1. Pla de millora per a la entrega de serveis utilitzant ITIL com a marc de referència

2. ITIL ITIL és un marc de referència que descriu un conjunt pràctiques recomanades per a l'entrega de serveis de TI ITIL descriu un conjunt de processos de gestió orientats a millorar tant la entrega dels serveis com la eficiència de les operacions de TI.

3. Problemes Disponibilitat Continuitat Servei a l’Usuari Incidències Desplegament Capacitat Configuració (CMDB/Llibreries) Nivells de Servei Recursos Nivell Estratègic Nivell Operacional Universitat Servei Informàtic Canvis Seguretat Usuaris Directors Usuaris Finals

4. Rols estàndart GNS: Gestor de Nivell de Servei FCS: Funció Centre de Serveis GdI: Gestor d’incidents GdP: Gestor de Problemes GdC: Gestor de la Configuració GCn: Gestor de Canvis CRFC: Comitè de Canvis GdV: Gestor de versions GCp: Gestor de la Capacitat GdD: Gestor de la disponibilitat GdS: Gestor de la seguretat GCt: Gestor de la Continuitat GdF: Gestor Financier

5. Processos fonamentals en ITILv2 Service Delivery Gestió del Nivell de Servei Gestió de la Capacitat Gestió de la Continuïtat del Serveis de TI Gestió Financera dels Serveis de TI Service Support “ Service Desk” i Gestió d’Incidents Gestió del Problema Gestió del Canvi Gestió de la Entrega Gestió de la Configuració

6. Papers fora de la Gestió de Serveis TIC segons ITIL v2 Gestor d’Aplicacions Creació, actualització i suport d’una aplicació o conjunt d’aplicacions. Gestor d’Infraestructures TIC Provisió i operació dels elements d’infraestructura Aquests dos papers són Proveïdors de Servei sota la òptica de la Gestió de Serveis TIC

7. Què estem fent? Creació del Catàleg de Productes i Serveis Recollida de peticions de canvi (RFCs) Definició de procediments Potenciació del “Service Desk”

8. Problemes Disponibilitat Continuitat Desplegament Nivells de Servei Nivell Estratègic Nivell Operacional Universitat Servei Informàtic Canvis Seguretat Usuaris Directors Usuaris Finals Catàleg de P. i S. Gestió de RFC’s Nou Estandart G, de Peticions Servei a l’Usuari Incidències Capacitat Configuració (CMDB/Llibreries) Recursos

9. Elements bàsics que encara no tenim Catàleg de Productes i Serveis Base de dades de gestió de la configuració (CMDB) Procediments de posada en explotació i Gestió del Canvi Punt únic de servei Gestió de Projectes Metodologia comú en el seguiment de projectes

10. Usuaris Usuaris Directors Centre de Servei Gestió de Productes i Serveis G.Ind G. Probl. G RFC’s G. pet. de Nous Proj Prod’s i Serveis G. Pet. G. Canvis G. Projectes G. Catàleg CMDB G. Qualit

11. Què es proposa? Creació dels següents comissions/comitès amb els següents papers: Comitè Estratègic Gestor de Nivell de Servei Gestor Financer Comissió de Gestió de Projectes Gestor d’Aplicacions Gestor d’Infraestructures TIC Comissió de Gestió del Canvi Gestor del Canvi Comitè d’Emergència

12. Comitè Estratègic Productes i Serveis C. Canvis Seg.Projs RFC’s C.Projectes

13. Comitè Estratègic Objectiu Alineament entre les necessitats de la UdG i els serveis TIC Responsabilitats Catàleg de Productes i Serveis Priorització global de l’ús dels recursos TIC Composició permanent Vicerector responsable dels serveis TIC Gerència Cap del Servei Informàtic Caps d’unitat funcional de forma ocasional Lideratge Cap del Servei Informàtic Seguiment Comissió de Gestió de Projectes

14. Comissió de Gestió de Projectes Responsabilitats Seguiment del compliment de les directrius marcades per el Comitè Estratègic Composició permanent Cap del Servei Informàtic Cap de Sistemes i Comunicacions Caps d’unitats de desenvolupament Lideratge Cap del Servei Informàtic Seguiment ?

15. Comissió de Gestió del Canvi Responsabilitats Anàlisi de l’impacte i viabilitat dels canvis proposats Composició permanent Cap de Sistemes i Comunicacions Cap d’Explotació Responsable de Suport Lideratge Cap de Sistemes i Comunicacions Seguiment Cap d’Explotació

16. Projectes / Tasques Nova Eina Tota la dedicació pressupostable Tota l’aplicació de recursos disponibles

17. Pressupost: Manteniment/Explotació Projecte 1 - Projecte N exercici anterior Projecte 1 - Projecte N nou exercici Funcionament de la Unitat Cap II Cap VI Cap I : Actual. Incorporació.

18. Cap II Cap VI Cap I -> Tasques Inv. Reposició Desp. Corrent Manteniment Projectes: ... P1 P2 P1 P2 P3 Manteniment: 1 2 ...n NP

19. Proposada Especificada Desenvolupament Validació Tancada Cancelada Postposada Fites ?