Vanesa Nieto, Growth Director & Business Managing Partner de Arena Media, escribe en El Periódico de Cataluña y en El Periódico de España sobre la importancia de la empatía para alcanzar la eficacia.
Las marcas no están ofreciendo el grado de
experiencia del cliente que ellas creen. Pese a la
reciente inversión en infraestructura y soluciones,
existe una distancia considerable entre lo que los
consumidores desean y lo que obtienen
La revolución del servicio | Contact Center Managementelcontact.com
Documento sobre la V Jornada Contact Center Management del Diplomado en Call y Contact Center Management - Edición 21 -
Universidad de Belgrano
#JornadaCCM2017
5ta Jornada Abierta - 11 de noviembre de 2017
AUTOR: Lic. Ignacio González Ferro
Este artículo se publica con el fin de exponer el concepto de experiencia del cliente o customer experience, para que, desde la marca, se reconozca a una empresa como una promesa de servicio determinada.
Todas las empresas deben de evolucionar hacia un entorno de interactividad y empatía con el cliente. Ha de ser partícipe de no sólo ser el lider de opinión del producto o servicio que comercializa la empresa, sino de de su plan estratégico a largo plazo.
El documento discute 7 estrategias para mejorar las ventas a través de un marketing enfocado en el cliente: 1) aumentar la inteligencia, 2) superar expectativas, 3) gestionar la experiencia, 4) construir vínculos basados en confianza y transparencia, 5) mejorar los servicios a través de empatía y creatividad, 6) desarrollar nuevas competencias, y 7) transformar a los clientes en fans.
Este documento proporciona recomendaciones para mejorar las experiencias de marca y de compra en el comercio electrónico. Sugiere definir la identidad y personalidad de la marca, crear interacciones congruentes con los clientes, y mejorar la experiencia de compra online mediante una apariencia atractiva, privacidad de datos, y opciones de pago flexibles. El objetivo final es ofrecer experiencias memorables que generen confianza, lealtad y ventas repetidas.
Este documento presenta información sobre atención al cliente. Explica que la atención al cliente es una herramienta de marketing importante y que las empresas deben enfocarse en satisfacer las necesidades de los clientes a través de los servicios que ofrecen. También destaca que el objetivo no debería ser solo atraer nuevos clientes, sino también retener a los clientes existentes brindando una buena experiencia.
Las marcas no están ofreciendo el grado de
experiencia del cliente que ellas creen. Pese a la
reciente inversión en infraestructura y soluciones,
existe una distancia considerable entre lo que los
consumidores desean y lo que obtienen
La revolución del servicio | Contact Center Managementelcontact.com
Documento sobre la V Jornada Contact Center Management del Diplomado en Call y Contact Center Management - Edición 21 -
Universidad de Belgrano
#JornadaCCM2017
5ta Jornada Abierta - 11 de noviembre de 2017
AUTOR: Lic. Ignacio González Ferro
Este artículo se publica con el fin de exponer el concepto de experiencia del cliente o customer experience, para que, desde la marca, se reconozca a una empresa como una promesa de servicio determinada.
Todas las empresas deben de evolucionar hacia un entorno de interactividad y empatía con el cliente. Ha de ser partícipe de no sólo ser el lider de opinión del producto o servicio que comercializa la empresa, sino de de su plan estratégico a largo plazo.
El documento discute 7 estrategias para mejorar las ventas a través de un marketing enfocado en el cliente: 1) aumentar la inteligencia, 2) superar expectativas, 3) gestionar la experiencia, 4) construir vínculos basados en confianza y transparencia, 5) mejorar los servicios a través de empatía y creatividad, 6) desarrollar nuevas competencias, y 7) transformar a los clientes en fans.
Este documento proporciona recomendaciones para mejorar las experiencias de marca y de compra en el comercio electrónico. Sugiere definir la identidad y personalidad de la marca, crear interacciones congruentes con los clientes, y mejorar la experiencia de compra online mediante una apariencia atractiva, privacidad de datos, y opciones de pago flexibles. El objetivo final es ofrecer experiencias memorables que generen confianza, lealtad y ventas repetidas.
Este documento presenta información sobre atención al cliente. Explica que la atención al cliente es una herramienta de marketing importante y que las empresas deben enfocarse en satisfacer las necesidades de los clientes a través de los servicios que ofrecen. También destaca que el objetivo no debería ser solo atraer nuevos clientes, sino también retener a los clientes existentes brindando una buena experiencia.
Este documento presenta estrategias de marketing para una empresa, incluyendo estrategias para los elementos del marketing mix: producto, precio, plaza y promoción. Explica que el objetivo es responder si hay suficientes consumidores interesados para que la venta del producto o servicio sea rentable. También describe tipos de control de marketing como control de plan anual, de rentabilidad, de eficiencia y estratégico.
Parte 2 CóMo Elaborar El Plan EstratéGico De DireccióNSabersinfin Portal
El documento describe los conceptos clave para elaborar un plan estratégico de dirección educativa, incluyendo la misión, visión, ventajas competitivas, objetivos institucionales y análisis del entorno. Explica que el plan estratégico guía las acciones de la organización para lograr su misión y maximizar resultados a largo plazo. También cubre temas como la manufactura flexible, la innovación y la importancia de establecer objetivos relacionados con los procesos internos.
El documento discute la importancia de conocer y satisfacer a los clientes. Explica que retener clientes existentes es más barato que atraer nuevos, y que las empresas deben ofrecer valor agregado constantemente para mantenerse competitivas. También destaca la necesidad de adoptar un enfoque de marketing uno a uno para satisfacer las necesidades individuales de cada cliente.
Curso: "Cómo Ganar más con las Grandes Cadenas"GC Retail
Este documento presenta un curso sobre cómo negociar exitosamente con grandes cadenas minoristas para aumentar las ventas y ganancias. El curso cubre temas como preparación efectiva, personalidad del comprador, negociación, monitoreo, category management y buenas prácticas. El objetivo es enseñar a los proveedores las herramientas y estrategias necesarias para reducir descuentos, mantener sus productos en los estantes y aumentar las ventas dentro de tiendas departamentales, clubes y autoservicios.
El documento habla sobre la competitividad y competencia. Define la competitividad como la capacidad de producir bienes y servicios de calidad que puedan superar los mercados existentes. Define la competencia como la capacidad de aplicar conocimientos y habilidades para resolver situaciones diversas. Luego discute factores como la globalización y la tecnología que afectan la estructura de la competitividad y elementos claves para la competitividad en las organizaciones como la innovación, aprendizaje y orientación a resultados.
El documento presenta una charla sobre cómo mejorar las ventas. Se discuten temas como retener a los clientes existentes, clasificarlos según su valor, negociar de manera efectiva, y mejorar la experiencia general del cliente. El objetivo es aumentar las ventas en un 25% mediante enfoque en el servicio al cliente y satisfacer completamente sus necesidades.
El documento habla sobre la competitividad y competencia en el contexto empresarial. Define la competitividad como la capacidad de producir bienes y servicios de calidad que superen las pruebas del mercado manteniendo y aumentando la productividad. Define la competencia como la capacidad de aplicar conocimientos, habilidades y rasgos de personalidad para resolver situaciones diversas. Explica factores como la globalización y la tecnología que afectan la estructura de la competitividad y elementos claves para la competitividad como la innovación, aprendizaje y orientación a
El documento proporciona información sobre marketing para pymes. Explica que el marketing es importante para informar a los clientes, captar nuevos clientes y aumentar las ganancias. Además, destaca que el marketing debe ser constante y una prioridad en las pymes, y ofrece consejos sobre cómo diseñar un plan de marketing efectivo de forma sencilla.
El documento proporciona información sobre marketing para pequeñas y medianas empresas. Explica que el marketing es importante para informar a los clientes, captar nuevos clientes y aumentar las ganancias. También describe diferentes tipos de marketing como marketing directo, indirecto y emocional, así como herramientas de marketing como correo directo, publicidad y redes sociales.
Este documento discute la diferencia entre la experiencia del cliente (CX) y el éxito del cliente (CS). CX se centra en las expectativas y satisfacción del cliente a lo largo de todo su viaje, mientras que CS se enfoca en ayudar a los clientes a obtener valor de los productos después de la venta inicial. Ambos buscan mejorar la relación con el cliente y lograr resultados positivos, aunque CX es más amplio y CS más práctico. Trabajar en CS puede ayudar a perfeccionar la CX al asegurar que los clientes tengan é
Un asistente virtual que puede responder preguntas frecuentes de forma automática las 24 horas del
día.
Chat en vivo: Un agente de servicio al cliente en línea que puede responder preguntas más complejas en tiempo
real.
- Correo electrónico: El correo electrónico sigue siendo uno de los principales canales de servicio al cliente.
Permite responder consultas de forma asincrónica.
- Teléfono: Llamadas telefónicas para resolver consultas de forma más personalizada. Puede ser por llamadas
entrantes o salientes.
- Redes sociales:
El documento discute la importancia de satisfacer al cliente a través de la calidad, el valor y el servicio. Explica que la satisfacción del cliente depende de cumplir o superar sus expectativas. Para lograr esto, las empresas deben ofrecer productos y servicios de alta calidad, publicidad honesta, buena atención al cliente y gestionar las quejas de manera adecuada. Además, la calidad en el servicio al cliente requiere planificación, concienciación de los empleados, retroalimentación continua y una gestión sist
El documento habla sobre el marketing activo y cómo enfocarse en satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes para ganar su lealtad y atraer nuevos clientes a través de sus recomendaciones. Describe elementos como la presencia, personalidad y promesa de una marca, así como factores internos como la cultura organizacional y habilidades necesarias como la comunicación asertiva y el manejo de quejas, con el fin de brindar un excelente servicio al cliente.
Ponencia presentada en el IV Congreso Wellness y Educación Física. www.congresomallorca.com. Organizado por LifeStudio IIDCA en colaboración con ProFitness, AMIC Hotels, SectorFitness European Academy y Valgo.
Este documento habla sobre el neuromarketing y cómo aplicar principios neurocientíficos al diseño de sitios web para mejorar la experiencia del usuario. Explica que el neuromarketing estudia el comportamiento del consumidor y cómo toma decisiones, las cuales son más emocionales que racionales. Luego, presenta seis principios básicos para el diseño de sitios web desde una perspectiva neurológica: 1) emocionar al usuario, 2) dar pruebas e influenciarlo, 3) mantener la simplicidad, 4) fomentar
Este documento describe el servicio de comprador misterioso, el cual permite evaluar el desempeño de la fuerza de ventas y el nivel de servicio al cliente de una empresa de forma genuina. A través de una persona que actúe de incógnito, se puede recabar información relevante para desarrollar estrategias de servicio al cliente y programas de capacitación que ayuden a generar lealtad entre los clientes ofreciendo un buen servicio. Este servicio es útil para cualquier empresa que tenga trato directo con clientes.
Sueño con dejar de medir la experiencia de clienteNacho Torre Solá
Este artículo forma parte de la revista PERCEPCIONES que editan mis amigos de Stiga. Sin duda un referente con años de historia en mundo de la experiencia del cliente.
Se trata de una reflexión sobre cómo la medición de la experiencia de cliente no es solo un fin, sino un medio. Un medio para generar experiencia e incluso recomendación (QTR, que te recomienden)
Prospera es una organización que ayuda a micro y pequeñas empresas a crecer ofreciendo asesoría, capacitación y apoyos. Su misión es transformar estas empresas en negocios de alto rendimiento mediante el desarrollo de productos innovadores, estrategias de precios y distribución competitivas, y promoción efectiva. Prospera conecta a los emprendedores con expertos y recursos para impulsar el éxito de sus empresas.
"Impactar el público en un mundo sin cookies"_El Mundo_Especial del Día de la...Arena Media España
Elena Herrero y Laura Riestra, Measurement e Insights Director de Arena, respectivamente, participan en el reportaje "Impactar el público en un mundo sin cookies", elaborado por El Mundo con motivo del Día de la Publicidad, en enero de 2024.
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El documento presenta una charla sobre cómo mejorar las ventas. Se discuten temas como retener a los clientes existentes, clasificarlos según su valor, negociar de manera efectiva, y mejorar la experiencia general del cliente. El objetivo es aumentar las ventas en un 25% mediante enfoque en el servicio al cliente y satisfacer completamente sus necesidades.
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El documento proporciona información sobre marketing para pequeñas y medianas empresas. Explica que el marketing es importante para informar a los clientes, captar nuevos clientes y aumentar las ganancias. También describe diferentes tipos de marketing como marketing directo, indirecto y emocional, así como herramientas de marketing como correo directo, publicidad y redes sociales.
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Un asistente virtual que puede responder preguntas frecuentes de forma automática las 24 horas del
día.
Chat en vivo: Un agente de servicio al cliente en línea que puede responder preguntas más complejas en tiempo
real.
- Correo electrónico: El correo electrónico sigue siendo uno de los principales canales de servicio al cliente.
Permite responder consultas de forma asincrónica.
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Ponencia presentada en el IV Congreso Wellness y Educación Física. www.congresomallorca.com. Organizado por LifeStudio IIDCA en colaboración con ProFitness, AMIC Hotels, SectorFitness European Academy y Valgo.
Este documento habla sobre el neuromarketing y cómo aplicar principios neurocientíficos al diseño de sitios web para mejorar la experiencia del usuario. Explica que el neuromarketing estudia el comportamiento del consumidor y cómo toma decisiones, las cuales son más emocionales que racionales. Luego, presenta seis principios básicos para el diseño de sitios web desde una perspectiva neurológica: 1) emocionar al usuario, 2) dar pruebas e influenciarlo, 3) mantener la simplicidad, 4) fomentar
Este documento describe el servicio de comprador misterioso, el cual permite evaluar el desempeño de la fuerza de ventas y el nivel de servicio al cliente de una empresa de forma genuina. A través de una persona que actúe de incógnito, se puede recabar información relevante para desarrollar estrategias de servicio al cliente y programas de capacitación que ayuden a generar lealtad entre los clientes ofreciendo un buen servicio. Este servicio es útil para cualquier empresa que tenga trato directo con clientes.
Sueño con dejar de medir la experiencia de clienteNacho Torre Solá
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Entrevista a equipo Arena Media en La Publicidad (noviembre 2023).
1. Óscar Dorda, Business Managing Director de Arena Media España.
2. Mireia Álvarez, Business Managing Partner
3. Emiliano Chedrese, Audience Architect Director
4. Esla de Murga, Strategy Manager
5. Laura Riestra, Insights & Measurement Director
6. Laura García, Media Development Manager
7. Elisa Soto, Project Manager
8. Noemí Lombardo, Business Managing Partner
Este anuncio se publicó el 06/11/23 en España. Tuvo una tirada de 250 ejemplares con una difusión de 250 ejemplares. Apareció en la página 17 de la sección de OTROS. Su valor fue de 2.900,00 € y ocupó un área de 586,1 cm2 al 100%. Fue el documento 4/5 y su autor fue desconocido. Tuvo un número estimado de lectores de 1000.
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Autora: Laura Ramos, Digital & Gaming Project Director de Arena
Fecha: marzo 2023
"10 años son mucho", por Óscar Dorda, Director General de Arena España, en el...Arena Media España
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El Relevo, Anuncios. Carolo Valdivia, Market & Insights Director de Arena Arena Media España
Este anuncio se publicó el 04/07/22 en España. Se publicó semanalmente los lunes con una tirada de 250 ejemplares y una difusión de 250. Ocupó una página completa en la sección de "OTROS" y tuvo un valor de 2.815,00€ para un área de 623 cm2 y una ocupación del 100%.
Entretener para conectar, en Interactiva Digital, con la participación de Lau...Arena Media España
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Prepárate para una semana inolvidable de música y cultura en Barcelona. Hemos recopilado los diferentes eventos que tendrán lugar en el Poble Espanyol durante OFFSónar 2024, del 13 al 16 de junio. Disfruta de una increíble alineación de artistas y sumérgete en la vibrante atmósfera del festival. ¡No te lo pierdas!
El Viaje | Charla de SEO para WordPress | WordPress Valencia | WaycoEricjorge Sp
En la presentación que di en WordPress Valencia, en el coworking de Waico Abastos, utilicé mi viaje a Japón como metáfora para explicar los principios del SEO para WordPress.
Me presenté como Eric Jorge Seguí Parejo, un programador y experto en SEO desde 2010, compartiendo mi pasión por el marketing digital y la automatización. Hablé sobre la necesidad de invertir en SEO para alcanzar una mayor audiencia y cumplir nuestras metas, comparándolo con la planificación necesaria para un viaje exitoso.
Describí WordPress como la "katana perfecta" para el SEO, destacando su facilidad de uso, amplia gama de plugins y fuerte comunidad de soporte. Luego, discutí la importancia del keyword research y la identificación de problemas técnicos y de contenido, utilizando herramientas como crawlers y dashboards.
Expliqué cómo una estructura de navegación intuitiva y URLs amigables son esenciales, comparando la planificación de contenidos con la organización de un itinerario de viaje. Abordé aspectos técnicos del SEO como la optimización de imágenes, el uso de CDNs y la configuración correcta de archivos robots.txt y sitemaps. Mencioné la importancia de los enlaces internos y una estrategia efectiva de link building para mejorar la autoridad y visibilidad del sitio web.
Ofrecí consejos prácticos, como la calendarización de contenidos y el uso de herramientas como Surfer SEO para mantener la web activa y relevante. Terminé la charla con reflexiones inspiradoras, animando a los asistentes a ver el SEO como un viaje emocionante lleno de aprendizaje, y agradeciéndoles por su participación.
Esta presentación no solo buscó educar sobre SEO, sino también motivar a los asistentes a utilizar WordPress como una herramienta poderosa en su camino hacia una mejor visibilidad en línea.
"No hay eficacia sin empatía", por Vanesa Nieto en El Periódico de Cataluña y en El Periódico de España
1. En Arena nos preguntan muchas
veces cómo conseguimos ser
agencia del año de la eficacia du-
rantetantosañosseguidos.Nosin-
tentan sonsacar sobre la fórmula
del éxito. La realidad es que no
existe una fórmula mágica y, ha-
ciendo balance, el ingrediente co-
múnatodosesoscasosnosonlos
resultados,yaquecadaanuncian-
te tiene una medición del éxito y
KPI’s diferentes, ni la innovación,
puestoquecadacategoríaentien-
delainnovacióncomoalgodistin-
to.Nitansiquieraelplandemedios
olacreatividad,quesiemprevana
dependerdeunbriefingconcreto,
deunasituacióndemarca,delcon-
texto,laestacionalidad,etc.
Lo que de verdad hace casos
ganadoresenresultadoseslaem-
patía. Porque la empatía es la que
nospermiteverlascosasdesdela
perspectiva del otro en vez de la
nuestra. Es la empatía la que nos
lleva a reconocer al otro como si-
milar.Megustamuchocómodefi-
nen los japoneses la empatía, ki-
kubari: “saber anticiparse a las
necesidades o peticiones de los
demás poniéndose en su lugar
paraqueseanfelices”.
Así pues, entiendo la eficacia
como el resultado de la empatía,
comoesecírculovirtuosoquetra-
bajaparaconseguirlafelicidadde
todoslos agentesquetrabajamos
para construir marcas y produc-
tosquevendanmás-finporelque
existimos-.Ennuestrocaso,escru-
cial la empatía que mostramos
conlosanunciantes,nosóloabor-
dandounbriefingobedientemen-
te -que cuando es completo, así lo
hacemos-, sino cuando nos pone-
mosenlapieldelamarcayenten-
demos los problemas o necesida-
desdelnegocio,nosponemosma-
nos a la obra para profundizar en
el consumidor y encontramos la
conexión entre lo que hace, por
qué lo hace y cómo impactarle y
generar engagement con la mar-
ca o el producto. Es decir, mostra-
mos empatía explorando y retan-
do, en muchos casos, el statu quo
oelpropiobriefing.
En el caso del anunciante, tra-
bajar la empatía con su consumi-
dor es crucial, porque debe desa-
rrollar marcas, productos y servi-
ciosquedenrespuestaalasnece-
sidades de los consumidores -
cuantos más, mejor-. Entender
susnecesidades,asícomolosdri-
versybarrerasquevanallevaral
éxito o fracaso a un producto o
servicio.
Endefinitiva,sóloseproducela
magia de la eficacia cuando con-
seguimos el kikubari entre todos
los agentes. Y para nosotros, los
PremiosEficacia,delaAsociación
EspañoladeAnunciantes,sonsó-
lo la prueba fehaciente de que he-
mos conseguido el kikubari, que
hemos conseguido impulsar la
empatía entre todos los agentes
quehemosparticipadoenunpro-
yecto(anunciante,agenciasycon-
sumidores)yquenoshanllevado
a ganar en resultados para el ne-
gocio de los anunciantes. Y esto
noshaceatodosmásfelices.
No hay eficacia sin empatía
La Eficacia no es más que una forma de empatía. Todo el mundo espera o desea en
mayor o menor medida provocar un efecto con las acciones que lleva a cabo y, cuando
consigue cumplir con su expectativa, se considera que ha sido eficaz.
OPINIÓN VANESA NIETO
Growth Director & Business Managing Partner de Arena Media
Lo que de verdad
hace casos
ganadores en
resultados es la
empatía. Me gusta
mucho cómo definen
los japoneses la
empatia, kikubari.