ ‫%08 ממנהלים בארגונים‬ ‫שהם מקבלים שירות‬ ‫מעריכים שהם מספקים‬ ‫מצוין מהספקים‬ ‫שירות מצוין ללקוחות‬ ‫קושי במדידה וכימות התועלות בטווח הקצר‬
  • 6. ‫הקשר בי ההשקעה בשירות לתגובה‬ ‫התנהגותית‬ ‫אי לקוחות מגיבי ? מה הרגישות של הלקוחות לשינוי?‬ ‫נטישת התור כפונקציה של זמ המתנה‬ ‫%52‬ ‫%02‬ ‫שיחות חוזרות כפונקציה של זמ המתנה‬ ‫%02‬ ‫%81‬ ‫%51‬ ‫אחוז נטישה‬ ‫%61‬ ‫%41‬ ‫%01‬ ‫אחוז שיחות חוזרות‬ ‫%21‬ ‫%01‬ ‫%5‬ ‫%8‬ ‫%6‬ ‫%0‬ ‫%4‬ ‫0‬ ‫05‬ ‫001‬ ‫051‬ ‫002‬ ‫052‬ ‫%2‬ ‫זמן המתנה )חודשי ממוצע(‬ ‫%0‬ ‫0‬ ‫05‬ ‫001‬ ‫051‬ ‫002‬ ‫052‬ ‫זמן המתנה )חודשי ממוצע(‬ ‫השפעה חזקה של זמ ההמתנה על התנהגות הלקוח‬
  • 7. ‫הקשר בי ההשקעה לחווית השירות הנתפסת‬ ‫%03‬ ‫%52‬ ‫%52‬ ‫%02‬ ‫% מאוכזבי‬ ‫%51‬ ‫%41‬ ‫% מתלהבי‬ ‫%01‬ ‫%5‬ ‫%0‬ ‫41-0‬ ‫92-51‬ ‫44-03‬ ‫95-54‬ ‫47-06‬ ‫98-57‬ ‫401-09‬ ‫941-501‬ ‫זמ המתנה יומי ממוצע )שניות(‬ ‫מעל זמ המתנה מסוי חלה הידרדרות חריפה של חווית הלקוח‬ ‫ירידה בביצועי הנציג‬ ‫לא רק אפקט ישיר של ההמתנה אלא ג עקי בגלל העומס שגור‬
  • 8. ‫הקשר בי ההשקעה בשירות למש השיחה‬ ‫0001‬ ‫009‬ ‫מש שיחה כתלות בזמ המתנה‬ ‫008‬ ‫007‬ ‫מש טיפול )שניות(‬ ‫006‬ ‫005‬ ‫004‬ ‫003‬ ‫002‬ ‫001‬ ‫0‬ ‫0‬ ‫2‬ ‫4‬ ‫6‬ ‫8‬ ‫01‬ ‫21‬ ‫41‬ ‫61‬ ‫זמ המתנה )דקות(‬ ‫מעל זמ המתנה מסוי מש הטיפול מתאר ונדרשי יותר נציגי‬
  • 9. ‫הקשר בי ההשקעה בשירות לפגיעה בתפקוד‬ ‫הנציגי‬ ‫%07‬ ‫מבוסס על הערכת הלקוח את תפקוד נציג השירות‬ ‫%06‬ ‫%85‬ ‫רמת המצויינות של העובד‬ ‫%05‬ ‫%44‬ ‫%04‬ ‫%03‬ ‫%02‬ ‫%01‬ ‫%0‬ ‫41-0‬ ‫92-51‬ ‫44-03‬ ‫95-54‬ ‫47-06‬ ‫09-57‬ ‫501-09‬ ‫זמ המתנה יומי ממוצע‬ ‫מעל זמ המתנה מסוי תפקוד הנציג יורד‬ ‫השפעה של זמ ההמתנה היומי הממוצע על הנציג )עומס( מועברת ללקוח‬ ‫וג פוגעת בביצועיו בתחומי אחרי )למשל טעויות, זמני הפסקה...(‬
  • 10. ‫הקשר בין חווית השירות לפה-לאוזן )פל"א(‬ ‫אפקט גדול בקצוות, חוסר סימטריה בין חוויה חיובית ושלישית‬
  • 11. ‫הקשר שביעות רצון לקוחות – גידול בהכנסות‬
  • 12. ‫הקשר שביעות רצון - נכונות לתשלום ‪WTP‬‬ ‫כאשר ישנה שביעות רצו קרה )‪ (cool satisfaction‬רמת הנכונות לשל לא משתנה‬ ‫גדול‬ ‫שביעות הרצו קיצונית לחיוב או לשלילה השינוי בנכונות לשל‬ ‫טווח הערכות רחב סביב שביעות רצו רגילה לא גורר שינוי בנכונות לשל‬ ‫שביעות רצו מצטברת משפיעה יותר על ‪WTP‬מאשר שביעות רצו מטרנזקציה בודדת‬
  • 13. ‫הקשר בי ההשקעה בשירות למכירות במוקד‬ ‫השירות‬ ‫%21‬ ‫%01‬ ‫%8‬ ‫%6‬ ‫%4‬ ‫%2‬ ‫%0‬ ‫0‬ ‫1‬ ‫2‬ ‫3‬ ‫4‬ ‫6‬ ‫9‬ ‫ממוצע המתנה יומי - חצאי דקות‬ ‫מעל זמ המתנה מסוי לא נית ליזו מכירות משלימות‬ ‫אפקט ישיר וג עקי‬
  • 14. ‫מה התועלות משירות מצוין אצלך?‬ ‫תרגיל מעשי –להציע איך לחשב את התועלת הכלכלית בארגון שלך?‬ ‫שימור בסיס‬ ‫נאמנות‬ ‫עלויות חידוש‬ ‫הרווחיות‬ ‫הקטנת רגישות‬ ‫דרישת הנחה‬ ‫הוספת תכולה‬ ‫למחיר‬ ‫הקטנת נקמנות‬ ‫הקטנת פיצוי‬ ‫עלות תקלה‬ ‫פחות תלונות‬ ‫לקוח‬ ‫לקוחות‬ ‫מכירות נוספות‬ ‫היענות לפעילות‬ ‫צמיחה‬ ‫ללקוח ‪C-S &U-S‬‬ ‫נתח ארנק‬ ‫שיווק ומכירה‬ ‫הורדת עלויות‬ ‫נאמנות‬ ‫אפקטיביות‬ ‫עלות מת שירות‬ ‫מת שירות‬ ‫עובדי‬ ‫עובדי‬ ‫המלצות, חבר‬ ‫שיתו חוויות‬ ‫פגיעה‬ ‫פה-לאוז‬ ‫מביא חבר‬ ‫במדיה חברתית‬ ‫במוניטי‬ ‫מיתו אגרסיביות‬ ‫הגברת נכסיות‬ ‫נאמנות‬ ‫השפעות עקיפות‬ ‫רגולטור‬ ‫מותג‬ ‫משקיעי‬ ‫רווח נקי וער‬ ‫הגנה מפני‬ ‫תוצאות כוללות‬ ‫מניה‬ ‫צמיחה‬ ‫שינויי בסביבה‬
  • 15. ‫צמיחה באה גם מחוויות מדהימות‬ Greatest Customer Service Story Ever Told The Greatest Customer Service Story Ever Told, Starring Morton’s Steakhouse
  • 16. ‫צמיחה מהירה יותר בקרב המובילים בשימור‬
  • 17. ‫שיפור בשביעות רצון לקוחות קשור לשווי השוק‬
  • 18. ‫סקר ניהול איכות השירות וחווית הלקוח בישראל 3102‬ ‫מוזמנים להשתתף במחקר בנושא שיטות ניהול השירות וחווית הלקוח‬ ‫בישראל.‬ ‫כל משתתף יקבל את דוח הממצאים‬ ‫כנסו לבלוג שלי:‬ ‫גיא ממוקד לקוח /‪http://guycustomercentric.wordpress.com‬‬ ‫או לאתר:‬ ‫‪www.ycgcustomer.com‬‬
  • 19. ‫תודה על ההקשבה!‬ ‫דר' גיא יוגב‬ ‫7718866-450‬ ‫‪guy@ycgcustomer.com‬‬