BELEVING IS DE BELANGRIJKSTE DRIJVER VAN LOYALITEIT. BELEVING IS ALTIJD PERSOONLIJK. TOCH KUNNEN WE BEÏNVLOEDEN WAT MENSEN BELEVEN, DMV ‘REVERSE ENGINEERING’

1. Experience Engineering
Event

2. Performance
Solutions
A Solutions Unlimited Company
Amsterdam - London - San Francisco

3. Xperience = HOT

5. VISIE
BELEVING IS DE BELANGRIJKSTE DRIJVER VAN
LOYALITEIT.
BELEVING IS ALTIJD PERSOONLIJK.
TOCH KUNNEN WE BEÏNVLOEDEN WAT MENSEN
BELEVEN, DMV ‘REVERSE ENGINEERING’

6. THE
GOLDEN
CIRCLE
WHY
HOW
WHAT
WHO

7. WAAROM
FACILITEREN VAN ANDERS(OM)
LEREN, LEIDEN EN LEVEN

8. MISSIE
HET CREËREN
VAN
‘RAVING FANS’

9. WIE
WIJ ZIJN
‘EXPERIENCE
ENGINEERS’

10. HOE
TRANSFORMATIE VAN ‘BUSINESS’ NAAR
ONDERSCHEIDENDE BELEVING

11. TRANSFORMATIE
MANAGERS NAAR DIENENDE
LEIDERS / STEWARDS

12. TRANSFORMATIE
MEDEWERKERS
NAAR
AMBASSADEURS

13. TRANSFORMATIE
KLANTEN NAAR ‘RAVING FANS’

14. TRANSFORMING
TRAINING INTO MEMORABLE LEARNING
TRANSFORMATIE
TRAINING NAAR ‘NIEUW LEREN’

15. WAT IS HET BESTAANSRECHT VAN JOUW
MERK/ORGANISATIE?
WAT WIL JE DAT JOUW KLANTEN/GASTEN
BELEVEN EN DELEN?

16. “PEOPLE MAY NOT
REMEMBER
WHAT YOU DID
OR SAID.
THEY WILL ALWAYS
REMEMBER
HOW YOU MADE
THEM FEEL...”
Tony Hsieh, CEO

17. WAT IS DE
SUCCES FORMULE
VAN ‘WINNENDE
MERKEN’?

18. ZE DENKEN ALLE
ANDERS(OM)

19. ZE DENKEN ALLE
ANDERS(OM)

21. DREAM
reverse
DESIGN
reverse
DEVELOP
reverse
DELIVER
reverse

22. reverse
CASTING &
IMMERSION
reverse
LEARNING
DESIGN
reverse
LEADERSHIP &
TALENT
DEVELOPMENT
reverse
(DIGITAL)
LEARNING
SOLUTIONS

23. DE BESTE
DE LEUKSTE
DE
GELUKKIGSTE

25. Bob Hutten

26. WELKOM BIJ HUTTEN
ALTIJD MEER AANDACHT

27. ✪
HELDEN VAN DE GUIJT

28. KLEUR
BEKENNEN
Ga naar: WWW.SENDC.COM
en log in met PS
of
SMS PS spatie en je keuze
naar 2255

29. Talent Development Workshop
Emergenetics

30. PAUZE

31. WELKOM
TERUG

32. SURPRISING
TOUCHING
CONNECTING
REAL

34. Michael
Levie

35. company culture
REVERSED THINKING
PROCESS
• guest centric
• intended experience
• individual environment
• management style manager
• culture = stability
COMPANY CULTURE

36. I MEAN REALLY GUEST CENTRIC...
board
head quarters
hotel manager
division head
line staff
GUEST
board
service office
hotel manager
m.o.d
ambassador
GUEST

37. Smile and have a clean white heart
Be genuinely nice and yourself
Show your culture
Show your own character (not too
much... then go to the circus)
Doing something for others needs to
come natural
HOW TO BECOME AN
AMBASSADOR / citizenM

38. Initial (reverse) casting day
4 weeks of immersing
Sequential hiring
Sequential training
Team effort
Big rewards...
HOW TO BECOME AN
AMBASSADOR
@ citizenM

39. EFFICIENT STAFFING (FOH AND HOH)

40. our ambassadors

41. MENSEN
ZIJN HET
MERK

42. ZIJ MAKEN
OF KRAKEN
DE BELEVING

43. ZIJ
ACTIVEREN
HET MERK

44. DOOR
DEMO
EN ‘STORY
TELLING’

45. EN DOOR
BLIJVENDE
HERINNERING
TE CREËREN

46. DIRECTE IMPACT OP
PERSOONLIJKE GROEI
NPS
VERBINDING
VERKOOP

47. TEVREDEN
KLANTEN?
GASTEN
IS NIET
GENOEG

48. Standaarden & procedures
Verwachtingen waarmaken
Verwachtingen
overtreffen
Xp visie/
Gewenste
identiteit
Voorkomt
klachten
en verlies van
klanten
Creëert
‘delight’ &
loyaliteit
Tevreden
klanten/gasten
RAVING FANS
PIRAMIDE VAN BELEVING

50. loyaliteit
geef loyaliteit om
te krijgen

51. BELEVING
IS DE
MARKETING

52. WAT IS JOUW
VERHAAL?

53. WELKE VERHALEN
WORDEN STRAKS GEDEELD?
OPNIEUW & OPNIEUW

54. WHY
HOW
WHAT
WH
O

55. EXPERIENCE
ENGINEERS
NETWERK
BORREL

56. #EEE2013
www.ps-ee.com