June 2014 Customer dissatisfaction management as a key factor of success for ...Jérome Carayol
Our clients, especially retail banking and service operators, have been reporting us for months a big issue they are facing.
Their concern is truly a pain in the neck : How to durably guarantee that their own customers never be dissatisfied ?
What is at stake ? In crisis period, the dissatisfaction resolution is KFS in order to create customer value : it's return on investment is estimated at 50% to 400%.
In the document, emoveo share how to improve the capacity of your management to manage customer dissatisfaction.
Jérôme Carayol, managing director, emoveo
www.emoveo.fr
Ecommerce Paris 2013 - " Univers de marque Vs. Standardisation du web " - Jér...altima°
Univers de marque vs e-commerce, est ce incompatible ? Peut-on booster son taux de conversion tout en améliorant son image de marque à travers un site e-commerce ? Au travers du cas concret de la « mutation » des sites Salomon.fr, Salomon.es et Salomon.de, découvrez une méthodologie, les axes d’optimisation majeurs et comment Salomon a réussi à générer +29% de CA de façon mesurée et maitrisée.
June 2014 Customer dissatisfaction management as a key factor of success for ...Jérome Carayol
Our clients, especially retail banking and service operators, have been reporting us for months a big issue they are facing.
Their concern is truly a pain in the neck : How to durably guarantee that their own customers never be dissatisfied ?
What is at stake ? In crisis period, the dissatisfaction resolution is KFS in order to create customer value : it's return on investment is estimated at 50% to 400%.
In the document, emoveo share how to improve the capacity of your management to manage customer dissatisfaction.
Jérôme Carayol, managing director, emoveo
www.emoveo.fr
Ecommerce Paris 2013 - " Univers de marque Vs. Standardisation du web " - Jér...altima°
Univers de marque vs e-commerce, est ce incompatible ? Peut-on booster son taux de conversion tout en améliorant son image de marque à travers un site e-commerce ? Au travers du cas concret de la « mutation » des sites Salomon.fr, Salomon.es et Salomon.de, découvrez une méthodologie, les axes d’optimisation majeurs et comment Salomon a réussi à générer +29% de CA de façon mesurée et maitrisée.
emoveo est spécialiste des questions de gestion de relation client et de stratégies GRC/CRM.
Dans ce document, nous proposons un extrait de nos ateliers GRC.
Avec une ouverture vers l'esprit de service, un enjeu qui dépasse la gestion de la relation client, un enjeu plus proche du « Customer Care » en VO anglo-américaine.
emoveo propose à ses clients de s’inspirer de ce que les golfeurs appellent "l'étiquette" pour manipuler l'esprit de service. Pour en savoir plus, parcourez le document et contactez-nous !
Présentation du Business Model Canvas, développée par les experts de MAZAM pour le compte des ateliers de la Confédération des Entreprises Citoyennes de Tunisie (CONECT) dans les régions de la Tunisie.
Présentation Challenge Paris Saclay : Business Model et CommercialisationRomain Tournemire
Sharpstone Advisory a animé un atelier lors des Challenges Startup Booster et Kick Off organisés par l’Université Paris-Saclay et l’association Start in Saclay.
Alain Chabanne, associé chez Sharpstone Advisory, a participé aux challenges en animant les ateliers pour les challenges Kick off et Booster « business plan et commercialisation », voir la présentation ci-dessous. Il a fait partie de l’équipe des mentors ainsi que du jury final pour une dizaine d’équipes de jeunes entrepreneurs.
Expérience client, voice of customer : de l'humain avant tout !INES CRM FRANCE
Alors que les canaux digitaux et les interactions sur le web se multiplient, le client est plus que jamais sensible à la qualité de la relation engagée, et à l'effort fourni pour personnaliser cette relation.
Comment remettre l'Humain au centre de cette relation digitale ?
L’Office de tourisme de Québec s’associe à la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM et à son Réseau de veille en tourisme, en collaboration avec le ministère du Tourisme du Québec, afin d’accueillir la 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme.
Cette conférence, sous le thème « De l’accueil à la relation client : révolutions numériques et humaines », regroupe une trentaine de spécialistes français et québécois qui partageront le résultat de leurs réflexions avec l’industrie, à propos des nombreux défis que représente l’e-tourisme.
L’expérience client s’inscrit dans la démarche stratégique des grandes marques.
Les marques mettent au coeur de leur préoccupation le confort de leur client client en déployant des expériences fluides et sans couture - l’expérience client seamless - pour les enchanter.
b2s, fort de ses 20 ans d’expérience au contact de grandes marques et de leurs organisations, est un acteur reconnu de l’expérience client et partage ses observations, meilleures pratiques et solutions en la matière.
Révolutionner la fidélisation à l'ère du commerce cross-canalGenerix Group
Cher partenaire,
Vos clients se demandent comment se différencier auprès de leurs consommateurs inscrits à un nombre toujours plus important de programmes de fidélisation ?
Ces programmes se limitent trop souvent à de la gestion de points ou à l’envoi d’e-mails ?
En réalité, ils n'accompagnent pas efficacement le consommateur dans son parcours d’achat sur les différents canaux de vente de son choix.
Téléchargez la présentation faite lors du petit-déjeuner du 4 juillet 2014.
Retour d'expérience Salomon : comment fidéliser ses clients via des parcours ...altima°
Retour d’expérience avec notre client Salomon : Comment générer un volume de leads en France et à l’étranger tout en maîtrisant son coût d’acquisition?
Comment engager une relation pérenne avec sa communauté ? Comment fidéliser ses clients via des parcours PRM/CRM personnalisés ?
Découvrez les leviers de génération de leads utilisés par Salomon pour convertir un public très affinitaire et les moyens mis en place par la marque pour optimiser les investissements et les performances des actions ?
Au delà de la satisfaction clients, du pourquoi au commentQualtrics
Découvrez comment la direction Qualité d’Ingenico a repensé son dispositif d’expérience clients.
Nathalie Vaillant, Directrice du cabinet de consulting Teresa Monroe, Stephanie GANDON, Directrice de la relation clients chez Ingenico et Simon BARDOU, Responsable du développement commercial à Qualtrics présenteront les indispensables d’un projet CX (Customer Experience), les clés pour contourner les obstacles rencontrés et les bénéfices d’écouter activement vos clients.
Pourquoi ne pas rater ce Webinar ?
Une occasion unique d’écouter des experts ayant mis en place des projets de CX
Pour enrichir votre réflexion CX et mesure de la satisfaction de vos clients
Pour anticiper les difficultés que vous pourriez rencontrer et comment les surmonter
emoveo est spécialiste des questions de gestion de relation client et de stratégies GRC/CRM.
Dans ce document, nous proposons un extrait de nos ateliers GRC.
Avec une ouverture vers l'esprit de service, un enjeu qui dépasse la gestion de la relation client, un enjeu plus proche du « Customer Care » en VO anglo-américaine.
emoveo propose à ses clients de s’inspirer de ce que les golfeurs appellent "l'étiquette" pour manipuler l'esprit de service. Pour en savoir plus, parcourez le document et contactez-nous !
Présentation du Business Model Canvas, développée par les experts de MAZAM pour le compte des ateliers de la Confédération des Entreprises Citoyennes de Tunisie (CONECT) dans les régions de la Tunisie.
Présentation Challenge Paris Saclay : Business Model et CommercialisationRomain Tournemire
Sharpstone Advisory a animé un atelier lors des Challenges Startup Booster et Kick Off organisés par l’Université Paris-Saclay et l’association Start in Saclay.
Alain Chabanne, associé chez Sharpstone Advisory, a participé aux challenges en animant les ateliers pour les challenges Kick off et Booster « business plan et commercialisation », voir la présentation ci-dessous. Il a fait partie de l’équipe des mentors ainsi que du jury final pour une dizaine d’équipes de jeunes entrepreneurs.
Expérience client, voice of customer : de l'humain avant tout !INES CRM FRANCE
Alors que les canaux digitaux et les interactions sur le web se multiplient, le client est plus que jamais sensible à la qualité de la relation engagée, et à l'effort fourni pour personnaliser cette relation.
Comment remettre l'Humain au centre de cette relation digitale ?
L’Office de tourisme de Québec s’associe à la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM et à son Réseau de veille en tourisme, en collaboration avec le ministère du Tourisme du Québec, afin d’accueillir la 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme.
Cette conférence, sous le thème « De l’accueil à la relation client : révolutions numériques et humaines », regroupe une trentaine de spécialistes français et québécois qui partageront le résultat de leurs réflexions avec l’industrie, à propos des nombreux défis que représente l’e-tourisme.
L’expérience client s’inscrit dans la démarche stratégique des grandes marques.
Les marques mettent au coeur de leur préoccupation le confort de leur client client en déployant des expériences fluides et sans couture - l’expérience client seamless - pour les enchanter.
b2s, fort de ses 20 ans d’expérience au contact de grandes marques et de leurs organisations, est un acteur reconnu de l’expérience client et partage ses observations, meilleures pratiques et solutions en la matière.
Révolutionner la fidélisation à l'ère du commerce cross-canalGenerix Group
Cher partenaire,
Vos clients se demandent comment se différencier auprès de leurs consommateurs inscrits à un nombre toujours plus important de programmes de fidélisation ?
Ces programmes se limitent trop souvent à de la gestion de points ou à l’envoi d’e-mails ?
En réalité, ils n'accompagnent pas efficacement le consommateur dans son parcours d’achat sur les différents canaux de vente de son choix.
Téléchargez la présentation faite lors du petit-déjeuner du 4 juillet 2014.
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Pourquoi ne pas rater ce Webinar ?
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Pour enrichir votre réflexion CX et mesure de la satisfaction de vos clients
Pour anticiper les difficultés que vous pourriez rencontrer et comment les surmonter
Webinar Fid : annonceurs B to B, c’est le moment d’engager vos clients !Kiss The Bride
La diminution voire l’arrêt des commandes en B to B pendant la période de confinement a eu de lourdes conséquences sur la relation clients-fournisseurs : moins de connaissance client, moins d’offres, moins de communication, moins de proximité…
Comment alors réengager vos clients en douceur ? Comment les aider concrètement à développer leur business ? Réponse avec ce webinar !
Au programme de ce webinar :
- Quels sont les points clés de la relation clients post-covid ?
- Comment réenchanter la relation en période de distanciation sociale ?
- Quelles sont les clés de la fidélisation en B to B et pourquoi est-ce le bon moment de passer à l’action ?
- Comment réengager vos clients professionnels et les aider à développer leur business ?
- Echanges, questions/réponses
Guide de la fidélisation clients pour les commerçantsJeremy ABDILLA
"Bienvenue dans notre guide exclusif dédié aux commerçants ambitieux qui cherchent à dynamiser leur point de vente, attirer une nouvelle clientèle et augmenter leurs ventes sans nécessairement investir un budget conséquent. L'objectif de ce guide est de fournir une source d'inspiration riche et variée pour créer un programme de fidélisation au petits oignons. La fidélité des clients dans le commerce de détail est ce que la lumière du soleil est pour les plantes ; sans cela, un détaillant ne peut pas prospérer. Avoir des clients fidèles qui achètent chez vous à plusieurs reprises conduit à des sources de revenus fiables, à des relations avec les acheteurs plus solides et à des résultats plus sains.
Attachez votre ceinture car, dans ce guide, nous vous guiderons étape par étape dans la mise en œuvre de groupes de fidélité, vous permettant de forger des liens plus solides, de favoriser la promotion de la marque et, en fin de compte, de stimuler une croissance durable de votre entreprise".
QUI EST YVES LE COMMERCANT ?
"L’univers d’Yves le commerçant est une passerelle vers l'excellence dans le commerce de proximité. Notre plateforme de formation en ligne est conçue
spécifiquement pour les commerçants passionnés, désireux d'enrichir leurs connaissances, d'affiner leurs compétences et de dynamiser leur point de vente dans un marché en constante évolution".
En savoir plus sur "Yves,
la 1ère plateforme communautaire en ligne dédiée aux artisans et commerçants de proximité" : https://www.yves-lecommercant.com
Au cours de ce Morning Marketing Automation, nous vous ferons découvrir les clés de cette nouvelle pratique marketing.
- vous en maîtriserez le vocabulaire et les différentes notions
- vous comprendrez “pour qui c’est” et dans quel cas le Marketing Automation peut vous aider à atteindre vos objectifs marketing ou commerciaux
- vous découvrirez quelques exemples d’utilisations et de campagnes
- vous verrez une démo du logiciel Marketo
- vous parcourrez les différents contenus qui sont utilisés dans les campagnes
Pour plus de contenus rendez vous sur notre blog : http://blog.suntseu.com
Découvrez en quelques slides de présentation et chiffres clés la société KESTIO, spécialiste de la Performance Commerciale et de l'Expérience Client.
Nos 4 pôles d'expertise : Efficacité commerciale | Expérience client | Digital | CRM&SI
N'hésitez pas à nous contacter pour tout renseignement ou pour nous faire part de vos projets :
Tél. : 04 72 38 11 17 - www.kestio.com - contact@kestio.com
KESTIO LYON
Les bureaux verts
14B chemin du Professeur Deperet
69160 Tassin la Demi-Lune
KESTIO PARIS
c/o NOMEN
102 rue du Faubourg Saint-Honoré
75008 Paris
Nous accompagnons les entreprises pour concevoir et déployer des dispositifs de gestion de la relation client (connaissance et parcours client) sur l’ensemble des canaux répondant aux attentes du nouveau consommateur omnicanal.
Nos consultants expérimentés interviennent depuis la vision stratégique jusqu’à la mise en œuvre opérationnelle de ces nouveaux enjeux du marketing.
Similar to Fidéliser ses clients : une stratégie commerciale (20)
2. Cyril Moya
Directeur Associé
de Alternea
Présentation
Nouvelle
Aquitaine
PACA
TRANSFORMATION
DIGITALE
BLOCK
CHAIN
CENTER
EXPERTS
INNOVATION
IA
LAB
IOT
CENTER
INNOVATION
Paris
CHANGEMENT CULTUREL
Coachs
COACHS
/
EXPERTS RH
EXPERTS
NOUVELLE
AQUITAINE
ECOSYSTÈME
NATIONAL
3. Un client Fidèle est avant tout un client satisfait
Valeur Client Valeur Entreprise
Qualité perçue
Services innovants
Etre reconnu par la marque
Nouvelle connaissance client
Nouveaux services & activités
Satisfaction et coûts optimisés
Besoins
Simplicité
Rapidité
Cohérence
La fidélisation passe par une meilleure compréhension des attentes et un
meilleur service à travers l’optimisation des parcours clients
4. Bien comprendre et bien définir les parcours clients pour les fidéliser
Up sell / Cross sell
Multi canal
/ Digital
FidélitéService client
Mesure
Voix du client
Processus de vente
…
5. Approche d’optimisation des parcours clients (1/4)
PARCOURS CLIENT
Le parcours client est un processus conçu pour concilier besoin du
client et intérêt de l’entreprise..
IDENTIFIER ET GOMMER LES IRRITANTS CLIENTS
Un élément clé qui va irriter ou énerver le client lors de son parcours client.
L’irritant client peut impacter défavorablement l’expérience d’achat et la
fidélisation ou même empêcher la réalisation de cet achat. La nature des irritants
client peut être propre à chaque domaine d’activité. La notion d’irritant client est
très proche de celle de point de douleur. La détection et la résolution (dans la
mesure du possible) des irritants client est souvent un élément clé de l’optimisation
de l’expérience client.
6. Approche d’optimisation des parcours clients (2/4)
ECOUTER LE CLIENT
Démarche effectuée par les entreprises pour être à l’écoute des commentaires et
réflexions faites par leurs clients (l’expérience d’achat, à l’expérience d’utilisation,
support lié à un produit ou service).
Ce qui peut se résumer à la notion globale d’expérience client. L’écoute client peut se
faire à partir des éléments directement et volontairement transmis à l’entreprise par
les clients (réclamations et demandes CRC, avis suscités, remarques forces de vente,
enquêtes satisfaction, etc,) ou à partir de l’écoute ou surveillance des propos tenus par
les clients sur les réseaux sociaux ou sites d’avis.
7. Approche d’optimisation des parcours clients (3/4)
ATELIERS INTERNES D’IDENTIFICATION DES ATTENTES, AMELIORATIONS
Méthodologie d’animation d’atelier permettant aux participants de se mettre dans la peau du client en
mappant les moments de vie / d’expérience et les acteurs de l’entreprise intervenant. Les participants se
mettent en groupe pour réfléchir aux améliorations à apporter, chiffrer leur impact sur le compte du
résultat de l’entreprise.
SEGMENTER POUR MIEUX ADRESSER
- Par la valeur (CA)
- Par typologie (grande distribution, artisan, industrie, Particulier…
- Par nature (Base installée, prospect)
- Par profil / Fonction
8. Approche d’optimisation des parcours clients (4/4)
METTRE EN ADEQUATION L’ORGANISATION ET LES OUTILS
L’objectif est de réduire voire même supprimer le gaspillage au niveau du « nombre
d’opérations sans valeur ajoutée », telles que le nombre d’interlocuteurs
rencontrés, les formulaires à remplir, les contraintes imposées au client, etc. L’idée
est de faire « plus simple et plus rapide » en adaptant l’organisation aux attentes
clients et en adaptant les outils à ces mêmes attentes et aux besoins d’adressage
9. En résumé: Privilégier une approche pragmatique
Ecouter la voix du
client et du salarié
Identifier les irritants
internes et attentes clients
Co créer une
nouvelle experience
client
Créer les innovations
nécessaires pour répondre
aux irritants et attentes
Transformer les
parcours clients
Tester et généraliser les
idées d’amélioration au
sein de l’entreprise.
Revoir les
engagements de
services
Définir les engagements de
services au regard de la
performance opérationnelle
Comprendre Fidéliser Se démarquer Surprendre
10. Cette adaptation des parcours est porteuse de 4 enjeux majeurs
RESSOURCES HUMAINES ET
OUTILS
Favoriser l’engagement
collaborateurs et aligner les
outils
STRATEGIE/INNOVATION
Créer de nouveaux business
models avec une proposition
de valeur séduisante
SEGMENTATION
Définition des profils et
parcours adaptées à chacun
FIDELISATION
Faire face à des clients
volatiles
11. Depuis 2015, app’s miles®
met à la disposition de ses clients
une plateforme 100% digitale “LOYALTY AS A SERVICE”
permettant de concevoir, de gérer et d’animer des
programmes de fidélisation 100% digitaux.
3 ÉLÉMENTS POUR UN PROGRAMME DE FIDÉLISATION EFFICACE
François le Tanneur
ceo & co-fondateur
Présentation
app's miles®
12. 1€ = 1 POINT ?
les programmes de fidélisation
classiques sont dépassés*.
Blog Dia-Mart consulting 3/12/2018 - … Les études confirment cette désaffection des consommateurs pour les cartes de fidélité : elles sont trop centrées
sur le transactionnel, il faut trop longtemps pour obtenir une récompense, et beaucoup de clients déclarent qu’elles ne les fidélisent pas plus...
Notre point de départ
13. la fidélisation bouge
80% des enseignes* et 59% des acteurs économiques** ont
un programme de fidélisation.
mais ...
1. la mécanique 1€ = 1 point ne fonctionne plus : moins
de 40% des encartés sont récompensés par les
programmes chaque année*,
2. les canaux de connexion se sont multipliés : email,
mobile, web, point de vente, RS : les opportunités
relationnelles se sont aussi multipliées,
3. les clients veulent être récompensés sur l’ensemble de
leurs engagements plutôt uniquement sur leurs
achats***
*Highco Shopper sept 18
** Vertone sept 17 - tous secteurs d’activité
*** Enquête Ifop-Comarch - Sept 17
La fidélisation bouge
14. 4 éléments
pour
activer vos
users.
1. tous les engagements sont bons à
récompenser,
2. les avantages doivent être
instantanés,
3. tous les points de contact sont
porteur du programme,
4. tous les 6 mois, on peut renouveler
le mode d'animation.
app's miles® est une marque de Moonmiles SaS – confidentiel & propriétaire – toute reproduction interdite
de la fidélisation à l’activationDe la fidélisation à l’activation
15. un peu,
vite,
tout,
partout…
app's miles® est une marque de Moonmiles SaS – confidentiel & propriétaire – toute reproduction interdite
+100points
++
+
VISITE
ACHAT
PARTAGE
COMMENTAIRE
DECOUVERTE
RE…
activez vos clientsActivez vos clients
16. activer c'est valoriser
tous les engagements clients
sur 4 axes
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+DAT
A
++ +
+FREQ
++ +
+DEEP
++ +
SOCIAL
++ +
4 axes d’activation4 axes d’activation
17. hiérarchiser les
engagements
app's miles® est une marque de Moonmiles SaS – confidentiel & propriétaire – toute reproduction interdite
nice_to_do
must_do
tout ne se vaut pasTout ne se vaut pas
18. 1 2 x
découverte exploration ambassadeur
onboarding
inscription, opt'in
fonction principale
…
customer
engagement
fréquence de visite
profondeur d'usage,
achats,
…
commentaires,
partages,
parrainages
…
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niveau niveau niveau
acquisition
Activez = traitement différencié
19. activation
à 360°
1.multi-canale
point de vente, point.com, mobile
2.multi-modale
émotionnelle, transactionnelle, relationnelle
3.contextualisée
ici et maintenant
4.personnalisée
segments, statuts
app's miles® est une marque de Moonmiles SaS – confidentiel & propriétaire – toute reproduction interdite
En résumé …