Rue des facs, service de réponses à distance de l’enseignement supérieur en Île-de-France.
Intervention à la journée d’étude de la FULBI le 19 janvier 2011.
Jabes 2009 - Atelier 5 "Les clubs d'utilisateurs de logiciels et la FULBI : outils de mutualisation et de négociation" dans le cadre des Journées Abes 2009
(Re)penser les espaces physiques d'apprentissage - première partie du Carnet de voyage à Quebec 2014 : Ce document est le résultat des observations réalisées durant ce séjour au sein des universités Mc Gill (Montréal) et Laval (Québec).
"La matérialité des espaces physiques d'apprentissage constitue un champ d'analyse et de recherche incontournable au sein des universités visitées. Du fait de la place centrale donnée à l'étudiant, principale source de financement et évaluateur des services, l'enjeu consiste à améliorer "l'expérience étudiante" dans sa globalité en proposant des conditions d'apprentissage et de réussite optimales.
Si l'innovation pédagogique constitue un point d'appui essentiel pour la création d'espaces innovants, la réflexion englobe aussi tous les lieux d'apprentissage plus traditionnels ainsi que les très nombreux espaces informels souvent négligés dans nos universités.."
Rue des facs, service de réponses à distance de l’enseignement supérieur en Île-de-France.
Intervention à la journée d’étude de la FULBI le 19 janvier 2011.
Jabes 2009 - Atelier 5 "Les clubs d'utilisateurs de logiciels et la FULBI : outils de mutualisation et de négociation" dans le cadre des Journées Abes 2009
(Re)penser les espaces physiques d'apprentissage - première partie du Carnet de voyage à Quebec 2014 : Ce document est le résultat des observations réalisées durant ce séjour au sein des universités Mc Gill (Montréal) et Laval (Québec).
"La matérialité des espaces physiques d'apprentissage constitue un champ d'analyse et de recherche incontournable au sein des universités visitées. Du fait de la place centrale donnée à l'étudiant, principale source de financement et évaluateur des services, l'enjeu consiste à améliorer "l'expérience étudiante" dans sa globalité en proposant des conditions d'apprentissage et de réussite optimales.
Si l'innovation pédagogique constitue un point d'appui essentiel pour la création d'espaces innovants, la réflexion englobe aussi tous les lieux d'apprentissage plus traditionnels ainsi que les très nombreux espaces informels souvent négligés dans nos universités.."
Diaporama de ma présentation à la Bibliothèque Municipale de Caen sur le thème de l'évolution de la place de l'usager en bibliothèque, de la co-création des services et de l'utilisation du web 2.0 à cet effet.
Les actualités de l'ABES, coordonnées par Marianne Giloux, conçues par une équipe du DMSR et présentées par Michaël Jeulin, Pierre Funk, Pierre Maraval et Carole Melzac (Abes)
Journées ABES 2017
Usages des ressources électroniques en libre accès dans les BU et SCDOpenEdition
Comment les ressources électroniques en libre accès sont-elles traitées dans les bibliothèques universitaires et services communs de documentation ? La question mérite d'être posée dans la mesure où, pouvant être accédées en dehors de l'intermédiation bibliothécaire, ces ressources interrogent à leur tour les fonctions que peuvent assumer les bibliothèques dans la nouvelle économie documentaire du numérique. Si ces institutions ont fortement participé au cours des dernières années au mouvement du libre accès, en soutenant la mise en place d’archives ouvertes par exemple, et en accompagnant les chercheurs dans les pratiques d’auto-archivage de leur production scientifique (Green OA), leur implication au niveau de l’autre voie du libre accès – la production de ressources éditées comme des revues électroniques (Gold OA) est moins naturelle. L’activité de référencement et de valorisation de ces ressources d’accès libre peut en effet être a priori appréhendée comme étant en décalage par rapport à l’activité souveraine des bibliothèques qui consiste à acquérir (l’accès à) des ressources documentaires pour les mettre à disposition de leur public. Il reste à se demander si ce décalage voire cette contradiction théorique entre les deux types d’activités est confirmée dans l’observation concrète que l’on peut faire des pratiques documentaires dans les bibliothèques.
- Complexité du monde actuel
- Développement des technologies et du Web social
- Imbrication vie privée/vie professionnelle
- Changement du comportement des usagers / l’information
- Crise économique et fermeture, disparition de services documentaires ou de bibliothèques
- Dilution de la fonction documentaire dans l’entreprise
- Concurrence d’autres métiers, création d’autres métiers
- Enjeux pour la formation…
Este documento habla sobre la importancia de hablar en público como parte fundamental de las relaciones públicas. Explica que las relaciones públicas buscan incrementar el posicionamiento y estimular las ventas de una organización mediante la gestión estratégica de las relaciones con sus audiencias. Señala que hablar en público es importante para conversar, disertar, negociar y presentar comercialmente, y que existen diferentes formatos como entrevistas, conferencias, seminarios y exposiciones para dirigirse a audiencias. Finalmente, concluye que hablar en público se ha
Diaporama de ma présentation à la Bibliothèque Municipale de Caen sur le thème de l'évolution de la place de l'usager en bibliothèque, de la co-création des services et de l'utilisation du web 2.0 à cet effet.
Les actualités de l'ABES, coordonnées par Marianne Giloux, conçues par une équipe du DMSR et présentées par Michaël Jeulin, Pierre Funk, Pierre Maraval et Carole Melzac (Abes)
Journées ABES 2017
Usages des ressources électroniques en libre accès dans les BU et SCDOpenEdition
Comment les ressources électroniques en libre accès sont-elles traitées dans les bibliothèques universitaires et services communs de documentation ? La question mérite d'être posée dans la mesure où, pouvant être accédées en dehors de l'intermédiation bibliothécaire, ces ressources interrogent à leur tour les fonctions que peuvent assumer les bibliothèques dans la nouvelle économie documentaire du numérique. Si ces institutions ont fortement participé au cours des dernières années au mouvement du libre accès, en soutenant la mise en place d’archives ouvertes par exemple, et en accompagnant les chercheurs dans les pratiques d’auto-archivage de leur production scientifique (Green OA), leur implication au niveau de l’autre voie du libre accès – la production de ressources éditées comme des revues électroniques (Gold OA) est moins naturelle. L’activité de référencement et de valorisation de ces ressources d’accès libre peut en effet être a priori appréhendée comme étant en décalage par rapport à l’activité souveraine des bibliothèques qui consiste à acquérir (l’accès à) des ressources documentaires pour les mettre à disposition de leur public. Il reste à se demander si ce décalage voire cette contradiction théorique entre les deux types d’activités est confirmée dans l’observation concrète que l’on peut faire des pratiques documentaires dans les bibliothèques.
- Complexité du monde actuel
- Développement des technologies et du Web social
- Imbrication vie privée/vie professionnelle
- Changement du comportement des usagers / l’information
- Crise économique et fermeture, disparition de services documentaires ou de bibliothèques
- Dilution de la fonction documentaire dans l’entreprise
- Concurrence d’autres métiers, création d’autres métiers
- Enjeux pour la formation…
Este documento habla sobre la importancia de hablar en público como parte fundamental de las relaciones públicas. Explica que las relaciones públicas buscan incrementar el posicionamiento y estimular las ventas de una organización mediante la gestión estratégica de las relaciones con sus audiencias. Señala que hablar en público es importante para conversar, disertar, negociar y presentar comercialmente, y que existen diferentes formatos como entrevistas, conferencias, seminarios y exposiciones para dirigirse a audiencias. Finalmente, concluye que hablar en público se ha
The document discusses the benefits of exercise for mental health. Regular physical activity can help reduce anxiety and depression and improve mood and cognitive function. Exercise causes chemical changes in the brain that may help protect against mental illness and improve symptoms.
Aujourd’hui, les responsables Sales et Marketing B2B doivent pouvoir générer des leads tout en jonglant avec des contraintes de ROI, des ressources et des budgets limités. Et cela, alors que les pros et dirigeants sont refroidis par une économie incertaine et moins réceptifs aux messages publicitaires.
C'est dans ce contexte que l'Agence B2B (groupe Effiliation) a mis au point "La Machine à Leads", afin d'automatiser, rationaliser et systématiser la génération de leads de ses clients. Nous partagerons avec vous les recettes qui marchent pour générer des leads B2B "à la performance" en utilisant tous les leviers du webmarketing (Email, Display/RTB...). Et nous évoquerons les nouveautés stratégiques qui marchent, comme le Content Marketing, ainsi que les nouvelles optimisations, Call Tracking par exemple.
En 2014, vous n’aurez plus d’excuse pour ne pas optimiser vos efforts et vos budgets tout en satisfaisant votre force commerciale avec des leads qualifiés et de qualité.
Este documento presenta el Programa de Educación Ambiental ALDEA de la Junta de Andalucía. El programa promueve la educación ambiental en la comunidad educativa andaluza con el objetivo de fomentar el desarrollo sostenible y la conservación de los recursos naturales. Describe los destinatarios del programa, los objetivos y líneas de acción, que incluyen facilitar la integración de la educación ambiental en los centros educativos, promover la ecoeficiencia, apoyar la formación ambiental y desarrollar programas y
Guia completa de google+. Uso práctico para particulares y empresas.Nilson Pk
Círculo por defecto que incluye a todos los contactos. Es el equivalente al
muro de Facebook.
Familia: Para compartir con familiares.
Amigos: Para amigos cercanos.
Conocidos: Para contactos menos cercanos.
Trabajo: Para compañeros de trabajo.
Otros círculos que podamos crear como por ejemplo: clientes, proveedores, etc.
Es importante crear círculos específicos para cada grupo
Este documento presenta a JCJ PRODUCE, una compañía que importa y distribuye productos hortofrutícolas en el área metropolitana de Nueva York. Describe los productos que importa de varios países, el proceso de importación y legalización, y los canales de distribución a supermercados, restaurantes y mayoristas. Recomienda enfocarse en el cumplimiento de pedidos, la calidad de los productos, certificaciones de seguridad alimenticia, una buena presentación y precios competitivos para tener éxito en
Este documento resume la suspensión de la libre circulación de trabajadores rumanos en España, analizando el marco jurídico de la adhesión de Rumanía a la UE y los acuerdos del gobierno español entre 2007-2011 para limitar el acceso de trabajadores rumanos. Explica que el gobierno español reactivó el periodo transitorio en julio de 2011 debido a la difícil situación del mercado laboral, aunque esta medida debe ser notificada y aprobada por la Comisión Europea.
El documento presenta una guía didáctica para la unidad 1 de una maestría en tecnología educativa sobre medios audiovisuales. Explica que los medios audiovisuales como videos pueden ser usados de forma innovadora en la educación para complementar los aprendizajes de los estudiantes de una manera entretenida e introducir nuevos conceptos. También menciona que los videos pueden motivar a los estudiantes a querer formar parte del mundo de la robótica y tecnología. Incluye enlaces a un video sobre robótica juvenil ubicado en
These escp-s carrau-un mkg responsable est-il un levier de retour a la confianceSCarrau
L’objet de cette thèse est de traiter de la baisse de confiance des consommateurs pour en clarifier les sources et de repenser l’approche marketing sous un angle plus responsable comme voie susceptible de restaurer cette confiance. Une analyse du concept de confiance, et plus particulièrement dans le domaine alimentaire, associée à l’observation des évolutions du consommateur post-moderne nous permet de faire un bilan de la situation et d’y déceler la nécessité d’un renouveau en marketing. Une étude qualitative exploratoire sur un produit controversé, l’aspartame, permet d’appréhender des leviers de retour à la confiance auprès de l’ensemble des acteurs concernés.
Este documento describe las principales características y funcionalidades de Joomla, una plataforma de código abierto para crear sitios web. Joomla permite actualizar contenido sin necesidad de programación, ofrece plantillas de diseño flexibles, y cuenta con más de 1,000 extensiones adicionales. El documento también enumera 11 módulos populares incluidos con Joomla como blogs, encuestas, correo electrónico, galerías de imágenes y mapas.
La investigación científica requiere de una colaboración global para abordar los desafíos más apremiantes de la humanidad como el cambio climático y las enfermedades. Los científicos de todo el mundo deben compartir libremente sus hallazgos y trabajar juntos para avanzar el conocimiento y mejorar vidas.
Memoria proyecto educación intercultural 08 09IES El Rincón
Este documento presenta una memoria del proyecto de educación intercultural del IES El Rincón durante el curso 2008/2009. Incluye una valoración del desarrollo del proyecto, un programa de actividades desarrollado que incluye un plan de acogida, actividades complementarias como celebraciones de días internacionales, charlas, talleres y cineforos, y actividades extraescolares como excursiones y viajes. El objetivo del proyecto era promover la convivencia, el respeto a otras culturas y la integración del alumnado
CapCom13: atelier particpatif sur les réseaux sociauxCap'Com
À partir d’une cartographie des réseaux de communicants locaux ou régionaux, une enquête qualitative réalisée avec NXA - les Nouveaux Armateurs en octobre dernier, confronte les attentes des professionnels aux formes et aux actions des réseaux existants. À vous de compléter et de partager vos attentes pour ces réseaux de demain !
Présentation des résultats de l’enquête sur les réseaux locaux de communicants publics par Cécile Grosset, directrice d'études à NXA, cabinet d’études qualitatives et quantitatives, diplômée de psychologie sociale de la Sorbonne.
Atelier animé par Marie-Catherine Bernard, cofondatrice de Res publica, agence spécialisée dans la mise en œuvre de processus de concertation. Ancienne directrice d’un Comité de bassin d’emploi et maire adjointe.
Pierre Clause, Directeur associé de Nextcreativity - Réalisation de cartes heuristiques
Séminaire professionnel laplacenumerique.fr 8 juin 2015La place numérique
Support de présentation du dispositif rhônalpin auprès des professionnels de la médiation numérique, des acteurs de la formation, de l'insertion etc...
laplacenumerique.fr : ESPACE NUMÉRIQUE PÉDAGOGIQUE RÉGIONAL pour apprendre ET mieux AVEC le numérique.
La veille participative permet de chercher, organiser,
structurer des informations utiles pour la pratique
de son métier, mais elle permet également de
diffuser les informations les plus pertinentes. Ce tutoriel vous permettra de maîtriser ce processus, utile également pour valoriser et communiquer vos bonnes pratiques !
Issu d’une analyse de plus de 50 projets d’innovation pédagogique, d’observations terrain, d’interviews de formateurs et d’apprenants cet exposé aborde trois questions : la place du présentiel dans un contexte numérique, le nouveau rapport au savoir, les questions de génération ou de genre.
Présentation human connect infobésité et curationCharlotte Mahé
Présentation au doc Forum du 30 mai 2013 de Frédéric Crutel consultant Rhones Alpes Human Connect sur le thème infobésité et curation. l'occasion de présenter
#MOOC GdP – 14 - Retour d'expérience sur deux MOOC 24-10-2013Rémi Bachelet
La vidéo de l'intervention est disponible ici : http://goo.gl/09MZFa
Retour d'expérience sur deux premiers MOOC au Café pédagogique ECP
Centrale Paris 24 octobre 2013
Ressources et conseils dans la conception d'un MOOC : cahier des charges.
Pilotage d’un MOOC - quels points de surveillance ?
France Université Numérique : FUN vs. Coursera ?
Inscrire nos centraliens à un MOOC, quelles conséquences ?
Faire tourner le MOOC : quelles compétences, quelle équipe ?
Concrètement, comment gérer « ouvert » et « massif » ?
Différences entre MOOC francophone et anglophone. Est-il possible d’innover de différencier son MOOC / concurrents ?
Le modèle économique qui est en train d'être testé pour le MOOC GdP (examens en présentiel et à distance, reconnaissance par des ECTS...) sera-t-il viable ?
Lorsque des salariés suivent le MOOC GdP, quelle somme facturer? Quels sont les services associés ? Réaliser un « MOOC d'entreprise » ?
Comment mieux manager à distance ?
* Recréer une dynamique de groupe
* Adopter les outils et les usages du modern workplace
* Prendre en compte les risques psychosociaux
Publics ciblés
* Dirigeant d'ETI
* Responsable RH (Learning, Talent Management)
* Responsable R&D
* Responsable Transformation
* Responsable Opérations
Contexte
Profiter du télétravail pour repenser la collaboration et la circulation des connaissances dans l'entreprise
Retour d'expérience sur les communautés de pratiques CONSTANTF
Hereby a presentation I gave in the frame of a Competitive intelligence seminar, organised by Marcus Evans in Paris.
(French version).
Comments are welcome !
Similar to Marie-Françoise Defosse : "Former les répondants" (20)
Conseils pour Les Jeunes | Conseils de La Vie| Conseil de La JeunesseOscar Smith
Besoin des conseils pour les Jeunes ? Le document suivant est plein des conseils de la Vie ! C’est vraiment un document conseil de la jeunesse que tout jeune devrait consulter.
Voir version video:
➡https://youtu.be/7ED4uTW0x1I
Sur la chaine:👇
👉https://youtube.com/@kbgestiondeprojets
Aimeriez-vous donc…
-réussir quand on est jeune ?
-avoir de meilleurs conseils pour réussir jeune ?
- qu’on vous offre des conseils de la vie ?
Ce document est une ressource qui met en évidence deux obstacles qui empêchent les jeunes de mener une vie épanouie : l'inaction et le pessimisme.
1) Découvrez comment l'inaction, c'est-à-dire le fait de ne pas agir ou d'agir alors qu'on le devrait ou qu'on est censé le faire, est un obstacle à une vie épanouie ;
> Comment l'inaction affecte-t-elle l'avenir du jeune ? Que devraient plutôt faire les jeunes pour se racheter et récupérer ce qui leur appartient ? A découvrir dans le document ;
2) Le pessimisme, c'est douter de tout ! Les jeunes doutent que la génération plus âgée ne soit jamais orientée vers la bonne volonté. Les jeunes se sentent toujours mal à l'aise face à la ruse et la volonté politique de la génération plus âgée ! Cet état de doute extrême empêche les jeunes de découvrir les opportunités offertes par les politiques et les dispositifs en faveur de la jeunesse. Voulez-vous en savoir plus sur ces opportunités que la plupart des jeunes ne découvrent pas à cause de leur pessimisme ? Consultez cette ressource gratuite et profitez-en !
En rapport avec les " conseils pour les jeunes, " cette ressource peut aussi aider les internautes cherchant :
➡les conseils pratiques pour les jeunes
➡conseils pour réussir
➡jeune investisseur conseil
➡comment investir son argent quand on est jeune
➡conseils d'écriture jeunes auteurs
➡conseils pour les jeunes auteurs
➡comment aller vers les jeunes
➡conseil des jeunes citoyens
➡les conseils municipaux des jeunes
➡conseils municipaux des jeunes
➡conseil des jeunes en mairie
➡qui sont les jeunes
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➡infos pour les jeunes
➡conseils pour les jeunes
➡Quels sont les bienfaits de la jeunesse ?
➡Quels sont les 3 qualités de la jeunesse ?
➡Comment gérer les problèmes des adolescents ?
➡les conseils de jeunes
➡guide de conseils de jeunes
Impact des Critères Environnementaux, Sociaux et de Gouvernance (ESG) sur les...mrelmejri
J'ai réalisé ce projet pour obtenir mon diplôme en licence en sciences de gestion, spécialité management, à l'ISCAE Manouba. Au cours de mon stage chez Attijari Bank, j'ai été particulièrement intéressé par l'impact des critères Environnementaux, Sociaux et de Gouvernance (ESG) sur les décisions d'investissement dans le secteur bancaire. Cette étude explore comment ces critères influencent les stratégies et les choix d'investissement des banques.
Mémoire de licence en finance comptabilité et audit
Marie-Françoise Defosse : "Former les répondants"
1. Intervention du 26 octobre 2012
« Former les répondants : de
l’accompagnement dans la
recherche à la valorisation de la
réponse »
Marie-Françoise DEFOSSE
21 rue J. Laffitte 31 000 Toulouse
Tél. 05 62 73 19 48 - Fax 05 62 73 41 15
mf.documentation@gmail.fr 1
3. 3
mfDoc : 2 professionnelles de l’information
• Créatrice et gérante de
l’agence
Marie- • Consultante formatrice en
management de
Françoise l’information et stratégie
Defosse de veille
• Maître de conférence
associée à l’ENSSIB
• Chargée des missions
Sandrine orientées web
• Formatrice en
Michel management de
l’information et veille
4. 4
mfDoc : 3 métiers
• Mieux gérer les flux
audit d’information au sein
de l’organisation
• Accompagner, renforcer
veille et anticiper les
processus de décision
• Construire et animer
formation une offre de formation
sur-mesure
6. 6
Les dernières références
Etude pour l’évolution du système de documentation partagée SIDOCA
AMO pour la création d’un portail dédié aux actions pédagogiques en architecture
Analyse du web public communal, intercommunal et pays en Midi-Pyrénées
AMO pour la mise en œuvre d’une aide à la rédaction de cahier des charges de
sites internet auprès des Offices de Tourisme – partenariat Point Com
Formations « Savoir-répondre »
S’inscrire dans la communication numérique web 2.0 via les réseaux sociaux ….
10. 10
Aider les équipes de répondants à offrir un service de
qualité à leurs usagers
Apporter un soutien technique sur les méthodes de
valorisation des réponses faites
Susciter le partage d’informations sur les méthodes et
les techniques du savoir répondre afin d’être plus
opérationnel
Harmoniser sans formater
Aller dans le même sens
11. 11
3 temps
Analyser les
Observer réponses de Elaborer des
comment font son propre règles en
les autres service (mail / commun
chat)
Savoir où aller et comment y aller
12. 12
Des ateliers
2. Dossier de
QR mail et
chat du
service / grille
analyse /
binômes
1. Dossier de
QR mail et
chat / grille
analyse /
binômes
3. Et 4. Mise en
situation : tour à
tour répondant et
demandeur /
mémento du
savoir répondre
13. 13
Des outils
Questionnaire
Bonnes pratiques
Grille d’analyse
Mémento / guide du savoir répondre
Préconisations
14. 14
Le questionnaire /1
• Les usagers et la typologie des questions
Repérer les types de question posées par les usagers
par mail, par chat
• Le temps de travail
Repérer le temps passé à répondre par mail, par chat,
les quantités de questions/sessions
• Les objectifs d’une réponse
- Qualités d’une réponse faite par chat
- Qualités d’une réponse faite par mail
15. 15
Le questionnaire /2
• Les informations manquantes
- Pour cerner la demande de l’usager
- Pour « mieux » répondre
• Les compétences métiers
- Atouts / points faibles
- Difficultés / craintes
• Les attentes
17. 17
En référence virtuelle
• Le répondant virtuel ne voit pas son usager
• Le répondant n’a pas le retour « habituel » sur la
recherche effectuée
• Le répondant doit gérer l’imprévu :
question elliptique, confuse, formulée à moitié …
usager différent, multiple … : que sait-il ? Que
connait-il ? ….
absence d’informations para verbales
humour
familiarité
grossièreté
problèmes techniques …
18. 18
Qu’attendent les usagers d’un SRV ?
Du contact direct
Une réponse fiable validée par
un professionnel
Etre guidé
19. 19
Qu’attendent les bibliothèques d’un SRV ?
Une réponse à des missions : l’autonomie « accompagnée »
de l’usager
Un gain d’image et de service
Une « visibilité » : manifestation de savoir faire,
d’expertises, valorisation de collections,
développement de services…
Etre incontournable ? Pionnier ? Fédérateur ?
20. Intervention du 26 octobre 2012 20
Savoir répondre : quels critères
pour son service ?
21. Intervention du 26 octobre 2012 21
• Critère 1 : La forme de la réponse
Homogénéiser les réponses pour :
Confort
Visibilité
Fidélisation
• Critère 2 : Ressources utilisées
Rendre visible la méthode de recherche ?
Contextualiser la réponse ?
Quelles ressources utiliser et valoriser ?
22. Intervention du 26 octobre 2012 22
• Critère 3 : La rédaction de la réponse
Le ton et la distance ?
Proposer, préconiser, recommander ?
Des invariants : salutation, accueil et prise de congé,
signature
Une règle : la neutralité bienveillante
• Critère 4 : Valoriser le service dans la réponse
Un service de référence ne se pense pas seul
Le « comment répondre » est une somme de services à
valoriser
23. Intervention du 26 octobre 2012 23
Savoir répondre : des
fondamentaux pour valoriser les
réponses
24. Intervention du 26 octobre 2012 24
• S’arrêter sur la question posée
Que sais-je du demandeur et que m’apprend-il à travers sa
question ?
Que veut-il prioritairement et/ou accessoirement ?
Comment vais-je orienter ma réponse ? Vers quoi ? Avec
quelles limites ?
• Objectifs
Situer le niveau de réponse
Poser des limites à sa recherche
• Outil
Entretien de référence transposé
25. Intervention du 26 octobre 2012 25
Les principes de l’entretien de référence…
A transposer en ligne !
Accueil : exclusivité
Ecoute : identification du besoin
Questionnement : approfondissement de la
demande
Sélection et utilisation des outils adaptés
Réponse : claire et complète
Suivi : « si vous ne trouvez pas, n’hésitez pas à
nous recontacter »
26. Intervention du 26 octobre 2012 26
• Etre précis et concis dans la réponse
Expression du professionnalisme et de l’expertise
Ni rapidité ni précipitation : réactivité
Toujours répondre
• Outil
Donner immédiatement toutes les informations
Nommer, qualifier, « sourcer », expliquer
« Vous pourriez consulter le Sudoc qui est le catalogue
commun des bib universitaires françaises accessible à
l’adresse suivante …. »
« Contactez le prêt entre bib pour emprunter ce livre. Par
mail à l’adresse suivante ….. ou par tél au …. » / « voir l’url
… qui vous explique la démarche à suivre »
27. Intervention du 26 octobre 2012 27
• Expliquer, commenter et accompagner … Faire avec
l’usager
Expliquer les outils
Commenter les ressources
Accompagner dans la démarche
• Gérer le rythme de l’échange
• Construire des outils pour mieux répondre
Connaître l’usager ET cerner sa demande : formulaire et/ou
entretien de référence
Œuvrer dans un cadre ET réguler : la charte
Poser des règles de réponses : guide du savoir répondre
28. Intervention du 26 octobre 2012 28
Table des matières du Memento – Ubib (extrait)
31. Intervention du 26 octobre 2012 31
• A quoi répondre ?
(Sous-entendu ) :
- Toutes les questions sont-elles légitimes ?
- Y’a-t-il des questions nobles et moins nobles ?
- Sommes-nous légitimes ?
- Quelle implication ?
32. 32
Les types de questions
• Les fonctionnements des bibliothèque et des autres
organisations : conditions et tarifs, conditions d’inscriptions,
dates de retour d’ouvrages, nombre d’emprunts possibles…
• Le prêt des documents
• Les demandes d’aide pour la manipulation d’une ressource
(catalogue, base de données …)
• La localisation de documents : revue, ouvrage, thèse,
article, ressources en ligne…
• Des recherches d’informations
• Des expertises précises
33. Intervention du 26 octobre 2012 33
Les questions les plus fréquentes
Mail Chat
Demande de Demande de renseignement
renseignement bibliographique
bibliographique
Demande de référence
Demande de référence immédiate
immédiate
Demande de localisation
Demande de (ouvrage, revue)
localisation (ouvrage,
revue) [Demande sur le
fonctionnement de la
bibliothèque (horaires,
services, prêt…)]
34. Intervention du 26 octobre 2012 34
Demande de recherche
sur un sujet
« de plus en plus
spécialisées »
Demandes sur le
fonctionnement
de la
bibliothèque
Demande
« y’avait de la d’accompagnement à la
lumière ! » consultation ou à l’utilisation
d’une ressource
« faites le avec moi »
« de la méthode… »
35. Intervention du 26 octobre 2012 35
Les qualités d’une réponse faite par mail
Sa précision
Sa structure : introduction, développement,
conclusion
(La question du ton)
Proposé mais pas repris / fait partie des attentes
Les qualités d’une réponse faite par chat
Possibilité d’un accompagnement individualisé
Sa structure faite d’allers retours
36. Intervention du 26 octobre 2012 36
« Le mail donne le temps de mieux analyser la question et de
consulter les bonnes sources (toujours à disposition) pour
rédiger la réponse la plus appropriée. La personne qui répond
ne fait pas plusieurs choses à la fois, elle se consacre
uniquement à la question en cours. »
« le stress d'une interrogation en présentiel peut nous faire
oublier certaines facettes de la réponse ou certaines
sources »
« Etre seul face à son écran permet d'être plus réfléchi, sans
stress, et permet ainsi de structurer de manière plus fine sa
réponse en n’omettant aucune source »
« Peut être plus complète, plus approfondie, utilisation de
sources extérieures (peu utilisées pour les réponses en
bibliothèque) »
37. Intervention du 26 octobre 2012 37
Les critères d’une bonne réponse ?
• Sa longueur
• Sa structure (présentation d'un plan de réponse avec
introduction, développement et conclusion )
• Les sources utilisées (sources internes à la
bibliothèque ; sources externes)
• Sa précision
• Son ton pédagogique
• Son ton empathique
• La possibilité d'un accompagnement individualisé
38. 38
Précision
Une bonne
réponse !
Qualité
transaction
39. Intervention du 26 octobre 2012 39
• Une bonne réponse ?
Le mythe
La réalité
….entre les deux satisfaire l’usager ET
valoriser le service rendu
41. Intervention du 26 octobre 2012 41
« Par chat il faut, j'imagine, savoir aller à
l'essentiel, et donc poser des questions précises et
courtes. Il s'agirait presque de "mimer" la relation
qui s'établit au bureau d'accueil; il ne faut pas
laisser l'usager planté seul devant son écran trop
longtemps. Bref, essayer d'arriver au plus vite à
donner une réponse précise. Il faut avoir une
conversation, mais ne pas s'éterniser pour autant »
42. Intervention du 26 octobre 2012 42
• Quelles difficultés ?
Je ne vais pas savoir répondre
L’usager va se déconnecter
Je suis à Lille et je réponds à un usager qui
est à Poitiers
Entre savoir faire ET organisation
43. Intervention du 26 octobre 2012 43
• Ne pas savoir répondre
« ne pas trouver réponse à la question posée »
« se tromper et donner de fausses informations »
« fournir une réponse sujette à polémique (sujet
actualité, politique, religieux, etc...) »
« ne pas être expert », ni « compétent » dans une
discipline
• Ne pas savoir comment répondre
« Difficulté à cerner la demande exacte du demandeur
puisqu'on ne peut pas la reformuler devant lui »
« Manque de concision dans les réponses »
« Manque de "technique" pour formuler les réponses »
• Ne pas répondre aux attentes de la personne qui nous
pose la question
44. Intervention du 26 octobre 2012 44
Spécial Chat !
• Difficulté de compréhension de la demande : risque de
répondre "à côté" et que l'usager se détourne sans
insister. En présentiel, ils sont plus faciles à récupérer
s'il y a eu un malentendu initial
• Offrir un service de qualité aux lecteurs des autres
établissements
• La difficulté va être, j'imagine, de maintenir le contact
avec l'usager tout en recherchant la réponse qu'il
attend….Peut être aussi de gérer trois demandes
simultanées de chat sans trop de sueurs froides...
• Faire vite
45. Intervention du 26 octobre 2012 45
• Manque de temps
• Suivi difficile : temps consacré, responsabilité, temps de
réponse affecté, procédure archivage…
• Il nous manque un système informatique adéquat
• Manque de connaissances sur les formations, services,
ressources offertes par les autres bibliothèques
• Manque de visibilité
• Connaissance et accès aux ressources électroniques des
autres établissements
46. Intervention du 26 octobre 2012 46
• Quels atouts ?
Bien connaître son fonds
Etre synthétique, savoir rédiger
Culture générale et curiosité
Entre savoir faire ET savoir être
47. Intervention du 26 octobre 2012 47
• Bien comprendre la question
• Pouvoir donner une réponse précise et bien documentée
• Neutralité de ton et de point de vue dans la réponse
• Bien connaître les bases de données, documents, sites
web ou autres pour obtenir les éléments pour sa réponse
• Un esprit de synthèse et de recherche
• Une rédaction efficace
• Savoir relayer la demande si besoin ou proposer d'autres
pistes de recherches
• Expérience de répondant en présentiel 47
48. Intervention du 26 octobre 2012 48
• Une culture générale plutôt large, de la curiosité, une
capacité à synthétiser afin de rendre les réponses
claires et précises, de la réactivité, de la vivacité
d'esprit permettant de solliciter directement les sources
les plus adéquats
• De la curiosité
• De la mémoire (se souvenir des réponses déjà faites)
• Un esprit analytique
• De l’empathie
• Ne pas devenir aigri parce que 80% des réponses partent
dans le vide, sans qu'on sache si la cible est atteinte
50. 50
Que répond-on ? A quoi répondre … et pas ?
Périmètre et traitements différents des
usagers ?
Quelles ressources ?
Comment répond-on ?
Réponse brute et/ou méthodologie ?
Quelles compétences pour les répondants ?
Formation / guide-mémento
51. 51
Ce qui traverse et agite les formations
La grande satisfaction des usagers est méconnue
Toutes les questions sont légitimes ?
Référence virtuelle vs proximité géographique
Référence virtuelle vs éloignement géographique
Qu’est-ce qu’une bonne réponse ?
Penser dissémination et communication
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Quelques pistes
Culture du savoir répondre à construire
La relation aux usagers : savoir faire 2.0
Réseaux et partenariats : complexité et richesse
Correspondants et répondants : organisations à
repenser
La question des logiciels
Evaluation de la qualité
Les outils de partage et de connaissance
53. Intervention du 26 octobre 2012 53
Ca évolue
Ca se dit et ça se raconte
Ca s’enrichit, ça bouge, c’est vivant
Plus on répond, mieux on répond !
54. Intervention du 26 octobre 2012 54
Merci de votre attention !
Des questions ?
« Marie-Françoise Defosse – mfdoc »
21 rue Jacques Laffitte – 31 000 Toulouse
05 62 73 19 48
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