La présentation aborde l'importance de la norme ISO 9001 dans la gestion de la qualité pour les offices de tourisme, en se concentrant sur une approche par processus visant à améliorer la satisfaction des clients. Elle compare la norme ISO, rigoureuse et systématique, avec la démarche MQT, plus souple, en soulignant les enjeux stratégiques liés à leur adoption. Les discussions entre participants permettent d'échanger sur ces enjeux et de mieux comprendre les implications pour les structures touristiques.

1. Marque Qualité TourismeNorme Iso Quels enjeux?Mont de Marsan – 18 Octobre 2011Intervenante : Alexia Mercorelli – Auditrice Agréée – 06 21 91 17 18

2. Norme ISO 9001 : Approche processusNorme basée sur une approche processus lors du développement, de la mise en œuvre et de l’amélioration de l’efficacité d’un système de management de la qualité afin d’accroître la satisfaction des clients par le respect de leurs exigences. Approche processus : désigne l’application d’un système de processus au sein d’un organisme ainsi que l’ identification, les interactions et le management des ces processus en vue d’obtenir le résultat souhaité. Considérer les processus en termes de valeur ajoutéeMesurer la performance et l’efficacité des processusAméliorer en permanence les processus sur la base de mesures objectives

3. Norme ISO 9001 : Approche processusPlan : Etablir les objectifs et les processus pour répondre aux exigences des clients et à la politique de la structure Do : mettre en œuvre les processusCheck : surveiller et mesurer les processus et le produit par rapport aux politiques, objectifs, exigences et rendre compte des résultatsAct : entreprendre les actions pour améliorer en permanence les performances des processus

4. ISO / MQT Quels enjeux pour les offices de tourisme ISO : démarche très exigeante basée sur le management par la qualité MQT : démarche qualité basée sur une approche métierMQT :Une approche du management par la qualité dans une version plus « soft »ISO : Un vocabulaire, état d’esprit, une philosophie à intégrer ISO : Un système documentaire completMQT : Un système exigeant pour le milieu du tourisme

5. Deux démarches d’exigence

6. Présentant chacune leurs forces / faiblesses