cmkt カスタマーマーケティングミートアップ vol.4 年末LT大会の発表資料です。

1. LINE WORKSにカスタマーサクセスがいらなかった理由
#cmkt

2. 萩原 雅裕 Masahiro Hagiwara
ワークスモバイルジャパン株式会社
LINE WORKS立ち上げから時から、いろいろやってます。
NTTデータ、ベイン・アンド・カンパニー（戦略コンサル）、日本マイクロソフト、米Microsoft
ノースウェスタン大学ケロッグ経営大学院（コトラー教授がいるところ）
筋トレ、キャンプ（子どもの受験終わるまでお預け）、香草好き
愛用してるプロテインはビッグホエイ 最近、お気に入りの間食
@Masa_Hagiwara
https://note.com/masa_hagiwara
masahiro.hagiwara@works-mobile
#cmkt

3. #cmkt

4. LINE WORKSにカスタマーサクセスがいらなかった理由
Product Market Fit してたから。
#cmkt

5. 急成長！
#cmkt

6. これまでとは違う顧客層
#cmkt

7. キャズムを越えつつある、という実感！
#cmkt

8. これまで
「導入が楽」
「説明不要」
「すぐに使えた」
今
「意味がわからない」
「むずかしい」
「マニュアル欲しい」
#cmkt

9. 初期市場で得た「カスタマーインサイト」をベースに活動
#cmkt

10. 初期市場の「カスタマーインサイト」はメインストリームでは使えない
#cmkt

11. カスタマーインサイト
購買動機
ペルソナ
#cmkt

12. カスタマーインサイト
B2C文脈 B2B文脈
購買動機 購買動機
ペルソナ 導入目的（表と裏）
ユースケース
#cmkt

13. カスタマーインサイト
B2B文脈
購買動機
導入目的（表と裏）
ユースケース
マーケチームが
把握してるのは
どれ？
サクセスチームが把
握してるのはど
れ？
#cmkt

14. カスタマーインサイト
B2B文脈
購買動機
導入目的（表と裏）
ユースケース
マーケチームが
把握してるのは
どれ？
事例に掲載してるの
はどれ？
獲得に活用してるの
はどれ？
サクセスに活用してる
のはどれ？
サクセスチームが把
握してるのはど
れ？

#cmkt

15. 顧客（セグメント）が違うなら
マーケティングのやり方も
カスタマーサクセスのやり方も
違って当然。
#cmkt

16. プロダクトの磨き直しが必要なことも
#cmkt

17. カスタマーインサイト
収集しつづけ、変化に敏感に。
#cmkt

18. まとめ
 カスタマーインサイトには、購買動機だけじゃなく、利用目的（表と裏）やユースケースも。
 どんなインサイトをどの活動（顧客獲得 or 活用促進）に活かすか、そのために誰が
（マーケ or 営業 or サクセス）、何をするのかを整理すると良さげ。
 事業の成長に合わせて、顧客セグメントは変わる。必要な活動も変わる。
だから、カスタマーインサイトを取り続けるの大事。
#cmkt