Kuluttajakaupan digitaaliset innovaatiot ja juridiikka. Esitetty Knowitin ja Asianajotoimisto Borenius Oy:n aamiaisseminaarissa 30.10.2014

1. Kuluttajakaupandigitaalisetinnovaatiotjajuridiikka
30.10.2014 Tony Virtanen, Knowit Oy

2. Olipa kerran…

3. …innovatiivinen kuluttajakauppias.

4. Joka päivä hän kehitti kauppaansa digitaalisin innovaatioin.

5. Eräänä kauniina päivänä hänen kauppaansa löysi…

6. …iso paha susilakimies, joka…

7. Ja sen pituinen se… …vai oliko?

8. Asiakasymmärrys
Elämyksellisyys
Hinnoittelu ja maksaminen
Juridiikka

9. Asiakasymmärrys
(Customer Intelligence)

10. Liiketoimintahaaste: Kuluttajakäyttäytymisen muutos ja kuluttajistuminen
Hedonismi
Autenttisuus
Pluralismi
Sosiaalisuus

11. N=1

12. Asiakkaidenmieltymystenprofilointi.
Emotional Independent Sports Movies
Spy Action & Adventure from the 1930sCult Evil Kid Horror MoviesCult Sports MoviesSentimental set in Europe Dramas from the 1970sVisually-striking Foreign Nostalgic DramasJapanese Sports MoviesGritty Discovery Channel Reality TVRomantic Chinese Crime MoviesMind-bending Cult Horror Movies from the 1980sDark Suspenseful Sci-Fi Horror MoviesGritty Suspenseful Revenge WesternsViolent Suspenseful Action & Adventure from the 1980sTime Travel Movies starring William HartnellRomantic Indian Crime DramasEvil Kid Horror MoviesVisually-striking Goofy Action & AdventureBritish set in Europe Sci-Fi & Fantasy from the 1960sDark Suspenseful Gangster DramasCritically-acclaimed Emotional Underdog Movies
~80 000 kategoriaa…
Region + Adjectives + Noun Genre + Based On... + Set In... + From the... + About... + For Age X to Y

13. Seurannan välineitä ja personoidut kanavat

14. Läheisyysmarkkinointi (proximitymarketing)

15. LäheisyysmarkkinointimobiiliapplikaatioonShopkickBluetooth majakoilla.

17. Tunnistamistietojen hyödyntäminen
•Paikkatiedot ovat sellaisia matkapuhelimen maantieteellisen sijainnin ilmaisevia tietoja, joita käytetään muuhun kuin viestin välittämiseen
•Sähköisen viestinnän tietosuojalain 18 §:n mukaan paikkatietojen hyödyntäminen edellyttää paikannettavan suostumusta
•Lisäarvopalvelun tarjoajan tai yhteisötilaajan on pyydettävä paikannettavalta palvelukohtainen suostumus ennen paikkatietojen käsittelyn aloittamista, jollei suostumus yksiselitteisesti ilmene asiayhteydestä
•Paikannettavalla on oltava mahdollisuus helposti peruuttaa suostumus, jollei toisin säädetä
•On huolehdittava, että paikannettavan saatavilla on helposti ja jatkuvasti tietoa käsiteltävien paikkatietojen tarkkuudesta, käsittelyn täsmällisestä tarkoituksesta ja kestosta sekä siitä, voidaanko paikkatiedot luovuttaa kolmannelle osapuolelle lisäarvopalvelun tarjoamista varten
•On erityisesti huolehdittava siitä, että nämä tiedot ovat paikannettavan saatavilla ennen suostumuksen antamista

18. Asiakkaiden profilointi (1)
•Asiakkaiden profiloinnilla tarkoitetaan toimintaa, jossa asiakkaista kerätään tietoja ja jossa kerättyjen tietojen pohjalta määritellään kohderyhmiä suoramarkkinoinnin tarkemmaksi kohdentamiseksi
•Profilointiin liittyy usein pyrkimys ennustaa henkilön tulevaa (osto)käyttäytymistä sen perusteella, miten hän on aiemmin toiminut
•Asiakkaiden profiloinnissa (eli kun analysoidaan, kerätään tai muuten hyödynnetään tunnistettavissa oleviin yksityishenkilöihin liittyviä tietoja) on kyse henkilötietojen käsittelystä, jolloin on noudatettava henkilötietolakia
•Profilointiin liittyvä henkilötietojen käsittely on suunniteltava etukäteen
•Tietojen käsittelyn on oltava perusteltua ja tarpeellista

19. Asiakkaiden profilointi (2)
•Profiloinnissa asiakkaista kerättävien tietojen käyttötarkoitus on määriteltävä etukäteen, mikä tulee ottaa huomioon profilointia harkittaessa henkilötietoja ei saa käyttää ennalta määritellyn käyttötarkoituksen vastaisesti
•Profiloinnissa käytettävien henkilötietojen tulee olla riittäviä niiden käyttötarkoitus huomioon ottaen, mutta tietoja ei kuitenkaan tule käsitellä tarpeettoman laajasti
•Käsiteltävien tietojen tulee olla ajantasaisia ja virheettömiä
•Profiloinnin kohteena olevalla henkilöllä on lähtökohtaisesti oikeus saada tarkastaa kaikki hänestä itsestään henkilörekisteriin talletetut henkilötiedot. Tämä koskee myös profiloimalla luotua tietoa

20. Elämyksellisyys

21. 0,07
€/kuppi
2,70
€/kuppi

22. Liiketoimintahaaste: Kommoditisaatio
Raaka-aine
Tuote/hyödyke
Palvelu
Kokemus(experience)
Räätälöinti
Räätälöinti
Kommoditisaatio
Kommoditisaatio

24. Elämyksellistä kauppaa verkossa
Interaktiivisetkuvat
Esim: Kiosked
Interaktiiviset videot
Esim: Zentrick
Virtuaalinen kauppatilaEsim: Avenue Imperial

25. Virtuaalinenkauppatila
Virtuaalinenmyyntipalvelu
Sosiaalinenostaminen

26. Virtuaalinentuotepaketointi.
Tuotteenalkuperänseuranta.
http://thisfish.info/

32. Virtuaalinenmobiilipakkausjaostamisenavustin.

33. Virtuaalisen pakkauksen mahdollisuudet
•Laajennettu tuotetieto
•Tuotteen alkuperätieto
•Käyttöönotto-, annostelu ja käyttöohjeet
•Tuotteen käyttöideat
•Ristiin myynti (yhteensopivat tuotteet)
•Vastuullisuustieto
•Allergia-ja erityisruokavaliotiedot
•Varoitukset ja tuotetiedotteet
•Hintatiedot
•Sensoritieto
•Ikä, tuoreus-tai kypsyystieto
•Lämpötilatieto
•Kosteus
•Käsittelyhistoria (GPS, NFC)
•Personoitu tieto
•Ostohistoria
•Sopivuus ostajalle
•Personoitu alennus tai hinta

35. Virtuaalinen pakkaus -minimivaatimukset
•Lähtökohta: Ei estettä tarjota lisätietoja yms. lisäarvopalveluita
•Pakkausmerkintöjen tulee kuitenkin olla helposti havaittavia, luettavia ja ymmärrettäviä
•Laissa/asetuksissa tuotekohtaisesti ”minimivaatimukset”.
•Esimerkiksi elintarvikepakkauksessa tulee olla ainakin seuraavat merkinnät
•elintarvikkeen nimi
•ainesosaluettelo
•sisällön määrä
•vähimmäissäilyvyysaika tai viimeinen käyttöpäivä
•valmistajan, pakkaajan tai EU:ssa toimivan myyjän nimi, toiminimi tai aputoiminimi sekä osoite
•alkuperämaa, jos sen puuttuminen voi johtaa ostajaa harhaan
•elintarvike-erän tunnus
•säilytysohje tarvittaessa
•käyttöohje tarvittaessa
•varoitusmerkintä tarvittaessa
•tietyinedellytyksin elintarvikkeen alkoholipitoisuus

36. Virtuaalinen pakkaus –markkinointi
•Kuluttajansuojalaki 2 luku (markkinointi ja menettely asiakassuhteessa)
•Kiellettyä
•Markkinointi, joka ei ole hyväksyttävän asiantavan mukainen ja omiaan selkeästi heikentämään kuluttajan kyky tehdä perusteltu ostopäätös ja joka johtaa päätökseen, johon ei ilman menettelyä olisi päädytty
•Totuudenvastaiset tai harhaanjohtavat tiedot
•Markkinointi on tunnistettava
•Myyntihinta on ilmoitettava yksiselitteisesti sekä helposti ymmärrettävällä ja havaittavalla tavalla
•Tuotekohtaiset määräykset ja lait (esim. terveysväitteet, kosmeettiset väitteet)
•Markkinoijan vastuu linkittämistapauksissa (sosiaalinen media) annettavista tiedoista
•Sopimus-ja vastuunjakolausekkeet
•Profilointi ja henkilötietolaki
•Linkittäminen ja tekijänoikeudet
•OK jos hyperlinkki (hyperlink) kaikille avoinna olevalle sivulle, tuova linkki (framelink) ongelmallinen

37. Hinnoittelu

38. Liiketoimintahaasteita x 3
(Ulkomaisen) verkkokaupan hintakilpailu
Showrooming
Kysynnän vaihtelu ja saatavuusodotukset

39. Hintatakuu(pricematching)

41. Tuoretavaroidendynaaminenhinnoittelu
•Ennustavahinnoittelunoptimointihuomioennustetunmyynninvs. toteutuneenmyynninjavarastotason.
•HinnanalennuksetWiFi- näyttöihin.
•Ostajatsaivatajantasaistatarjoustietoamobiiliin.

43. Hintatakuu
•Markkinoinnissa ei voida käyttää hintatakuuta, eli lupausta maksaa hinnanero, jos kuluttaja löytää ostetun tuotteen muualta halvemmalla
•Markkinaoikeuden ratkaisujen mukaan hintatakuussa on kyse ns. tosiasiaväitteestä, joka pitäisi pystyä näyttämään toteenesim. hintavertailulla
•Väitteiden paikkansapitävyydestä on varmistauduttava jo ennen niiden esittämistä ja väitteiden on pidettävä paikkansa markkinoinnin julkaisuajankohtana
•Hintavertailu jää hintatakuussa tosiasiallisesti kuluttajan tehtäväksi; hintaa alennetaan vasta, kun kilpailijalta löytyy edullisempi hinta

44. Hintatakuu | Esimerkkejä oikeuskäytännöstä
•”Se nyt vaan on tyhmää maksaa liikaa, mutta jos niin hassusti pääsee meidän tuotteidemme kohdalla käymään, niin 125 % hintaerosta takaisin"
•"jotta kenenkään ei koskaan milloinkaan tarvitsisi tuntea itseään tyhmäksi, me lanseeraamme nyt hintatakuun”
•"Bauhaus. Edullisempi kuin alennus. Lyömätön hintatakuu” "Bauhaus ... missä parempi laatu maksaa vähemmän.”
•"Aina alimmat hinnat”, "Lyömättömät hinnat takuulla", "Hintatakuu aina kaikille tuotteille”
•"Mikäli löydätte identtisen tuotteen edullisemmin kilpailijaltamme 14 päivän kuluessa ostopäivästä, niin saatte tuotteen meiltä 10 % edullisempaan hintaan kuin kilpailijoiltamme."

45. Tuotteiden hinnoittelu
•Suomessa tuotteiden hinnoittelu on lähtökohtaisesti vapaata
•Poikkeuksia joidenkin tuotteiden osalta, kuten esim. lääkkeet, taksimaksut ja tupakka
•Hintojen ilmoittamisesta ja markkinoinnistasen sijaan sääntelyä
•Yleissääntely: Kuluttajansuojalaki
•Hinta ilmoitettava selkeästi ja ymmärrettävästi
•Kuluttajalla on oikeus luottaa siihen, että tuote myydään mainostettuun hintaan
•”alkaen”-hinta, ”loppuunmyynti”, ”tukkuhinta”, ”alennusmyynti”
•Tarkempi sääntely hinnan ilmoittamisesta: Valtioneuvoston asetus kulutushyödykkeen hinnan ilmoittamisesta markkinoinnissa (553/2013)
•Myyntihinta, yksikköhinta
•Hinnan merkitseminen

46. Maksaminen

47. Mobiilimaksaminen

48. Mobiilimaksaminen.
Lähimaksaminen.
Sormenjälkitunnistus.

50. Maksaminen
•Maksupalvelulaki (2010/290) ja maksulaitoslaki (297/2010) sääntelevät maksupalveluja
•Maksupalvelu = maksajan ja maksunsaajan välissä toimiva palvelu, jonka avulla varoja siirretään osapuolten välillä heiltä saadun toimeksiannon perusteella
•Sekä perinteiset maksupalvelut että modernimmat palvelut
•Mobiilimaksaminen, sormenjälkitunnistus ja virtuaalinen luottokortti
•Yleiset periaatteet samat riippumatta maksuvälineestä
•Toimivaltainen viranomainen on Finanssivalvonta
•Maksupalvelun tarjoaminen edellyttää FiVanmyöntämää maksulaitoksen toimilupaa tai ilmoitusta FiValle, mikäli maksutapahtumien yhteismäärä keskimäärin enintään kolme miljoonaa euroa kuukaudessa (eli joko luvan-tai ilmoituksenvaraista toimintaa)
•Myös kuluttaja-asiamies valvoo maksupalvelujen tarjoamista, kun maksupalvelun käyttäjänä on kuluttaja
55

51. Maksaminen
•Maksupalvelulaki sääntelee ensi sijassa maksupalvelun käyttäjän ja maksupalvelun tarjoajan välistä suhdetta; esim. tiedonantovelvollisuutta, sopimusehtoja ja vastuukysymyksiä
•Maksunsaajalle (esim. kaupalle) asetetaan kuitenkin tiettyjä velvoitteita
•Maksunsaajan on ilmoitettava maksajalle ennen maksutapahtuman käynnistämistä, jos tietyn maksuvälineen käytöstä peritään lisämaksu
•Huom: Palveluntarjoaja ei saa estää maksunsaajaa pyytämästä maksajalta maksua maksuvälineen käyttämisestä eikä tarjoamasta alennusta sen vuoksi, että maksuvälinettä käytetään
•Verkkokaupan ja kivijalkakaupan velvollisuudet ja kuluttajansuoja
•Maksutapa yrityksen valittavissa
•Mutta:
•Jos käteinen raha tai pankkikortti ei ole hyväksyttävä maksutapa, siitä on kerrottava erikseen jo markkinoinnissa
•Tarjolla olevat vaihtoehdot eivät saa muodostua maksajina olevien kuluttajien kannalta kohtuuttomiksi: jos kyse on välttämättömyyspalveluista (esim. sähkö, vesi, lämpö, puhelin) tarjolla on oltava eri maksutapoja ja kuluttajalta ei voi evätä laajasti käytössä olevaa maksutapaa
•Huom! Etämyynti ja ennakkotietojen antaminen
•Nimenomainen maksuvelvollisuuden hyväksyminen
30.10.2014 © Copyright Knowit Oy 2013 | Confidential | Version 1.0 56

52. Asiakasymmärrys
Elämyksellisyys
Hinnoittelu ja maksaminen
Juridiikka

53. ”Mitäpä jos loisin saumattoman, digitaaliset palvelut kivijalkaan yhdistävän, ostokokemuksen?”

54. Onlinenjakivijalanyhdistäminensaumattomaksiostokokemukseksi.
Henkilökohtainenhinnoittelu.

55. ?!
Kysymyksiä? Kommentteja?

56. There’s always a way.
Otherwise, we’ll invent it.

57. IdeastatuloksiinKnowitinkanssa
© Copyright Knowit Oy 2014 | Confidential | Version 1.0
Visio
Design
Toteutus
Käyttöön- otto
Tuki jaylläpito
Strategia, hankkeiden-jalaadunjohtaminen
Laadun suunnittelu, varmistus ja testaus

58. Saammeko auttaa…
Ideoita –Kokeiluja –Kokemuksia -Tuloksia
Digitaalisen kaupan 3 tienviittaa
Digitaalisten innovaatioiden ”koekeskus”
Kuluttajakaupan compliancetarkistus
Tietosuoja compliancetarkistus
30.10.2014 © Copyright Knowit Oy 2013 | Confidential | Version 1.0 65

59. Knowit Concept Lab

60. 7 viikossaideastatuloksiin
1. ”Sketsi”
2. ”Proto”
1vko
4. Palvelun toteutus
2vkoa
3. ”Pilotti”
3vkoa
0. Innovointi
1vko

61. 100+
mobiili- sovellusta
20+
extranet- palvelua
50+
intranet- palvelua
25+
verkko- kauppaa
500+
verkko- palvelua
100+
palvelumuotoilu-projektia
Töistämmemeidättunnetaan
Kehitämme ja kasvatamme asiakkaittemmeliiketoimintaa verkossa.
#1
laadun-
varmistuksessa

62. Kiitos! Tack! Thank You!
tony.virtanen@knowit.fi
twitter.com/Tony_Virtanen
+358 40 772 4022