Curso INAP impartido en Zamora en noviembre 2010.
Índice:
- Presentación
- Consideraciones previas y encuadre conceptual
- Proyecto de elaboración del Plan de Modernización
- Implantación del Plan de Modernización
- Evaluación y mejora
- Plan de Modernización de Peñaranda de Bracamonte
Este documento presenta el índice de las sesiones de unas jornadas de reflexión sobre la gestión de centros deportivos. Las sesiones cubren temas como la planificación de actividades, la gestión de equipos, el perfil y ciclo de vida del cliente, la comercialización, y la gestión con indicadores. El objetivo es analizar aspectos clave de la gestión de centros deportivos y compartir experiencias entre los participantes.
Este documento describe un foro sobre planificación operativa y gestión de calidad en la gerencia pública que se llevará a cabo del 21 al 25 de noviembre de 2011. Incluye la coordinadora, los ponentes, los temas a discutir como la planificación estratégica, presupuestaria y operativa, y una bibliografía sugerida.
El documento resume la historia del uso del hierro desde hace 4000 años a.C. hasta la Edad Media. Inicialmente se usaba como metal precioso, pero entre los siglos XII-X a.C. se produjo una transición del bronce al hierro como material predominante para armas. En la Edad Media se desarrollaron técnicas para procesar el hierro a gran escala. Actualmente, el hierro es uno de los metales más importantes debido a su abundancia y propiedades.
Quality Management in Judicial Training / Gestión de Calidad en la Capacitaci...Luis María Palma
Este documento describe los principios y procesos de gestión de calidad en la capacitación. Explica que la gestión de calidad busca mejorar continuamente el servicio prestado mediante la planificación, ejecución, verificación y aplicación de mejoras. También destaca la importancia del liderazgo, participación del personal, capacitación continua y enfoque en las necesidades de los destinatarios para lograr una mejora continua en la prestación de servicios de capacitación.
Calidad en la gestión pública local. Los sistemas de quejas y sugerenciasRaúl Tarrío
Curso INAP impartido en Zamora en noviembre 2010.
Índice:
- Introducción
- El marco normativo del RD 951/2005
- El sistema de gestión
- Avisos, quejas y sugerencia en Peñaranda de Bracamonte
El documento describe cuatro tipos de clientes que se quejan - extrovertidos, pasivos, furiosos y activistas. Explica que los extrovertidos plantean sus quejas directamente para mejorar el servicio, mientras que los pasivos rara vez se quejan pero tampoco recomiendan la compañía. Los furiosos no se quejan directamente pero sí se lo cuentan a otros exagerando, lo que puede hacer que se pierda al cliente para siempre. Finalmente, los activistas buscan venganza y no se conforman con una solución lógica,
Funciones de las personas dentro del sistema de calidad.. continua2Artruro Benites
Este documento describe las funciones de las personas dentro del sistema de calidad. Explica que una buena organización contribuye a prevenir defectos mediante la coordinación entre diferentes áreas como compras, ingeniería, marketing y producción. También describe las características de un buen liderazgo, incluyendo la capacitación del personal y el reconocimiento de su papel. Finalmente, presenta el caso de éxito de una planta de General Motors que mejoró su calidad y productividad adoptando los principios del liderazgo para la calidad de Toyota.
Este documento presenta el índice de las sesiones de unas jornadas de reflexión sobre la gestión de centros deportivos. Las sesiones cubren temas como la planificación de actividades, la gestión de equipos, el perfil y ciclo de vida del cliente, la comercialización, y la gestión con indicadores. El objetivo es analizar aspectos clave de la gestión de centros deportivos y compartir experiencias entre los participantes.
Este documento describe un foro sobre planificación operativa y gestión de calidad en la gerencia pública que se llevará a cabo del 21 al 25 de noviembre de 2011. Incluye la coordinadora, los ponentes, los temas a discutir como la planificación estratégica, presupuestaria y operativa, y una bibliografía sugerida.
El documento resume la historia del uso del hierro desde hace 4000 años a.C. hasta la Edad Media. Inicialmente se usaba como metal precioso, pero entre los siglos XII-X a.C. se produjo una transición del bronce al hierro como material predominante para armas. En la Edad Media se desarrollaron técnicas para procesar el hierro a gran escala. Actualmente, el hierro es uno de los metales más importantes debido a su abundancia y propiedades.
Quality Management in Judicial Training / Gestión de Calidad en la Capacitaci...Luis María Palma
Este documento describe los principios y procesos de gestión de calidad en la capacitación. Explica que la gestión de calidad busca mejorar continuamente el servicio prestado mediante la planificación, ejecución, verificación y aplicación de mejoras. También destaca la importancia del liderazgo, participación del personal, capacitación continua y enfoque en las necesidades de los destinatarios para lograr una mejora continua en la prestación de servicios de capacitación.
Calidad en la gestión pública local. Los sistemas de quejas y sugerenciasRaúl Tarrío
Curso INAP impartido en Zamora en noviembre 2010.
Índice:
- Introducción
- El marco normativo del RD 951/2005
- El sistema de gestión
- Avisos, quejas y sugerencia en Peñaranda de Bracamonte
El documento describe cuatro tipos de clientes que se quejan - extrovertidos, pasivos, furiosos y activistas. Explica que los extrovertidos plantean sus quejas directamente para mejorar el servicio, mientras que los pasivos rara vez se quejan pero tampoco recomiendan la compañía. Los furiosos no se quejan directamente pero sí se lo cuentan a otros exagerando, lo que puede hacer que se pierda al cliente para siempre. Finalmente, los activistas buscan venganza y no se conforman con una solución lógica,
Funciones de las personas dentro del sistema de calidad.. continua2Artruro Benites
Este documento describe las funciones de las personas dentro del sistema de calidad. Explica que una buena organización contribuye a prevenir defectos mediante la coordinación entre diferentes áreas como compras, ingeniería, marketing y producción. También describe las características de un buen liderazgo, incluyendo la capacitación del personal y el reconocimiento de su papel. Finalmente, presenta el caso de éxito de una planta de General Motors que mejoró su calidad y productividad adoptando los principios del liderazgo para la calidad de Toyota.
C3: Consultoría y Capacitación en Calidad del Servicio c3servicio
Este documento presenta los servicios de consultoría y capacitación en calidad del servicio de la empresa C3. Ofrece consultoría, capacitación y desarrollo del capital humano enfocados en mejorar la calidad del servicio, el liderazgo y las habilidades gerenciales. También describe los programas formativos, clientes y el equipo de profesionales que prestan los servicios.
El documento analiza el estado de la gestión pública en el Perú y Latinoamérica. Muestra que el Perú ocupa los últimos lugares en índices de satisfacción ciudadana con los servicios estatales. Identifica problemas como bajo desempeño del Estado, cultura política que valora el formalismo sobre los resultados, y falta de transparencia. Finalmente, resume la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública, la cual propone principios, ejes estratégicos e instrumentos para mejorar la calidad y satisfacción ciudadana de los servicios públic
El documento clasifica las quejas de los clientes en cuatro tipos: quejas reales con solución, quejas reales sin solución, quejas ocultas o excusas, e infundadas. Explica que todas las quejas deben procesarse de la misma manera a través de siete pasos. También comenta que los clientes escuchan selectivamente la información y que un mismo mensaje puede interpretarse de diferentes maneras por diferentes personas.
Este documento describe diferentes herramientas básicas para medir y mejorar la calidad, incluyendo diagramas de causa y efecto para identificar las causas de variabilidad, planillas de inspección para registrar mediciones y observar tendencias, gráficos de control para monitorear procesos, histogramas y diagramas de Pareto para visualizar datos de calidad, y diagramas de dispersión para estudiar las relaciones entre variables. El objetivo general es medir y reducir la variabilidad a través del uso estratégico de estas herramientas.
El documento describe el proceso para gestionar reclamaciones de clientes. Incluye hojas de reclamación, la necesidad de una actitud de servicio, fases como identificar el conflicto y preparar una respuesta, y sistemas de arbitraje o mediación para resolver disputas con o sin un tercero imparcial. También cubre requisitos legales para el proceso de reclamaciones.
Atención y manejo de quejas y reclamos de clientesPaula Soto
El documento describe los principios fundamentales de la atención al cliente. Explica que el cliente es lo más importante para una empresa y que su satisfacción debe ser la máxima prioridad. También presenta los diez mandamientos de la atención al cliente y describe el proceso para gestionar de manera efectiva las quejas y reclamos de los clientes. El objetivo final es fidelizar a los clientes y aumentar las ventas a través de su satisfacción continua.
El documento trata sobre conceptos generales de calidad total y gestión de calidad. Explica que la calidad total implica cumplir con los requisitos de calidad de una empresa mediante el compromiso con la excelencia. Describe los componentes de la calidad empresarial como la orientación al cliente, el liderazgo y la innovación. También analiza los sistemas de calidad en manufactura, servicios, pequeñas empresas y las normas ISO 9000.
Material utilizado para la Mesa 3 de la Semana de la Calidad, organizado por la Secretaría de Gestión Pública.
Expositor: Jaime Márquez, Director Nacional de ProGobernabilidad
30 de setiembre de 2015
Módulo 6. Evaluación y monitoreo de proyectosConectaDEL
Este documento presenta información sobre la evaluación y monitoreo de proyectos. Explica conceptos como planes de desarrollo, proyectos, fases de un proyecto, análisis de problemas, árbol de problemas, objetivos y marco lógico. También describe el papel del foro territorial en la coordinación de actores locales para el diseño de una estrategia de desarrollo económico territorial.
El documento presenta una propuesta para la creación de una Agencia de Desarrollo Económico Local en La Paz. La agencia coordinaría estrategias de desarrollo a nivel regional y municipal para aprovechar mejor los recursos endógenos. Se propone consolidar la agencia metropolitana existente y crear agencias similares en cada región de La Paz, formando una red para articular las estrategias a nivel departamental.
El sueño de los sistemas de información enOscar Jahir
El documento describe los sistemas de información de la Alcaldía de Medellín. Explica que la Alcaldía ha venido revisando sus estándares tecnológicos y de aprovisionamiento para definir un marco de referencia para su Plan Estratégico de Tecnologías de Información para Gobierno Electrónico, el cual busca poner en línea los servicios al ciudadano, empresas, empleados y otras entidades. El principal sistema es el Sistema de Información Territorial, que sirve como mecanismo de acceso a información geográfica y territorial
Unidad Administrativa Especial de Catastro | Catastro Multipropósito (2008 - ...Clara López Obregón
Este documento presenta los antecedentes y la agenda de una reunión de empalme del Catastro Multipropósito de Bogotá entre 2008 y 2011. Se discutirán los factores críticos que motivaron la transformación institucional del Catastro, incluyendo la actualización catastral, el Censo Inmobiliario de Bogotá, la Infraestructura de Datos Espaciales y la unificación de la nomenclatura de la ciudad. También se revisarán los logros alcanzados y los retos futuros.
Plan de modernización 2007-2011. Ayto. de Peñaranda de BracamonteRaúl Tarrío
Este documento presenta el Plan de Modernización 2008-2011 del Ayuntamiento de Peñaranda de Bracamonte. Incluye una introducción al marco general y la metodología empleada, que consistió en mapear los procesos de la administración a través de entrevistas y diagramas de afinidad. Se identificaron procesos estratégicos, operativos y de soporte, y se clasificaron en un mapa de procesos de primer nivel. El objetivo final es mejorar la gestión y los servicios municipales.
El documento describe el proyecto para construir y mejorar 4 estadios en Chile para la Copa Mundial Femenina Sub-20 en 2008. El Ministerio de Obras Públicas de Chile implementó un nuevo modelo de Gestión Integrada de Proyectos para completar las mejoras en los estadios a tiempo y dentro del presupuesto a través de la colaboración entre equipos. El proyecto demostró que un enfoque de alineamiento entre las partes interesadas puede tener éxito incluso en proyectos con plazos apremiantes.
El documento describe la propuesta de crear secretarías departamentales y municipales de TIC para fortalecer los ecosistemas digitales regionales. Los objetivos son coordinar los lineamientos nacionales con los planes de desarrollo regionales y locales, lograr acuerdos entre el gobierno nacional y territoriales, apoyar los planes de gobierno regionales y proyectos que promuevan la innovación regional a través de las TIC. Adicionalmente, se propone implementar centros ViveLAB para capacitar en nuevas tecnologías, fomentar el emprendimiento
El documento presenta los antecedentes y evaluación del Comité Innova Chile para el período 2005-2008. Respecto a la consistencia de las definiciones estratégicas, señala que existe buena coherencia vertical entre la misión y objetivos de Innova Chile, pero baja coherencia con las prioridades gubernamentales. Los productos estratégicos están bien formulados y son coherentes con los objetivos. La coherencia entre las declaraciones estratégicas de Innova Chile, CORFO y la Subsecretaría de Economía es parcial, debido a la débil
Este documento presenta una agenda de innovación local para impulsar la innovación pública. En pocas oraciones, resume los principales enfoques y contenidos tratados en el documento, como prestar servicios de calidad a la ciudadanía a través de la tecnología, fomentar la transparencia y participación ciudadana, y socializar la tecnología para que sea accesible para todos.
La Municipalidad Distrital de Iguaín desea contratar servicios profesionales para formular un Perfil Técnico para mejorar el servicio de seguridad ciudadana en el distrito. El proyecto será financiado con recursos ordinarios de la municipalidad. Se requiere un economista y dos encuestadores para identificar el problema, formular alternativas y evaluarlas social y económicamente. El pago de 6,500 nuevos soles se realizará en dos partes, una al entregar el perfil y otra al ser aprobado.
Este documento resume la intervención del Proyecto de Promoción de los Servicios de Agua y Saneamiento Rural (PROPILAS) en 5 fases desde 1999 hasta 2010. La primera fase validó modelos de gestión comunal y municipal de Agua y Saneamiento (A&S). La segunda fortaleció la gestión eficiente de servicios de A&S a nivel local y provincial. La tercera apoyó el proceso de descentralización y gestión concertada de gobiernos regionales y locales. La cuarta replicó el modelo integral SABA, CRD y CDR. La qu
El documento describe el Observatorio Metropolitano Laguna, una organización que busca generar y difundir conocimiento sobre aspectos sociales, ambientales, culturales y urbanos de la Zona Metropolitana de la Laguna para ayudar en la toma de decisiones. Su misión es colaborar con diferentes sectores para crear herramientas que mejoren las condiciones de vida. Su visión incluye elementos como lo ambiental, social, económico, cultural, territorio y hábitat, movilidad y transporte y gobernabilidad. Sus objetivos son estable
C3: Consultoría y Capacitación en Calidad del Servicio c3servicio
Este documento presenta los servicios de consultoría y capacitación en calidad del servicio de la empresa C3. Ofrece consultoría, capacitación y desarrollo del capital humano enfocados en mejorar la calidad del servicio, el liderazgo y las habilidades gerenciales. También describe los programas formativos, clientes y el equipo de profesionales que prestan los servicios.
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El documento clasifica las quejas de los clientes en cuatro tipos: quejas reales con solución, quejas reales sin solución, quejas ocultas o excusas, e infundadas. Explica que todas las quejas deben procesarse de la misma manera a través de siete pasos. También comenta que los clientes escuchan selectivamente la información y que un mismo mensaje puede interpretarse de diferentes maneras por diferentes personas.
Este documento describe diferentes herramientas básicas para medir y mejorar la calidad, incluyendo diagramas de causa y efecto para identificar las causas de variabilidad, planillas de inspección para registrar mediciones y observar tendencias, gráficos de control para monitorear procesos, histogramas y diagramas de Pareto para visualizar datos de calidad, y diagramas de dispersión para estudiar las relaciones entre variables. El objetivo general es medir y reducir la variabilidad a través del uso estratégico de estas herramientas.
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El documento trata sobre conceptos generales de calidad total y gestión de calidad. Explica que la calidad total implica cumplir con los requisitos de calidad de una empresa mediante el compromiso con la excelencia. Describe los componentes de la calidad empresarial como la orientación al cliente, el liderazgo y la innovación. También analiza los sistemas de calidad en manufactura, servicios, pequeñas empresas y las normas ISO 9000.
Material utilizado para la Mesa 3 de la Semana de la Calidad, organizado por la Secretaría de Gestión Pública.
Expositor: Jaime Márquez, Director Nacional de ProGobernabilidad
30 de setiembre de 2015
Módulo 6. Evaluación y monitoreo de proyectosConectaDEL
Este documento presenta información sobre la evaluación y monitoreo de proyectos. Explica conceptos como planes de desarrollo, proyectos, fases de un proyecto, análisis de problemas, árbol de problemas, objetivos y marco lógico. También describe el papel del foro territorial en la coordinación de actores locales para el diseño de una estrategia de desarrollo económico territorial.
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El sueño de los sistemas de información enOscar Jahir
El documento describe los sistemas de información de la Alcaldía de Medellín. Explica que la Alcaldía ha venido revisando sus estándares tecnológicos y de aprovisionamiento para definir un marco de referencia para su Plan Estratégico de Tecnologías de Información para Gobierno Electrónico, el cual busca poner en línea los servicios al ciudadano, empresas, empleados y otras entidades. El principal sistema es el Sistema de Información Territorial, que sirve como mecanismo de acceso a información geográfica y territorial
Unidad Administrativa Especial de Catastro | Catastro Multipropósito (2008 - ...Clara López Obregón
Este documento presenta los antecedentes y la agenda de una reunión de empalme del Catastro Multipropósito de Bogotá entre 2008 y 2011. Se discutirán los factores críticos que motivaron la transformación institucional del Catastro, incluyendo la actualización catastral, el Censo Inmobiliario de Bogotá, la Infraestructura de Datos Espaciales y la unificación de la nomenclatura de la ciudad. También se revisarán los logros alcanzados y los retos futuros.
Plan de modernización 2007-2011. Ayto. de Peñaranda de BracamonteRaúl Tarrío
Este documento presenta el Plan de Modernización 2008-2011 del Ayuntamiento de Peñaranda de Bracamonte. Incluye una introducción al marco general y la metodología empleada, que consistió en mapear los procesos de la administración a través de entrevistas y diagramas de afinidad. Se identificaron procesos estratégicos, operativos y de soporte, y se clasificaron en un mapa de procesos de primer nivel. El objetivo final es mejorar la gestión y los servicios municipales.
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El documento describe la propuesta de crear secretarías departamentales y municipales de TIC para fortalecer los ecosistemas digitales regionales. Los objetivos son coordinar los lineamientos nacionales con los planes de desarrollo regionales y locales, lograr acuerdos entre el gobierno nacional y territoriales, apoyar los planes de gobierno regionales y proyectos que promuevan la innovación regional a través de las TIC. Adicionalmente, se propone implementar centros ViveLAB para capacitar en nuevas tecnologías, fomentar el emprendimiento
El documento presenta los antecedentes y evaluación del Comité Innova Chile para el período 2005-2008. Respecto a la consistencia de las definiciones estratégicas, señala que existe buena coherencia vertical entre la misión y objetivos de Innova Chile, pero baja coherencia con las prioridades gubernamentales. Los productos estratégicos están bien formulados y son coherentes con los objetivos. La coherencia entre las declaraciones estratégicas de Innova Chile, CORFO y la Subsecretaría de Economía es parcial, debido a la débil
Este documento presenta una agenda de innovación local para impulsar la innovación pública. En pocas oraciones, resume los principales enfoques y contenidos tratados en el documento, como prestar servicios de calidad a la ciudadanía a través de la tecnología, fomentar la transparencia y participación ciudadana, y socializar la tecnología para que sea accesible para todos.
La Municipalidad Distrital de Iguaín desea contratar servicios profesionales para formular un Perfil Técnico para mejorar el servicio de seguridad ciudadana en el distrito. El proyecto será financiado con recursos ordinarios de la municipalidad. Se requiere un economista y dos encuestadores para identificar el problema, formular alternativas y evaluarlas social y económicamente. El pago de 6,500 nuevos soles se realizará en dos partes, una al entregar el perfil y otra al ser aprobado.
Este documento resume la intervención del Proyecto de Promoción de los Servicios de Agua y Saneamiento Rural (PROPILAS) en 5 fases desde 1999 hasta 2010. La primera fase validó modelos de gestión comunal y municipal de Agua y Saneamiento (A&S). La segunda fortaleció la gestión eficiente de servicios de A&S a nivel local y provincial. La tercera apoyó el proceso de descentralización y gestión concertada de gobiernos regionales y locales. La cuarta replicó el modelo integral SABA, CRD y CDR. La qu
El documento describe el Observatorio Metropolitano Laguna, una organización que busca generar y difundir conocimiento sobre aspectos sociales, ambientales, culturales y urbanos de la Zona Metropolitana de la Laguna para ayudar en la toma de decisiones. Su misión es colaborar con diferentes sectores para crear herramientas que mejoren las condiciones de vida. Su visión incluye elementos como lo ambiental, social, económico, cultural, territorio y hábitat, movilidad y transporte y gobernabilidad. Sus objetivos son estable
Este documento propone una estrategia colaborativa en la administración pública basada en software libre para mejorar la gestión del conocimiento. El objetivo es compartir información sobre procesos administrativos usando wikis u otras herramientas web de forma que se optimicen los procedimientos y se ofrezca un mejor servicio a los ciudadanos. De esta forma, se pretende aumentar la productividad de los empleados públicos y racionalizar la administración.
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Quieres saber por qué hacer investigación de mercados? ¿Sabes por qué tus clientes no compran tus productos? o quizá lo que te interese es lanzar una campaña de marketing pero necesitas saber qué quieren tus clientes. O tal vez vas a lanzar un nuevo producto pero antes necesitas conocer ciertos detalles y sólo tus consumidores te pueden ayudar a obtener esta información. En todos estos casos necesitas recolectar datos. Y para esto, y muchos casos más, te conviene hacer investigación de mercados.
Una investigación de mercados te ayuda a conocer las intenciones de compra de los consumidores, o te da retroalimentación acerca del crecimiento del mercado al que perteneces.
A través de una investigación puedes descubrir también información valiosa que te sirva para estimar los precios de tu producto o servicio y encontrar un punto de equilibrio que te beneficie a ti y a los consumidores.
¿Qué tienen en común estas definiciones? Que recolectamos datos y los usamos para un propósito bien definido.
La industria está cambiando, los consumidores tienen nuevos hábitos de consumo, otras necesidades o preferencias.
¿Qué circunstancias los lleva a actuar de tal o cual manera, qué determina que elijan un producto u otro? La investigación de mercados nos indica hacia donde enfocar nuestros esfuerzos y recursos.
Para hacer esta investigación se recurre a métodos estadísticos y analíticos y de diversas técnicas para obtener los datos o información que necesitemos.
Los informes realizados luego de realizar dicha investigación nos dan las bases para actuar a favor del cliente y tener éxito en la compañía, también para definir, por ejemplo, campañas de publicidad y marketing, lanzar nuevos productos, etc.
Calidad en la gestión pública local. Planes de calidad en la admon local
1. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010
Calidad en la gestión
pública local
Planes de Calidad en la I NAP
administración local INSTITUTO NACIONAL DE
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
Ayuntamiento de
Peñaranda de Bracamonte
2. Índice
01 Presentación
02 Consideraciones previas y encuadre conceptual
03 Proyecto de elaboración del Plan de Modernización
04 Implantación del Plan de Modernización
05 Evaluación y mejora
06 Plan de Modernización de Peñaranda de Bte.
00 Índice
Planes de calidad en la administración local
Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 00
3. Presentación
Raúl Tarrío
Ayuntamiento de Peñaranda de Bracamonte
(Salamanca)
* 6.700 habitantes/ 75 empleados
* Plan de Modernización 2008-2011
* 3º premio mejores prácticas de la JCYL 2008
01 Presentación
Planes de calidad en la administración local
Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 01
4. Consideraciones previas y encuadre conceptual
02 Consideraciones previas y encuadre conceptual
Planes de calidad en la administración local
Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 02
5. 01 ¿Por qué cambiar?
La innovación, modernización o transformación del sector público
constituye una exigencia básica que reclama la sociedad, deseosa de
contar con una Administración al servicio público, inteligente, democrática
y necesitada de legitimación en el día a día.
02 Consideraciones previas y encuadre conceptual
Planes de calidad en la administración local
Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 03
6. 01 ¿Por qué cambiar?
01 Análisis del entorno
Entorno
económico
Entorno
social
Administración
local
inteligente
Entorno Entorno
político - cultural
institucional
Entorno
tecnológico
y de la
información
02 Consideraciones previas y encuadre conceptual
Planes de calidad en la administración local
Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 04
7. Entorno
01 ¿Por qué cambiar? económico
Entorno
social
01 Análisis del entorno Administración
Entorno económico Entorno
local
inteligente
Entorno
político - cultural
institucional
Entorno
tecnológico
y de la
información
* AA.LL. son PYMES
* Actuaciones con gran impacto
* La eficiencia se refleja en incremento de beneficios
para la sociedad
* Garantizar el desarrollo económico y la cohesión social
02 Consideraciones previas y encuadre conceptual
Planes de calidad en la administración local
Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 05
8. Entorno
01 ¿Por qué cambiar? económico
Entorno
social
01 Análisis del entorno Administración
Entorno social Entorno
local
inteligente
Entorno
político - cultural
institucional
Entorno
tecnológico
y de la
información
* Demanda de más y mejores servicios
* Sociedad del conocimento, más desarrollada, compleja
e interdependiente
* Legitimación de lo público
* Democracia participativa
02 Consideraciones previas y encuadre conceptual
Planes de calidad en la administración local
Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 06
9. Entorno
01 ¿Por qué cambiar? económico
Entorno
social
01 Análisis del entorno Administración
Entorno cultural Entorno
local
inteligente
Entorno
político - cultural
institucional
Entorno
tecnológico
y de la
información
* Orientación al ciudadano
* Mejora continua de la calidad de los servicios
* Profesionalización e innovación en la gestión
* Transparencia y flexibilidad
02 Consideraciones previas y encuadre conceptual
Planes de calidad en la administración local
Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 07
10. Entorno
01 ¿Por qué cambiar? económico
Entorno
social
01 Análisis del entorno Administración
Entorno tecnológico y de la información Entorno
local
inteligente
Entorno
político - cultural
institucional
Entorno
tecnológico
y de la
información
* Accesibilidad, geográfica y temporal
* Agilidad, eficacia y eficiencia
* Facilitar la democracia participativa
02 Consideraciones previas y encuadre conceptual
Planes de calidad en la administración local
Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 08
11. Entorno
01 ¿Por qué cambiar? económico
Entorno
social
01 Análisis del entorno Administración
Entorno político-institucional Entorno
local
inteligente
Entorno
político - cultural
institucional
Entorno
tecnológico
y de la
información
* Complejidad, pluralidad, funcionamiento relacional
* Descentralización
* Colaboración y coordinación entre admones.
02 Consideraciones previas y encuadre conceptual
Planes de calidad en la administración local
Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 09
12. 01 ¿Por qué cambiar?
02 Razones para cambiar
* Porque lo dice la ley: carácter instrumental al servicio del ciudadano
* Para orientarnos hacia los resultados en la ciudadanía
* Para incrementar la eficacia y la eficiencia
* Para potenciar el desarrollo de los trabajadores
* Para fomentar la participación
* Para aprovechar los avances tecnológicos
* Para facilitar la adaptación a los cambios
* Para simplificar y añadir valor
* Para mejorar la coordinación entre departamentos (visión sistémica)
* Para fomentar la innovación y la creatividad
* En realidad los cambios se producen queramos o no.
Entonces la pregunta es ...
02 Consideraciones previas y encuadre conceptual
Planes de calidad en la administración local
Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 10
13. 01 ¿Por qué cambiar?
02 Razones para cambiar
¿Gestionamos El Cambio?
02 Consideraciones previas y encuadre conceptual
Planes de calidad en la administración local
Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 11
14. 02 Resistencias al cambio
No Evaluación y seguimiento
querer
No poder Plan de formación
No conocer Plan de comunicación
02 Consideraciones previas y encuadre conceptual
Planes de calidad en la administración local
Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 12
15. 03 ¿Qué cambiar?
* Organización y gestión
* Gobernanza y estrategias
* Participación y atención ciudadana
* Nuevas tecnologías
* Calidad y excelencia
02 Consideraciones previas y encuadre conceptual
Planes de calidad en la administración local
Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 13
16. 04 ¿Qué debo perseguir? ¿qué estoy buscando?
01 El Santo Grial
* Calidad: adecuación respecto al diseño.
* Calidad total: satisfacer las necesidades y expectativas
en los ciudadanos y beneficios en la organización y en
la sociedad.
* Excelencia en la gestión: ideal organizativo mediante
el que se procura la calidad total.
02 Consideraciones previas y encuadre conceptual
Planes de calidad en la administración local
Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 14
17. 04 ¿Qué debo perseguir? ¿qué estoy buscando?
02 Principios básicos de la calidad en la administración local
* Liderazgo y motivación
* Eficacia, eficiencia y mejora continua
* Gestión por procesos
* Evaluación
* Orientación al usuario
* Implicación
02 Consideraciones previas y encuadre conceptual
Planes de calidad en la administración local
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18. 04 ¿Qué debo perseguir? ¿qué estoy buscando?
03 Algunos post-its
Actuaciones
Objetivo Calidad no
Mejorar Liderazgo e planificadas,
general: mejora entra en
procesos es la implicación son sistémicas,
de los servicios conflicto con
base de toda imprescindibles continuas.
al ciudadano legalidad,
solución Integrar en
añade valor
plan de gestión
Tomar
Calidad se
decisiones con Motivación, Objetivos a
NN. TT. son inserta en los
datos: formación, largo plazo,
palanca de servicios, no es
normalizar, participación en pero metas a
cambio un
medir, la gestión corto
departamento
analizar...
02 Consideraciones previas y encuadre conceptual
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19. Proyecto de elaboración del Plan de Modernización
Plan de Calidad, de Excelencia, de Innovación ...
03 Proyecto de elaboración del Plan de Modernización
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20. 01 Pero ¿necesito un plan?
* Evitar actuaciones erráticas
* Encontrar los verdaderos objetivos
* Delimitar el alcance
* Vencer la resistencia inicial
* Minimizar los errores
* Optimizar recursos
* Temporalizar
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21. 02 Claves de éxito del proyecto
1.- Integrar la calidad en la acción de gobierno
2.- Crear una estructura impulsora
3.- Diagnosticar el estado de la calidad
4.- Hacer participar a los trabajadores
5.- Medir la calidad
6.- Participación de los ciudadanos
7.- Desarrollar cartas de servicios
8.- Crear un sistema de quejas y sugerencias
9.- Comunicar la calidad
10.- Documentar las mejoras
11.- Evaluar
12.- Tener proveedores de calidad
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22. 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de Modernización
Fase 0 Fase 1 Fase 2 Fase 3
Sensibilización, Análisis de la Diagnóstico y Diseño del Plan
preparación y situación actual reflexión
lanzamiento
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23. 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de Modernización
Fase 0. Sensibilización, preparación y lanzamiento
Sensibilización
O b j e t i v o s A c c i o n e s C l a v e s
Aprovechar momentos de
Motivar el cambio cambio
Cursos de iniciación a la
Necesidad de mejora calidad Plantear experiencia piloto
con garantías de éxito
Interés por nuevas Asistencia a jornadas
metodologías Detectar puestos de apoyo
Visitar alguna experiencia y focos de resistencia
Procurar apoyos de alto de éxito
nivel y de responsables No quemar concepto de
Evaluación UNE 66182* calidad
Aprender de otros
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24. 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de Modernización
Fase 0. Sensibilización, preparación y lanzamiento
Preparación y lanzamiento
O b j e t i v o s A c c i o n e s C l a v e s
Crear grupo de trabajo y
Crear infraestructura de colaboradores Potenciar sinergias entre
redacción del Plan áreas
Crear Comisión de
Determinar recursos, Seguimiento y fijar sus Apoyo político
instrumentos y materiales competencias
de apoyo Formación básica de los
Detallar fases, recursos, miembros del grupo de
calendario, instrumentos de trabajo
control
Recopilar información para
análisis
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25. 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de Modernización
Fase 1. Análisis de la situación actual
Análisis interno
O b j e t i v o s A c c i o n e s C l a v e s
Elaborar organigrama
funcional y político
Diseccionar y "fotografiar" Involucrar a los actores
la organización Catálogo de servicios No es un examen,
Mapa de procesos información y formación para
evitar suspicacias
Correlación entre procesos y
funciones
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26. 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de Modernización
Fase 1. Análisis de la situación actual
Análisis externo
O b j e t i v o s A c c i o n e s C l a v e s
Conocer la relación de la
organización con su Análisis de los grupos de
entorno. interés Escuchar con atención
Conocer las previsiones y Identificar modelos de gestión No reinventar la rueda
tendencias y mejores prácticas
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27. 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de Modernización
Fase 2. Diagnóstico y reflexión
Misión
El Ayuntamiento de Leganés tiene como misión servir a la ciudadanía satisfaciendo sus
necesidades y expectativas de servicios básicos de la ciudad y facilitando la convivencia,
la integración social y el desarrollo sostenible, dentro de un marco de bienestar, igualdad
y libertad.
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28. 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de Modernización
Fase 2. Diagnóstico y reflexión
Visión
Ser referente en la orientación de sus servicios e infraestructuras para conseguir una
ciudad habitable, limpia y saludable; una ciudad comprometida con la igualdad social
y la creación de empleo estable, y con un modelo de gestión que tiene como valor
prioritario la atención a los ciudadanos a través de equipamientos y servicios de calidad
cada vez más eficaces y eficientes. (Ayto. de Leganés)
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29. 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de Modernización
Fase 2. Diagnóstico y reflexión
Valores
* Orientación al servicio al ciudadano
* Legalidad y efectividad en el cumplimiento de los derechos de los ciudadanos
* Igualdad de trato
* Accesibilidad geográfica y temporal
* Eficacia
* Eficiencia
* Uso racional de los recursos
* Cooperación y coordinación con otras administraciones
* Legitimidad, transparencia, veracidad.
* Diálogo y participación ciudadana
* Ética y responsabilidad social
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30. 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de Modernización
Fase 2. Diagnóstico y reflexión
Identificación de puntos críticos: matriz DAFO
Debilidades Amenazas Fortalezas Oportunidades
Falta de coordinación entre
Cambios demográficos Cultura de servicio Nuevas competencias
departamentos
Nuevas competencias implantada Nuevos servicios
Personal con habilidades
Nuevos servicios Liderazgo adecuado Cambios legales
poco actualizadas
Limitaciones legales Personas cualificadas y Avances tecnológicos
Falta de motivación
Avances tecnológicos motivadas Convenios y subvenciones
Falta de liderazgo
Gestión por procesos
Reputación positiva
Participación activa
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31. 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de Modernización
Fase 2. Diagnóstico y reflexión
Identificación de líneas de actuación
Misión Valores
Organización Visión de la
Estrategia organización
actual
en el futuro
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32. 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de Modernización
Fase 3 . Diseño del Plan
Proyectos de cada línea de actuación
* Objetivo general
* Ámbito
* Alcance
* Accesibilidad geográfica y temporal
* Beneficios esperados
* Responsable y colaboradores
* Recursos
* Plazo de implantación
* Prioridad y dependencias: realizar piloto exitoso
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33. 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de Modernización
Fase 3 . Diseño del Plan
Marco de la calidad: modelo/s a seguir y herramientas a utilizar
* EFQM/CAF
* EVAM
* Modelo Ciudadanía
* ISO 9000
* Cartas de servicio
* ISO 66182
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34. 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de Modernización
Fase 3 . Diseño del Plan
Estructuras de gestión y de toma de decisiones
* Comisión de seguimiento: componentes, forma de
trabajo, atribuciones, etc
* Mecánica de aprobación de los cambios introducidos
por los grupos de trabajo de los proyectos
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35. 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de Modernización
Fase 3 . Diseño del Plan
Calendario de implantación
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36. 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de Modernización
Fase 3 . Diseño del Plan
Plan de formación
* Comisión de seguimiento
* Responsables políticos
* Responables técnicos
* Resto de personal involucrado en proyectos
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37. 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de Modernización
Fase 3 . Diseño del Plan
Plan de comunicación
* Comunicación interna
* Comunicación externa
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38. 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de Modernización
Fase 3 . Diseño del Plan
Sistema de evaluación y mejora
* Diseño de métodos y calendarios de revisión
* Diseño de formularios de evaluación y cuestionarios de satisfacción
* Diseño de indicadores
* Prever mecanismos correctores
* Plan de contigencias
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39. 04 Aprobación y difusión del Plan
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40. Implantación del Plan de Modernización
O b j e t i v o s A c c i o n e s C l a v e s
Garantizar la correcta Para cada proyecto diseñar,
Constancia y paciencia
aplicación del Plan, su implantar, evaluar y revisar.
desarrollo óptimo y prevenir Información y formación
Realimentar el Plan de
y solventar imprevistos e Modernización con los Extender el uso de registros
incidencias resultados de los proyectos
04 Implantación del Plan de Modernización
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41. Evaluación y mejora
O b j e t i v o s A c c i o n e s C l a v e s
La evaluación no es un
Conocer en todo momento examen
el grado de cumplimiento Evaluar el grado de
del Plan, su eficacia, el Adaptar el Plan si las
implantación del propio Plan
grado de acierto de las circunstancias lo requieren
actuaciones y poner en Evaluar el impacto de las
Aprender constantemente
marcha las medidas actuaciones y del conjunto
de otras experiencias
correctoras oportunas
La toma de decisiones se
basa en datos
05 Evaluación y mejora
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42. Plan de Modernización de Peñaranda de Bracamonte
Presentación Plan de Actuación 2007
Presentación Plan de Modernización
Revista de calidad
06 Plan de Modernización de Peñaranda de Bracamonte
Planes de calidad en la administración local
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43. muchas gracias
por su atención
Raúl Tarrío
rtarrio@bracamonte.org
www.bracamonte.org