Estandar para las mejores Practicas ITIL V3Tabodiaz
Este documento proporciona una introducción a ITIL (Information Technology Infrastructure Library) y COBIT. ITIL define los procesos considerados como mejores prácticas para la administración de las TIC, mientras que COBIT se enfoca en los requerimientos empresariales. ITIL ofrece una guía detallada para la mayoría de los procesos fundamentales de una organización de TI, con el objetivo de ayudar a controlar la calidad y costos de los proyectos de TI.
Este documento presenta una introducción a los conceptos y principios clave de ITIL V3. Explica que ITIL es una biblioteca de mejores prácticas para la administración de servicios de TI que se ha convertido en una norma de la industria. Describe los componentes fundamentales de la administración de servicios como funciones, roles, procesos y el ciclo de vida del servicio, el cual incluye las etapas de estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua del servicio.
Este documento introduce la versión 3 del Modelo de Procesos de Administración de Servicios TI (ITSM). Explica que ITIL V3 integra TI con el negocio en un solo ecosistema, enfocándose en el ciclo de vida completo de los servicios de TI. Describe los 5 dominios principales de ITIL V3 - Estrategia de Servicios, Diseño de Servicios, Transición de Servicios, Operación de Servicios y Mejora Continua de Servicios.
Presentación Calidad en Gestión de Servicios de TIFernanda Diso
Este documento presenta las mejores prácticas y normas para la gestión de servicios de TI, incluyendo ITIL, ISO 20000 e COBIT. Explica brevemente cada marco y su aplicación para mejorar la calidad, alinear TI con los objetivos del negocio y aumentar la satisfacción del cliente. El enfoque es implementar estos estándares de manera gradual mediante la mejora continua de procesos, roles y métricas.
El documento presenta el proyecto de fin de curso de una alumna sobre el análisis y diseño de un Service Desk para Educa.Net basado en ITIL V3. Se realizó un análisis de la situación actual del área de soporte técnico de Educa.Net y se propuso el diseño de un nuevo Service Desk centralizado siguiendo las mejores prácticas de ITIL. El proyecto incluyó el diseño de procesos para la gestión de incidentes, problemas y cambios, así como la elaboración de formatos, diagramas de
Este documento resume los conceptos clave de ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información), incluyendo su historia, definición, versiones, procesos fundamentales de gestión de TI, ventajas y críticas. ITIL es el estándar global más aceptado para la gestión de servicios de TI y fue desarrollado originalmente por el gobierno del Reino Unido para mejorar la calidad y eficiencia de los servicios de TI. Cubre temas como soporte al servicio, diseño de servicios, transición de servicios
Este documento resume los principales cambios en la edición 2011 de ITIL. Explica que se actualizaron los libros centrales para corregir errores y mejorar la claridad. Se definieron 26 procesos oficiales y se realizaron cientos de cambios en cada libro, incluyendo la adición de nuevos procesos y contenido, y la reorganización de la estructura general para una mayor consistencia.
Estandar para las mejores Practicas ITIL V3Tabodiaz
Este documento proporciona una introducción a ITIL (Information Technology Infrastructure Library) y COBIT. ITIL define los procesos considerados como mejores prácticas para la administración de las TIC, mientras que COBIT se enfoca en los requerimientos empresariales. ITIL ofrece una guía detallada para la mayoría de los procesos fundamentales de una organización de TI, con el objetivo de ayudar a controlar la calidad y costos de los proyectos de TI.
Este documento presenta una introducción a los conceptos y principios clave de ITIL V3. Explica que ITIL es una biblioteca de mejores prácticas para la administración de servicios de TI que se ha convertido en una norma de la industria. Describe los componentes fundamentales de la administración de servicios como funciones, roles, procesos y el ciclo de vida del servicio, el cual incluye las etapas de estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua del servicio.
Este documento introduce la versión 3 del Modelo de Procesos de Administración de Servicios TI (ITSM). Explica que ITIL V3 integra TI con el negocio en un solo ecosistema, enfocándose en el ciclo de vida completo de los servicios de TI. Describe los 5 dominios principales de ITIL V3 - Estrategia de Servicios, Diseño de Servicios, Transición de Servicios, Operación de Servicios y Mejora Continua de Servicios.
Presentación Calidad en Gestión de Servicios de TIFernanda Diso
Este documento presenta las mejores prácticas y normas para la gestión de servicios de TI, incluyendo ITIL, ISO 20000 e COBIT. Explica brevemente cada marco y su aplicación para mejorar la calidad, alinear TI con los objetivos del negocio y aumentar la satisfacción del cliente. El enfoque es implementar estos estándares de manera gradual mediante la mejora continua de procesos, roles y métricas.
El documento presenta el proyecto de fin de curso de una alumna sobre el análisis y diseño de un Service Desk para Educa.Net basado en ITIL V3. Se realizó un análisis de la situación actual del área de soporte técnico de Educa.Net y se propuso el diseño de un nuevo Service Desk centralizado siguiendo las mejores prácticas de ITIL. El proyecto incluyó el diseño de procesos para la gestión de incidentes, problemas y cambios, así como la elaboración de formatos, diagramas de
Este documento resume los conceptos clave de ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información), incluyendo su historia, definición, versiones, procesos fundamentales de gestión de TI, ventajas y críticas. ITIL es el estándar global más aceptado para la gestión de servicios de TI y fue desarrollado originalmente por el gobierno del Reino Unido para mejorar la calidad y eficiencia de los servicios de TI. Cubre temas como soporte al servicio, diseño de servicios, transición de servicios
Este documento resume los principales cambios en la edición 2011 de ITIL. Explica que se actualizaron los libros centrales para corregir errores y mejorar la claridad. Se definieron 26 procesos oficiales y se realizaron cientos de cambios en cada libro, incluyendo la adición de nuevos procesos y contenido, y la reorganización de la estructura general para una mayor consistencia.
Gestión de Servicios - Curso ITIL: FundamentosONGEI PERÚ
El documento resume la evolución de ITIL desde su creación en la década de 1980 por el gobierno del Reino Unido. Explica las diferentes versiones de ITIL, incluidas las versiones 1, 2 y 3, y su alineación con los estándares BS 15000 e ISO/IEC 20000. También describe los diferentes enfoques de gestión de TI a lo largo de la evolución de ITIL y resume los principales procesos, funciones, roles y conceptos de ITIL.
11º Webinar EXIN en Castellano: Gestión de Servicios con ITIL (r)EXIN
Este documento presenta un resumen de un webinar sobre la gestión de servicios de TI utilizando ITIL. El webinar explica los conceptos clave de ITIL como el ciclo de vida del servicio, la estrategia del servicio, el diseño del servicio, la transición del servicio, la operación del servicio y la mejora continua del servicio. El objetivo final de ITIL y la gestión de servicios de TI es alinear mejor los servicios de TI con las necesidades del negocio.
Gestión de servicios IT, fundamentos de ITILRamiro Cid
Presentación de los fundamentos ITIL, como marco de trabajo para una eficiente y efectiva gestión de los servicios IT.
Se hace una breve mención a la historia de ITIL y a los detalles respecto a la certificación en la misma.
En el presente trabajo se desarrollan los componentes de los 2 dominios que conforman ITIL: Soporte al servicio y provisión al servicio.
Este documento presenta un curso sobre el lenguaje ITIL. El curso consta de 14 módulos que cubren temas como la gestión de servicios, gestión de niveles de servicio, gestión financiera, gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de configuración, gestión del cambio y gestión de versiones. El objetivo del curso es demostrar conocimientos básicos de los conceptos y técnicas de gestión de servicios de TI.
El documento describe la evolución de la informática a través de los años, desde su enfoque inicial en la automatización de procesos hasta su actual foco en la colaboración. También discute conceptos como la calidad, la alineación con el cliente, la variabilidad y la madurez de las organizaciones en el uso de tecnologías de la información.
Este documento describe las mejores prácticas y normas para la gestión de servicios de TI. Explica que las mejores prácticas son actividades o procesos probados que han tenido éxito, como ITIL, mientras que las normas son especificaciones técnicas voluntarias desarrolladas por consenso. También define conceptos como calidad, servicios y gestión de servicios, e introduce marcos como ITIL que proveen guías para la gestión efectiva de servicios de TI.
Gestión de Servicios de TI y logro de objetivos estratégicosInteli
Lo relevante de la óptima gestión de las Tecnologías de Información radica en que pueden convertirse en habilitadores de negocio para conseguir los objetivos trazados por la organización.
Este documento contiene 35 preguntas de opción múltiple relacionadas con conceptos y procesos de gestión de servicios de TI. Las preguntas cubren temas como funciones, procesos, fases del ciclo de vida del servicio, roles y responsabilidades, y métricas.
Este documento describe los servicios relacionados con ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ofrecidos por Inycom. Inycom ofrece consultoría ITIL, servicios de ayuda a usuarios (service desk), e implementación de herramientas de gestión de TI basadas en ITIL. Los servicios incluyen ayudar a las organizaciones a definir e implementar procesos y servicios de TI alineados con las mejores prácticas de ITIL.
Seminario sobre Gestión de Servicios de TI V1.2Excelza
Procesos de negocio complejos y cambiantes, tiempos acelerados y un mercado global imponen requerimientos exigentes en relación al valor de los servicios informáticos. Hoy en día más que nunca el negocio depende de la tecnología, que se ha vuelto muy poderosa en estos últimos años, pero al mismo tiempo ha aumentado su complejidad de manera considerable.
Los desafíos de actuales no pasan solamente por manejar de manera adecuada alguno de los aspectos relacionados a la gestión de esta tecnología, es necesario adoptar una visión integral, que permita comprender adecuadamente todas las facetas del asunto, sacando el máximo provecho de todo aquello lo que la industria informática ha aprendido y madurado a lo largo de su corta pero acelerada vida.
Le proponemos entonces compartir con nosotros unos minutos, en los cuales podremos contemplar nuestro día a día desde una nueva perspectiva, que nos permitirá evaluar la gestión desde un punto de vista integrador, consistente y enfocado en responder a las exigencias de los tiempos que hoy nos toca vivir.
Este documento presenta un diagrama de los procesos de ITIL Edición 2011. Muestra los procesos de estrategia de servicio, diseño de servicio, transición de servicio, operación de servicio y mejora continua de servicio, así como sus principales actividades, entradas, salidas y documentos clave. El diagrama también destaca la importancia de la mejora continua para mantener la alineación entre TI y el negocio.
Este documento presenta una introducción a las mejores prácticas y normas para la gestión de calidad en los servicios de TI, incluyendo ITIL, ISO 20000 e COBIT. Explica brevemente cada marco y su aplicación para mejorar los procesos, alinear TI con los objetivos del negocio, y satisfacer a los clientes.
Este documento proporciona una introducción a ITIL, incluyendo su historia, evolución, principios fundamentales y certificaciones. Resume los principales procesos de ITIL como la gestión de incidentes, problemas, configuraciones, cambios, servicios y continuidad.
Este documento describe la implementación de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) en una organización para mejorar la gestión de servicios de TI. Explica las razones para adoptar ITIL, como alinear mejor TI con las estrategias del negocio y adoptar procesos estandarizados globalmente. Describe las fases de implementación de procesos clave como gestión de incidentes, cambios y configuración, así como los desafíos encontrados en la adopción de nuevos roles y procesos que requieren un cambio cultural. Concluye que la implementación de ITIL toma tiempo
El curso de Fundamentos de ITIL introduce al participante al ciclo de vida de la administración de servicios de Tecnologías de la Información (TI), para entregar las expectativas de servicio del negocio, comprendiendo las disciplinas de las mejores prácticas de ITIL. Este curso también provee preparación al participante para el examen de certificación asociado.
Presenta un panorama general de la importancia de la administración de procesos de TI en las organizaciones, cómo los procesos de soporte de servicios y entrega de servicios proporcionarán beneficios dentro de la organización, una mejora en la calidad de los servicios de TI y mejora en la productividad del personal de TI.
Este documento presenta una introducción a un curso de Fundamentos de ITIL®. Explica que el instructor dirigirá la sesión y poseerá la certificación requerida. También describe los objetivos del curso, como cubrir los conceptos clave de ITIL® y preparar a los estudiantes para el examen de certificación. Además, proporciona detalles sobre la logística del curso, como el horario, comidas y acceso al edificio.
Este documento presenta una introducción a ITIL v.3. Explica que ITIL v.3 es una guía de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI que promueve alinear los servicios de TI con los requerimientos del negocio. Luego describe los cinco fases del ciclo de vida de los servicios de TI según ITIL v.3: estrategia del servicio, diseño del servicio, transición del servicio, operación del servicio y mejora continua del servicio.
Memorias Aranda webCast Gestión de Niveles de servicioAranda Software
El webCast Gestión de Niveles de Servicio con la colaboración de Mónica Mancera.
En la gestión de procesos TI , la prestación de un servicio debe tener en cuenta variables importantes como la planeación, definición, implementación y seguimiento del servicio, siempre teniendo como referente las necesidades y compromisos con el cliente. Estos compromisos y lineamientos se verán reflejados en niveles de servicio y acuerdos con carácter funcional y técnico que validan la calidad del servicio.
Memorias webCast De la teoría a la práctica con el catálogo de servicioAranda Software
El documento presenta un catálogo de servicios que incluye varios escenarios de proveedores de servicios y situaciones de clientes, así como información sobre contexto ITIL, diseño de servicios, el catálogo de servicios como proceso, conceptos clave, ciclo de vida del servicio, cómo comenzar un catálogo de servicios con ejemplos e indicadores clave de rendimiento.
Como entregar valor real de su negocio desde TIFernanda Diso
Este documento presenta una introducción a las mejores prácticas y normas para la gestión de calidad en los servicios de TI, incluyendo ITIL, ISO 20000 e COBIT. Explica brevemente cada marco y su aplicación para mejorar los procesos, alinear TI con los objetivos del negocio, y satisfacer a los clientes.
Gestión de Servicios - Curso ITIL: FundamentosONGEI PERÚ
El documento resume la evolución de ITIL desde su creación en la década de 1980 por el gobierno del Reino Unido. Explica las diferentes versiones de ITIL, incluidas las versiones 1, 2 y 3, y su alineación con los estándares BS 15000 e ISO/IEC 20000. También describe los diferentes enfoques de gestión de TI a lo largo de la evolución de ITIL y resume los principales procesos, funciones, roles y conceptos de ITIL.
11º Webinar EXIN en Castellano: Gestión de Servicios con ITIL (r)EXIN
Este documento presenta un resumen de un webinar sobre la gestión de servicios de TI utilizando ITIL. El webinar explica los conceptos clave de ITIL como el ciclo de vida del servicio, la estrategia del servicio, el diseño del servicio, la transición del servicio, la operación del servicio y la mejora continua del servicio. El objetivo final de ITIL y la gestión de servicios de TI es alinear mejor los servicios de TI con las necesidades del negocio.
Gestión de servicios IT, fundamentos de ITILRamiro Cid
Presentación de los fundamentos ITIL, como marco de trabajo para una eficiente y efectiva gestión de los servicios IT.
Se hace una breve mención a la historia de ITIL y a los detalles respecto a la certificación en la misma.
En el presente trabajo se desarrollan los componentes de los 2 dominios que conforman ITIL: Soporte al servicio y provisión al servicio.
Este documento presenta un curso sobre el lenguaje ITIL. El curso consta de 14 módulos que cubren temas como la gestión de servicios, gestión de niveles de servicio, gestión financiera, gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de configuración, gestión del cambio y gestión de versiones. El objetivo del curso es demostrar conocimientos básicos de los conceptos y técnicas de gestión de servicios de TI.
El documento describe la evolución de la informática a través de los años, desde su enfoque inicial en la automatización de procesos hasta su actual foco en la colaboración. También discute conceptos como la calidad, la alineación con el cliente, la variabilidad y la madurez de las organizaciones en el uso de tecnologías de la información.
Este documento describe las mejores prácticas y normas para la gestión de servicios de TI. Explica que las mejores prácticas son actividades o procesos probados que han tenido éxito, como ITIL, mientras que las normas son especificaciones técnicas voluntarias desarrolladas por consenso. También define conceptos como calidad, servicios y gestión de servicios, e introduce marcos como ITIL que proveen guías para la gestión efectiva de servicios de TI.
Gestión de Servicios de TI y logro de objetivos estratégicosInteli
Lo relevante de la óptima gestión de las Tecnologías de Información radica en que pueden convertirse en habilitadores de negocio para conseguir los objetivos trazados por la organización.
Este documento contiene 35 preguntas de opción múltiple relacionadas con conceptos y procesos de gestión de servicios de TI. Las preguntas cubren temas como funciones, procesos, fases del ciclo de vida del servicio, roles y responsabilidades, y métricas.
Este documento describe los servicios relacionados con ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ofrecidos por Inycom. Inycom ofrece consultoría ITIL, servicios de ayuda a usuarios (service desk), e implementación de herramientas de gestión de TI basadas en ITIL. Los servicios incluyen ayudar a las organizaciones a definir e implementar procesos y servicios de TI alineados con las mejores prácticas de ITIL.
Seminario sobre Gestión de Servicios de TI V1.2Excelza
Procesos de negocio complejos y cambiantes, tiempos acelerados y un mercado global imponen requerimientos exigentes en relación al valor de los servicios informáticos. Hoy en día más que nunca el negocio depende de la tecnología, que se ha vuelto muy poderosa en estos últimos años, pero al mismo tiempo ha aumentado su complejidad de manera considerable.
Los desafíos de actuales no pasan solamente por manejar de manera adecuada alguno de los aspectos relacionados a la gestión de esta tecnología, es necesario adoptar una visión integral, que permita comprender adecuadamente todas las facetas del asunto, sacando el máximo provecho de todo aquello lo que la industria informática ha aprendido y madurado a lo largo de su corta pero acelerada vida.
Le proponemos entonces compartir con nosotros unos minutos, en los cuales podremos contemplar nuestro día a día desde una nueva perspectiva, que nos permitirá evaluar la gestión desde un punto de vista integrador, consistente y enfocado en responder a las exigencias de los tiempos que hoy nos toca vivir.
Este documento presenta un diagrama de los procesos de ITIL Edición 2011. Muestra los procesos de estrategia de servicio, diseño de servicio, transición de servicio, operación de servicio y mejora continua de servicio, así como sus principales actividades, entradas, salidas y documentos clave. El diagrama también destaca la importancia de la mejora continua para mantener la alineación entre TI y el negocio.
Este documento presenta una introducción a las mejores prácticas y normas para la gestión de calidad en los servicios de TI, incluyendo ITIL, ISO 20000 e COBIT. Explica brevemente cada marco y su aplicación para mejorar los procesos, alinear TI con los objetivos del negocio, y satisfacer a los clientes.
Este documento proporciona una introducción a ITIL, incluyendo su historia, evolución, principios fundamentales y certificaciones. Resume los principales procesos de ITIL como la gestión de incidentes, problemas, configuraciones, cambios, servicios y continuidad.
Este documento describe la implementación de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) en una organización para mejorar la gestión de servicios de TI. Explica las razones para adoptar ITIL, como alinear mejor TI con las estrategias del negocio y adoptar procesos estandarizados globalmente. Describe las fases de implementación de procesos clave como gestión de incidentes, cambios y configuración, así como los desafíos encontrados en la adopción de nuevos roles y procesos que requieren un cambio cultural. Concluye que la implementación de ITIL toma tiempo
El curso de Fundamentos de ITIL introduce al participante al ciclo de vida de la administración de servicios de Tecnologías de la Información (TI), para entregar las expectativas de servicio del negocio, comprendiendo las disciplinas de las mejores prácticas de ITIL. Este curso también provee preparación al participante para el examen de certificación asociado.
Presenta un panorama general de la importancia de la administración de procesos de TI en las organizaciones, cómo los procesos de soporte de servicios y entrega de servicios proporcionarán beneficios dentro de la organización, una mejora en la calidad de los servicios de TI y mejora en la productividad del personal de TI.
Este documento presenta una introducción a un curso de Fundamentos de ITIL®. Explica que el instructor dirigirá la sesión y poseerá la certificación requerida. También describe los objetivos del curso, como cubrir los conceptos clave de ITIL® y preparar a los estudiantes para el examen de certificación. Además, proporciona detalles sobre la logística del curso, como el horario, comidas y acceso al edificio.
Este documento presenta una introducción a ITIL v.3. Explica que ITIL v.3 es una guía de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI que promueve alinear los servicios de TI con los requerimientos del negocio. Luego describe los cinco fases del ciclo de vida de los servicios de TI según ITIL v.3: estrategia del servicio, diseño del servicio, transición del servicio, operación del servicio y mejora continua del servicio.
Memorias Aranda webCast Gestión de Niveles de servicioAranda Software
El webCast Gestión de Niveles de Servicio con la colaboración de Mónica Mancera.
En la gestión de procesos TI , la prestación de un servicio debe tener en cuenta variables importantes como la planeación, definición, implementación y seguimiento del servicio, siempre teniendo como referente las necesidades y compromisos con el cliente. Estos compromisos y lineamientos se verán reflejados en niveles de servicio y acuerdos con carácter funcional y técnico que validan la calidad del servicio.
Memorias webCast De la teoría a la práctica con el catálogo de servicioAranda Software
El documento presenta un catálogo de servicios que incluye varios escenarios de proveedores de servicios y situaciones de clientes, así como información sobre contexto ITIL, diseño de servicios, el catálogo de servicios como proceso, conceptos clave, ciclo de vida del servicio, cómo comenzar un catálogo de servicios con ejemplos e indicadores clave de rendimiento.
Como entregar valor real de su negocio desde TIFernanda Diso
Este documento presenta una introducción a las mejores prácticas y normas para la gestión de calidad en los servicios de TI, incluyendo ITIL, ISO 20000 e COBIT. Explica brevemente cada marco y su aplicación para mejorar los procesos, alinear TI con los objetivos del negocio, y satisfacer a los clientes.
Ruta de implementación y principales novedades de la segunda edición de la No...Inteli
Este documento presenta la agenda para una sesión sobre la implementación de la Norma ISO/IEC 20000. Explica brevemente qué son las normas ISO, los beneficios de la certificación, y provee una introducción a la Norma ISO/IEC 20000, incluyendo su alcance, objetivos, procesos clave y principales novedades de la segunda edición.
El documento presenta información sobre la sesión 5 de un curso de Calidad de Servicio de Tecnologías de Información. Explica los procesos de diseño de servicio de ITIL, incluyendo la gestión del catálogo de servicios, la gestión del nivel de servicio, la gestión del riesgo, la gestión de la capacidad, la gestión de la disponibilidad, la gestión de la continuidad del servicio de TI, la gestión de la seguridad de TI, la gestión de cumplimiento, la gestión de la arquitectura de TI
La SoftExpert ITSM Suite es un conjunto integrado de herramientas para la gestión de servicios de TI que incorpora las mejores prácticas de ITIL y permite automatizar procesos como la gestión de incidentes, problemas, configuración, cambios, recursos humanos y proyectos de TI para mejorar la productividad y gobernanza de TI de una organización.
Este documento compara las metodologías COBIT y ITIL para la gestión de servicios de TI. Brevemente describe la definición, historia y enfoque de cada una. ITIL se centra en las mejores prácticas para la operación y entrega de servicios, mientras que COBIT ofrece un marco de gobierno y gestión de TI alineado con los objetivos del negocio. Ambos proveen herramientas útiles, pero cada uno tiene un enfoque diferente.
El documento presenta información sobre ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Explica que ITIL es un conjunto de prácticas para la gestión de servicios de TI que fue desarrollado originalmente por el gobierno británico. Describe las versiones, certificaciones y componentes clave de ITIL, así como sus beneficios como mejorar la alineación entre TI y el negocio y estandarizar los procesos de gestión de servicios de TI.
Este documento describe las 5 fases del marco de gestión de servicios ITIL V3: Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Perfeccionamiento Continuo del Servicio. Cada fase incluye varios procesos clave para la gestión efectiva de los servicios de TI de una organización.
La sesión 6 se enfoca en los procesos involucrados en el diseño de servicios de TI según el modelo ITIL. Estos procesos incluyen la gestión del catálogo de servicios, la gestión del nivel de servicio, la gestión del riesgo, la gestión de la capacidad, la gestión de la disponibilidad, la gestión de la continuidad del servicio de TI, la gestión de la seguridad de TI, la gestión de cumplimiento, la gestión de la arquitectura de TI y la gestión de proveedores. El objetivo de la
Aranda SERVICE DESK es una solución para la gestión de procesos y servicios de soporte técnico que optimiza tiempos y recursos, aumenta la productividad y los niveles de servicio. Ofrece una mesa de servicio centralizada para generar, administrar, responder y monitorear todos los casos de soporte de acuerdo a las mejores prácticas ITIL.
La administración de la capacidad se encarga de garantizar que los recursos de TI satisfacen las necesidades del negocio de manera eficiente. El proceso monitorea, planifica y dimensiona la capacidad de hardware, software, redes y almacenamiento para satisfacer los requisitos actuales y futuros del negocio, almacenando la información en una base de datos de capacidad. El plan de capacidad describe los niveles actuales de uso y proyecta los futuros requisitos basados en los planes estratégicos del negocio.
El documento describe los procesos de diseño de servicios según ITIL. Explica que la disciplina de diseño de servicios incluye procesos como la gestión del catálogo de servicios, la gestión del riesgo, la gestión de la capacidad y la disponibilidad, la gestión de la continuidad del servicio de TI, la gestión de seguridad de TI, la gestión de cumplimiento, la gestión de arquitectura de TI y la gestión de proveedores. El objetivo es asegurar que los servicios de TI satisfagan las necesidades del negocio
ITIL … Cómo asegurar el éxito al integrar TI con la estrategia del negocio? p...Foro Global Crossing
Este documento discute tres temas principales: 1) Las prioridades del CIO y del negocio, y cómo alinear las prioridades de TI con las del negocio; 2) El nuevo rol que TI debe adoptar para apoyar mejor el negocio; 3) Cómo implementar ITIL para mejorar la gestión de servicios de TI y apoyar las prioridades y objetivos del negocio. El documento enfatiza la importancia de que TI comprenda y se alinee con las necesidades del negocio.
ITIL: Cómo asegurar éxito al integrar TI con la estrategia de Negocio, por Pa...Foro Global Crossing
Este documento discute tres temas principales: 1) Las prioridades del CIO y del negocio, y cómo la TI puede alinearse con ellas; 2) El nuevo rol que la TI debe adoptar para apoyar mejor al negocio; 3) Los beneficios que ITIL puede brindar para mejorar la gestión de servicios de TI y alinearla con las necesidades del negocio.
Adquisición e implementación elizabeth azaTomberrito
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1. Diciembre 14, 2011
Mónica Adriana Mancera Rodríguez
Coordinadora de Preventa y Proyectos
Consultor de Procesos
Aranda Software Corporation
2. Contexto ITIL
Gestión de la Capacidad
AGENDA
Gestión de la
Disponibilidad
Gestión de la
Continuidad del Servicio
3. Contexto ITIL
Gestión de la Capacidad
AGENDA
Gestión de la
Disponibilidad
Gestión de la
Continuidad del Servicio
4. Contexto ITIL *
Conjunto de buenas prácticas destinadas a mejorar la gestión y
provisión de servicios TI. Su objetivo es mejorar la calidad de los
servicios TI ofrecidos, evitar los problemas asociados a los mismos y
ofrecer un marco de actuación para que estos sean solucionados con
el menor impacto y a la mayor brevedad posible
Estrategia Convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico
Diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes incluyendo su
arquitectura, procesos, políticas y documentos. Diseño
Hacer que los productos y servicios definidos se integren en el entorno de
Transición producción y sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados.
Garantizar la efectividad y eficacia en la provisión y soporte de servicios con
el fin de generar valor para el cliente y el proveedor del servicio. Operación
Mantener el valor para el cliente mediante la mejora del diseño, introducción y
Mejora operación del Servicio.
* ITIL - Information Technology Infrastructure Library
(Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información)
5. * Service Design
Diseño del Servicio *
Gestión de la Continuidad
Gestión del Catálogo de del Servicio
Servicios IT Service Continuity Management
Service Catalog Management
Gestión de Seguridad de Gestión de la
la Información Capacidad
Capacity Management
Information Security Management
Gestión de la Gestión de Niveles de
Disponibilidad Servicio
Availability Management Service Level Management
Gestión de
Suministradores
Supplier Management
6. Contexto ITIL
Gestión de la Capacidad
AGENDA
Gestión de la
Disponibilidad
Gestión de la
Continuidad del Servicio
7. Gestión de la Capacidad
Misión Asegurar una infraestructura de TI apropiada para satisfacer
las necesidades del negocio a un costo justificable,
entendiendo la correspondencia entre los servicios y los
recursos de TI para entregar estos servicios según los
acuerdos actuales y futuros acordados.
Crear y mantener un plan actualizado de capacidad
que refleje las necesidades presentes y futuras del
cliente.
Realizar consultas internas y externas sobre la
Objetivos capacidad y el rendimiento de los servicios.
Gestionar el rendimiento y la capacidad de los
servicios suministrados para garantizar que cumplan
los objetivos definidos.
Contribuir a diagnosticar problemas e incidentes de
rendimiento y capacidad.
Investigar el efecto de todos los cambios sobre el plan
de capacidad.
Adoptar medidas proactivas ara mejorar el
rendimiento
8. Gestión de la Capacidad
Se preocupa por tener una capacidad de TI apropiada y hacer el mejor uso de ella.
Una elevada capacidad es
Una baja capacidad causa
costosa e incrementa el
problemas de desempeño
costo de los servicios
No garantiza satisfacer toda la demanda!!!
9. Gestión de la Capacidad
Proporciona información necesaria de utilización, actual y planificada, de
los recursos de componentes individuales, lo que permite a las
organizaciones tomar decisiones sobre una base consistente:
Qué componentes
Cuándo actualizarlos?
actualizar?
Cuánto costará la
actualización?
10. Gestión de la Capacidad: El Proceso
BCM
Mejorar la Evaluar, acordar y
Revisar la
capacidad de documentar Planificar nueva
SCM capacidad y el
servicios y nuevos requisitos capacidad
rendimiento
componentes y capacidad
RCM
Datos e informes de capacidad
CMIS Previsiones Plan de Capacidad
y el rendimiento
Subprocesos:
- Gestión de la Capacidad del Negocio (BCM – Business Capacity Management)
- Gestión de la Capacidad del Servicio (SCM – Service Capacity Management)
- Gestión de la Capacidad de los Componentes (RCM – Resource Capacity Management)
CMIS – Sistema de Información para la Gestión de la Capacidad
(Capacity Management Information System)
11. Contexto ITIL
Gestión de la Capacidad
AGENDA
Gestión de la
Disponibilidad
Gestión de la
Continuidad del Servicio
12. Gestión de la Disponibilidad
Garantizar que los niveles de disponibilidad que se entregan
Meta en todos los servicios, cumplen o superan las necesidades
actuales y futuras acordadas con el negocio, de una manera
costo eficiente.
Crear y mantener un plan actualizado de
disponibilidad que refleje las necesidades presentes y
futuras del cliente.
Garantizar que los niveles de disponibilidad
Objetivos comprometidos cumplen o superan los requisito
establecidos.
Optimizar continuamente y mejorar la disponibilidad
de:
‐ Infraestructura de TI
‐ Servicios
‐ Áreas de apoyo
Proveer mejoras de disponibilidad costo eficientes que
puedan entregar beneficios al negocio y a los clientes.
13. Gestión de la Disponibilidad
La Gestión de la Disponibilidad considera todos los
aspectos de la infraestructura TI y áreas de apoyo de TI
que podrían impactar la disponibilidad, incluyendo
entrenamiento, habilidades, políticas, procesos.
Áreas de apoyo:
Termino que describe las funciones de TI necesarias para soportar,
mantener y administrar la infraestructura de TI necesaria para que
un servicio de TI cumpla el nivel de disponibilidad definido en el SLA.
- Proveedores internos o externos
- Procedimientos
- Herramientas
14. Gestión de la Disponibilidad: Conceptos clave
Monitorea, mide, analiza y comunica:
Disponibilidad
(Availability)
Fiabilidad
(Reliability)
Capacidad de mantenimiento
(Maintainability)
Capacidad de Servicio
(Serviceability)
15. Gestión de la Disponibilidad: Conceptos clave
Disponibilidad
(Availability)
La capacidad de un servicio, sistema o componente, para
Fiabilidad
desempeñar su función acordada cuando es requerida.
(Reliability)
Proporción de horas de servicio acordadas en las que un
cliente puede acceder al servicio.
Capacidad de mantenimiento
Se expresa como porcentaje (%).
(Maintainability)
Capacidad de AST
Servicio DT
(Serviceability)
Tiempo de servicio acordado – Tiempo de caída del servicio
Disponibilidad (%) = x 100
Seguridad
Tiempo de servicio acordado
(Security)
AST
AST – Agreed service time
DT - Downtime
16. Gestión de la Disponibilidad: Conceptos clave
Medida de cuánto tiempo un servicio, componente o CI
puede desempeñar su función acordada sin interrupción.
MTBSI – Mean Time Between Service Incidents
MTBF – Mean Time Between Failures (UPTIME)
Medida de qué tan rápida y efectivamente, un servicio,
componente o CI puede ser restaurado a tu trabajo normal
luego de una falla.
MTRS – Mean Time to Restore Service
Capacidad de un proveedor para cumplir los términos de un
contrato.
17. Gestión de la Disponibilidad: Conceptos clave
Uptime MTRS MTBF Downtime
Downtime Uptime
Incidente Incidente
Disponible Servicio no disponible Disponible No disponible
Diagnosticar Recuperar
Detectar Reparar Restaurar
MTBSI
MTBF – Mean Time Between Failures (Uptime)
MTRS – Mean Time To Restore Service (Downtime)
MTBSI – Mean Time Between Service Incidents
18. Gestión de la Disponibilidad: Técnicas
Las técnicas disponibles permiten determinar qué factores intervienen en
la disponibilidad del servicio y que permiten prever qué tipo de recursos
se deben asignar para las labores de prevención, mantenimiento y
recuperación, así como elaborar planes de mejora.
Análisis del Impacto de Fallo de Componentes
(CFIA - Failure Impact Analysis)
Análisis del Árbol de Fallos
(FTA - Failure Tree Analysis)
Método de Gestión y Análisis de Riesgos de la CCTA
(CRAMM - Risk Analysis and Management Method)
Análisis de Interrupción del Servicio
(SOA - Service Outage Analysis)
19. Contexto ITIL
Gestión de la Capacidad
AGENDA
Gestión de la
Disponibilidad
Gestión de la
Continuidad del Servicio
20. Gestión de la Continuidad del Servicio de TI
Dar soporte al proceso global de continuidad del negocio,
Meta garantizando que todas las instalaciones técnicas y de
servicios de TI necesarias puedan volver a funcionar en los
plazos de tiempo requeridos y acordados.
Mantener un conjunto de planes de continuidad y
recuperación.
Realizar periódicamente Análisis de Impacto sobre el
Negocio (BIA).
Objetivos Realizar estimaciones periódicas de riesgo.
Asesorar y guiar a todas las áreas de negocio y de TI.
Garantizar que los mecanismos adecuados de
continuidad y recuperación están listos para poder
cumplir o superar los objetivos particulares de
continuidad acordados con el negocio.
Evaluar el impacto de los cambios sobre los planes de
continuidad y recuperación.
21. Gestión de la Continuidad del Servicio de TI:
El proceso
Definición de la política
Especificación de términos de referencia y alcance
Asignación de recursos (personas, recursos y fondos)
Definición del proyecto y la estructura de control
Acuerdo del proyecto y de los planes de calidad
Etapa 1 • Iniciación
Análisis de Impacto sobre el negocio (BIA)
Estimación del riesgo
• Requerimientos y Estrategia de continuidad del negocio
Etapa 2 estrategia
Pruebas superficiales
Pruebas completas
Etapa 3 • Implementación Pruebas parciales
Escenarios de pruebas
• Operación
Etapa 4 continua
Educación, formación del personal
Revisión y auditoría
Gestión de cambios
22. Gestión de la Continuidad del Servicio de TI:
Conceptos clave
Opciones de Recuperación
Soluciones provisionales manuales
Temporal
Periodo limitado
Acuerdos recíprocos
Acuerdos entre partes con infraestructuras similares
(Poco utilizada actualmente)
Recuperación gradual (cold standby)
Acceso a instalaciones básicas (espacio para personas y PCs)
Costo limitado
Plazo de recuperación: varios días (4 o más días)
Recuperación intermedia (warm standby)
Plazo de recuperación: 2 o 3 días
Instalación preparada con antelación
Recuperación rápida (hot standby)
Plazo de recuperación: 24 horas
Servicios principales
Escasa pérdida de datos
Recuperación inmediata
Servicios críticos del negocio
Ayuda técnica: replicación, redundancia
No hay pérdida de datos
23. Gestión de la Continuidad del Servicio de TI:
Conceptos clave
Documentación importante
Plan de prevención de riesgos.
Evitar o minimizar el impacto de un desastre en la infraestructura TI.
Plan de gestión de emergencias.
En caso de situación de emergencia deben estar claramente determinadas
las responsabilidades y funciones del personal así como los protocolos de
acción correspondientes.
Plan de recuperación
Cuando la interrupción del servicio es inevitable, se deben poner en
marcha los procedimientos de recuperación
24. El valor de un Servicio
U T I L I DA D
¿Rendimiento asegurado? O
¿Limitaciones eliminadas?
¿Ajustado al
propósito?
Creación de
Y Valor
¿Ajustado al
¿Disponibilidad suficiente? uso?
¿Capacidad suficiente?
¿Continuidad suficiente?
Y
¿Seguridad suficiente?
GA R ANT ÍA