ki yl nce, Eyalet Ekonomik Kalknma Bakanl, eyalete tanmay dnen eyalet d iletmelere zel hizmetler salamak iin Hizmetleri Grubunu kurdu. Grubun bir dier nemli grevi de, yakn zamanda tanan iletmelerin mmkn olan en ksa srede yerlemelerine ve faaliyete gemelerine yardmc olmakt. Bu iki yllk dnemde Hizmetleri Grubu, 135 iletmenin eyalete verimli bir ekilde tanmasna yardmc olma konusunda iyi bir sicil oluturdu. Hizmetleri Grubu, bir blm mdr ve be Gelitirme uzmannn yan sra baz sekreterlik ve bro desteinden oluan bir kadroya sahipti. Gelitirme uzmannn ii, temel olarak, ihtiya duyduklar bilgi veya yardm trlerini belirlemek iin her iletmedeki uygun personelle iletiime gemek ve onlarla almak ve ardndan doru destein geldiinden emin olmaktan ibaretti. Uzmanlar ayn zamanda "brokrasi" ile ilgili sorunlar olduunda i iin "sorun giderici" olarak grev yaptlar. Bu iletmeleri mutlu ve verimli tutmaktan uzmanlar sorumluydu. Bu nedenle, uzmann yaratc, srarc ve kendi kendine hareket etmesi gerekiyordu. Her uzmann her ay yapmas gereken bir iletiim ve hizmet kotas vard. Charles Thompson, nceki Departman Mdrnn apar topar ayrlmasnn ardndan ilk olarak Business Services Group'un vekil spervizr oldu. hafta ileri devam ettirdikten sonra yneticilie terfi etti. Charles balangta bir uzman olarak ie alnd. 6 ay nce ilgili birime mdr yardmcs olarak atanmtr. Charles, Business Services Group'a geri tanacan rendiinde ok mutlu oldu nk eskiden birlikte alt insanlarla yeniden bir araya gelecekti. Aslnda Charles, Business Services'deyken beiyle de bir dereceye kadar almt. John Willis artk kdemli uzman, Charleston ile ayn gn Business Services Group'a katld. Aslnda, ayn departmandan Business Services'e katlmak iin gelmilerdi. Suzy Harris ve Barbara Garrett ksa bir sre sonra uzman oldular. Charles'n Grupta olduu ou zaman iin bunlar birlikte kolayca ve etkili bir ekilde alt. Hizmetleri Grubu geniledike, Tom Rollins eklendi Sonunda, Charles transfer edilmeden nce, yerine gemesi iin ie alnan Melanie Bronson'u ynlendirme ve eitme ans buldu. Bir grup olarak, bu bireyler ticari hizmetler ilevinde olduka yksek bir deneyim seviyesini temsil ediyordu. Ayrca, kaytlarna ve itibarlarna gre ok iyi performans gsterdiler. Charles, bir ksm vali tarafndan imzalanm olan Business Services Group'a gnderilen tamamlayc mektup grubunu inceledi. Birka personel sorunuyla kendi balarna etkili ve yaratc bir ekilde altlar. Tutarl siciline ramen, Audrey Downs (Charles'n en yeni patronu, Ekonomik Kalknma bakan) hala iyiletirme iin yer olduunu hissetti. Bir gn, Charles'n mdrle terfi etmesinden ksa bir sre sonra, bir le yemei toplantsnda Charles'a dncelerini aklad. O zamana kadar Charles, Business Services Group'un operasyonunu kabul etmeye yetecek kadar grmt. Audrey'nin tm departman iin balca programlarndan biri, bir Hizmet Kalitesi Ynetimi program oluturmakt ve o, Hizmetleri Grubu'nda balamak istedi. Charles bu fikre katld. Ertesi Pazartesi gn erken saatlerde Charles, personeli bir toplant iin ard. Onlara Audrey'nin bir .

1. ki yl nce, Eyalet Ekonomik Kalknma Bakanl, eyalete tanmay dnen eyalet d iletmelere zel
hizmetler salamak iin Hizmetleri Grubunu kurdu. Grubun bir dier nemli grevi de, yakn zamanda
tanan iletmelerin mmkn olan en ksa srede yerlemelerine ve faaliyete gemelerine yardmc olmakt.
Bu iki yllk dnemde Hizmetleri Grubu, 135 iletmenin eyalete verimli bir ekilde tanmasna yardmc
olma konusunda iyi bir sicil oluturdu.
Hizmetleri Grubu, bir blm mdr ve be Gelitirme uzmannn yan sra baz sekreterlik ve bro
desteinden oluan bir kadroya sahipti. Gelitirme uzmannn ii, temel olarak, ihtiya duyduklar bilgi
veya yardm trlerini belirlemek iin her iletmedeki uygun personelle iletiime gemek ve onlarla
almak ve ardndan doru destein geldiinden emin olmaktan ibaretti. Uzmanlar ayn zamanda
"brokrasi" ile ilgili sorunlar olduunda i iin "sorun giderici" olarak grev yaptlar. Bu iletmeleri
mutlu ve verimli tutmaktan uzmanlar sorumluydu. Bu nedenle, uzmann yaratc, srarc ve kendi
kendine hareket etmesi gerekiyordu. Her uzmann her ay yapmas gereken bir iletiim ve hizmet
kotas vard.
Charles Thompson, nceki Departman Mdrnn apar topar ayrlmasnn ardndan ilk olarak Business
Services Group'un vekil spervizr oldu. hafta ileri devam ettirdikten sonra yneticilie terfi etti.
Charles balangta bir uzman olarak ie alnd. 6 ay nce ilgili birime mdr yardmcs olarak atanmtr.
Charles, Business Services Group'a geri tanacan rendiinde ok mutlu oldu nk eskiden birlikte alt
insanlarla yeniden bir araya gelecekti. Aslnda Charles, Business Services'deyken beiyle de bir
dereceye kadar almt.
John Willis artk kdemli uzman, Charleston ile ayn gn Business Services Group'a katld. Aslnda,
ayn departmandan Business Services'e katlmak iin gelmilerdi. Suzy Harris ve Barbara Garrett
ksa bir sre sonra uzman oldular. Charles'n Grupta olduu ou zaman iin bunlar birlikte kolayca ve
etkili bir ekilde alt. Hizmetleri Grubu geniledike, Tom Rollins eklendi Sonunda, Charles transfer
edilmeden nce, yerine gemesi iin ie alnan Melanie Bronson'u ynlendirme ve eitme ans buldu.
Bir grup olarak, bu bireyler ticari hizmetler ilevinde olduka yksek bir deneyim seviyesini temsil
ediyordu. Ayrca, kaytlarna ve itibarlarna gre ok iyi performans gsterdiler. Charles, bir ksm vali
tarafndan imzalanm olan Business Services Group'a gnderilen tamamlayc mektup grubunu
inceledi. Birka personel sorunuyla kendi balarna etkili ve yaratc bir ekilde altlar.
Tutarl siciline ramen, Audrey Downs (Charles'n en yeni patronu, Ekonomik Kalknma bakan)

2. hala iyiletirme iin yer olduunu hissetti. Bir gn, Charles'n mdrle terfi etmesinden ksa bir sre sonra,
bir le yemei toplantsnda Charles'a dncelerini aklad. O zamana kadar Charles, Business Services
Group'un operasyonunu kabul etmeye yetecek kadar grmt. Audrey'nin tm departman iin balca
programlarndan biri, bir Hizmet Kalitesi Ynetimi program oluturmakt ve o, Hizmetleri
Grubu'nda balamak istedi. Charles bu fikre katld.
Ertesi Pazartesi gn erken saatlerde Charles, personeli bir toplant iin ard. Onlara Audrey'nin bir
Hizmet Kalitesi Ynetimi program balatma hedefinden ve buna balamak iin seildiklerinden
bahsetti. Onlara onlar ilerletmek iin hemen iki eyi etkili bir ekilde yapacan syledi:
Uzmanlar toplantdan yorum yapmadan ayrldlar, ancak onlar masalarna geri dnerken
koridorlarda pek ok mrldanma duyuldu.
Sonraki bir hafta boyunca, Charles onlarn ondan uzak durduklarn ve o yakndayken ona fark
edilir lde daha souk davrandklarn fark etti. Onlardan bilgi ve fikir almak iin daha fazla aba sarf
etmesi gerekiyordu ve ofislerin tonu ve havas daha gergin, dmanca ve kasvetli grnyordu.
ki hafta sonra Charles, uzmanlarn performans kaytlarn gzden geirdi. Gerekten de, Suzy Harris
kotasn doldurmamt ve sz verdii gibi, Charles ona resmi bir yazl uyarda bulundu. Suzy'nin dili
tutulmutu, ama Charles'n knamay onunla birlikte gzden geirmesine aka kzmt.
O grmenin zerinden iki gn geti. O zamandan beri Suzy, Personel Departmannda Charles'a kar
bir ikayette bulundu. John Willis bir transfer talebinde bulundu ve Charles, Barbara'nn bir
transfer talep etmeye hazrlandn duydu. Hizmetleri Grubundaki alanlardan hibiri artk onunla hi
konumuyor ve bilgileri elle yazlm notlarla aktaryor. Ayrca belirli iletmelere verilen hizmetlerin
artk biraz dtn de fark etti.
Byk bir sorun olduunu biliyor. Saat 17:00'de bo bir ofiste masasnda oturmu, ikayeti olan
iletmelerden birini aramay beklerken, neyin yanl gittiini ve imdi ne yapmas gerektiini merak
ediyor.
1-Charles bir lider mi yoksa ynetici mi?