marketing

1. FORMAREA LUCRATORULUI
COMERCIAL

2. Program
10.30-10.45
12.15-13.15
14.45-15.00
I. 09.00-10.30
II. 10.45-12.15
III. 13.15-14.45
IV. 15.00-16.30

3. Obiectivele cursului
 Familiarizarea cu spatial comercial
 Insusirea principiilor de baza ale meseriei de lucrator
comercial
 Clientul - centrul activitatii spatiului comercial

4. Cuprins
1. Spatiul comercial
2. Meseria de lucrator comercial
3. Reguli interne
4. Misiunea noastra – clientul

5. Reguli de conduita
 Sa ii respectam pe ceilalti. Nu fumam in sala.
•  Profitam de pauza, dar suntem punctuali.
•  Sa facem schimb de experienta. Participati!
•  Sa ii ascultam pe ceilalti.
•  Cerem explicatii pentru ceea ce nu intelegem!
•  Suntem la un curs …
•
• SI VOM LASA LA O PARTE TELEFOANELE MOBILE

6. Valorile unui spatiu comercial
Libertate
Respectarea libertatii de alegere a clientilor prin oferirea unei game
diversificate de produse si marci, alaturi de oferirea de informatii complete si
obiective. Asigurarea libertatii consumatorilor de a cumpara la preturi
corespunzatoare puterii lor de cumparare. Cresterea accesului la consum.
Acordarea tuturor colaboratorilor a dreptului la initiativa si la libertatea de a fi
intreprinzator.
Responsabilitate
Asumarea deplina a consecintelor actiunilor noastre fata de clienti, companie,
colaboratori, alte institutii si fata de mediul inconjurator.
Generozitate
Cu ajutorul experientei si fortei companiei noastre cream valori pe care le
impartasim clientilor, colaboratorilor, actionarilor, partenerilor si furnizorilor
nostri.
Respect
Respectarea colaboratorilor, furnizorilor si clientilor nostri. Sa stim sa-i
ascultam si sa admitem diferentele dintre ei. Intelegerea si respectarea
modului lor de viata, a obiceiurilor, intereselor si culturii fiecaruia, oriunde
suntem prezenti.

7. Valorile unui spatiu comercial
Integritate
Respectarea angajamentelor si a cuvantului dat, precum si actionarea intr-un
mod onest fata de clienti, colaboratori si furnizori. Sa fim integri atat la nivel
individual cat si la nivelul intregii companii.
Solidaritate
Contributia la dezvoltarea economiei locale, reducerea ratei somajului,
formarea profesionala si lupta contra excluziunii in colectivitatile din tarile,
orasele, cartierele in care ne practicam meseria. Punerea in practica a unei
politici comerciale echitabile, dezvoltand impartasirea valorilor noastre.
Unitate intre toti membrii Grupului, indiferent de meserie sau forma de
comert.
Progres
Favorizarea progresului si a dezvoltarii de noi tehnologii care sa sprijine
activitatea oamenilor. Favorizarea inovatiilor si inlesnirea schimbarilor prin
promovarea unei politici de pionierat.

8. 1. HIPERMARKETUL

9. Structura hipermarket-urilor
REZERVA REZERVA REZERVA
REZERVA REZERVA
RECEPTIE
CLIENTI
CASA
CENTRALA
INTRARE
MAGAZIN
CASE DE MARCAT
RECEPTIE MARFA NON-FOOD
RECEPTIE MARFA PFT+APLS
P
G
C
A
P
L
S
P
F
T
T
E
X
T
I
L
E
B
L
S
E
P
C
S
RECEPTIE MARFA NON FOOD

10. Structura ierarhica
LUCRATOR COMERCIAL / VANZATOR / CASIER /
PROFESIONIST / AMBALATOR
SEF DE ECHIPA
MANAGER RAION /
SEF DE VANZARI / ROL /
MANAGER RECEPTIE /
RESPONSABIL CALITATE
MANAGER
DEPARTAMENT/
CONTROL GESTIUNE/
RESPONSABIL SERVICIU
DIRECTOR

11. 2. MESERIA DE LUCRATOR COMERCIAL

12. Sarcinile lucratorului comercial
a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
b. Balizarea raionului
c. Aranjarea si intretinerea rezervelor
d. Reducerea pierderilor
e. Informarea si servirea clientilor

13. Sarcinile lucratorului comercial
a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
b. Balizarea raionului
c. Aranjarea si intretinerea rezervelor
d. Reducerea pierderilor
e. Informarea si servirea clientilor

14. a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
Activitatea principala - umplerea raioanelor
respectand implantarile.
Cand facem umplerea ?
 inaintea deschiderii magazinului, cand putem transporta
cantitati mai mari de produse
 in timpul zilei cand magazinul este deschis, fara a
incomoda clientii
 imediat ce marfa nou livrata a sosit
ATENTIE !!
Umplerea zonelor
promotionale este
prioritara!

15. a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
Cum facem umplerea ?
 transportam produsele necesare in magazin:
- cu ajutorul lizei
- cu ajutorul carucioarelor
 ne asiguram ca avem un carucior gol pentru deseuri si cartoane
 umplem raftul respectand regulile de implantare

16. a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
Cum facem umplerea ?
 pliem cartoanele si le asezam in carucior
 compactam produsele ce nu au incaput in raft si le asezam pe palet sau in
carucior ambalate in cartoane
 eliberam suprafata de vanzare

17. a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
Cum facem umplerea ?
necesarul de marfa pentru raion este asezat pe palet
marfa este transportata in raion cu ajutorul lizei

18. Cum facem umplerea ?
in raion paletul este coborat la sol in dreptul raftului
este lasat un spatiu de trecere intre palet si raft
a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
asa DA asa NU asa NU

19. Cum facem umplerea ?
cutia/baxul este luata in brate cand se face umplerea pentru a eficientiza
procesul de aprovizionare
paletul nu este lasat in raion decat daca trebuie sa ne deplasam pentru a
raspunde la solicitarile clientilor
a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
asa DA asa NU asa NU

20. a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
Marfa si cartoanele
NU se aseaza pe
jos
Produsele sunt
transportate
NUMAI in baxuri
Raionul se
debaraseaza
IMEDIAT dupa
umplerea
raftului

21. a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
• Cum NU facem umplerea

22. a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
• Cum NU facem umplerea

23. a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
Rotatia produselor – produsele cu data limita de
consum mai apropiata vor fi asezate intotdeauna in fata
celorlalte

24. a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
• Criteriile de implantare
 familia de produse - familiile de articole sunt implantate succesiv pe orizontala

25. a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
• Criteriile de implantare
dimensiunea/gramajul
produsului – produsele cu volum
si gramaj mare se aseaza in partea
inferioara a raftului iar produsele
cu gramaj mic in partea superioara
a acestuia
Nota: produsele care prezinta pericol pentru sanatatea copiilor sunt
implantate in partea superioara a raftului!

26. a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
• Criteriile de implantare
 pretul produsului – in functie de pretul de vanzare produsele se
implanteaza crescator de la nivelul inferior al raftului in sus
Nota: - reglarea tabletelor se face in functie de inaltimea produselor
- ultimul raft de sus sa fie la un nivel accesibil pentru client
- dublarea produselor de la ultimul nivel (gondole inalte)

27. a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
• Criteriile de implantare
 produsele Marca Nr.1 – produsele cele mai ieftine din cadrul unei familii
verticala pe produs orizontala pe produs

28. a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
Prospetime - verificarea si retragerea
de la vanzare a produselor inainte
de data limita de consum (DLC)
Calitate – retragerea de la vanzare a
produselor care nu respecta
standardele
Siguranta – comercializarea produselor
NUMAI cu specificatiile in limba
romana ale producatorului,
furnizorului si distribuitorului

29. a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
• Curatenia raionului
curatarea rafturilor inainte de umplere
curatarea produselor
strangerea ambalajelor, foliilor si produselor abandonate in raion

30. a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
• Curatenia raionului
 marfa scoasa de la raft pentru curatarea acestuia se aseaza pe palet (nu pe jos)
curatarea rafturilor se face de preferinta atunci cand magazinul este inchis
pentru a nu deranja clientii

31. Sarcinile lucratorului comercial
a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
b. Balizarea raionului
c. Aranjarea si intretinerea rezervelor
d. Reducerea pierderilor
e. Informarea si servirea clientilor

32. b. Balizarea raionului
Etichetarea
 un produs = o eticheta de pret
 pozitionare in stanga produsului
 pretul afisat = pret casa marcat
 autocolant cu cod de bara
(EAN) cu sau fara pret afisat
 autocolant cu informatii despre
produs
 eticheta utilizata pentru
produsele cu greutate variabila

33. b. Balizarea raionului
• Eticheta de pret se aseaza in stanga produsului

34. b. Balizarea raionului
Balizarea
Punerea in valoare a diferitelor tipuri de produse:
 produse promotionale
 produsele Marca Nr1 - marca proprie hypermarket-ului

35. b. Balizarea raionului
Balizarea - produse promotionale
promotie raft element promo

36. b. Balizarea raionului
Balizarea
 produse promotionale
capat de raft insula promo

37. b. Balizarea raionului
Balizarea
 produse Marca Nr.1

38. b. Balizarea raionului
• Actiunile comerciale - scopul lor este cresterea cifrei de afaceri prin
atragerea de noi clienti si prin prezentarea de noi oferte clientilor
existenti.
• Catalogul hypermarket-ului cuprinde o oferta complexa de produse din
toate raioanele:
 preturi competitive
 are un foarte mare impact asupra
clientului
 este distribuit gratuit in zonele de
proximitate ale magazinului
 apare la fiecare 2 saptamani.

39. Actiunile comerciale
b. Balizarea raionului
Capetele de raft
dinspre linia
caselor sunt mai
putin adanci
pentru a putea
facilita traficul
de clienti
Pe aleea
mediana pe
partea dreapta
in sensul de
circulatie, sunt
TG-uri de
volum de
aceea exista
palet la sol
TG-urile de
pe partea
stanga ca si
cele dinspre
rezerve sunt
construite pe
baza de soclu
IN TOATE CAZURILE se
respecta:
-Verticalitate
-Volum
-Compactare

40. Actiunile comerciale
b. Balizarea raionului
Trebuie sa fim atenti la
dispunerea tabletelor si in caz
de nevoie, sa modificam
nivelele acestora astfel incat
tot capatul de raft sa fie
acoperit cu marfa. Nivelul de
sus al produselor se afla
exact la inaltimea capatului
de raft.
Capetele de raft construite pe baza de
soclu creeaza senzatia de volum chiar
daca nu au un stoc mare de marfa pe
ele.

41. Sarcinile lucratorului comercial
a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
b. Balizarea raionului
c. Aranjarea si intretinerea rezervelor
d. Reducerea pierderilor
e. Informarea si servirea clientilor

42. c. Aranjarea si intretinerea rezervelor
• Rezerva - spatiu utilizat pentru depozitarea marfii
• Rezervele mari
- destinate produselor de mare volum
- rafturi structurate pe 4-5 nivele
- greutatea maxima admisa este 2400 Kg
• Rezervele frigorifice
- destinate produselor proaspete si congelate
- temperatura controlata
Rezervele protejate
- destinate produselor susceptibile de furt (guma de
mestecat, ape de toaleta, brichete etc)
- acces limitat pe baza de ecuson special

43. c. Aranjarea si intretinerea rezervelor
• Organizarea rezervei
•  pozitionarea produselor cu vanzare foarte
buna (ape minerale, ulei, zahar, banane, scutece
etc.) cat mai accesibil cu putinta.
•  aranjarea produselor pe familii
ATENTIE!!
Inainte de a fi urcat pe rack,
in mod obligatoriu paletul se
infoliaza!

44. c. Aranjarea si intretinerea rezervelor
• Organizarea rezervei
•  compactarea eficienta a marfii pe paleti
asa DA
asa NU

45. c. Aranjarea si intretinerea rezervelor
• Organizarea rezervei
•  curatenia spatiului de depozitare
asa DA
asa NU

46. c. Aranjarea si intretinerea rezervelor
• Organizarea rezervei
•  efectuarea returului de la case
se separa returul
pe raioane
un angajat al
raionului preia
returul
se aseaza
produsul la raft

47. c. Aranjarea si intretinerea rezervelor
1 2 3

48. c. Aranjarea si intretinerea rezervelor
• Liza manuala ne ajuta la transportarea paletilor atat in
rezerva cat si pe suprafata de vanzare
Liza electrica este utilizata la transportul
paletilor cu marfa NUMAI in rezerva
Liza cu catarg, stivuitorul - utilaje folosite
numai de catre personalul autorizat ISCIR. Se
folosesc la urcarea si coborarea paletilor din
rezerva
Paletul - din lemn
- din plastic
Utilaje de lucru

49. Sarcinile lucratorului comercial
a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
b. Balizarea raionului
c. Aranjarea si intretinerea rezervelor
d. Reducerea pierderilor
e. Informarea si servirea clientilor

50. • Avem doua tipuri de pierderi: cunoscute si necunoscute
• Cunoscute
•  produse deteriorate - ambalaj sau continut deteriorat, nu mai pot fi oferite
spre vanzare
•  produse expirate - termen de valabilitate depasit
 produse furate - care pot fi identificate doar prin ambalajul lor gol sau produse
desfacute si abandonate in magazin.
 etichetare gresita a produselor
d. Reducerea pierderilor

51. d. Reducerea pierderilor
• Necunoscute
 diferente de inventar

52. d. Reducerea pierderilor
• Ce putem face ?
•  manipulam cu grija produsele
•  respectam regulile de paletare si umplere a raftului
•  efectuam corect rotatia marfii
•  securizam produsele susceptibile de furt si
• produsele scumpe cu dispozitive antifurt
ATENTIE!!
Toate produsele deteriorate se duc
in locuri special amenajate pentru
a fi inregistrate.

53. d. Reducerea pierderilor
• Ce NU trebuie sa facem

54. d. Reducerea pierderilor
• Ce NU trebuie sa facem

55. Sarcinile lucratorului comercial
a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
b. Balizarea raionului
c. Aranjarea si intretinerea rezervelor
d. Reducerea pierderilor
e. Informarea si servirea clientilor

56. Lucratorul comercial in cadrul unui hypermarket
este…
 Dinamic
 Amabil
 Orientat spre nou
 Eficient
 Responsabil
 Pozitiv
 Bun coechipier
e. Informarea si servirea clientilor

57. Lucratorul comercial al unui hypermarket…
 Isi cunoaste sarcinile
 Cunoaste regulamentul intern si procedurile de lucru
 Cunoaste organizarea magazinului
 Cunoaste produsele si promotiile in desfasurare
e. Informarea si servirea clientilor

58. Lucratorul comercial al unui hypermarket…
 Comunica placut si eficient cu clientii si colegii
 Se adapteaza sarcinilor de lucru
 Isi organizeaza propria activitate
 Gaseste solutii la problemele aparute
 Are initiativa
e. Informarea si servirea clientilor

59. 3. REGULI INTERNE
 Reguli de protectie a muncii
 Reguli de securitate a muncii

60. Reguli de protectie a muncii
• Reguli generale
 este obligatorie folosirea
echipamentelor de protectie
 eliberarea spatiului de lucru de
obiectele inutile
 produsele voluminoase se transporta pe palet cu ajutorul
lizei
 pentru evitarea accidentelor paletii trebuie sa fie infoliati sau
asigurati la sol

61.  pentru manipularea paletilor
voluminosi se cere ajutorul unui coleg
 lucratorul comercial trebuie sa
utilizeze in mod corect si responsabil
echipamentele care ii sunt puse la
dispozitie
 este interzisa conducerea lizei cu
catarg si a stivuitorului fara a fi în
posesia permisului de conducere
adecvat (autorizat ISCIR)
Reguli de protectie a muncii

62. Reguli de protectie a muncii
 in timpul operatiunilor de depozitare sau de luare a marfurilor din
depozite, este interzisa escaladarea rack-urilor
 este interzis urcatul pe furcile lizei mecanice, electrice, cu
catarg si a stivuitorului
 in cazul defectarii unui utilaj se anunta Serviciul Intretinere
si nu se mai foloseste pana la remedierea defectiunii

63. Reguli de pontare
•  pontam la intrarea in tura/pauza
•
•  pontam la iesirea din pauza/tura
NOTA: pontam de intrare in tura exact inaintea inceperii activitatii
: pontam de intrare in pauza imediat dupa intreruperea activitatii
: pontam de iesire din pauza exact inaintea reinceperii activitatii
: pontam de iesire din tura imediat dupa incetarea activitatii

64. Reguli generale de igiena si securitate
 echipamentul de lucru este curat si bine intretinut
 utilizam echipamentul de protectie
 respectam zilnic normele de igiena corporala
 este interzis consumul bauturilor alcoolice
 consumul alimentelor este permis numai in locurile amenajate in
acest scop
Regulamentul de ordine interioara

65. Regulamentul de ordine interioara
Reguli generale de igiena si securitate
 este interzisa patrunderea si ramanerea in interiorul
societatii in stare de ebrietate, sub influenta drogurilor, a
medicamentelor sau a altor substante care pot afecta
capacitatea de munca a angajatilor
 pauzele se iau in salile special amenajate si nu la locul de
munca
 este interzisa utilizarea de catre lucratorii comerciali a
telefoanelor mobile în timpul programului de lucru

66. Prevenirea incendiilor
 nu se depoziteaza materiale sau marfa
pe culoarele de evacuare
 este interzis fumatul la locul de munca
cu exceptia spatiilor special amenajate
 nu se intervine asupra instalatiilor
electrice

67. 4. MISIUNEA ORICARUI HYPERMARKET – CLIENTUL
VINE CUMPARA REVINE

68. Relatia cu clientii
 Comportament respectuos
 Atentie totala in ascultarea clientului
 Implicare 100% in rezolvarea nevoilor clientului

69. Cum sa ne comportam ?
•5 tipuri de clienti dificili
• 1. Vip-ul
• 2. Reclamantul
• 3. Distrugatorul
• 4. Tutorele neglijent
• 5. Gura-bogata

70. V.I.P. -ul
Definitie
Nu este neaparat o persoana cunoscuta, un VIP propriu-zis.
Trece peste rand inaintea altora, vrea prioritate. Vrea un
tratament preferential. Ameninta ca va trece peste autoritatea
dvs. si va raporta comportamentul dvs. superiorului.
« Trebuie sa mi se
acorde atentie – acum ! »

71. V.I.P. -ul
• Ce sa facem
 Il convingem ca ii intelegem nevoile
 Il facem sa se simta important, deoarece de acest lucru are nevoie
 Daca trece peste rand in fata altor clienti,
ne ocupam de clientii care au fost primii
• Ce sa nu facem
 NU raspundem la amenintari pentru a nu crea o scena neplacuta in
fata altor clienti
 NU–i spunem ca e la fel cu ceilalti clienti
 NU–i acordam prioritate, deoarece vom indeparta alti clienti
 NU ne justificam, ci explicam

72. Reclamantul
« Nu am mai vazut atata
incompetenta in viata
mea ! »
Definitie
Se enerveaza din pricina unor lucruri subiective (sortimente
care nu-i convin etc). Se leaga de cele mai mici defecte ale
produsului. Cauta cu lupa defectele; face din tantar armasar!
Poate face o scena galagioasa, violenta, ridicand tonul.

73. Reclamantul
• Ce sa facem
 Ii spunem ca are dreptate, ii oferim imediat rezolvarea, pentru a-l calma
 Il ascultam ca sa intelegem ce doreste
 Vorbim calm, incet, cu un ton ponderat
 Ii dam dreptate in mai mare masura decat este necesar pentru a-l linisti
• Ce sa nu facem
 NU ne simtim atacati personal
 NU-l contracaram
 NU aratam o nerabdare excesiva
 NU-l intrerupem cand vorbeste
 NU-l lasam sa ne intrerupa, spunandu-i ca si noi l-am ascultat

74. Distrugatorul
• Definitie
Isi permite sa deterioreze marfurile expuse, sa le lase in dezordine.
Ignora semnalizari de genul « Nu atingeti ». Despacheteaza produsele
ambalate, lasandu-le sa arate ca o marfa deteriorata.
« Priveste la asta ! » ,
« Vai ! »

75. Distrugatorul
• Ce sa facem
 Il supraveghem fara ostilitate
 Il infruntam direct, daca e gata sa deterioreze un produs
 Ne adresam cu formule de genul: « Este un produs delicat. Lasati-ma
pe mine sa vi-l prezint »
 Semnalam prezenta distrugatorilor periculosi departamentului de
securitate
Ce sa nu facem
 NU ne uitamin alta parte, prefacandu-ne ca nu s-a intamplat
nimic
 NU confundam alti clienti cu distrugatorul
 NU-i adresam formule agresive «L-ati stricat, acum ce facem?! »

76. Tutorele Neglijent
• Definitie
Lasa copiii sa umble la produsele de pe raft. Nu face eforturi pentru a
indrepta comportamentul neastamparat al copiilor. Are o atitudine defensiva cand
e vorba de copilul lui. Copilul nesupravegheat poate deveni «Micul Distrugator».
« Copiii – ce pot face cu ei ? »

77. Tutorele Neglijent
Ce sa facem
 Atentionam tutorele cu formule «V-as ruga sa-i spuneti copilului ca nu se poate
juca in magazin»
 Ii spunem tutorelui ca cel mic se poate accidenta
 Ne pastram calmul chiar daca copilul produce pagube
 Reactionam rapid inainte sa se strice anumite produse
• Ce sa nu facem
 NU atentionam copilul direct
 NU ne adresam pe un ton ridicat, nervos tutorelui
 NU asteptam pana in ultimul moment cand deja se produc pagube

78. Gura Bogata
• Definitie
Este galagios, violent si nepoliticos in mod gratuit -deranjeaza clientii.
Incearca sa intimideze. Se poate certa si cu alti clienti despre un ultim
articol disponibil. Ridica tonul deoarece vrea sa fie auzit.
« E posibil sa obtin vreun
ajutor, de undeva de aici ? »

79. Gura Bogata
Ce sa facem
 Il indepartam pe cat posibil de ceilalti clienti
 Trebuie cat de cat izolat pentru a nu crea o scena neplacuta
 Il linistim cu o atitudine calma, sigura, dar si ferma
 Ne adresam cu formule «Va inteleg domnule, dar acum lasati-ma sa va
ajut»
• Ce sa nu facem
 NU ridicam tonul la Gura Bogata
 NU tipam la el, chiar daca ne enerveaza
 NU-l lasam sa ne domine

80. Importanta Clientului
 Fara CLIENT nu exista afacere
 CLIENTUL este cel care ne plateste salariul
 CLIENTUL este cel care ne face reclama
 Toti suntem in fiecare zi CLIENTI
ATENTIE!!
Trateaza clientul asa cum vrei
tu sa fii tratat !!!