[1] O documento discute conceitos fundamentais de marketing de serviços, incluindo definições de serviço, características distintivas de serviços em relação a produtos, os 7 Ps do marketing de serviços, e fluxos do processo de marketing para serviços e produtos.
[2] Também aborda tópicos como gestão da qualidade em serviços, produtividade em serviços, relacionamento com clientes, e percepção de serviços pelos clientes.
[3] O documento fornece um guia abrangente sobre os principais conceitos
O documento apresenta os principais conceitos de marketing, incluindo suas definições ao longo do tempo, os 4Ps e sua evolução para os 4Cs e 4As, além de exemplos de análise ambiental e da história da Coca-Cola.
Este documento apresenta os principais conceitos e ferramentas de marketing. Inclui definições de marketing, mix de marketing, segmentação, posicionamento e comportamento do consumidor. Também discute os novos princípios de marketing como marketing 3.0 e a importância de entender o cliente.
Aula de Introdução " Marketing" Prof. Bruno - Maximus Maylson
Este documento fornece uma introdução ao marketing, discutindo conceitos-chave como as necessidades humanas, a pirâmide de Maslow, a história do marketing, a importância do departamento de marketing nas empresas e os 4Ps do marketing (produto, preço, promoção e ponto de venda).
Apresentação relacionada às definições e tipos de marketing.
Disciplina de Gestão e Empreendedorismo, do 3º ano do curso Técnico em Química Integrado ao ensino médio no Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia Farroupilha - Campus Panambi.
Elaborado por André Zambon.
O documento discute os principais conceitos e características do marketing de serviços em diversos setores como bancos, hospitais, turismo e religião. Ele destaca que serviços são intangíveis, envolvem interação direta com o cliente e focam na satisfação do consumidor. Além disso, apresenta exemplos reais de estratégias de marketing aplicadas nesses diferentes contextos.
O documento discute conceitos e características de serviços, incluindo a importância crescente dos serviços, definições de serviços e bens, tipos de serviços, e como os atributos dos produtos afetam a avaliação dos serviços.
O documento apresenta os principais conceitos de marketing, incluindo suas definições ao longo do tempo, os 4Ps e sua evolução para os 4Cs e 4As, além de exemplos de análise ambiental e da história da Coca-Cola.
Este documento apresenta os principais conceitos e ferramentas de marketing. Inclui definições de marketing, mix de marketing, segmentação, posicionamento e comportamento do consumidor. Também discute os novos princípios de marketing como marketing 3.0 e a importância de entender o cliente.
Aula de Introdução " Marketing" Prof. Bruno - Maximus Maylson
Este documento fornece uma introdução ao marketing, discutindo conceitos-chave como as necessidades humanas, a pirâmide de Maslow, a história do marketing, a importância do departamento de marketing nas empresas e os 4Ps do marketing (produto, preço, promoção e ponto de venda).
Apresentação relacionada às definições e tipos de marketing.
Disciplina de Gestão e Empreendedorismo, do 3º ano do curso Técnico em Química Integrado ao ensino médio no Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia Farroupilha - Campus Panambi.
Elaborado por André Zambon.
O documento discute os principais conceitos e características do marketing de serviços em diversos setores como bancos, hospitais, turismo e religião. Ele destaca que serviços são intangíveis, envolvem interação direta com o cliente e focam na satisfação do consumidor. Além disso, apresenta exemplos reais de estratégias de marketing aplicadas nesses diferentes contextos.
O documento discute conceitos e características de serviços, incluindo a importância crescente dos serviços, definições de serviços e bens, tipos de serviços, e como os atributos dos produtos afetam a avaliação dos serviços.
O documento discute os principais conceitos e estratégias de marketing de relacionamento, incluindo a importância de conhecer o cliente, manter comunicação bidirecional e medir a satisfação para reter clientes. Também aborda a perspectiva do cliente e da empresa no relacionamento, além de fatores como valor, canais de comunicação e lealdade.
O documento discute a origem e importância da comunicação, destacando que foi através da comunicação que os seres humanos aprenderam a se entender e desenvolveram conhecimento. A comunicação envolve emissor, mensagem, canal e receptor, e pode ser verbal, não-verbal, eletrônica, social ou organizacional dentro ou fora das empresas.
[1] O documento discute as características que distinguem bens de serviços, incluindo intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e perecibilidade.
[2] Problemas causados por essas características são abordados, como a dificuldade em proteger serviços por meio de patentes devido à intangibilidade.
[3] Possíveis soluções para esses problemas são apresentadas, como o uso de indícios tangíveis e a criação de sólida imagem organizacional para lidar com a intangibil
Conceitos de marketing para quem não é de marketing. Um reunião de idéias básicas e bastante simplificadas para apresentar o universo do marketing a quem é de outras áreas. Versão 2017. Acesse e cadastre-se: http://www.novaescolamarketing.com.br
O documento apresenta um resumo do módulo introdutório de marketing de um curso de MBA. Aborda os objetivos do curso, os principais tópicos como fundamentos de marketing, comportamento do consumidor e mix de marketing. Destaca conceitos como orientação ao mercado, análise da concorrência, ciclo de vida do produto e influência do preço e da percepção no comportamento do consumidor.
O documento fornece uma introdução sobre o conceito de marketing, destacando 3 pontos essenciais:
1) Marketing não é milagre, bruxaria ou receita de bolo e sim um processo complexo;
2) Marketing envolve a comunicação entre produtores, mercado e consumidores para criar trocas que atendam às necessidades dos indivíduos e grupos;
3) Existem diferentes perspectivas sobre o que é marketing, desde atrair e manter clientes até criar diferenciação competitiva, mas todos os conceitos envolvem ent
Este documento fornece orientações sobre técnicas de vendas. Ele discute conceitos como vendas, persuasão e envolvimento do cliente, além de estratégias, dimensões, competências e habilidades necessárias para vendedores. Também descreve as etapas do processo de venda, incluindo contato, entrevista, argumentação e fechamento, fornecendo dicas para cada uma.
O documento discute os 4 P's do marketing mix, focando no P de Produto. Explica que o Produto é o que uma empresa oferece ao mercado consumidor e classifica os produtos como bens duráveis, não duráveis e serviços. Também discute categorias de produtos, portfólio de linhas, ciclo de vida do produto e marcas.
Apresentação sobre Marketing pessoal e qualidade em Serviços. Uma viagem no interior de cada um para despertar pequenas ações que fazem a diferença na vida pessoal e profissional. $UCE$$O.
O documento apresenta os principais conceitos e evolução histórica do marketing. Aborda definições de marketing por diferentes autores e conceitos centrais como necessidade, desejo, demanda, produto, valor, satisfação e qualidade. Também explica as diferentes eras por que o marketing passou: produção, produto, vendas e marketing.
Este documento apresenta informações sobre um curso de marketing ministrado por Carlos Eduardo Rocha. Ele inclui a ementa do curso, com tópicos como conceito de marketing, ambiente de marketing, comportamento do consumidor e composto de marketing. Também fornece detalhes sobre o professor e instruções sobre a avaliação do curso.
Gestão de Relacionamento com o clienteMateus Lessa
O documento discute a gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e como ela mudou com as novas demandas e comportamentos dos clientes. Explica que o CRM envolve entender as necessidades dos clientes, coletar informações úteis sobre eles e interagir por meio de canais como redes sociais para oferecer soluções personalizadas e fidelizá-los. Também discute os modelos e desafios de implementar sistemas CRM nas empresas.
O documento discute conceitos fundamentais de marketing, como o que é marketing, suas origens e precursores. Aborda também filosofias de marketing, seu histórico, as 4Ps, componentes de comunicação, merchandising, promoção de vendas, ações de marketing e o ambiente de marketing.
O documento descreve os fundamentos do mix de marketing, que são os 4 pilares que sustentam as atividades de marketing: Produto, Preço, Praça e Promoção. Cada um desses elementos (os 4 Ps) precisa ser adequado ao mercado-alvo desejado e trabalhar em conjunto com os outros para compor uma estratégia de marketing eficaz. O mix deve ser individualizado para cada produto e variar de acordo com o ciclo de vida do produto no mercado.
O documento discute o marketing de relacionamento, definindo-o como o processo de identificar, desenvolver, manter e encerrar trocas relacionais para melhorar o desempenho da empresa. Também aborda como a cultura, estratégia e estrutura organizacional influenciam os relacionamentos com clientes e a importância de avaliações contínuas.
O documento discute estratégias para fidelizar clientes, destacando a importância de oferecer um bom atendimento e experiência de valor para que os clientes retornem. A fidelização deve envolver toda a empresa e exige um relacionamento contínuo e personalizado com os clientes para mantê-los satisfeitos a longo prazo.
O documento discute as principais áreas administrativas de uma organização, incluindo recursos humanos, finanças, contabilidade, marketing, produção, vendas, compras e logística. Ele descreve as funções-chave de cada área e enfatiza a importância da interação entre os departamentos para o sucesso da empresa.
O documento discute o mix de marketing, também conhecido como os 4Ps - Produto, Preço, Praça e Promoção. Explica que esses são os elementos-chave que uma empresa usa para colocar seus objetivos de marketing em prática no mercado-alvo. Em seguida, descreve cada um dos 4Ps em maior detalhe.
O documento discute os conceitos fundamentais de marketing, incluindo suas tarefas, escopo, orientações, mercados e como as empresas e o marketing estão mudando. Aborda tópicos como segmentação de mercado, criação de valor para o cliente, canais de marketing e a importância de entender as necessidades dos consumidores.
O documento discute o conceito de serviço excelência. Define serviço como um trabalho realizado para beneficiar outro e destaca suas principais características como intangibilidade, heterogeneidade e produção simultânea ao consumo. Explora os principais grupos de clientes e dimensões da qualidade do serviço, enfatizando a importância da confiabilidade, prestação, credibilidade e empatia. Também discute como criar um ambiente propício para o desenvolvimento de equipes fortes e motivadas, capazes de entregar serviços excelentes.
Este documento descreve os princípios dos serviços segundo Kotler e as características dos serviços de acordo com a literatura. Apresenta também os 7 P's dos serviços com foco no caso da McDonald's, incluindo a importância das pessoas e das evidências físicas na prestação do serviço.
Marketing de Serviços: Conceitos e AdministraçãoGustavo Mendonça
Os aspectos que diferenciam uma oferta de serviços em relação a uma oferta de "produto" e as condições que uma empresa precisa ter para desempanhar uma prestação de serviços corretamente
O documento discute os principais conceitos e estratégias de marketing de relacionamento, incluindo a importância de conhecer o cliente, manter comunicação bidirecional e medir a satisfação para reter clientes. Também aborda a perspectiva do cliente e da empresa no relacionamento, além de fatores como valor, canais de comunicação e lealdade.
O documento discute a origem e importância da comunicação, destacando que foi através da comunicação que os seres humanos aprenderam a se entender e desenvolveram conhecimento. A comunicação envolve emissor, mensagem, canal e receptor, e pode ser verbal, não-verbal, eletrônica, social ou organizacional dentro ou fora das empresas.
[1] O documento discute as características que distinguem bens de serviços, incluindo intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e perecibilidade.
[2] Problemas causados por essas características são abordados, como a dificuldade em proteger serviços por meio de patentes devido à intangibilidade.
[3] Possíveis soluções para esses problemas são apresentadas, como o uso de indícios tangíveis e a criação de sólida imagem organizacional para lidar com a intangibil
Conceitos de marketing para quem não é de marketing. Um reunião de idéias básicas e bastante simplificadas para apresentar o universo do marketing a quem é de outras áreas. Versão 2017. Acesse e cadastre-se: http://www.novaescolamarketing.com.br
O documento apresenta um resumo do módulo introdutório de marketing de um curso de MBA. Aborda os objetivos do curso, os principais tópicos como fundamentos de marketing, comportamento do consumidor e mix de marketing. Destaca conceitos como orientação ao mercado, análise da concorrência, ciclo de vida do produto e influência do preço e da percepção no comportamento do consumidor.
O documento fornece uma introdução sobre o conceito de marketing, destacando 3 pontos essenciais:
1) Marketing não é milagre, bruxaria ou receita de bolo e sim um processo complexo;
2) Marketing envolve a comunicação entre produtores, mercado e consumidores para criar trocas que atendam às necessidades dos indivíduos e grupos;
3) Existem diferentes perspectivas sobre o que é marketing, desde atrair e manter clientes até criar diferenciação competitiva, mas todos os conceitos envolvem ent
Este documento fornece orientações sobre técnicas de vendas. Ele discute conceitos como vendas, persuasão e envolvimento do cliente, além de estratégias, dimensões, competências e habilidades necessárias para vendedores. Também descreve as etapas do processo de venda, incluindo contato, entrevista, argumentação e fechamento, fornecendo dicas para cada uma.
O documento discute os 4 P's do marketing mix, focando no P de Produto. Explica que o Produto é o que uma empresa oferece ao mercado consumidor e classifica os produtos como bens duráveis, não duráveis e serviços. Também discute categorias de produtos, portfólio de linhas, ciclo de vida do produto e marcas.
Apresentação sobre Marketing pessoal e qualidade em Serviços. Uma viagem no interior de cada um para despertar pequenas ações que fazem a diferença na vida pessoal e profissional. $UCE$$O.
O documento apresenta os principais conceitos e evolução histórica do marketing. Aborda definições de marketing por diferentes autores e conceitos centrais como necessidade, desejo, demanda, produto, valor, satisfação e qualidade. Também explica as diferentes eras por que o marketing passou: produção, produto, vendas e marketing.
Este documento apresenta informações sobre um curso de marketing ministrado por Carlos Eduardo Rocha. Ele inclui a ementa do curso, com tópicos como conceito de marketing, ambiente de marketing, comportamento do consumidor e composto de marketing. Também fornece detalhes sobre o professor e instruções sobre a avaliação do curso.
Gestão de Relacionamento com o clienteMateus Lessa
O documento discute a gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e como ela mudou com as novas demandas e comportamentos dos clientes. Explica que o CRM envolve entender as necessidades dos clientes, coletar informações úteis sobre eles e interagir por meio de canais como redes sociais para oferecer soluções personalizadas e fidelizá-los. Também discute os modelos e desafios de implementar sistemas CRM nas empresas.
O documento discute conceitos fundamentais de marketing, como o que é marketing, suas origens e precursores. Aborda também filosofias de marketing, seu histórico, as 4Ps, componentes de comunicação, merchandising, promoção de vendas, ações de marketing e o ambiente de marketing.
O documento descreve os fundamentos do mix de marketing, que são os 4 pilares que sustentam as atividades de marketing: Produto, Preço, Praça e Promoção. Cada um desses elementos (os 4 Ps) precisa ser adequado ao mercado-alvo desejado e trabalhar em conjunto com os outros para compor uma estratégia de marketing eficaz. O mix deve ser individualizado para cada produto e variar de acordo com o ciclo de vida do produto no mercado.
O documento discute o marketing de relacionamento, definindo-o como o processo de identificar, desenvolver, manter e encerrar trocas relacionais para melhorar o desempenho da empresa. Também aborda como a cultura, estratégia e estrutura organizacional influenciam os relacionamentos com clientes e a importância de avaliações contínuas.
O documento discute estratégias para fidelizar clientes, destacando a importância de oferecer um bom atendimento e experiência de valor para que os clientes retornem. A fidelização deve envolver toda a empresa e exige um relacionamento contínuo e personalizado com os clientes para mantê-los satisfeitos a longo prazo.
O documento discute as principais áreas administrativas de uma organização, incluindo recursos humanos, finanças, contabilidade, marketing, produção, vendas, compras e logística. Ele descreve as funções-chave de cada área e enfatiza a importância da interação entre os departamentos para o sucesso da empresa.
O documento discute o mix de marketing, também conhecido como os 4Ps - Produto, Preço, Praça e Promoção. Explica que esses são os elementos-chave que uma empresa usa para colocar seus objetivos de marketing em prática no mercado-alvo. Em seguida, descreve cada um dos 4Ps em maior detalhe.
O documento discute os conceitos fundamentais de marketing, incluindo suas tarefas, escopo, orientações, mercados e como as empresas e o marketing estão mudando. Aborda tópicos como segmentação de mercado, criação de valor para o cliente, canais de marketing e a importância de entender as necessidades dos consumidores.
O documento discute o conceito de serviço excelência. Define serviço como um trabalho realizado para beneficiar outro e destaca suas principais características como intangibilidade, heterogeneidade e produção simultânea ao consumo. Explora os principais grupos de clientes e dimensões da qualidade do serviço, enfatizando a importância da confiabilidade, prestação, credibilidade e empatia. Também discute como criar um ambiente propício para o desenvolvimento de equipes fortes e motivadas, capazes de entregar serviços excelentes.
Este documento descreve os princípios dos serviços segundo Kotler e as características dos serviços de acordo com a literatura. Apresenta também os 7 P's dos serviços com foco no caso da McDonald's, incluindo a importância das pessoas e das evidências físicas na prestação do serviço.
Marketing de Serviços: Conceitos e AdministraçãoGustavo Mendonça
Os aspectos que diferenciam uma oferta de serviços em relação a uma oferta de "produto" e as condições que uma empresa precisa ter para desempanhar uma prestação de serviços corretamente
O documento discute os serviços e sua importância crescente na economia. Resume que serviços são atividades econômicas intangíveis que criam benefícios para os clientes, representam a maior parte da economia nos EUA e em muitos países, e são responsáveis pela maioria dos novos empregos criados.
O documento discute marketing de serviços, retenção de clientes e o papel do administrador de empresas. Marketing de serviços envolve atrair e manter clientes através do mix de marketing de 7 P's, com foco nas pessoas e na experiência do cliente. A retenção de clientes é mais barata do que atrair novos e envolve definir índices de retenção e identificar causas de insatisfação. O administrador define estratégias, diagnósticos e recursos para planejar, resolver problemas e gerar inovação e competitividade.
3. aula marketing de servico - 20/08/08 joel azevedo
Este documento discute os processos de serviços e sua classificação. Ele define quatro tipos de processos - processar pessoas, posses, estímulos mentais e informações - e descreve como cada um envolve o cliente de maneira diferente. Também discute como a entrega de serviços pode variar dependendo do nível de contato com o cliente e dos canais utilizados.
O documento discute as características principais dos serviços. Define serviço como qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível oferecido por uma parte a outra. Explora a importância crescente do setor de serviços na economia e sociedade. Também descreve as quatro principais características dos serviços: intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e perecibilidade.
O documento discute as características que distinguem bens de serviços e como elas afetam o marketing de serviços. As quatro principais características são: intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e perecibilidade. O documento também aborda como essas características causam problemas e quais são possíveis soluções, como enfatizar a seleção e treinamento de pessoal para lidar com a inseparabilidade. A qualidade do serviço é medida em cinco dimensões: tangíveis, confiabilidade, atendimento, segurança
A matriz de Ansoff fornece quatro estratégias de crescimento para empresas: 1) penetração no mercado existente com os produtos atuais, 2) desenvolvimento de mercado por meio de novos mercados com os produtos atuais, 3) desenvolvimento de produto para os mercados atuais com novos produtos, e 4) diversificação para novos mercados com novos produtos.
O documento discute as características e a relevância do marketing de serviços. Serviços são intangíveis e geralmente produzidos e consumidos ao mesmo tempo, variando em qualidade. Serviços não podem ser estocados e empresas os usam para diferenciar produtos, gerar receita e redefinir seus negócios.
O documento descreve os 8P's do marketing de serviços: Produto, Preço, Praça, Promoção, Pessoas, Perfil, Processos e Produtividade/Qualidade. Cada P representa um elemento do mix de marketing de serviços, como identificar benefícios do produto, apurar custos de preço, definir tempo e lugar de entrega, e assegurar qualidade por meio de processos e pessoal treinado.
This document provides information about marketing. It defines marketing as identifying, satisfying, and retaining customers profitably. It discusses the marketing mix, also known as the 4Ps - product, price, place, promotion. It expands on this to the 7Ps by including people, processes, and physical evidence. Different types of marketing are described such as mass marketing, direct marketing, and internet marketing. Price is discussed as an important element of the marketing mix that generates revenue. Different pricing strategies like price skimming, penetration pricing, and psychological pricing are also summarized.
Este documento discute conceitos fundamentais de marketing de serviços, incluindo:
1) A definição de serviço e as características que diferenciam serviços de produtos, como intangibilidade e inseparabilidade;
2) Os sete Ps do marketing de serviços, que incluem pessoas, físico e processo;
3) Os fluxos do processo de marketing de serviços, incluindo pré-produção, venda, produção/consumo e pós-venda.
O documento discute as principais tendências no setor de serviços e a gestão de serviços. Algumas das principais tendências incluem políticas governamentais, mudanças sociais, tendências de negócios e avanços em TI. A gestão de serviços é complexa devido à intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade inerentes a eles. O documento também fornece exemplos de indústrias de serviços e maneiras de classificar os serviços.
O documento apresenta um resumo de um curso sobre gestão de serviços, abordando seis unidades temáticas principais: 1) Serviços e economia, definindo o que é um serviço e fatores que influenciam seu crescimento; 2) Estratégia de marketing de serviços, incluindo seu mix específico; 3) Gestão da qualidade em serviços; 4) Gestão da produtividade em serviços; 5) Relacionamento com o cliente; e 6) Marketing interno. A bibliografia inclui autores e obras referenciais sobre o tema.
O documento discute as características e definições de serviços. Serviços são intangíveis, inseparáveis da fonte que os presta e variáveis. Serviços não podem ser estocados e devem ser vendidos quando produzidos devido à sua perecibilidade. Marketing de serviços requer foco no cliente, funcionários e evidências físicas para tangibilizar a oferta intangível.
O documento discute as características e definições de serviços. Serviços são intangíveis, inseparáveis da fonte que os presta e variáveis. Suas características afetam o marketing, que deve considerar a interação entre prestador e cliente, evidências da qualidade e a perecibilidade dos serviços.
Este documento fornece uma introdução aos conceitos e práticas de design de serviços. Ele discute como o mundo está cada vez mais baseado em serviços e conectado através da tecnologia. Também apresenta conceitos-chave sobre serviços como intangibilidade, inseparabilidade e heterogeneidade. Além disso, discute a qualidade na prestação de serviços e a importância da recuperação de clientes.
O documento discute as principais características e implicações do marketing de serviços. Serviços são essencialmente intangíveis, perecíveis e inseparáveis entre produção e consumo, diferentemente dos bens. Isso traz desafios para a comunicação, avaliação e entrega dos serviços para os clientes.
GESTÃO DE OPERAÇÕES - conceitos básicos e logísticassuserf1e067
O documento discute a gestão de operações e cadeia de suprimentos. Aborda conceitos como processos, cadeia de suprimentos, gestão da cadeia de suprimentos e compras. Também discute características e gestão de serviços versus bens, além de produção e atividade econômica.
O documento discute os conceitos fundamentais de marketing de serviços. Primeiramente, define o que são serviços e destaca a importância crescente do setor de serviços na economia. Em seguida, explora as diferenças entre bens e serviços e apresenta os 8Ps para a gestão integrada de serviços, cobrindo produto, localização, promoção, preço, ambiente físico, processo, pessoas e produtividade/qualidade. Por fim, enfatiza a interdependência entre marketing, operações e recursos humanos no contexto de criação de valor para os
1) O documento discute qualidade em serviços e a importância de colocar o cliente em primeiro lugar.
2) Ele fornece exemplos de como empresas líderes em qualidade percebem extraordinariamente as necessidades dos clientes e estruturam suas estratégias em torno dos valores dos clientes.
3) Também enfatiza a necessidade de administrar as empresas com foco nos resultados e satisfação dos clientes, não apenas nos procedimentos e técnicas.
O documento discute um curso sobre gestão de clientes e relacionamento. O curso abordará conceitos sobre gestão de clientes, impactos do marketing de banco de dados e programas de CRM, e como compreender os principais fundamentos e estratégias de gestão de clientes nas organizações.
O documento discute a importância da imagem para as empresas e como ela influencia a percepção dos clientes. Também aborda conceitos de marketing, como a definição de marketing, a evolução histórica do marketing, a importância da pesquisa de mercado e da definição do público-alvo para o desenvolvimento de estratégias de marketing. Por fim, discute a análise do mercado e fatores importantes a serem considerados para o planejamento de negócios.
O documento discute estratégias de marketing e comunicação para serviços. Ele aborda o ambiente de negócios atual, as peculiaridades dos serviços como intangibilidade e inseparabilidade, e estratégias como foco em pessoas, processos, evidência física e comunicação digital.
O documento discute estratégias de marketing e comunicação para serviços. Ele aborda o ambiente de negócios atual, as peculiaridades dos serviços como intangibilidade e inseparabilidade, e estratégias como foco em pessoas, processos, evidência física e comunicação digital.
O documento discute fatores que influenciam a escolha da farmácia pelos clientes e conclusões sobre vendas. Os principais fatores são preço, localização, variedade de produtos, facilidades oferecidas, atendimento e aparência. O documento também fornece visões gerais sobre vendas e etapas do ciclo de vendas.
O documento discute os 4 Ps do marketing - Produto, Preço, Praça e Promoção. Ele explica que o Produto inclui bens tangíveis e serviços, e discute categorias e diferenciação de produtos. O documento também explica como determinar Preços considerando objetivos, demanda, custos e concorrentes. Além disso, discute canais de distribuição como Praça e diferentes tipos de Promoção como propaganda, promoções de vendas e marketing digital.
Este documento resume um workshop sobre distribuição e contratação realizado na ilha do Pico em novembro de 2014. A agenda inclui princípios de gestão de produtos turísticos, calendarização de ações comerciais, otimização de recursos e identificação de mercados-alvo. O documento também discute segmentação do mercado, ferramentas de marketing e gestão de rendimento para maximizar lucros em serviços turísticos.
O documento discute os conceitos de proposta de valor, oferta, composto de marketing (mix de marketing), produto, serviço e os elementos do mix de serviços. Explica as características dos serviços e apresenta os 7Ps do serviço, incluindo produto, preço, praça, promoção, pessoas, processos e prova física.
O vendedor FACA NA CAVEIRA encara seu dia de trabalho como uma guerra. Não é fácil batalhar todos os dias, por isso eu criei o MANIFESTO do vendedor #FacaNaCaveira.
Você precisa de uma GÁS EXTRA - LEIA O MANIFESTO e vá para o mercado com SANGUE NOS OLHOS. #QB
O documento discute o mercado de beleza no Brasil, que fatura 30 bilhões por ano e é o 3o maior do mundo. Nos últimos 5 anos, houve um aumento de 78% no número de novos salões. Os gastos com beleza aumentaram 44% nos últimos 6 anos. Também fornece dicas sobre como melhorar o atendimento ao cliente, como ler o que o cliente gosta e não reclamar se o cliente se queixar.
[1] O documento apresenta as regras para aplicação da marca "QUEBRE A BANCA" de forma consistente.
[2] A marca tem versões horizontal e monocromática, e não deve ser distorcida, ter elementos excluídos ou proporções alteradas.
[3] Deve-se respeitar uma área de proteção ao redor da marca e não reduzi-la em mais de 5mm.
O documento fornece 7 dicas para tornar viagens a negócios mais agradáveis: 1) usar cartões VIP para facilitar embarques, 2) levar bagagem de mão para evitar perdas de malas, 3) se hospedar em redes hoteleiras para garantir serviços padronizados.
Um bom negociador consegue economizar até 15% fazendo trocas em vez de ceder algo de graça, independentemente do que o outro lado fala, o importante é entender o que eles realmente querem.
Uma campanha incentiva pessoas a quebrarem a liderança de bancos tradicionais por meio da inspiração e coragem, oferecendo um site com conteúdo sobre alternativas ao sistema bancário convencional.
O documento discute os conceitos e importância do planejamento estratégico para empresas. Ele explica que o planejamento estratégico permite estabelecer uma direção a ser seguida pela empresa para otimizar sua relação com partes interessadas e ambiente. Também destaca que planejar aumenta as chances de sucesso dos negócios e é importante para gerenciar a empresa de forma eficaz, atrair investimentos e financiamentos.
Conferência Goiás I Os impactos da digitalização do Atacarejo no Brasil.E-Commerce Brasil
Tiago Campos
Diretor de Novos Negócios
Uappi
Os impactos da digitalização do Atacarejo no Brasil.
Saiba mais em: https://eventos2.ecommercebrasil.com.br/conferencia-goias/
Conferência Goiás I Prevenção à fraude em negócios B2B e B2C: boas práticas e...E-Commerce Brasil
Pedro Lamim
Head de Prevenção à Fraude
Pagar.me
Prevenção à fraude em negócios B2B e B2C: boas práticas e as principais tendências emergentes.
Saiba mais em: https://eventos2.ecommercebrasil.com.br/conferencia-goias/
Conferência Goiás I Conteúdo que vende: Estratégias para o aumento de convers...E-Commerce Brasil
Maurici Junior
Gerente de Conteúdo
Magalu
Conteúdo que vende: Estratégias para o aumento de conversão para marketplace.
Saiba mais em: https://eventos2.ecommercebrasil.com.br/conferencia-goias/
Conferência Goiás I E-commerce Inteligente: o papel crucial da maturidade dig...E-Commerce Brasil
Erick Melo
Co-founder/CCO
WebJump
E-commerce Inteligente: o papel crucial da maturidade digital em uma estratégia de personalização em escala.
Saiba mais em: https://eventos2.ecommercebrasil.com.br/conferencia-goias/
2. O que é MARKETING?
“As companhias prestam
muita atenção ao custo de
fazer alguma coisa.
Deviam preocupar-se mais
com os custos de não fazer
nada”.
Philip Kotler
“O objetivo do marketing é tornar a
venda supérfula”.
Peter Drucker
3. Definição de Serviço
Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível,
que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na
propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não
ligada a um produto concreto.
4. Programa - CAPÍTULOS
1. Fundamentos do Marketing de Serviços
2. Gestão da Qualidade em Serviços
3. Produtividade em Serviços
4. Relacionamento com Clientes
5. Percepção dos Serviços
6. Estratégia em Serviços
5. Capítulo I
Fundamentos do Marketing de
Serviços.
Fundamentos, características,
diferenças em relação a produto,
promessa de venda, hibridização e
fluxos.
6. Contexto Atual
• Exigência de vida mais saudável
• Tempo livre para lazer
• Família fragmentada
• Maior expectativa de vida
• Leis do consumidor mais rígidas
• Complexidade produtos e serviços
• Economicidade de recursos
• Maior poder aquisitivo
• Competição global
7. Fundamentos do Marketing de Serviços
• Dedica-se ao planejamento, gerenciamento e controle dos
resultados da prestação de serviços
• É orientado a Satisfação de necessidades e desejos dos clientes
w
lo
M as
8. Diferença entre produtos e serviços
• Os serviços são, por definição, relacionais.
O prestador do serviço está sempre
presente e interage com o cliente.
PRODUTO OBJETO
SERVIÇO PROCESSO
9. Os 7 Ps de Serviços
• Pessoas – Funcionários e Clientes
• Physios – Ambiente Físico
• Processo – Ciclo do Serviço
+
• Produto
• Preço
• Praça
• Promoção
10. Características dos Serviços
• Intangibilidade
• Inseparibilidade
• Variabilidade
• Perecibilidade
• Impossibilidade de proteção por patentes
• Alta dependência do fator humano
• Dificuldade de estabelecimento de preço
• Simultaneidade
• Não há transferência de propriedade
11. Intangibilidade
• São experiências vivenciadas ao longo do
processo
• Dificuldade de avaliação da qualidade dos
resultados
• Dificuldade de avaliação de riscos
• Gestão complexa
• Importância da referência de terceiros e
reputação da empresa
12. Tangível x Intangível
Sal
Refrigerante
Videocassete
Automóvel
Fast-Food
Poda de Gramado
Roupa Sob Medida
Serviço de Taxi
Consultoria
13. Categorização Dos Processos
Dos Serviços
Qual é a Quem é o Destinatário do
Natureza dos Serviço?
Serviços Pessoas Posses
Acções Serviço Dirigido ao Serviço Dirigido à
Corpo das Pessoas Posse Física
Tangíveis (ex: restaurantes, (reparação e
cabeleireiros, centros manutenção,
fitness…) lavandarias…)
Acções Serviços Dirigido à Serviço Dirigido a
Mente das Pessoas Activos Intangíveis
Intangíveis (entretenimento, artes, (seguros, serviços
educação…) públicos,
investigação…)
14. Inseparabilidade
• Serviço requer a presença do fornecedor
junto ao cliente
• O cliente muitas vezes desconhece quem
fabrica o que ele compra
• Colaboração do cliente por vezes é
essencial à qualidade
15. Variabilidade – Difícil Padronizar
• Quem: estados de humor,capacitação,
clima organizacional, senso crítico, estilo
de vida
• Quando: horário, dia da semana, época
do mês e ano
• Onde: local, falha ou falta de sistemas de
suporte, disponibilidade de recursos e
pessoal
16. Perecibilidade
• Serviço é perdido para sempre se não
prestado no momento da demanda
• Riscos de ociosidade do sistema
• Não pode ser estocado
Vídeo de Atendimento em Show de Rock
17. Os Fluxos do Processo de
Marketing
• Produtos ( pré-produção, pós-
produção,venda, consumo e pós-venda)
• Serviços ( pré-produção, venda,
produção e consumo e o pós-venda)
18. Os Fluxos do Processo de
Marketing de Produtos
Identificar as necessidades dos clientes através de
Pré-Produção pesquisas; Desenvolver o produto; Estimular a
demanda; Divulgar e fortalecer a marca
Proporcionar experimentação e demonstrar benefícios;
Pós-Produção Pesquisar e avaliar a preferência pela marca
Os riscos envolvidos; as referências boca-a-boca; A
Venda relação custo/benefício
O cliente vivenciará por si mesmo o uso do produto,
Consumo podendo se arrepender ou não.
Assegurar a satisfação do cliente e a continuidade dos
Pós-Venda negócios
19. Os Fluxos do Processo de
Marketing de Serviços
Identificar as necessidades dos clientes; Desenvolver o
Pré-Produção “produto”; Estimular a demanda; Divulgar e fortalecer a
marca
PROMESSA DE UMA VENDA
Venda
Simultaneidade; Impossibilidade de experimentação
Produção e prévia dos benefícios; Pesquisa e avaliação da
Consumo preferência pela marca
Departamento de serviços próprio;
Pós-Venda Credenciamento de autorizadas;
Credenciamento de Empresas;
Transferência dos serviços para o cliente;
Divulgar e fortalecer a marca
20. Hibridização
• Hibridização é combinação do tangível e
do intangível
• Serviços e os produtos raramente estão
sozinhos:
Há serviços que facilitam a venda de um produto
Há produtos que facilitam a venda de serviços
26. Fatores determinantes para
Qualidade dos Serviços
• Confiabilidade – a habilidade de prestar serviços
exatamente como prometido
• Capacidade de Resposta – cumprir o prometido
dentro do prazo
• Segurança – conhecimento e cortesia dos
funcionários, transmitindo segurança
• Empatia – a atenção individualizada dispensada ao
cliente
• Itens tangíveis – aparência das instalações físicas,
dos equipamentos, funcionários e material de
comunicação.
27.
28. Qualidade em Serviços
1. Credibilidade
Fazer certo da primeira vez
3. RECUPERAÇÃO
Fazer tudo certo na segunda chance
5. Forte Interatividade
Gerenciar e exceder expectativas
29. Os canais de comunicação e
distribuição
• Canais múltiplos e coordenados
• Localizações convenientes
• Disponibilidade permanente
• Serviço personalizado
30. Capítulo III
Produtividade em Serviços
Gestão da capacidade, demanda,
princípios administração da espera,
tipos de espera, gestão da qualidade
e produtividade em serviços.
31. Produtividade em Serviços
• Capacidade de prestar serviços na
unidade de tempo, em níveis menores de
custos, mantidas as características
determinantes da qualidade percebida
pelos clientes.
32. Decisões – capacidade(oferta) e a
demanda
• Avaliação da capacidade e da demanda
existentes
• Previsão de modificação em ambas
• Avaliação dos aspectos econômicos,
operacionais e tecnológicos
• Criação de opções para modificação da
capacidade e da demanda.
33. Gestão da Capacidade
• Capacidade de prestar serviços na
unidade de tempo, em níveis menores de
custos, mantidas as características
determinantes da qualidade percebida
pelos clientes.
34. Gestão da Capacidade
Dificuldade de Medição da Capacidade
Absenteísmo Dificuldade de medir a
Rotatividade capacidade de sistemas
Variação da produtividade de serviços
Políticas para modificação da capacidade
• Ajustar a capacidade do sistema à demanda
• Absorver as variações de demanda usando estoques
35. Demanda x Capacidade de
Produção de Serviços
A demanda excede a
Capacidade capacidade (negócios
perdidos)
Produção
Máx. Demanda excedente
capacidade ótima
Utilização (qual.serv.declina)
Ótima Excesso de
capacidade capac.
Baixa utilização da capacidade
(a demanda é inferior à capacidade: mau sinal)
CICLO 1 TEMPO CICLO 2
36. Políticas de ajuste da Capacidade
à Demanda
• A Curto prazo:
Maximizar eficiência nos picos
Programar turnos de trabalho e horas extras
Admissões/demissões
Subcontratar serviços
Usar pessoal temporário, equipamentos
alugados ou parcerias operacionais
37. Políticas de ajuste da Capacidade
à Demanda
• A Médio e longo prazos:
Admissões/demissões
Subcontratação de serviços
Expansões/reduções do sistema de serviços:
Expansões por aquisição
Redução por venda de ativos
Franqueamento
38. Gestão da Demanda
• Ajustes da capacidade através de
estoques:
Formação de filas
Sistema de reservas
Sistema de reserva com formação de filas
Transferência de tarefas aos clientes
Segmentação da demanda
39. Outras estratégias para influenciar
a Demanda
• Pacotes Sazonais
• Oferta de serviços complementares
• Distribuição dos serviços aos clientes
• Pacotes fora do pico
• Reforço da comunicação com o cliente
40. Princípios da Administração da
Espera
A “psicologia das filas”.
• Espera ociosa parece mais longa
• A espera até ser atendido parece mais longa do
que durante a realização do serviço
• A ansiedade faz parecer mais demorado
• Esperas imprevistas parecem mais longas
41. Princípios da Administração da
Espera
• Esperas inexplicáveis e injustas parecem mais
longas
• Quanto mais valioso o serviço, mais tempo as
pessoas aceitam esperar
• Esperas solitárias são desconfortáveis
• A espera percebida por novos usuários parece
mais longa do que a percebida por usuários
freqüentes
42. Princípios da Administração da
Espera
Formas de Reduzir a Ansiedade da Espera
• Começar o serviço mesmo que tenha de ser
interrompido mais tarde
• Aumentar a segurança do cliente através de
palavras ou ações
• Abrir a “Caixa Preta”
43. Organização dos recursos
• Layout bem projetado
• Tecnologia
• Sistemas de informação, liberação de tarefas
rotineiras
• Pessoal treinado (principal determinante na
qualidade)
44. Capítulo IV
Relacionamento com Clientes
Identificando clientes, tipos de
cliente, reclamações, recuperação
em serviços, marketing de
relacionamento.
45. Identificando o Cliente
Quem é o seu
cliente?
Quais são suas
expectativas e
desejos?
Quais os recursos
disponíveis na
organização para
atendê-lo bem?
46. Tipos de Clientes
• Decidido
• Indeciso
• Confuso
• Apressado
• Sem pressa
• Comunicativo
• Não comunicativo
• Atento
• O que só diz SIM
• Estrela
• Negociador
47. Lidando com Reclamações
• Quem reclama não é “inimigo”
“A maioria das empresas se defende contra clientes
inescrupulosos tratando os 98% de consumidores
honestos como
os 2% de clientes salafrários”.
51. RECUPERAÇÃO
• Identificar problema
Canais de comunicação(toll-free,
questionários, caixas de sugestão)
Disparar providências internas e externas
E o cliente que nem reclama?
52. NÍVEIS DE PERDA
FALAM COM O SAC
Falam com o funcionário mais próximo
NÃO FALA COM NINGUÉM
54. Marketing de Relacionamento em
Serviços
• É essencial que o cliente retorne e torne-
se cativo, influencie e atraia outros
clientes para a empresa.
C2C – MARKETING VIRAL – REDES DE RELACIONAMENTO – BLOGS
55.
56.
57. Capítulo V
Percepção em Serviços
Composto ciúme, atmosfera de
serviços, percepção e
desenvolvimento da percepção do
cliente.
59. Atmosfera de Serviços
• A atmosfera estimula a permanência do
cliente na empresa, a escolha e a compra.
• A valorização do estilo de vida, da moda,
das grandes marcas e de novos produtos,
impõe um design de ambiente que reflita
essa forma de viver.
• O serviço como Experiência lúdica,
divertida, surpreendente e envolvente – O
universo da MARCA.
61. Desenvolvendo a percepção
PREÇO – Aspectos subjetivos e objetivos
• Preços altos = boa qualidade
• Preços altos demais = exploração
• Preços baixos = boa oportunidade
• Preços baixos demais = segunda linha
PREÇO = VALOR
VALE OU NÃO VALE?
62. Desenvolvendo a percepção
PESSOAS – Aspectos comportamentais e técnicos
• Aparência do
funcionário
• Quantidade de
funcionários
• Atitude e Know-how
dos prestadores
• Aparência dos clientes
no local
63. Desenvolvendo a percepção
Comunicação
• Propaganda
• Promoções (eventos, merchandising)
• Força de vendas
• Site na internet
• Pesquisas e testemunhais
• Prêmios e certificações
• Personagens e símbolos
• Material Impresso (Folder, panfletos,manuais)
• Identidade visual ( logos, sinalizações, fachada,
papelaria timbrada)
64. Capítulo VI
Estratégia em Serviços
Objetivos, estratégias, busca do
composto ótimo, investimentos em
capital e tecnologia, instalações e
arranjos físicos em serviços
65. Estratégia em serviços
Objetivos
Reduzir custos
Reposicionar
Criar um novo serviço
Reduzir dificuldade de uso
Personalizar e melhorar
qualidade
Incorporar uma nova
tecnologia ou técnica
66. Dimensões Estratégicas
• Os serviços explícitos
• As instalações de apoio
• Os bens facilitadores
• Serviços implícitos
67. Áreas de Decisão
• Identificação e mapeamento do
mercado
• Segmentação
• Posicionamento
• Composto de serviços
• Investimentos em capital e tecnologia
• Localização, instalações e arranjos físicos
74. Caso Pré-vida
• Um serviço que ninguém queria, hoje é um
exemplo de inovação.
Editor's Notes
Quando alguém diz: - O produto é ótimo mas o serviço é péssimo, geralmente está se referindo a serviço como os meios que o fornecedor utiliza (atendimento, entrega, instalação, assistência técnica) para que o produto chegue às mãos do cliente e funcione. Um ato ou desempenho Uma atividade econômica que não resulta propriedade
Ex: Perceberam a gama de serviços oferecidos pelas construtoras? Isso é reflexo do estudo do mercado e entendimento do perfil do novo consumidor, muito mais preocupado em usufruir de serviços que melhorem sua vida e lhe proporcionem mais qualidade de vida e lazer.
Marketing de serviços pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.
Veremos mais diferenças de forma detalhada nos próximos Slides.
Costuma-se dizer que os serviços são menos tangíveis que bens e mercadorias;que sua produção e consumo acontecem simultaneamente;que são inseparáveis de seus produtos;que podem variar bastante de preço e qualidade, dependendo de onde, quando e por quem são prestados; e que não podem ser estocados. NO TEATRO = Os atores produzem um serviço artístico que será consumido pelo público durante a peça Os serviços são difíceis de padronizar porque apesar de se basearem em pessoas e equipamentos, é sempre o comportamento humano que prevalece É impossível proteger serviços – Ex: todos podem copiar o modelo do macdonald’s De uma forma figurativa, Fummersson, 1987, refere-se a serviço como sendo algo que pode ser comprado e vendido, mas que você não consegue deixar cair sobre seu pé! Serviços são, essencialmente, intangíveis, embora possam estar associados a elementos tangíveis. Exemplos: decoração de um quarto de hotel, conforto de uma cama, higiene de um restaurante e aparência dos atendentes de uma loja.
Essa interação entre fornecedor – prestador e cliente gera uma grande oportunidades para empresas criarem diferenciais em relação aos concorrentes.
Exemplos: a preferência pode ser via Boca a boca (experiências indicadas por outros) As vezes envolve condições ambientais, tipo: horário tardio ( hungry tiger) Calor Excessivo ( cerveja em porto de galinhas) 10 reais Há ainda participação do consumidor nesse processo,ex: filho barulhento e inquieto no supermercado ( Vídeo da criança no supermercado).
A idéia de perecibilidade está associada à perda de recursos devido a não prestação da mão de obra programada. Ex: LUGARES VAZIOS DA TAM. Observações do VÍDEO No vídeo poderemos ver quanto o prestador de serviços está perdendo dinheiro, por um simples motivo: controle da parte financeira por uma única pessoa. Falta de aproveitamento da demanda nos horários de pico
Pré-produção – dar ao cliente o que ele quer ou mesmo não sabe o que quer, mas que é tudo com que ele sonha Definir o conceito , a engenharia, o preço a forma de distribuição e divulgação Estimular a demanda através do composto de comunicação – propaganda, promoção, assessor de imprensa, marketing direto, marketing de relacionamento, merchandising de PDV e outros Fazer branding e usar mix de comunicação PÓS-VENDA – Nessa última etapa, o vendedora acompanha o desempenho do produto após a venda para assegurar a satisfação do cliente e a continuidade dos negócios
A decisão de compra assemelha-se a uma aposta: o consumidor só pode imaginar o serviço, pois este só será executado depois que a compra for efetivada. PÓS VENDA Departamento de serviços próprio – o lucro com consertos e reposição de peças ás vezes é maior do que com o próprio serviço Credenciamento de autorizadas – permite multiplicar os pontos de atendimento, ex: SKY Credenciamento de Empresas – Transferência dos serviços para o cliente; Divulgar e fortalecer a marca
Desenhar quadros e dividir de acordo com o grau de hibridização Exemplo de produto quase puro = Alimentos Exemplo híbrido = FAST FOOD Exemplo de serviço quase puro = BABYSITTING
Desenhar quadros e dividir de acordo com o grau de hibridização Exemplo de produto quase puro = Alimentos Exemplo híbrido = FAST FOOD Exemplo de serviço quase puro = BABYSITTING
A qualidade está nos DETALHES. EX: HOSPITAL ARTHUR RAMOS – PRIMEIRA ENFERMEIRA
A figura mostra que em um único serviço podemos interagir com vários departamentos e vários pequenos processos para que enfim chegue ao resultado esperado. EX: O PÉSSIMO CICLO DO SERVIÇO DA POLÍCIA NO CASO DO ROUBO DA TELA DE PLASMA DO SHOW ROOM. Momentos iniciais preparam a percepção do que vem a seguir Momentos finais permanecem mais fortes na memória
Ex: HOTÉIS RITZ – CARLTON 100 HORAS DE TREINAMENTO ANTES DE INICIAR NO HOTEL AUTONOMIA P FUNCIONÁRIOS GASTAREM DINHEIRO RESOLVENDO PROBLEMAS DOS CLIENTES QUARTOS INSPECIONADOS A CADA 90 DIAS RIGOROSAMENTE
Modelo do Parasuraman
Os canais de comunicação e distribuição As concentrações urbanas exigem especial atenção na escolha da localização mais adequada dos pontos-de-venda e atendimento (como as lojas de delivery) e dos pontos de suporte ao atendimento aos clientes (pontos de radio táxi, ambulâncias e reboques, assistência técnica), O desejo de comodidade e a premência do tempo tornam necessária a prestação de serviços em regime ininterrupto em muitas atividades. Para tanto é preciso haver uma boa coordenação dos canais de comunicação e distribuição, mantendo-se constância e adequação na linguagem empregada e no conjunto de serviços oferecidos, de modo a eliminar quaisquer dúvidas acerca da competência gerencial e operacional da organização, quando os contatos são feitos por canais diferentes. Seja pessoalmente, por telefone ou internet, por intermédio de uma loja franqueada ou pelo correio (catálogo de produtos), o cliente deve perceber que está tratando com uma só empresa que corrige eventuais problemas em seus canais e privilegia o compromisso de prestar um bom serviço.
Subcontratar = terceirizar é tarefa arriscada, pois a qualidade dos serviços pode cair em detrimento de um mal comportamento do terceirizado. PÉSSIMO SERVIÇO DA EMPRESA QUE COLOCA O SUPORTE DA LG
Sazonal – preço de frutas sobem quando n está na época – peixe na semana santa Oferta de serviços complementares – Lava jato em barzinho
Inexplicadas e injustas – CRISE ÁREA
TRÊS TIPOS DE ESPERA – PRÉ-PROCESSO / DURANTE O PROCESSO / E PÓS-PROCESSO NO CASO DO RESTAURANTE ACONTECE BEM ISSO – ESPERA NA FILA P PEGAR MESA / FAZ O PEDIDO / PAGA E ESPERA A DEVOLUÇÃO DO CARTÃO.
A partir da identificação desse conjunto de dados, tudo fica mais fácil para ter um contanto melhor com o cliente, pois conheceremos mais o seu perfil, mas não é só isso. Vamos ver os tipos de clientes no próximo slide
Elencar possíveis estratégias para cada tipo de cliente. Ex: Decidido – provavelmente já sabe o que quer – venda deve ser rápida e direcionada. Apressado – tratar com presteza no momento do pagamento, mas não esquecer de passar detalhes, tipo: garantias, prazos e etc.
CASO DO PASTEL DO BIGODE.
Esse é o piror, aquele que n reclama. Como é que vamos corrigir? Ele volta depois? NUNCA MAIS ELE VOLTA A LOJA, PORÉM SE ELE RECLAMAR, AS CHANCES SÃO DE MAIS DE 65%.
Resumo do capítulo nesse slide
De acordo com McKeena (1991), marketing de relacionamento ou pós-marketing significa construir e sustentar a infra-estrutura dos relacionamentos de clientes. É a integração dos clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas. De maneira geral, consiste em uma estratégia de negócios que visa construir pró - ativamente relacionamentos duradouros entre a organização e seus clientes, contribuindo para o aumento do desempenho desta e para resultados sustentáveis.
Vamos ver VÍDEOS DO WALDEZ – FALANDO DE CLIENTE ESPECIAL.
COMPOSTO CIÚME ( PLÁ, 2001) CONJUNTO DE TÉCNICAS PARA ATRAIR E MANTER PESSOA EM UM AMBIENTE.
Perguntas: LOJA CHEIA , ATRAI? É CLARO QUE SIM, AS PESSOAS ACHAM QUE ALI ESTÁ ACONTECENDO ALGO DE BOM E TAMBÉM QUEREM PARTICIPAR DESSE MOMENTO. Escritório da IANPP – arquitetura moderna para representar imponência do escritório. Andar de Helicóptero no Rio de janiero – 7 minutos = 150,00 reais – vale? A experiência com certeza.
Crowding – fila da boate aeroporco = parecer que o local tá cheio, mas na verdade n tem ninguém. Aromas = RIACHUELO GALETOS DE RUA =CHEIRO GERA COMPRA POR IMPULSO. ILUMINAÇÃO = WANCHAKO – OBRIGADO PEDIR VINHO MOSTRAR – LOJA DA OAKLEY NOS ESTADOS UNIDOS
PEGAR EXEMPLOS DE PRODUTOS DA LANCHONETE OU DA RUA E COMPARAR A PERCEPÇÃO DOS ALUNOS. EX: PREÇO DE UMA COXINHA PREÇO DO CHURRASCO PREÇO DE UMA CUECA CALVIN – R$ 200,00 REAIS
Levar informações da JET Propaganda- tais araújo Força de vendas – foto da equipe Foto do site Mostrar testemunhal da rádio 96fm Levar material impresso –lâminas
A garrafa adquiriu um formato mais arrojado, remodelou sua logomarca, adicionou o ícone de uma águia e colocou em relevo no vidro o nome Vodka Smirnoff escrito em cirílico, alfabeto russo que acentua a origem da marca, criada em 1818. O investimento da nova ação gira em torno de 400 milhões de dólares somente no Brasil. A meta da Smirnoff no país é, além de reforçar o caráter Premium da marca, repetir os 12% de crescimento registrados na última campanha
Os serviços explícitos correspondem aos benefícios primários buscados pelo cliente ao contratar o serviço, cujo resultado perdura mesmo após a sua prestação. Dar atenção aos aspectos emocionais é também imprescindível para evitar objeções ou resistências fundadas em sentimentos imprecisos, palpites ou até pressentimentos, que geram comentários como: “eu sabia que se voasse por aquela companhia minha bagagem iria sumir!” Assim, devem-se evidenciar e destacar Os pontos positivos do serviço a ser prestado, reforçando os aspectos que caracterizem a singularidade do serviço e da sua marca. Para os clientes que podem e aceitam pagar mais em troca de tratamento ou experiências diferentes, o projeto e a oferta de serviços podem considerar a inclusão, no pacote de serviços, de elementos capazes de surpreendê-los agradavelmente: aquela experiência única, encantadora, uni “momento mágico” vivido com a empresa, fruto de sua capacidade de inovar e exceder expectativas. As instalações de apoio correspondem ao local onde o serviço é prestado, no caso de o cliente ir ao encontro do serviço. As evidências físicas devem ser planejadas de maneira apreender a atenção do cliente Os bens facilitadores são os itens fornecidos ao cliente para consumo ou utilização no decorrer do processo do serviço, que auxiliam a tomada de decisão em favor de uma marca e desenvolvem a preferência por ela. Os serviços implícitos são os serviços acessórios, geralmente associados a benefícios psicológicos, como a sensação de conforto, a segurança, a cortesia, a amabilidade, a agilidade e o estado de ânimo dos demais clientes.
Ângela Hirata – O glamour das Havaianas veio com a mudança de estratégia de revitalização da marca em 1994, com o lançamento das Havaianas Top. Até então eram somente cinco cores das Havaianas tradicionais. Essa estratégia de revitalização incluiu o lançamento de cores da tendência da moda, embalagens, novos expositores e propaganda direcionada para um público consumidor de classe média. Já no primeiro ano atingimos os objetivos e passamos a distribuir em lojas especializadas em calçados. Embora com volume baixo comparado às Havaianas tradicionais, mas uma resposta bastante positiva do mercado, abrindo um novo nicho de mercado para esse segmento. O passo seguinte foi uma nova definição de valor do produto. Os consumidores deviam perceber a diferença do valor adquirido e do preço pago pelo produto. Essa percepção muda de consumidor para consumidor de acordo com a ocasião. Estratégia de segmentação de produto também foi fundamental no crescimento da família do produto, bem como a conquista de mais espaço no mercado. Sem dúvida, a propaganda também teve um papel fundamental na construção do valor da marca.
Discutir o case em sala de aula: Considerações: Antigamente essas empresas esperavam os clientes em momentos críticos de suas vidas e muitos n recorriam antes a esse serviço