The slides for my WordCamp Netherlands talk on user support. It is in Dutch, translations will be available on my blog soon (tockeroo.com)

1. How user support can
increase your revenue
INES VAN ESSEN - @THEMOTHEROFCODE

2. VS.

3. User support is…
Marketing
Sales
Product design
Development
Positief gevoel creëren bij gebruikers

4. “
”
70% van alle aankopen zijn
gebaseerd op hoe men zich
behandeld voelt.
Bron: HelpScout Blog

5. Voordat ik een beslissing maak:
 Past dit product bij mijn wensen?
 Wat is mijn investering? (tijd/geld)
 Wat zijn de ervaringen van anderen?

6. “
”
Support begint bij de allereerste interactie
die ik heb met jouw product.

7. Beschrijf alles. Ja, alles.

8. “
”
Slechts 4% van ontevreden
gebruikers neemt contact op.

9. Fix je proces

10. Don’ts

11. Geen geautomatiseerde emails
 Te onpersoonlijk
 Bied geen meerwaarde
 Liever een standaard bericht die je kunt personaliseren
(HelpScout FTW!)

12. Geen halve beloftes
 Doe wat je zegt en zeg wat je doet
 Doe meer dan waar om gevraagd wordt

13. Do’s

14. Wees persoonlijk
 Informeel taalgebruik
 Toon emotie

15. Vereenvoudig!
 Geen jargon, tenzij tech
skills duidelijk zijn!
 Bulletpoints en step-by-step
guides

16. “
”
Wat kan ik nu doen om deze
persoon blij te maken?

17. Ines van Essen
@TheMotherOfCode
tockeroo.com