Klantdoelen leiden tot blije klanten en betere resultaten slideshare ppt

•Download as PPTX, PDF•

0 likes•246 views

Hoe zou het zijn als jouw bedrijf keuzes maakt op basis van Klant Prestatie Indicatoren i.p.v. traditionele Key Performance Indicators. Die traditionele KPI's zijn doorgaans geldgedreven en niet klantgedreven. Als je klantdoelen stelt, kom je tot andere keuzes voor je klanten - en tot betere resultaten.

Presentations & Public Speaking

Klantdoelen leiden tot blije klanten en betere resultaten slideshare ppt

ZA maakt gebruik van KAIZEN events om snel en doelgericht processen te verbeteren. Tijdens een KAIZEN event worden in een korte, intensieve periode werkwijzen geanalyseerd, knelpunten geïdentificeerd en onmiddellijk oplossingen uitgewerkt en geïmplementeerd op de werkvloer. Betrokkenheid van de dienstverantwoordelijke/hoofdverpleegkundige en van de medewerkers die dagelijks actief zijn op de werkvloer is hierbij cruciaal. Na een uiteenzetting van het algemeen kader binnen GZA door Wim Dooms en Geert De Groof toont Jeroen Verlinden de concrete impact van KAIZEN events aan met behulp van een praktijkvoorbeeld.

Succes boeken met toptaken? Managen als een ninja - Customer Revolution

Boudewijn Bugter

Je hebt een toptakensite ontworpen en gebouwd. Dus kom maar op met dat instant succes! Sorry, zo werkt het niet. Je moet hard werken, scherp kiezen, prioriteiten stellen. En ‘nee’ durven zeggen. Kortom: managen als een ninja. En zorgen dat je organisatie de juiste mindset heeft. TOPTAKEN HELPEN OM JE KLANTEN ECHT CENTRAAL TE STELLEN Toptaken laten feitelijk onderbouwd zien welke onderwerpen, diensten, content en functionaliteit de meeste toegevoegde waarde bieden voor je klanten. Door daar in je dienstverlening op te focussen, zet je je klant écht centraal in je dienstverlening. WERKEN MET TOPTAKEN IS EEN MINDSET Met toptaken boek je geen instant succes. Integendeel, het is hard werken. Want boven alles is werken met toptaken een mindset: je moet echt-echt-echt klantgericht durven zijn. Je verantwoordelijk voelen voor het resultaat van het proces dat je klant doorloopt, niet (alleen) voor de individuele stappen. Dat gaat dus over álle kanalen, niet alleen over online. Bovendien gaat het over de 'voorkant', maar ook over de organisatie erachter. TOPTAKEN RAKEN (VAAK) JE HELE (SERVICE)ORGANISATIE Je klantcontactcentrum, balie- of winkelmedewerkers, de communicatieafdeling en buitendienstmedewerkers – allemaal hebben ze een rol in het bedienen van klanten. Want klantprocessen lopen dwars door silo’s heen. JE MOET JE ORGANISATIE BEGELEIDEN EN KLAARSTOMEN Daarom moet je je organisatie begeleiden, zodat je collega’s klaar zijn om op basis van toptaken te werken. Om de meeste tijd, geld en capaciteit te besteden aan de zaken die klanten het belangrijkste vinden. Toptaken geven praktische, behapbare en hanteerbare handvatten. MANAGEMENT EN GOVERNANCE ZIJN BEPALENDE FACTOREN Anders werken, is het devies. Dat betekent ook dat je de managementorganisatie rond je (digitale) dienstverlening goed moet inrichten. En niet te vergeten: de governance. Immers, als organisatie heb je ook doelen te behalen. Het is dus belangrijk dat iedereen weet wie de eindbaas is, en welke rollen en verantwoordelijkheden hoe verdeeld zijn. JE MOET SCHERP DURVEN KIEZEN, PRIORITEREN EN 'NEE' DURVEN ZEGGEN Als je echt-echt-echt klantgericht wil zijn, moet je keuzes durven maken. Zonder keuzes geen focus, en zonder focus geen succes. De juiste keuze dient zich vanuit de rigoureuze klantfocus van het toptakenperspectief altijd vanzelf aan. Succes boek je ook door het stellen van prioriteiten. Formuleer een gedurfd doel, maar 'big journeys start with small steps': houd het klein en behapbaar. Stel prioriteiten voor 3-5 jaar, voor 1 jaar en dan per kwartaal. En concentreer je telkens op afgebakende verbeteractiviteiten. Je moet ook 'nee' durven zeggen. Als iets niet bijdraagt aan het beter maken van de performance op de toptaken, dan is het antwoord ‘nee’. Natuurlijk wel gevolgd door, ‘maar dit zijn de alternatieven’. KEEP CALM AND START WITH TOPTAKEN In deze presentatie lees je hoe je succes boekt met toptaken. Aan de slag!

Hoe marktgericht is mijn bedrijf?

Irene de Ruijter

MAAK JE ORGANISATIE KLANTGERICHTER! Inzicht en handvatten voor ambitieuze communicatieprofessionals “Wij zetten de klant centraal.” Het is misschien wel het meest genoemde strategische uitgangspunt voor bedrijven en overheden. Met de nadruk op genoemd, want zoals Willem Elsschot schreef: “Tussen droom en daad staan wetten in de weg.” Daarbij gaat het vaak vooral om geschreven en ongeschreven organisatieregels. In beleid, structuur, processen, werkwijzen en cultuur is dan geen ruimte voor de klant. Dat is de ambitieuze communicatieprofessional natuurlijk een doorn in het oog. Want denken vanuit klanten zit ons juist in de natuur. Wij onderzoeken, voelen aan of weten wat klanten écht nodig hebben, wat ze willen, hoe ze zaken ervaren. En wat er dus nodig is om hen beter te bedienen. Bovendien weten we als geen ander dat de medewerkers van je organisatie bezield, betrokken en servicegericht moeten zijn. Buiten winnen, begint immers binnen. Dat betekent dat je moet werken aan alignment en een servicegerichte cultuur, maar ook moet zorgen voor kennisoverdracht, klantgerichte werkwijzen, duidelijke rollen, taken en verantwoordelijkheden, en een systeem van beoordeling en beloning op basis van klantervaring en -feedback. Maar ja, hoe krijg je je organisatie daarin mee? Anders gezegd: hoe maak je je organisatie klantgerichter? In hun 'fasterclass' op hét communicatiecongres van 2016, Cday, leggen Boudewijn Bugter en Natanja de Bruin uit welke stappen je kunt zetten om je organisatie écht klantgerichter te maken. Het ‘Service Excellence’-model van hun bureau, Customer Revolution, vormt daarvoor de basis. Dat model bestaat uit 6 bouwstenen: Inzicht, Richting, Mensen, Randvoorwaarden, Klantbeleving en Operatie. Elk van deze bouwstenen bestaat uit een aantal elementen en activiteiten, voor je organisatie, voor specifieke afdelingen én voor jou als communicatieprofessional. Je krijgt inzicht en handvatten om hier meteen mee aan de slag te gaan. Welke barrières staan je organisatie in de weg? Tegen welke belangen, bezwaren en weerstanden loopt ze aan? Hoe kun jij daarmee omgaan? Wat moet je accepteren, wat kun je beïnvloeden en wat kun je zelf doen? Oftewel: hoe heb je écht impact?

Verandermanagement 2 B

Rinie Altena

Verandermanagement Fun2Change

fun2change

5 geheimen van perfecte presentaties

Arthur Sevenstern

The Outcome Economy

Helge Tennø

Each technological age has been marked by a shift in how the industrial platform enables companies to rethink their business processes and create wealth. In the talk I argue that we are limiting our view of what this next industrial/digital age can offer because of how we read, measure and through that perceive the world (how we cherry pick data). Companies are locked in metrics and quantitative measures, data that can fit into a spreadsheet. And by that they see the digital transformation merely as an efficiency tool to the fossil fuel age. But we need to stretch further…

32 Ways a Digital Marketing Consultant Can Help Grow Your Business

Barry Feldman

WTF - Why the Future Is Up to Us - pptx version

Tim O'Reilly

This is the talk I gave January 12, 2017 at the G20/OECD Conference on the Digital Future in Berlin. I talk about fitness landscapes as applied to technology and business, the role of unchecked financialization in the state of our politics and economy, and why technology really wants to create jobs, not destroy them. (There is a separate PDF version, but some readers said the notes were too fuzzy to read.)

Hype vs. Reality: The AI Explainer

Luminary Labs