Este documento proporciona información sobre la atención telefónica eficaz. Explica elementos clave como saber escuchar, hacer preguntas y habilidades para el manejo del teléfono. También discute ventajas e inconvenientes del teléfono, elementos de la comunicación telefónica como la voz, el lenguaje y la escucha activa. Además, ofrece consejos sobre la entonación, articulación y elocución de la voz, y reglas para una comunicación telefónica correcta. Finalmente, identifica diferentes tipos de interlocutores

1. Atención Telefónica
Eficaz
Atención Telefónica Eficaz
JUAN BUENO

2. ATENCION TELEFONICA
Elementos básicos
El teléfono bien utilizado se convierte en
una herramienta de calidad comunicativa
1.
SABER ESCUCHAR
2.
SABER PREGUNTAR
3.
HABILIDADES EN SU MANEJO
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3. VENTAJAS E INCONVENIENTES DEL TELEFONO
VENTAJAS
• VERSATILIDAD : ventas, estudios, promociones, contactos; muy diferentes usos
• COBERTURA : impacto geográfico ilimitado
• EFICACIA : gran número de contactos
• COMODIDAD : cualquier lugar y momento
• INMEDIATEZ
• CONTINUIDAD
INCONVENIENTES
• IMPERSONAL
• RECHAZO
• MALA INTERPRETACION; INOPORTUNO
• MAS ESFUERZO EN EL LENGUAJE
• CONEXIONES DEFECTUOSAS O CON INTERRUPCIONES
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4. ELEMENTOS DE LA COMUNICACION TELEFONICA
LA SONRISA
LA VOZ
EL LENGUAJE
LA ESCUCHA
ACTIVA
• « se oye »
• comunicación positiva
• agradable
• elemento decisivo
• crear confianza
• influir
• persuadir
• tranquilizar
• expresiones positivas
• expresiones negativas
• si prevalecen las negativas pueden impactar en la
imagen
Escucho, analizo, interpreto. Escucha global
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5. Aspectos básicos de LA VOZ
LA ENTONACION (tono = circunstancias)
Amable y cálido en toma de contacto
Enérgico, afirmativo, en toma de decisiones
Persuasivo, aclaraciones
LA ARTICULACION
vocalizar
no cortar palabras
expresiones
LA ELOCUCION
ritmo más lento
130 p/minuto
180 p/minuto
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teléfono
persona
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6. Reglas para una correcta comunicación telefónica
INCORRECTO
no cuelgue
CORRECTO
Si es tan amable…..
¿para qué es?
¿Dé qué se trata?
¿de parte de?
¿de parte de quién es?
¿me puede decir su nombre?
¿le conoce?
¿ha hablado antes con él?
¿qué quería?
¿en qué puedo ayudarle?
voy a ver si le encuentro
intento localizarle
no ha llegado todavía
hoy llegará un poco más tarde
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7. ATENCION TELEFONICA
TIPOS DE INTERLOCUTOR
Locuaz
Taciturno
Jovial
Mísero
Indeciso
Agresivo
Superamistoso
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8. Algunas notas sobre comunicación
•Para desarrollar la competencia PERSUASION es necesario conocer las diferentes
opciones a la hora de comunicar verbalmente.
•Reflexión sobre la REACCION que la conducta verbal provoca sobre el receptor.
•Revisión de los comportamientos verbales que expresan apoyo, disienten ó atacan
ya que suelen ir acompañados de una gran carga emocional.
•Separación entre comportamiento verbal y persona, entre la idea y el autor.
•Búsqueda de técnicas de desaprobación racional, centrado en el tema y alejado de
las personas.
•Aprender a distinguir entre DISENTIR (valoración negativa ante una propuesta) y
ATACAR (valoración negativa total, de juicio y menosprecio).
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