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Atendimento
ao cliente
PRINCIPAIS OBJETIVOS
Otimizar e apoiar o valor e a imagem da marca, para:
RETER
FIDELIZAR
SATISFAZER
Verdadeiro
Ou
Falso?
VERDADEIRO ou FALSO
Pensar em um produto e primeiramente lembrar de uma
marca... Estamos falando de: Top of Mind
TOP OF MIND
Qual a primeira marca que vem a sua mente?
TÊNIS:
REFRIGERANTE:
LANCHE:
SABÃO EM PÓ:
ESPONJA DE AÇO:
CHINELO:
VERDADEIRO ou FALSO
50% dos consumidores pagaria mais caro para ter
um atendimento melhor
86% dos consumidores estão
dispostos a pagar até 25% a mais para
ter um atendimento melhor.
VERDADEIRO ou FALSO
Os clientes não se importam com a experiência, eles
estão preocupados com o produto comprado, preço e
quando chegará em sua empresa ou residência.
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Ao invés de competir
quantitativamente (preço baixo, volume),
o Airbnb e a Apple optaram por
melhorar suas métricas
qualitativas: Empatia, apoio,
aparência e comportamento.
Os clientes compram: EXPERIÊNCIAS!
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
VERDADEIRO ou FALSO
A responsabilidade de um excelente atendimento é
exclusivamente do setor de Atendimento ao Cliente (pós
venda).
FOCO NO CLIENTE
A responsabilidade é de TODOS!!
TEAM
Dor de dono é uma competência
fundamental a ser percebida.
É ela que traz a compreensão de
que seu cliente interno é tão
importante quanto o cliente final.
VERDADEIRO ou FALSO
Mesmo que o consumidor esteja com um problema e mereça ser ouvido,
cabe a empresa assumir o controle das negociações. Ou seja, nem sempre o
cliente terá razão.
CUSTOMER SUCCESS
“Pensar que o cliente sempre tem razão pode ser perigoso... Muitas
vezes é também dever da empresa entender como deve guiar seu
cliente rumo ao sucesso gerando uma ótima experiência”.
Lui Holleben, Co-founder da CS lab
VERDADEIRO ou FALSO
Custa 5 vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter
um que já se tem...
VERDADEIRO ou FALSO
Não preciso ser sorridente e simpático, resolvendo o problema do
cliente é o que importa!
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
 Autoconhecimento emocional: Aprender a identificar quais situações mais te abalam e
encontrar maneiras de se controlar perante elas.
 Controle emocional: Aprender a lidar com os próprios sentimentos
 Automotivação: Usar situações ruins como combustível para alcançar um objetivo
 Empatia: Se colocar no lugar do outro / compreender melhor ou outro
 Habilidades sociais: A importância de saber se relacionar, comportamentos adotados perante
o outro, a linguagem verbal e não verbal utilizada.
Case DE
ATENDIMENTO
DICAS FINAIS
 Padronize seu Atendimento
 Conheça seus processos e produtos
 Organize bem sua rotina e dê retornos
 Tenha empatia… Trabalhe sua Inteligência Emocional
 Todos são importantes para o sucesso do cliente
 Resiliência
 Conheça o Código de Defesa do Consumidor!
LIDERANÇA SERVIDORA
O principal cliente a ser atendido são as pessoas que trabalham com
você e por você!
Atendimento ao cliente começa em sua GESTÃO!
OBRIGADA!
@cafe&carreira

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  • 2. PRINCIPAIS OBJETIVOS Otimizar e apoiar o valor e a imagem da marca, para: RETER FIDELIZAR SATISFAZER
  • 4. VERDADEIRO ou FALSO Pensar em um produto e primeiramente lembrar de uma marca... Estamos falando de: Top of Mind
  • 5. TOP OF MIND Qual a primeira marca que vem a sua mente? TÊNIS: REFRIGERANTE: LANCHE: SABÃO EM PÓ: ESPONJA DE AÇO: CHINELO:
  • 6. VERDADEIRO ou FALSO 50% dos consumidores pagaria mais caro para ter um atendimento melhor
  • 7. 86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% a mais para ter um atendimento melhor.
  • 8. VERDADEIRO ou FALSO Os clientes não se importam com a experiência, eles estão preocupados com o produto comprado, preço e quando chegará em sua empresa ou residência.
  • 9. EXPERIÊNCIA DO CLIENTE Ao invés de competir quantitativamente (preço baixo, volume), o Airbnb e a Apple optaram por melhorar suas métricas qualitativas: Empatia, apoio, aparência e comportamento. Os clientes compram: EXPERIÊNCIAS!
  • 11. VERDADEIRO ou FALSO A responsabilidade de um excelente atendimento é exclusivamente do setor de Atendimento ao Cliente (pós venda).
  • 12. FOCO NO CLIENTE A responsabilidade é de TODOS!! TEAM Dor de dono é uma competência fundamental a ser percebida. É ela que traz a compreensão de que seu cliente interno é tão importante quanto o cliente final.
  • 13. VERDADEIRO ou FALSO Mesmo que o consumidor esteja com um problema e mereça ser ouvido, cabe a empresa assumir o controle das negociações. Ou seja, nem sempre o cliente terá razão.
  • 14. CUSTOMER SUCCESS “Pensar que o cliente sempre tem razão pode ser perigoso... Muitas vezes é também dever da empresa entender como deve guiar seu cliente rumo ao sucesso gerando uma ótima experiência”. Lui Holleben, Co-founder da CS lab
  • 15. VERDADEIRO ou FALSO Custa 5 vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter um que já se tem...
  • 16. VERDADEIRO ou FALSO Não preciso ser sorridente e simpático, resolvendo o problema do cliente é o que importa!
  • 17. INTELIGÊNCIA EMOCIONAL  Autoconhecimento emocional: Aprender a identificar quais situações mais te abalam e encontrar maneiras de se controlar perante elas.  Controle emocional: Aprender a lidar com os próprios sentimentos  Automotivação: Usar situações ruins como combustível para alcançar um objetivo  Empatia: Se colocar no lugar do outro / compreender melhor ou outro  Habilidades sociais: A importância de saber se relacionar, comportamentos adotados perante o outro, a linguagem verbal e não verbal utilizada.
  • 19. DICAS FINAIS  Padronize seu Atendimento  Conheça seus processos e produtos  Organize bem sua rotina e dê retornos  Tenha empatia… Trabalhe sua Inteligência Emocional  Todos são importantes para o sucesso do cliente  Resiliência  Conheça o Código de Defesa do Consumidor!
  • 20. LIDERANÇA SERVIDORA O principal cliente a ser atendido são as pessoas que trabalham com você e por você! Atendimento ao cliente começa em sua GESTÃO!