Документ рассматривает проблемы и решения в электронной коммерции авиакомпании Air Astana, включая запуск сайта, системы управления контентом и бронирования, платежные системы и борьбу с мошенничеством. Авиакомпания добилась значительных успехов в онлайн-продажах, однако сталкивается с проблемами в области платежных систем и рисков. Будущие планы включают улучшение методов оплаты и расширение языковой поддержки сайта.

1. ЭЛЕКТРОННАЯ КОММЕРЦИЯ
Проблемы и их решения

2. Структура презентации
 Краткая информация
 Запуск сайта www.airastana.com
 Статистика
 Система управления контентом
 Система бронирования
 Платежные системы
 Борьба с мошенничеством и управление рисками
 Дополнительные онлайн сервисы
 Круглосуточная поддержка клиентов
 Выводы
 Планы на будущее

3. Краткая информация
 Авиапарк составляет 22 самолетов западного
производства
 Средний эксплуатационный возраст реактивных
самолетов составляет 7 лет
 В 2009 году авиакомпании присвоен рейтинг 3-х
звезд (Skytrax), а бизнес-класс авиакомпании на
маршрутах короткой протяженности оценен 4-мя
звездами.
 В 2010 году Air Astana признана третьей лучшей
авиакомпанией в Восточной Европе (Skytrax).
 Онлайн продажи составляют 3% от общих продаж

4. Запуск сайта
 Разработка новой версии сайта началась в августе 2006
года
 Запуск первой версии сайта произошел в июне 2007
года. Сайт удостоился нескольких наград award.kz:
 Лучший корпоративный сайт 2007
 Сайт-открытие 2007
 3 место сайт на казахском языке 2007
 Лучший сайт электронной коммерции 2008
 Вторая версия была запущена в августе 2009 года
 Лучший корпоративный сайт 2009
 Третья версия сайта была запущена в августе 2010 года
 ???

5. Статистика посещений
 ≈2000 уникальных посетителей в день в 2007
 ≈ 11 000 уникальных посетителей в день в 2010
Уникальных посетителей в месяц

6. Система управления контентом
 Собственная система управления сайтом
 3 языка, 2 региона (Казахстана, Великобритания)
 Ежедневные обновления информации
 Возникли проблемы масштабируемости
 Добавлены 2 языка и региона: немецкий и
турецкий
 В 2010 году сайт переведен на промышленную
CMS Ektron

7. Система бронирования
 Система бронирования билетов Amadeus
eTravel
 Проблемы настройки и калибрации нескольких
систем
 Корпоративного сайта
 Системы бронирования Amadeus
 Платежных систем Emirates Bank и
Казкомерцбанк
 Ограничения улучшения существующего
функционала и добавления нового
 Задержка в развитии новых сервисов и
технологий

8. Платежные системы
 Изначально была система Emirates Bank и их партнера Network
International
 Плохой сервис, потери данных, долгий возврат средств (15 дней)
 Высокие тарифы
 Задолженность по платежам
 Пробный запуск системы Казкомерцбанка (epay), сначала 30%
транзакций, а потом и все 100%
 Лучший сервис, специализированные отчеты, возврат не больше 3х дней
 Лучшие тарифы на рынке платежных систем
 Проблемы с обработкой иностранных валют. Получение разрешения от
Национального банка на прием платежей в иностранной валюте (8 валют)
 Большие проблемы с блокировкой кредитных карт и слабая
поддержка со стороны банков (около 40% транзакций)
 Работа с платежными системами Visa и MasterCard и местными
банками по упрощению процедур оплаты карточками через интернет

9. Борьба с мошенничеством и управление рисками
 Уровень мошенничества около 1% транзакций
 Сначала источник мошеннических операций были зарубежные
страны, в последнее время все больше мошеннических
транзакций проводится из Казахстана.
 Отсутствие законодательных механизмов борьбы с
мошенничеством
 Банки переводят риски и убытки на продавцов
 Разработка совместно с Казкомерцбанком собственной
системы контроля и предупреждения рисков
 Процедуры реагирования на мошеннические операции
 Правоохранительные органы зачастую просто не понимают
проблему и не оказывают содействие
 Чтобы развивать онлайн продажи, компании приходится брать
многие риски и убытки на себя

10. Дополнительные онлайн сервисы
 Концепция бесплатных электронных сервисов
как стимул покупать билеты онлайн
 Онлайн регистрация
 Расписание рейсов
 Check My Trip (информация и бронировании
онлайн)
 Табло прилетов и вылетов
 Онлайн сервисы номад клуба

11. Круглосуточная поддержка клиентов
 Изначально поддержка онлайн клиентов была
только в рабочие часы
 Недовольство клиентов
 Замедленная обработка запросов
 Замедленная реакция на специальные случаи,
(мошенничество, отмена билетов)
 Введение полноценного круглосуточного контакт
центра с поддержкой онлайн продаж
 Улучшение сервиса
 Положительные отзывы клиентов
 Увеличение онлайн продаж

12. Выводы
 Онлайн продажи являются привлекательным
каналом продаж
 Пользователи ценят удобство и экономию
времени покупок через интернет
 Платежные системы и работа с банками самые
сложные проблемы на данный момент
 Поддержка клиентов ключевой элемент
успешного проекта электронной коммерции

13. Планы на будущее
 Увеличение способов оплаты, включая
электронные деньги и терминалы
 Мобильные приложения
 Дальнейшее улучшение онлайн сервисов
бронирования
 Добавление китайского и корейского языков

14. Версия 2006

15. Версия 2007

16. Версия 2009

17. Версия 2010

18. Вопросы?