El documento describe los desafíos en la formación de los recursos humanos en salud en el Sistema Nacional Integrado de Salud, incluyendo la necesidad de cambiar paradigmas, desarrollar nuevas competencias, y adoptar enfoques multidimensionales y basados en la evidencia. También resume la historia de las organizaciones de salud y conceptos clave como gestión clínica, procesos asistenciales, indicadores de gestión, y herramientas como guías de práctica clínica.
El documento describe los desafíos en la formación de los recursos humanos en salud en el Sistema Nacional Integrado de Salud, incluyendo la necesidad de cambiar paradigmas, desarrollar nuevas competencias, y adoptar enfoques multidimensionales y basados en la evidencia. También resume la historia de las organizaciones de salud y conceptos clave como gestión clínica, procesos asistenciales, indicadores de gestión, y herramientas como guías de práctica clínica.
Este documento describe los diferentes tipos de procesos involucrados en la atención médica de calidad, incluidos los procesos organizacionales, funcionales, gerenciales, operativos y de soporte. Explica que la atención de enfermería es un proceso operativo clave que agrega valor al transformar los insumos para entregar servicios médicos de alta calidad a los clientes.
Este documento describe los componentes clave de un Sistema de Gestión de Calidad en el sector salud de Bolivia. Explica la importancia de la calidad en los servicios de salud y los pilares fundamentales para medir el desempeño en calidad, como la medición de resultados, procesos y satisfacción del usuario. También detalla cómo evaluar la satisfacción del paciente y los aspectos necesarios para generar un cambio cultural hacia la calidad en las organizaciones de salud.
Gestion por proceso y Calidad AsistencialVíctor Osorio
El objetivo es explicar los conceptos fundamentales involucrados en la Gestión por Procesos y la metodología más apropiada para su identificación, descripción y organización, asi como su aportación como instrumento de la Gestión Clínica.
Este documento describe la gestión por procesos en el sistema sanitario público de Andalucía. Se centra en mejorar la calidad de la atención centrada en el paciente a través de la implicación de los profesionales, el uso de las mejores prácticas clínicas, un sistema de información integrado, y garantizando la continuidad de la atención. El objetivo final es proporcionar una atención sanitaria más transparente, descentralizada, participativa y centrada en las necesidades cambiantes de los pacientes y ciudadanos.
La calidad en los servicios públicos se refiere al conjunto de características que satisfacen las necesidades de los ciudadanos-clientes. Antes, la calidad se asociaba con productos de alto nivel y control, pero ahora implica mejora continua y satisfacción del cliente interno y externo. Para lograr calidad, los servicios públicos deben considerar la perspectiva de los ciudadanos y utilizar métodos como encuestas y sistemas de quejas para mejorar constantemente.
La calidad en los servicios públicos se refiere al conjunto de características que satisfacen las necesidades de los ciudadanos-clientes. Antes, la calidad se asociaba con productos de alto nivel y control, pero ahora implica mejora continua y satisfacción del cliente interno y externo. Para lograr calidad, los servicios públicos deben considerar la perspectiva de los ciudadanos y utilizar métodos como encuestas y sistemas de quejas para mejorar constantemente.
El documento describe los desafíos en la formación de los recursos humanos en salud en el Sistema Nacional Integrado de Salud, incluyendo la necesidad de cambiar paradigmas, desarrollar nuevas competencias, y adoptar enfoques multidimensionales y basados en la evidencia. También resume la historia de las organizaciones de salud y conceptos clave como gestión clínica, procesos asistenciales, indicadores de gestión, y herramientas como guías de práctica clínica.
El documento describe los desafíos en la formación de los recursos humanos en salud en el Sistema Nacional Integrado de Salud, incluyendo la necesidad de cambiar paradigmas, desarrollar nuevas competencias, y adoptar enfoques multidimensionales y basados en la evidencia. También resume la historia de las organizaciones de salud y conceptos clave como gestión clínica, procesos asistenciales, indicadores de gestión, y herramientas como guías de práctica clínica.
Este documento describe los diferentes tipos de procesos involucrados en la atención médica de calidad, incluidos los procesos organizacionales, funcionales, gerenciales, operativos y de soporte. Explica que la atención de enfermería es un proceso operativo clave que agrega valor al transformar los insumos para entregar servicios médicos de alta calidad a los clientes.
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Gestion por proceso y Calidad AsistencialVíctor Osorio
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Este documento describe la gestión por procesos en el sistema sanitario público de Andalucía. Se centra en mejorar la calidad de la atención centrada en el paciente a través de la implicación de los profesionales, el uso de las mejores prácticas clínicas, un sistema de información integrado, y garantizando la continuidad de la atención. El objetivo final es proporcionar una atención sanitaria más transparente, descentralizada, participativa y centrada en las necesidades cambiantes de los pacientes y ciudadanos.
La calidad en los servicios públicos se refiere al conjunto de características que satisfacen las necesidades de los ciudadanos-clientes. Antes, la calidad se asociaba con productos de alto nivel y control, pero ahora implica mejora continua y satisfacción del cliente interno y externo. Para lograr calidad, los servicios públicos deben considerar la perspectiva de los ciudadanos y utilizar métodos como encuestas y sistemas de quejas para mejorar constantemente.
La calidad en los servicios públicos se refiere al conjunto de características que satisfacen las necesidades de los ciudadanos-clientes. Antes, la calidad se asociaba con productos de alto nivel y control, pero ahora implica mejora continua y satisfacción del cliente interno y externo. Para lograr calidad, los servicios públicos deben considerar la perspectiva de los ciudadanos y utilizar métodos como encuestas y sistemas de quejas para mejorar constantemente.
Este documento presenta los conceptos clave de la gestión por procesos en el sistema sanitario público de Andalucía. Explica el marco estratégico de la gestión por procesos y define conceptos como proceso, procedimiento, procesos estratégicos, operativos y de apoyo. Además, describe la metodología para el diseño, representación gráfica e indicadores de procesos, así como los requisitos para su implantación y control de la mejora continua. Finalmente, enumera nuevos procesos acordados en una segunda fase
CONTROL, SUPERVISIÓN Y EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE SALUD Y E...BenjaminAnilema
Este documento presenta información sobre la administración y gestión de los servicios de salud. Explica conceptos clave como calidad en los servicios de salud, control de la gestión, talento humano y comportamiento organizacional. También describe elementos como círculos de calidad, procesos de control, teorías del comportamiento y supervisión. El objetivo general es brindar herramientas para la administración efectiva de los servicios de enfermería y salud.
El documento presenta información sobre indicadores de desempeño y su importancia para la evaluación del rendimiento individual y colectivo de una organización. Explica que los indicadores clave de desempeño son medidas cuantificables que son importantes para el éxito de una compañía y que pueden variar entre organizaciones e industrias. Además, proporciona detalles sobre diferentes tipos de indicadores como indicadores de eficacia, eficiencia, calidad y servicio.
El documento presenta una metodología para implementar procesos en una organización. Explica que la implementación requiere 1) inducir y sensibilizar a los involucrados, 2) identificar y mapear los procesos existentes, y 3) caracterizar, ejecutar, medir, controlar y mejorar los procesos de manera continua. El objetivo final es institucionalizar la gestión por procesos para mejorar de forma permanente el desempeño de la organización.
Este documento trata sobre los indicadores de gestión para medir la eficiencia hospitalaria. Explica que los indicadores permiten evaluar los resultados de las actividades de un hospital y hacer un seguimiento de su gestión. Además, describe diferentes tipos de indicadores y cómo se deben seleccionar de manera adecuada dependiendo del objetivo que se quiera medir.
El documento habla sobre la importancia de la gestión de calidad para los laboratorios. Explica que la calidad significa satisfacer los requisitos de los clientes de manera eficiente. También describe los principios de la calidad como el enfoque al cliente, la mejora continua y el liderazgo. Finalmente, enfatiza que el cambio hacia una cultura de calidad requiere motivación y compromiso del personal de la organización.
calidad prestacion de servicios de salud DR. FREDDY AGREDO LEMOSguestabd06ff
El documento habla sobre la calidad en la prestación de servicios de salud. Explica las tres dimensiones de la calidad (técnico-científica, administrativa y humana) y los componentes del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad como la habilitación, acreditación, auditoría y sistema de información. También discute autores importantes en el tema de calidad como Donabedian, Deming e Ishikawa y conceptos como mejoramiento continuo, ciclo PHVA y errores comunes en la aplicación de procesos de mejora.
UNIDAD IV MANUAL DE PROCEDIMIENTO 9-07-2022.pptxAngel Gomez
Este documento describe los conceptos de control y tipos de control en organizaciones hospitalarias, así como la importancia de los manuales de organización. Explica que el control verifica que los objetivos y protocolos cumplan con las normas establecidas, y que existen controles preliminares, concurrentes y de retroalimentación. También destaca la importancia de los manuales de organización y procedimientos para promover la uniformidad, eficiencia y reducción de errores en los hospitales.
Centros De Responsabilidad Intra (ExposicióN)Julio Nuñez
El documento habla sobre los centros de responsabilidad en el Instituto Traumatológico de Chile. Explica que los centros de responsabilidad son unidades de gestión dirigidas por un responsable que tiene delegada autoridad sobre recursos para lograr objetivos. Luego describe los diferentes centros de responsabilidad del instituto como dirección, hospitalización, emergencias y factores clave para la implementación exitosa de los centros.
El documento presenta lineamientos para implementar un sistema de gestión de calidad en SUMECAR S.A. bajo la norma ISO 9001:2008. Resalta la importancia de orientarse al cliente, definir procesos clave y políticas de calidad, y lograr la participación del personal a través de capacitación y compromiso con la mejora continua. El objetivo final es satisfacer a los clientes de manera eficiente mediante un sistema de gestión documentado y controlado.
Este documento presenta información sobre indicadores de calidad en la atención de enfermería. Define indicadores como instrumentos de medición que permiten evaluar la calidad de procesos, productos y servicios para asegurar la satisfacción de los clientes. Explica diferentes tipos de indicadores como de estructura, proceso y resultado e incluye ejemplos de indicadores específicos para medir aspectos como la administración de medicamentos, prevención de caídas y úlceras por presión. Concluye que estos indicadores permiten identificar la percepción
El documento trata sobre la mercadotecnia de servicios de salud. Explica conceptos clave como valor para el cliente, determinantes del valor agregado, principios de una organización orientada al cliente, características de los servicios de salud e intangibilidad. También describe la importancia de la planificación estratégica y la segmentación del mercado en las organizaciones de salud.
CONFERENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN SALUD_d2883f2518539c044b6daf109adee1d6....LithoAlegraRodriguez
El documento habla sobre la gestión de la calidad en salud. Explica que la calidad en salud según la OMS es asegurar que cada paciente reciba los servicios más adecuados para lograr una atención óptima con el menor riesgo y la máxima satisfacción del paciente. También describe las dimensiones de la calidad como la fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Finalmente, resume los componentes clave de un sistema de gestión de calidad en salud como la planificación, organización, garantía y mejora contin
Este documento explica los indicadores de gestión, que son medidas cuantitativas que permiten evaluar el desempeño de una organización en relación con sus objetivos. Se definen los indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad, y cómo miden el uso de recursos, el cumplimiento de metas y el impacto, respectivamente. Además, se enfatiza la importancia de medir los resultados para mejorar mediante el aprendizaje y la toma de decisiones basadas en datos.
Distintos abordajes para la gestión de la calidad.
La gestión es un conjunto de operaciones que se realizan para dirigir y administrar un negocio o una empresa.
Gestionar calidad implica
Visión epidemiologica de la salud
Planificación del servicio
Liderazgo y trabajo en equipo
Satisfacción de las necesidades de las personas
Mejora continua
La calidad es asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuados para conseguir una atención sanitaria óptima.
Calidad máxima es un intento por obtener la calidad ideal
Calidad óptima es el máximo esfuerzo por obtener una determinada calidad, con la mirada puesta en la mejora continua.
Principios:
1. Asegurar que nuestros clientes determinen la calidad
2.Liderazgo
3.Hacer que todos participen
4.Incluir la calidad de este principio
5.Tratar todo como un proceso
6.Mejora continua
7.Resolver problemas utilizando hechos y datos 8.Relaciones de beneficio mutuo
El documento habla sobre la organización administrativa de los servicios de salud de acuerdo a los estándares de cada establecimiento. Explica que la organización es un proceso llevado a cabo por los gestores para alcanzar los objetivos planificados. También define las necesidades de salud de la población, la oferta de servicios disponibles y la demanda de salud por parte de los pacientes.
El documento presenta información sobre la gestión de servicios de salud. Explica que la gestión debe basarse en evidencia para tomar decisiones que brinden los servicios más beneficiosos a la comunidad con el menor riesgo y costo posible. También destaca la importancia de contar con un sistema de información gerencial para analizar datos, mejorar la toma de decisiones y gestionar de manera eficiente los recursos con el fin de mejorar el acceso a los servicios de salud y su calidad.
Este documento describe los procesos relacionados con la gestión del bloque quirúrgico, incluyendo la asignación y programación de quirófanos, los mapas de procesos para garantizar la calidad y seguridad, y el control de la actividad a través de indicadores. También menciona conceptos clave como la mejora continua, la gestión por procesos, el valor añadido y los desperdicios, que son fundamentales para optimizar la eficiencia del bloque quirúrgico.
CURSO DE FIBRILACIÓN AURICULAR 2024 PARA MÉDICOS NO ESPECIALISTAS EN FORMATO E- LEARNING que organiza el Comité de Educación Continua de la Sociedad Chilena de Cardiología y Cirugía Cardiovascular.
Este documento presenta los conceptos clave de la gestión por procesos en el sistema sanitario público de Andalucía. Explica el marco estratégico de la gestión por procesos y define conceptos como proceso, procedimiento, procesos estratégicos, operativos y de apoyo. Además, describe la metodología para el diseño, representación gráfica e indicadores de procesos, así como los requisitos para su implantación y control de la mejora continua. Finalmente, enumera nuevos procesos acordados en una segunda fase
CONTROL, SUPERVISIÓN Y EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE SALUD Y E...BenjaminAnilema
Este documento presenta información sobre la administración y gestión de los servicios de salud. Explica conceptos clave como calidad en los servicios de salud, control de la gestión, talento humano y comportamiento organizacional. También describe elementos como círculos de calidad, procesos de control, teorías del comportamiento y supervisión. El objetivo general es brindar herramientas para la administración efectiva de los servicios de enfermería y salud.
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El documento habla sobre la calidad en la prestación de servicios de salud. Explica las tres dimensiones de la calidad (técnico-científica, administrativa y humana) y los componentes del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad como la habilitación, acreditación, auditoría y sistema de información. También discute autores importantes en el tema de calidad como Donabedian, Deming e Ishikawa y conceptos como mejoramiento continuo, ciclo PHVA y errores comunes en la aplicación de procesos de mejora.
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El documento habla sobre los centros de responsabilidad en el Instituto Traumatológico de Chile. Explica que los centros de responsabilidad son unidades de gestión dirigidas por un responsable que tiene delegada autoridad sobre recursos para lograr objetivos. Luego describe los diferentes centros de responsabilidad del instituto como dirección, hospitalización, emergencias y factores clave para la implementación exitosa de los centros.
El documento presenta lineamientos para implementar un sistema de gestión de calidad en SUMECAR S.A. bajo la norma ISO 9001:2008. Resalta la importancia de orientarse al cliente, definir procesos clave y políticas de calidad, y lograr la participación del personal a través de capacitación y compromiso con la mejora continua. El objetivo final es satisfacer a los clientes de manera eficiente mediante un sistema de gestión documentado y controlado.
Este documento presenta información sobre indicadores de calidad en la atención de enfermería. Define indicadores como instrumentos de medición que permiten evaluar la calidad de procesos, productos y servicios para asegurar la satisfacción de los clientes. Explica diferentes tipos de indicadores como de estructura, proceso y resultado e incluye ejemplos de indicadores específicos para medir aspectos como la administración de medicamentos, prevención de caídas y úlceras por presión. Concluye que estos indicadores permiten identificar la percepción
El documento trata sobre la mercadotecnia de servicios de salud. Explica conceptos clave como valor para el cliente, determinantes del valor agregado, principios de una organización orientada al cliente, características de los servicios de salud e intangibilidad. También describe la importancia de la planificación estratégica y la segmentación del mercado en las organizaciones de salud.
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El documento habla sobre la gestión de la calidad en salud. Explica que la calidad en salud según la OMS es asegurar que cada paciente reciba los servicios más adecuados para lograr una atención óptima con el menor riesgo y la máxima satisfacción del paciente. También describe las dimensiones de la calidad como la fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Finalmente, resume los componentes clave de un sistema de gestión de calidad en salud como la planificación, organización, garantía y mejora contin
Este documento explica los indicadores de gestión, que son medidas cuantitativas que permiten evaluar el desempeño de una organización en relación con sus objetivos. Se definen los indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad, y cómo miden el uso de recursos, el cumplimiento de metas y el impacto, respectivamente. Además, se enfatiza la importancia de medir los resultados para mejorar mediante el aprendizaje y la toma de decisiones basadas en datos.
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La gestión es un conjunto de operaciones que se realizan para dirigir y administrar un negocio o una empresa.
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Satisfacción de las necesidades de las personas
Mejora continua
La calidad es asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuados para conseguir una atención sanitaria óptima.
Calidad máxima es un intento por obtener la calidad ideal
Calidad óptima es el máximo esfuerzo por obtener una determinada calidad, con la mirada puesta en la mejora continua.
Principios:
1. Asegurar que nuestros clientes determinen la calidad
2.Liderazgo
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4.Incluir la calidad de este principio
5.Tratar todo como un proceso
6.Mejora continua
7.Resolver problemas utilizando hechos y datos 8.Relaciones de beneficio mutuo
El documento habla sobre la organización administrativa de los servicios de salud de acuerdo a los estándares de cada establecimiento. Explica que la organización es un proceso llevado a cabo por los gestores para alcanzar los objetivos planificados. También define las necesidades de salud de la población, la oferta de servicios disponibles y la demanda de salud por parte de los pacientes.
El documento presenta información sobre la gestión de servicios de salud. Explica que la gestión debe basarse en evidencia para tomar decisiones que brinden los servicios más beneficiosos a la comunidad con el menor riesgo y costo posible. También destaca la importancia de contar con un sistema de información gerencial para analizar datos, mejorar la toma de decisiones y gestionar de manera eficiente los recursos con el fin de mejorar el acceso a los servicios de salud y su calidad.
Este documento describe los procesos relacionados con la gestión del bloque quirúrgico, incluyendo la asignación y programación de quirófanos, los mapas de procesos para garantizar la calidad y seguridad, y el control de la actividad a través de indicadores. También menciona conceptos clave como la mejora continua, la gestión por procesos, el valor añadido y los desperdicios, que son fundamentales para optimizar la eficiencia del bloque quirúrgico.
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Acá podras ver la mayoria de las patologias mas drecuentes durante la residencia de clínica médica como trastornos hidroelectroliticos, IAM, neumonias, neutropenia febril, entre otros muchos temas, excelemte texto para iniciar la residencia.
Generalidades
Tipos de células sanguíneas
Fases de la hematopoyesis: etapa mesoblástica, etapa hepática y etapa medular
Líneas celulares
Etapas de maduración
Afectación riñón y enfermedades de vías urinarias altas y bajas. pdfguerreromariana2
CONOCIMIENTO DE REPASO FUNCIONES:
la cantidad de sangre en el cuerpo ronda los 5 litros. Cualquier cantidad excesiva de líquido incrementará la presión en las paredes arteriales y causará un aumento de la presión arterial (hipertensión). Afortunadamente, los riñones son capaces de percibir este aumento de presión y cuando este ocurre, pueden aumentar la tasa de filtración de sangre y producir más orina, lo cual resulta en un aumento de la excreción de fluidos y una disminución de la presión sanguínea.
Si la situación es a la inversa (menos de 5 litros de sangre) la presión puede tornarse muy baja (hipotensión). La hipotensión estimula a los riñones a aumentar la retención de líquido y de este modo aumentar la presión sanguínea.
Además de la regulación del volumen total de la sangre (volemia) y de la presión arterial, los riñones también participan en la producción de calcitriol (forma activa de la vitamina D). En caso de pérdida crónica de sangre y/o de anemia, los riñones liberan una hormona llamada eritropoyetina, la cual estimula a la médula ósea a producir más eritrocitos.
Las células de nuestro cuerpo constantemente están produciendo iones hidrógeno. Un aumento de estos iones acidifica la sangre y causa un estado conocido como acidosis. Los riñones poseen un sistema especial para la excreción de iones hidrógeno, de tal manera que pueden mantener constante el pH sanguíneo en su valor fisiológico de 7.4.
Motivos de consulta:
Edema: es origen renal cuando es matinal, periorbiatrario y blando, generado por umento de la permeabilidad del capilar y se ve en el sx nefritico.
2. Al elaborar el mapa de procesos se pueden describir y detallar
las interdependencias, y cada uno de los subprocesos
esquematizados pueden dividirse en actividades cada vez más
detalladas, con el propósito de mostrar cómo fluye el trabajo.
Con los diversos mapas de procesos se puede establecer cuáles
son los principales procesos organizacionales y funcionales.
4. PROCESOS DE MEJORA
PROCESOS ORGANIZACIONALES
PROCESOS DE FUNCIONALES
También se puede considerar una clasificación
acorde con las estrategias o las políticas
gerenciales, por ejemplo:
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS GERENCIALES
PROCESOS OPERATIVOS
PROCESOS DE APOYO
5. CAMBIO DE PARADIGMA (PROCESOS
GERENCIALES)
ESTRATEGIAS VITALES (PROCESOS
OPERATIVOS)
MEJORA CONTINUA (PROCESOS DE
SOPORTE)
En salud, se consideran tres tipos de procesos
según las políticas del sistema:
TIPOS DE PROCESOS
6. Se realizan con el propósito de dirigir a la
organización y en ellos se establece la estrategia
corporativa que los distingue de otras empresas
o instituciones.
Como de dichos procesos depende el futuro de la
organización, son responsabilidad de la alta
gerencia y se ejecutan con el liderazgo de nivel
estratégico.
Procesos gerenciales
7. Las actividades que al realizarse agregan valor a la
transformación de los insumos y se entregan al
cliente, son procesos operativos, los cuales se
consideran procesos primarios y son esenciales en la
organización, ya que su equilibrio favorece el éxito.
La atención del servicio de enfermería es un proceso
operativo. En él cada enfermera realiza una serie de
actividades, procedimientos, técnicas y métodos
especiales para proporcionar lo que el enfermo
necesita para restablecer su salud.
Procesos operativos
8. Tienen que ver con la infraestructura de la empresa,
los recursos tanto humanos como materiales, los
sistemas de comunicación e información, desarrollo
de la ciencia y la tecnología
Procesos de soporte o apoyo
9. Los procesos funcionales se desarrollan
generalmente en una sola área de trabajo o al interior
de un departamento. Se supone que dichos procesos
agregan valor a los ojos del cliente interno.
Por ejemplo, las funciones del departamento de
enfermería agregan valor a los ojos del médico, que
es el cliente interno, y a los ojos de los pacientes, que
son los clientes externos.
Procesos funcionales
10. Son responsabilidad de todos porque involucran a
toda la organización y su propósito esencial es
agregar valor a los clientes externos.
Los procesos funcionales son de tipo vertical y los
organizacionales son horizontales o transversales, lo
cual indica que la responsabilidad se diluye, por lo
mismo dichos procesos deben ser prioritarios y
responsabilizar a todos de su efectividad.
Procesos organizacionales
11. ESTRATEGIA
OPERATIVA
La estrategia operativa de las empresas de servicios se
relaciona con el consumo, los costos, las necesidades, las
expectativas de los clientes, el proceso de compra, los
encuentros de servicio, la participación del cliente, la
evaluación del desempeño, el aumento de valor, la
generación de lealtad, el portafolio de clientes y el
mantenimiento de relaciones valiosas.
12. ESTRATEGIA
OPERATIVA
Para obtener los benefi cios de un desempeño de servicio,
los clientes usualmente están preparados para ofrecer
algo a cambio. En la mayoría de las ocasiones, el consumo
de los servicios representa para el cliente tiempo,
esfuerzo, incomodidad y otros. Los servicios que son
difíciles de evaluar crean cargas psicológicas como el
estrés o la ansiedad.
13. TIEMPO
Los servicios de salud consumen mucho
tiempo, ya que los pacientes lo pierden al
esperar su turno en las consultas, en los
estudios de laboratorio, en la entrega de
resultados, en las farmacias que les surten
los medicamentos.
CARGA
EMOCIONAL
es necesario considerar la carga psicológica que
producen los sentimientos de incompetencia, el
temor, el enojo, la inseguridad y el
desconocimiento, situaciones que el paciente
valora para decidir si elige o no el servicio
ESFUERZO FISICO
Invierten considerable
esfuerzo al tolerar la fatiga,
la incomodidad e incluso el
daño que en ocasiones es
necesario para obtener el
servicio.
EXPERIENCIA
Un ambiente de servicio con ruidos, malos
olores, ventilación deficiente,
temperaturas molestas, sillas o camas
incómodas, ambiente
desagradable a la vista o poco atractivo,
sabores y alimentos mal cocinados,
etcétera.
Los costos no financieros de los
pacientes se clasifican en:
14. Los clientes adquieren servicios para
satisfacer necesidades específicas, por tanto
es comprensible que evalúen el resultado de
lo que compran, teniendo como parámetro
sus expectativas sobre lo que reciben.
El incremento de los pacientes que prefieren
empresas que proporcionen una atención médica que
satisfaga sus expectativas, va en aumento.
El cambio del comportamiento de los pacientes en las
actitudes de consumo de servicios, ofrece
oportunidades para empresas que entienden y buscan
satisfacer las necesidades de los
clientes.
15. En salud, los niveles de servicio incluyen varios
elementos diferentes, se relacionan con las
expectativas de los pacientes y con las normas que a
través del tiempo se han establecido en las
instituciones médicas
NIVELES DE SERVICIO
16. NIVELES DE
SATISFACCIÓN
Un servicio de calidad es el
tipo de nivel que los clientes
desean, por tanto, lo
seleccionarán cuando de
cuidar su salud se trate.
Un servicio deficiente es
tolerado porque los clientes
saben que, a pesar de todo,
tienen respuesta a su problema
de salud, aun cuando se tengan
constantes fallas en la
prestación del servicio. Sin
embargo, en cuanto el cliente
tenga la oportunidad cambiará
de proveedor.
Un mal servicio genera
insatisfacción y el rechazo
defi nitivo de los clientes.
El servicio adecuado es
cuando los clientes saben
que, siendo realistas, no
siempre la empresa puede
satisfacer sus necesidades o
expectativas, y que éste se
acepta cuando no se puede
obtener otro.
18. La toma de decisiones tiene su base en la
evidencia, ya que los hechos muestran las
aéreas susceptibles de mejora y aquellas
que han de ser corregidas.
Los indicadores son aquellos parámetros de
medición que pueden ser expresados en
forma numérica y a través de todo el
proceso. Su uso permite evaluar la
efectividad del proceso y el cumplimiento
de las expectativas del cliente.
INDICADORES
DE LA
ATENCION DE
ENFERMERIA
19. CARACTERISTICAS
CLARIDAD EN SU
DISEÑO
ALCANZABLES
El indicador debe plantearse
de tal forma que tanto los
usuarios como los miembros
del personal puedan
entenderlos.
El indicador se expresa de
forma que la información
para evaluarlo esté implícita
en el mismo.
BAJO COSTO
La evaluación de los
indicadores debe permitir la
recolección de información
sin plantear mayores gastos
a la organización
20. Actualmente las empresas manejan diversos
tipos de indicadores, sin embargo, de forma
básica tenemos dos tipos: los que miden la efi
ciencia y los que miden la efectividad. La efi
ciencia mide el proceso, la efectividad mide el
resultado del proceso.
Para establecer los indicadores es importante
recordar la terminología empleada en la gerencia
de procesos, así tenemos que la eficacia es el
grado en que se realizan las actividades
planificadas y se alcanzan los resultados
previstos. La eficiencia es una relación entre el
resultado alcanzado y los objetivos propuestos
con los recursos asignados.
21. INDICADORES
DE EFICIENCIA
Los indicadores de eficiencia y eficacia
evalúan el nivel del cumplimiento en las
expectativas de los clientes. Pueden ser
indicadores internos o externos. Su mejoría
depende de la mejoría de los procesos.
22. La calidad técnica y profesional del
equipo que pertenece al sistema de
salud debe operar en forma eficiente;
esto es, aplicando la metodología y
técnicas científicas en la prestación
de los servicios.
EFICIENCIA
23. ATENCION
MEDICA EFECTIVA
Lo que se busca es obtener
un resultado (efecto) posible
ATENCION
MEDICA ETICA
De acuerdo con los valores
socialmente aceptados.
ATENCION MEDICA
EFICIENTE
Que el resultado sea
adecuado y acorde con los
recursos que se requieren
para ello.
ATENCION
MEDICA SEGURA
Con los menores riesgos
posibles.
ANÁLISIS FODA
Recuérdese que se refiere a
todos los integrantes del equipo
de salud y no únicamente a la
atención que proporciona el
médico.
ATENCION MEDICA CON
EFECTOS POSITIVOS
25. El indicador de proceso requiere un nivel de
mayor complejidad. Se inicia por definir los
diversos procesos y su relación e
interdependencia en toda la organización.
Una aplicación importante de los
indicadores de proceso es el carácter
predictivo de los indicadores de efi ciencia.
26. EJEMPLOS DE
PROCESOS EN
UN HOSPITAL
1 5
2 6
Servicios médicos CEyE
Servicios auxiliares de
diágnostico y tratamiento
Servicios de
alimentación
Servicios de
enfermería
Trabajo social
Salas quirúrgicas Servicios de farmacia
3 7
4 8
27. EJEMPLOS DE
PROCESOS EN
UN HOSPITAL
9 13
10 14
Archivo clínico Recursos humanos
Servicios de admisión Servicios de intendencia
Contabilidad Servicios de ingeniería
y mantenimiento
Almacen, inventarios
y proveeduría
Servicios de
lavandería
11 15
12 16
28. EJEMPLOS DE
PROCESOS EN
UN HOSPITAL
17 18
Investigación médica
Enseñanza y
desarrollo de recursos
humanos
29. Es importante visualizar los procesos de la atención médica
en las diversas organizaciones del sistema de salud como
procesos y no como departamentos o servicios. Para
favorecer la administración integral cada trabajo y cada
departamento tiene una razón de ser y un lugar en la
organización.
Algunos de los procesos que no se consideran clave, sino
de apoyo, pueden ser finalmente los que favorecen o
impiden el logro de las expectativas de los clientes.
30. Existen técnicas de análisis de procesos para
establecer la correlación y la prioridad para
definirlos y medirlos. Una técnica particularmente
útil es la denominada SIPOC (por las siglas en inglés
de Supplier-Input-Process-Output-Customer,
proveedor-insumos-proceso-salidas-cliente), que
es un diagrama de alto nivel.