La régionalisation et la santé: vers une La regionalisation et la santé: vers une territorialisation du système de santé du système de santé. Auteur: M. Abbassi inan administrateur à la DRS Fès Boulemane
La régionalisation et la santé: vers une La regionalisation et la santé: vers une territorialisation du système de santé du système de santé. Auteur: M. Abbassi inan administrateur à la DRS Fès Boulemane
La gestion des (RH) fait l’objet d’une préoccupation de l’infirmier chef du département qui doit posséder une base scientifique de connaissances émanant des sciences de l’organisation, de la gestion et de la management participative
L'Approche Servicielle à l'Hôpital Public (pour Repenser l'Expérience de Serv...Mohamed Amin MOUHANE
Les besoins et les exigences des populations ne cessent d’accroitre non seulement dans leurs activités sociales et familiales quotidiennes, mais aussi au regard de leur santé lors de la prise en charge dans les services de soins médicaux, gratuits ou payants. Tout patient attend d’être soigné conformément aux données actuelles de la science et dans des conditions d’accueil et de prise en charge les plus humaines possibles. Il n’y a pas si longtemps, dans la plupart des cas, le patient n’intervenait pas dans les décisions concernant ses soins. Actuellement, chaque personne demandant une prise en charge pour des soins n’est plus simplement un usager en consultation, mais un patient devenu client, plus exigeant quant à la qualité du service. Il est plus attentif à l’accueil, à l’écoute, au confort, à l’information transmise, et il considère l’accès à la santé comme un droit.
Au Maroc, le secteur hospitalier public occupe une place centrale dans le schéma de l'offre de soins du système de santé, il est le premier recours de la population en situation de détresse. Conscient de la question de la qualité des services et de la sécurité des soins, de la montée en puissance des réclamations et revendications (mécontentement des citoyens, encombrement, durée des RDV assez longue... etc.), le Ministère de la santé, est tenu plus que jamais, à la lumière des outils de Management modernes déjà introduits ( PEH, Gouvernance hospitalière, Gestion axée sur le résultat ...etc.) à faire le pari de pouvoir recourir à de nouveaux outils de gestion axée sur la relation client (empathie du personnel d'accueil, hospitalité des lieux, bornes d'orientations implantés... etc.).
Concepts de base pour un modèle hospitalier basé sur une approche servicielle afin d'améliorer le service aux patients.
Il faut privilégier une approche marketing des services, centrée patient; être à l'écoute des besoins et des attentes de l'environnement externe (communauté) et interne (salariés); développer le marketing relationnel; redonner un sens au metier et à la mission en développant le marketing interne; faire la pédagogie du marketing en interne; et placer la qualité au centre de la démarche. Il faudra surtout éviter de confondre marketing et communication; ou associer marketing et démarche commerciale; et ne pas prilvilégier une approche marketing centrée produit.
Pr Abderrahmane Maaroufi, directeur de la Direction de l’Epidémiologie et de Lutte contre les Maladies (DELM) au ministère de la santé au Maroc
Assises Nationales de l'ALCS - 17, 18, 19 janvier 2014 - Rabat, Maroc
La gestion des (RH) fait l’objet d’une préoccupation de l’infirmier chef du département qui doit posséder une base scientifique de connaissances émanant des sciences de l’organisation, de la gestion et de la management participative
L'Approche Servicielle à l'Hôpital Public (pour Repenser l'Expérience de Serv...Mohamed Amin MOUHANE
Les besoins et les exigences des populations ne cessent d’accroitre non seulement dans leurs activités sociales et familiales quotidiennes, mais aussi au regard de leur santé lors de la prise en charge dans les services de soins médicaux, gratuits ou payants. Tout patient attend d’être soigné conformément aux données actuelles de la science et dans des conditions d’accueil et de prise en charge les plus humaines possibles. Il n’y a pas si longtemps, dans la plupart des cas, le patient n’intervenait pas dans les décisions concernant ses soins. Actuellement, chaque personne demandant une prise en charge pour des soins n’est plus simplement un usager en consultation, mais un patient devenu client, plus exigeant quant à la qualité du service. Il est plus attentif à l’accueil, à l’écoute, au confort, à l’information transmise, et il considère l’accès à la santé comme un droit.
Au Maroc, le secteur hospitalier public occupe une place centrale dans le schéma de l'offre de soins du système de santé, il est le premier recours de la population en situation de détresse. Conscient de la question de la qualité des services et de la sécurité des soins, de la montée en puissance des réclamations et revendications (mécontentement des citoyens, encombrement, durée des RDV assez longue... etc.), le Ministère de la santé, est tenu plus que jamais, à la lumière des outils de Management modernes déjà introduits ( PEH, Gouvernance hospitalière, Gestion axée sur le résultat ...etc.) à faire le pari de pouvoir recourir à de nouveaux outils de gestion axée sur la relation client (empathie du personnel d'accueil, hospitalité des lieux, bornes d'orientations implantés... etc.).
Concepts de base pour un modèle hospitalier basé sur une approche servicielle afin d'améliorer le service aux patients.
Il faut privilégier une approche marketing des services, centrée patient; être à l'écoute des besoins et des attentes de l'environnement externe (communauté) et interne (salariés); développer le marketing relationnel; redonner un sens au metier et à la mission en développant le marketing interne; faire la pédagogie du marketing en interne; et placer la qualité au centre de la démarche. Il faudra surtout éviter de confondre marketing et communication; ou associer marketing et démarche commerciale; et ne pas prilvilégier une approche marketing centrée produit.
Pr Abderrahmane Maaroufi, directeur de la Direction de l’Epidémiologie et de Lutte contre les Maladies (DELM) au ministère de la santé au Maroc
Assises Nationales de l'ALCS - 17, 18, 19 janvier 2014 - Rabat, Maroc