Este documento trata sobre el marketing personalizado y la fidelización del cliente. Explica que el marketing relacional se enfoca en el cliente a largo plazo, no solo en las ventas actuales. También describe cómo crear una comunidad de clientes a través de clubes, eventos y redes sociales para mantener una relación estrecha con ellos. El caso de GAP se usa como ejemplo de cómo las redes sociales pueden afectar la marca.
Este documento presenta una discusión sobre el cliente moderno y las estrategias de marketing relacional. En primer lugar, explica que los clientes de hoy son más escépticos y menos leales a las marcas. Luego, describe algunos desafíos del mercado como la maduración de los mercados, la competencia feroz y la carrera por el talento. Finalmente, enfatiza la importancia de centrarse en el cliente, comprender sus necesidades y construir relaciones a largo plazo a través de un marketing personalizado y orientado al servicio.
El marketing relacional supuso un avance significativo en la concepción del marketing tradicional. Con la llegada de la era de Internet, esas expectativas se han confirmado y el abanico de nuevas posibilidades se ha extendido todavía más. El autor fundamenta las oportunidades que supone el marketing relacional respecto al tradicional y explica las posibilidades que ofrece Internet para acercarse más y mejor al cliente con un ejemplo concreto: el caso de la impresora HPDesignJet de Hewlett Packard.
Implementar un proyecto de CRM es complicado porque requiere personalizar las comunicaciones y ofertas para cada cliente (Personalización), crear mensajes relevantes para cada cliente en lugar de gritarles a todos (Persuasión), estar presente donde los clientes tomen decisiones de compra (Presencia), y reconocer que los clientes controlan cuándo son contactados (Permiso). También requiere segmentar a los clientes, definir puntos de contacto, y establecer comunicaciones creíbles que refuercen los valores de la marca.
1) La gestión de relaciones con el cliente es importante para atraer y retener clientes de forma rentable y duradera mediante un enfoque relacional. 2) El valor del cliente a lo largo del tiempo (CLV) considera factores como los ingresos, la vida útil y los costos del cliente para una empresa. 3) Las estrategias de retención como recompensas, precios estables y servicios conexos buscan maximizar la gestión de clientes para una organización.
02 Cómo Fidelizar sus Clientes a Partir del Marketing RelacionalElizabeth Ontaneda
El documento compara el crecimiento de dos empresas (Empresa A y Empresa B) durante 14 años. La Empresa A retiene al 95% de sus clientes cada año, mientras que la Empresa B retiene al 90%. Después de 14 años, la Empresa A duplica su tamaño original mientras que la Empresa B permanece igual. Esto demuestra que una mayor tasa de retención de clientes puede conducir a un mayor crecimiento de la empresa a largo plazo.
Marketing digital y factores claves para tu negocioEricka Espino
Exposición realizada el 23 de febrero 2013 en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos para el programa de Formación de Emprendedores. Ponencia realizada a nombre de la SPMEI (Sociedad Peruana de Marketing Estratégico e Interactivo)
El documento habla sobre el marketing relacional, el cual busca crear, fortalecer y mantener las relaciones con los clientes para lograr mayores ingresos. Se enfoca en identificar a los clientes más rentables y conocer sus necesidades para ofrecer productos acordes a estas. El marketing relacional gestiona los recursos de la empresa para brindar la mejor experiencia posible al cliente.
Este documento trata sobre el marketing personalizado y la fidelización del cliente. Explica que el marketing relacional se enfoca en el cliente a largo plazo, no solo en las ventas actuales. También describe cómo crear una comunidad de clientes a través de clubes, eventos y redes sociales para mantener una relación estrecha con ellos. El caso de GAP se usa como ejemplo de cómo las redes sociales pueden afectar la marca.
Este documento presenta una discusión sobre el cliente moderno y las estrategias de marketing relacional. En primer lugar, explica que los clientes de hoy son más escépticos y menos leales a las marcas. Luego, describe algunos desafíos del mercado como la maduración de los mercados, la competencia feroz y la carrera por el talento. Finalmente, enfatiza la importancia de centrarse en el cliente, comprender sus necesidades y construir relaciones a largo plazo a través de un marketing personalizado y orientado al servicio.
El marketing relacional supuso un avance significativo en la concepción del marketing tradicional. Con la llegada de la era de Internet, esas expectativas se han confirmado y el abanico de nuevas posibilidades se ha extendido todavía más. El autor fundamenta las oportunidades que supone el marketing relacional respecto al tradicional y explica las posibilidades que ofrece Internet para acercarse más y mejor al cliente con un ejemplo concreto: el caso de la impresora HPDesignJet de Hewlett Packard.
Implementar un proyecto de CRM es complicado porque requiere personalizar las comunicaciones y ofertas para cada cliente (Personalización), crear mensajes relevantes para cada cliente en lugar de gritarles a todos (Persuasión), estar presente donde los clientes tomen decisiones de compra (Presencia), y reconocer que los clientes controlan cuándo son contactados (Permiso). También requiere segmentar a los clientes, definir puntos de contacto, y establecer comunicaciones creíbles que refuercen los valores de la marca.
1) La gestión de relaciones con el cliente es importante para atraer y retener clientes de forma rentable y duradera mediante un enfoque relacional. 2) El valor del cliente a lo largo del tiempo (CLV) considera factores como los ingresos, la vida útil y los costos del cliente para una empresa. 3) Las estrategias de retención como recompensas, precios estables y servicios conexos buscan maximizar la gestión de clientes para una organización.
02 Cómo Fidelizar sus Clientes a Partir del Marketing RelacionalElizabeth Ontaneda
El documento compara el crecimiento de dos empresas (Empresa A y Empresa B) durante 14 años. La Empresa A retiene al 95% de sus clientes cada año, mientras que la Empresa B retiene al 90%. Después de 14 años, la Empresa A duplica su tamaño original mientras que la Empresa B permanece igual. Esto demuestra que una mayor tasa de retención de clientes puede conducir a un mayor crecimiento de la empresa a largo plazo.
Marketing digital y factores claves para tu negocioEricka Espino
Exposición realizada el 23 de febrero 2013 en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos para el programa de Formación de Emprendedores. Ponencia realizada a nombre de la SPMEI (Sociedad Peruana de Marketing Estratégico e Interactivo)
El documento habla sobre el marketing relacional, el cual busca crear, fortalecer y mantener las relaciones con los clientes para lograr mayores ingresos. Se enfoca en identificar a los clientes más rentables y conocer sus necesidades para ofrecer productos acordes a estas. El marketing relacional gestiona los recursos de la empresa para brindar la mejor experiencia posible al cliente.
El documento habla sobre la importancia de satisfacer las necesidades y deseos de los clientes para crear lealtad hacia la marca. Explica que los clientes son cada vez más exigentes y volátiles, por lo que las empresas deben ofrecer constantemente valor superior a través de atención personalizada y soluciones a sus problemas para retenerlos. También resalta que retener a un cliente existente cuesta mucho menos que conquistar a uno nuevo.
El documento introduce el concepto de marketing relacional y cómo ha cambiado el panorama del marketing debido a factores como el aumento de los costos de adquisición de clientes, la comoditización de los productos y el desarrollo de tecnologías para el análisis de datos. Explica que el marketing relacional se basa en establecer relaciones duraderas con los clientes mediante la personalización y la interacción constante. Finalmente, resume los cuatro pasos clave del proceso de marketing relacional: identificar a los clientes, diferenciarlos por valor y
El documento habla sobre la fidelización de clientes. Explica que la fidelización implica mantener relaciones a largo plazo con los clientes más rentables para la empresa. También describe que la fidelización requiere un proceso de gestión de clientes que incluye segmentarlos, retener a los más rentables y aumentar su satisfacción. Además, explica que para fidelizar clientes es importante ofrecer valor a través de un buen servicio y comunicar los atributos y ventajas del mismo.
El documento introduce el concepto de marketing relacional y contrasta con el enfoque transaccional tradicional. Explica que el marketing relacional se enfoca en establecer y mantener relaciones a largo plazo con los clientes para entregar valor mutuo. También describe los cambios en el consumidor, la competencia y la tecnología que requieren este nuevo enfoque orientado a las relaciones. Finalmente, ofrece sugerencias para construir relaciones estables con los clientes a través del reconocimiento de los beneficios relacionales.
presentacion que muestra las tendencias que sustentan la evolucion del marketing de masas hacia un marketing de relaciones, asi como los elementos importantes a tomar en consideracion en el desarrollo de una estrategia relacional de exito
Ponencia: ¿Son mis clientes fieles a mi marca, mi producto? - Técnicas para r...Fernando Rivero
El documento describe técnicas para retener y fidelizar clientes. Primero, sugiere segmentar a los clientes en base a variables como demografía, socioeconomía y geografía. Segundo, propone ofrecer calidad de servicio para satisfacer a los clientes y vincularlos a través de programas de lealtad y ventas cruzadas. Finalmente, indica que la fidelización requiere concentrarse en la experiencia del cliente y su satisfacción a largo plazo mediante una buena calidad de servicio.
Este documento introduce el concepto de marketing relacional, el cual busca transformar transacciones aisladas en relaciones a largo plazo mediante una mejor comprensión y atención al consumidor. Explica que debido a factores como la globalización y el desarrollo tecnológico, los consumidores están mejor informados y exigen una experiencia de consumo personalizada. Finalmente, resume que el marketing relacional se enfoca en establecer un diálogo entre la empresa y el consumidor para crear valor mutuo a través de una oferta adaptada a las necesidades del consum
Este documento presenta una estrategia para fidelizar clientes. Explica que el marketing busca establecer relaciones rentables y duraderas con los clientes captándolos y haciéndolos fieles y leales. Para lograr la fidelidad se requiere personalización, satisfacción del cliente, crear hábito y vincularlos emocionalmente a la marca.
1) El documento describe los conceptos fundamentales del marketing relacional, incluyendo su enfoque en el cliente individual, la personalización y la fidelización. 2) Explica que el marketing relacional busca identificar a los clientes más rentables y establecer una estrecha relación con ellos para conocer sus necesidades y ofrecer un producto adaptado a lo largo del tiempo. 3) También cubre temas como la segmentación unipersonal, el valor de vida del cliente, y los beneficios de una relación a largo plazo con los clientes.
Este documento presenta un resumen de tres oraciones del artículo "La Fidelización de los clientes: Mito o realidad" de Martín Vivancos. El artículo analiza la importancia de la fidelización de clientes para las empresas y sugiere que es una realidad clave para el éxito a largo plazo. La fidelización requiere conocer a los clientes, ofrecerles experiencias satisfactorias y enfocarse en el componente emocional del servicio más que en el precio.
Este documento describe los conceptos clave del marketing relacional. 1) El marketing relacional se basa en construir relaciones duraderas con los clientes para beneficio mutuo en lugar de enfocarse solo en transacciones individuales. 2) Identificar a los clientes, conocer sus necesidades y medir su rentabilidad es fundamental para el marketing relacional. 3) La tecnología como los data warehouses son importantes para almacenar y analizar grandes cantidades de datos de clientes.
El marketing relacional consiste en crear y mantener relaciones a largo plazo con los clientes para satisfacer sus necesidades de manera personalizada. Sus pilares son obtener información precisa sobre los clientes y recibir su retroalimentación para mejorar continuamente. Su objetivo es lograr mayor fidelidad de los clientes y que compren más productos en el futuro. Para construir estas relaciones, es necesario conocer bien a cada cliente de manera individualizada.
Marketing - Fidelización del cliente.
Las herramientas tradicionales del Marketing.
EL “PVP” del nuevo Marketing Mix
Marketing directo es...
¿QUE ESFIDELIZAR? - ¿Una moda o un arma Estratégica?
El documento habla sobre la importancia de la fidelización de clientes. Primero, explica que es clave segmentar a los clientes y entender sus necesidades diferentes. Segundo, sugiere desarrollar estrategias de marketing para retener a los clientes más valiosos y rentables. Tercero, propone implementar un sistema de gestión avanzada de clientes que priorice esfuerzos y ofrezca un trato preferencial a ciertos segmentos.
Este documento describe la evolución del marketing transaccional al marketing relacional. Explica que el marketing relacional se centra en conocer profundamente al cliente y satisfacer sus necesidades a largo plazo para mantener una relación continua, en lugar de solo conquistar nuevos clientes de forma aislada como en el enfoque transaccional. También destaca que los mercados actuales son más maduros y competitivos, por lo que es necesario fidelizar a los clientes existentes en lugar de depender solo de la adquisición de nuevos clientes para ser rentable.
Este documento trata sobre estrategias de fidelización de clientes en Internet. Explica que el marketing relacional permite un trato más personalizado a través de Internet. También describe diferentes estrategias como el CRM para gestionar la relación con los clientes, programas de fidelización como recompensas y eventos, y métricas para medir el éxito de las estrategias de fidelización en línea.
El documento describe el marketing relacional y sus componentes clave. Explica que el marketing relacional se enfoca en establecer relaciones a largo plazo con los clientes para conocer y satisfacer sus necesidades de manera continua. Detalla los pasos y elementos necesarios para implementar una estrategia de marketing relacional efectiva, incluyendo identificar y diferenciar a los clientes, interactuar con ellos, y contar con las herramientas y procesos adecuados. También menciona que las soluciones CRM apoyan el desarrollo de estrategias de marketing relacional
Presentación utilizada en el Posgrado de Redes Sociales de ESIC BCN (curso 2010-2011), para explicar la temática:
"El nuevo marketing relacional"
Un repaso a la evolución del marketing relacional, el cómo las redes sociales están impactando en su desarrollo y tendencias que marcarán su evolución
El documento habla sobre la importancia de satisfacer las necesidades y deseos de los clientes para crear lealtad hacia la marca. Explica que los clientes son cada vez más exigentes y volátiles, por lo que las empresas deben ofrecer constantemente valor superior a través de atención personalizada y soluciones a sus problemas para retenerlos. También resalta que retener a un cliente existente cuesta mucho menos que conquistar a uno nuevo.
El documento introduce el concepto de marketing relacional y cómo ha cambiado el panorama del marketing debido a factores como el aumento de los costos de adquisición de clientes, la comoditización de los productos y el desarrollo de tecnologías para el análisis de datos. Explica que el marketing relacional se basa en establecer relaciones duraderas con los clientes mediante la personalización y la interacción constante. Finalmente, resume los cuatro pasos clave del proceso de marketing relacional: identificar a los clientes, diferenciarlos por valor y
El documento habla sobre la fidelización de clientes. Explica que la fidelización implica mantener relaciones a largo plazo con los clientes más rentables para la empresa. También describe que la fidelización requiere un proceso de gestión de clientes que incluye segmentarlos, retener a los más rentables y aumentar su satisfacción. Además, explica que para fidelizar clientes es importante ofrecer valor a través de un buen servicio y comunicar los atributos y ventajas del mismo.
El documento introduce el concepto de marketing relacional y contrasta con el enfoque transaccional tradicional. Explica que el marketing relacional se enfoca en establecer y mantener relaciones a largo plazo con los clientes para entregar valor mutuo. También describe los cambios en el consumidor, la competencia y la tecnología que requieren este nuevo enfoque orientado a las relaciones. Finalmente, ofrece sugerencias para construir relaciones estables con los clientes a través del reconocimiento de los beneficios relacionales.
presentacion que muestra las tendencias que sustentan la evolucion del marketing de masas hacia un marketing de relaciones, asi como los elementos importantes a tomar en consideracion en el desarrollo de una estrategia relacional de exito
Ponencia: ¿Son mis clientes fieles a mi marca, mi producto? - Técnicas para r...Fernando Rivero
El documento describe técnicas para retener y fidelizar clientes. Primero, sugiere segmentar a los clientes en base a variables como demografía, socioeconomía y geografía. Segundo, propone ofrecer calidad de servicio para satisfacer a los clientes y vincularlos a través de programas de lealtad y ventas cruzadas. Finalmente, indica que la fidelización requiere concentrarse en la experiencia del cliente y su satisfacción a largo plazo mediante una buena calidad de servicio.
Este documento introduce el concepto de marketing relacional, el cual busca transformar transacciones aisladas en relaciones a largo plazo mediante una mejor comprensión y atención al consumidor. Explica que debido a factores como la globalización y el desarrollo tecnológico, los consumidores están mejor informados y exigen una experiencia de consumo personalizada. Finalmente, resume que el marketing relacional se enfoca en establecer un diálogo entre la empresa y el consumidor para crear valor mutuo a través de una oferta adaptada a las necesidades del consum
Este documento presenta una estrategia para fidelizar clientes. Explica que el marketing busca establecer relaciones rentables y duraderas con los clientes captándolos y haciéndolos fieles y leales. Para lograr la fidelidad se requiere personalización, satisfacción del cliente, crear hábito y vincularlos emocionalmente a la marca.
1) El documento describe los conceptos fundamentales del marketing relacional, incluyendo su enfoque en el cliente individual, la personalización y la fidelización. 2) Explica que el marketing relacional busca identificar a los clientes más rentables y establecer una estrecha relación con ellos para conocer sus necesidades y ofrecer un producto adaptado a lo largo del tiempo. 3) También cubre temas como la segmentación unipersonal, el valor de vida del cliente, y los beneficios de una relación a largo plazo con los clientes.
Este documento presenta un resumen de tres oraciones del artículo "La Fidelización de los clientes: Mito o realidad" de Martín Vivancos. El artículo analiza la importancia de la fidelización de clientes para las empresas y sugiere que es una realidad clave para el éxito a largo plazo. La fidelización requiere conocer a los clientes, ofrecerles experiencias satisfactorias y enfocarse en el componente emocional del servicio más que en el precio.
Este documento describe los conceptos clave del marketing relacional. 1) El marketing relacional se basa en construir relaciones duraderas con los clientes para beneficio mutuo en lugar de enfocarse solo en transacciones individuales. 2) Identificar a los clientes, conocer sus necesidades y medir su rentabilidad es fundamental para el marketing relacional. 3) La tecnología como los data warehouses son importantes para almacenar y analizar grandes cantidades de datos de clientes.
El marketing relacional consiste en crear y mantener relaciones a largo plazo con los clientes para satisfacer sus necesidades de manera personalizada. Sus pilares son obtener información precisa sobre los clientes y recibir su retroalimentación para mejorar continuamente. Su objetivo es lograr mayor fidelidad de los clientes y que compren más productos en el futuro. Para construir estas relaciones, es necesario conocer bien a cada cliente de manera individualizada.
Marketing - Fidelización del cliente.
Las herramientas tradicionales del Marketing.
EL “PVP” del nuevo Marketing Mix
Marketing directo es...
¿QUE ESFIDELIZAR? - ¿Una moda o un arma Estratégica?
El documento habla sobre la importancia de la fidelización de clientes. Primero, explica que es clave segmentar a los clientes y entender sus necesidades diferentes. Segundo, sugiere desarrollar estrategias de marketing para retener a los clientes más valiosos y rentables. Tercero, propone implementar un sistema de gestión avanzada de clientes que priorice esfuerzos y ofrezca un trato preferencial a ciertos segmentos.
Este documento describe la evolución del marketing transaccional al marketing relacional. Explica que el marketing relacional se centra en conocer profundamente al cliente y satisfacer sus necesidades a largo plazo para mantener una relación continua, en lugar de solo conquistar nuevos clientes de forma aislada como en el enfoque transaccional. También destaca que los mercados actuales son más maduros y competitivos, por lo que es necesario fidelizar a los clientes existentes en lugar de depender solo de la adquisición de nuevos clientes para ser rentable.
Este documento trata sobre estrategias de fidelización de clientes en Internet. Explica que el marketing relacional permite un trato más personalizado a través de Internet. También describe diferentes estrategias como el CRM para gestionar la relación con los clientes, programas de fidelización como recompensas y eventos, y métricas para medir el éxito de las estrategias de fidelización en línea.
El documento describe el marketing relacional y sus componentes clave. Explica que el marketing relacional se enfoca en establecer relaciones a largo plazo con los clientes para conocer y satisfacer sus necesidades de manera continua. Detalla los pasos y elementos necesarios para implementar una estrategia de marketing relacional efectiva, incluyendo identificar y diferenciar a los clientes, interactuar con ellos, y contar con las herramientas y procesos adecuados. También menciona que las soluciones CRM apoyan el desarrollo de estrategias de marketing relacional
Presentación utilizada en el Posgrado de Redes Sociales de ESIC BCN (curso 2010-2011), para explicar la temática:
"El nuevo marketing relacional"
Un repaso a la evolución del marketing relacional, el cómo las redes sociales están impactando en su desarrollo y tendencias que marcarán su evolución
El documento describe el concepto de marketing relacional y cómo ha cambiado el enfoque del marketing transaccional al relacional. El marketing relacional se basa en mantener una red de clientes a largo plazo mediante interacciones personalizadas que generan valor mutuo con el tiempo. Incluye procesos como la gestión de la selección, vinculación, retención y recuperación de clientes para maximizar su lealtad a través del tiempo.
El documento habla sobre el marketing relacional y su enfoque en establecer relaciones duraderas con los clientes para satisfacerlos de manera efectiva y ganar su lealtad. Los objetivos del marketing relacional incluyen maximizar la información del cliente, identificar nuevas oportunidades, mejorar el servicio al cliente, y fidelizar a los clientes aumentando las tasas de retención. El marketing relacional también se enfoca en conocer las necesidades de los clientes para agregar el máximo valor posible a los productos y servicios.
Amy Redman from Riverside Housing participated in the fourth session at the 6th annual Voluntas conference - Insightful stories from the Housing sector.
Within the 15 minute session Amy goes into detail on Riverside Housing's customer intelligence journey, what was successful and not so successful.
This document contains 10 photos credited to various photographers and an invitation to create your own Haiku Deck presentation on SlideShare. The photos are credited to CIMMYT, Pedro Rivas Ugaz, Hernan Piñera, .:.totoro.:. , El Coleccionista de Instantes, de Paula FJ, funadium, ** RCB **, ...-Wink-..., and R.D.Wood twice. It encourages the reader to get started making their own Haiku Deck presentation.
The Big Data Customer Intelligence ChallengeSAS FRANCE
Présentation de Nicolas Terrasse, Business Solution Manager CI, SAS France lors de la conférence EBG L’analyse visuelle des Big Data : une opportunité gagnante pour le marketing
Es la actividad del marketing que tiene el fin de generar relaciones rentables con los clientes. Esto parte del estudio de comportamiento de los compradores con base en el diseño de estrategias y acciones destinadas a facilitar la interacción con los mismos y brindarles una experiencia memorable.
El término marketing relacional fue acuñado por primera vez en el ámbito de marketing de servicios en el año 1986 por el Dr. Leonard L. Berry quien lo definió como método para establecer, mantener y consolidar las relaciones con los clientes. Podemos definir de manera general este término como: aquellos esfuerzos encaminados a advertir a los potenciales clientes de la existencia de nuestros productos y servicios, a situar nuestro negocio en sus mentes como la elección obvia, y a ayudarnos a construir, de por vida relaciones rentables con ellos
Los sistemas de manejo de relaciones con clientes (CRM, por sus siglas en inglés) conforman un conjunto de herramientas que se utilizan en el Marketing Relacional siendo muy útiles para recolectar información de los consumidores y comunicar a los mismos los beneficios y soluciones que ofrece la empresa.
En los últimos años se observa en la práctica del marketing una evolución en el alcance de su objeto de estudio desde la transacción aislada o esporádica hasta las relaciones de intercambio. esto supone considerar que el objetivo básico de las relaciones en marketing no es sólo conseguir una transacción, sino el establecimiento de vínculos estables y duraderos con los usuarios que sean provechosos tanto para la organización como para los usuarios. hemos pasado de un marketing de transacciones aisladas a uno de relaciones.
Aunque la transacción supone un intercambio de valores entre las partes, con ella no concluye, en general, la relación entre estas. En muchos casos ocurre todo lo contrario y la relación se intensifica a partir del primer contacto, de manera que la transacción acostumbra suponer el inicio de nuevas relaciones (Levitt,1986, pp. 115-118)relevancia de mantener vínculos estables entre quien ofrece y quien consume dio lugar a la denominación del marketing relacional.
Las relaciones comienzan a ser verdaderamente fructíferas cuando se prolongan en el tiempo e intentan huir del simple intercambio fortuito. a medida que estas se desarrollan y mantienen en el tiempo, los vínculos entre las partes se estrechan, aumenta la confianza y ambas tienen mayor predisposición a ayudarse mutuamente. de hecho el marketing de relaciones implica el establecimiento de vínculos estables y duraderos con los usuarios en la búsqueda de su satisfacción y lealtad.(McKenna, 1994)
Este documento trata sobre el marketing relacional y CRM. Explica conceptos clave como el marketing relacional, la fidelización de clientes y CRM. Describe elementos que contribuyen al marketing relacional como el aumento de costos de captación de nuevos clientes. También presenta un modelo de fidelización de clientes y cómo CRM puede usarse como una estrategia de negocio orientada al cliente.
Este documento habla sobre la gestión de quejas y reclamos de clientes para mejorar la satisfacción del cliente. Explica que es importante tener canales accesibles para que los clientes puedan presentar sus quejas de manera oportuna, así como gestionar cada queja hasta su resolución y analizar las quejas recurrentes para implementar soluciones. También menciona la importancia de capacitar al personal en atención al cliente y contar con políticas claras sobre compensaciones y tiempos de respuesta a quejas.
El documento clasifica las quejas de los clientes en cuatro tipos: quejas reales con solución, quejas reales sin solución, quejas ocultas o excusas, e infundadas. Explica que todas las quejas deben procesarse de la misma manera a través de siete pasos. También comenta que los clientes escuchan selectivamente la información y que un mismo mensaje puede interpretarse de diferentes maneras por diferentes personas.
El documento describe la evolución del marketing hacia un enfoque relacional centrado en el cliente. Explica que el marketing relacional implica considerar a la organización como un proceso orientado a crear valor para el cliente a través de relaciones a largo plazo. También involucra establecer asociaciones con otros agentes del mercado y desarrollar sistemas para gestionar la información sobre clientes y brindarles un mejor servicio.
Hay dos fases para gestionar quejas y reclamaciones. Primero, se presenta la queja al servicio de atención al cliente de la empresa. Si es desestimada, se puede elevar la queja al organismo administrativo correspondiente. Segundo, para gestionar las quejas, se debe controlar la situación del cliente, escuchar su explicación, resumir el problema, ofrecer una solución, disculparse si es necesario, y comprobar si el cliente queda satisfecho. Si no, se ofrecen alternativas como el arbitraje de consumo.
El documento proporciona información sobre cómo manejar las quejas y reclamos de los clientes. Explica que las quejas y reclamos deben tomarse como oportunidades para conocer la opinión del cliente y mejorar la relación con él. Además, define quéjas, reclamos y el Servicio de Información y Atención al Usuario, y describe los pasos del proceso para recibir y resolver quejas y reclamos.
El documento describe el proceso para gestionar reclamaciones de clientes. Incluye hojas de reclamación, la necesidad de una actitud de servicio, fases como identificar el conflicto y preparar una respuesta, y sistemas de arbitraje o mediación para resolver disputas con o sin un tercero imparcial. También cubre requisitos legales para el proceso de reclamaciones.
Atención y manejo de quejas y reclamos de clientesPaula Soto
El documento describe los principios fundamentales de la atención al cliente. Explica que el cliente es lo más importante para una empresa y que su satisfacción debe ser la máxima prioridad. También presenta los diez mandamientos de la atención al cliente y describe el proceso para gestionar de manera efectiva las quejas y reclamos de los clientes. El objetivo final es fidelizar a los clientes y aumentar las ventas a través de su satisfacción continua.
Este documento proporciona orientación sobre la atención al cliente. Explica que los clientes son lo más importante de un negocio y que el objetivo es servirlos, no servirse de ellos. También cubre temas como escuchar a los clientes, satisfacer sus necesidades, medir su satisfacción, gestionar quejas y reclamos, y utilizar el ciclo de mejora continua de planificar, hacer, verificar y actuar.
El documento describe los valores fundamentales para el trabajo en equipo como la solidaridad, el respeto, la participación y el diálogo. Explica que el trabajo en equipo permite lograr mejores resultados, aprendizaje colectivo e institucional, y facilita la búsqueda de soluciones compartidas. Los valores clave incluyen el respeto, la actitud positiva, la confianza, la profesionalidad, la comunicación y el compromiso.
Dinamicas practicas sobre atención al cliente (1)olgaceu14
Capi cometió varios errores al atender a dos clientes al mismo tiempo en una agencia de viajes, incluyendo escuchar primero al cliente equivocado, no poder responder preguntas técnicas, echar al cliente de manera agresiva y no atender al segundo cliente. La empresa es responsable por no capacitar adecuadamente a Capi y por las políticas que no permitieron brindar una buena atención. Capi debe aprender a escuchar activamente a los clientes, responder amablemente sus preguntas y buscar siempre la satisfacción del cliente.
El documento describe las funciones fundamentales del marketing. Explica que el marketing tiene la función de organizar el intercambio voluntario y competitivo entre la oferta y la demanda para asegurar un encuentro eficiente. Esto implica la distribución física de los productos y la comunicación de información entre los diferentes participantes del mercado. También analiza el papel de la distribución y la comunicación en la economía.
Este documento presenta una introducción al marketing operativo, describiendo los elementos clave de producto, distribución, promoción y precio. Explica que el producto incluye los beneficios totales para el cliente, y que las decisiones sobre el producto incluyen la planificación de líneas de productos. Describe las funciones de distribución y las decisiones clave sobre canales. Explica que la promoción busca fomentar el conocimiento y el interés en el producto a través de vehículos de comunicación. Por último, describe que el precio se bas
El documento trata sobre el posicionamiento. Explica que posicionarse es conseguir que cuando surja una necesidad en la mente del consumidor, esta venga asociada a la empresa u oferta. También habla de la importancia de investigar para descubrir cómo es percibida la oferta y distinguirse de la competencia mediante una posición específica en la mente de los clientes. Finalmente, resalta que el posicionamiento fundamental requiere de una declaración explícita sobre cómo la oferta satisfará la aspiración más importante del consumidor.
El documento introduce el concepto de marketing, describiéndolo como el proceso mediante el cual las empresas crean, capturan y mantienen valor a través de dos actividades básicas: seleccionar el mercado objetivo y determinar el posicionamiento deseado del producto, y especificar un plan de marketing para lograr ese posicionamiento. También presenta un esquema del proceso de marketing estratégico y operativo de una empresa.
Este documento describe el proceso de segmentación de mercados. Explica que la segmentación implica dividir el mercado en subgrupos de consumidores homogéneos según variables como características demográficas, psicológicas y de estilo de vida. También detalla los pasos del proceso de segmentación, que incluyen definir factores clave, identificar segmentos y escoger el más prometedor. El objetivo final es conocer los segmentos de consumidores y su comportamiento en el mercado.
Este documento describe los conceptos clave relacionados con el comportamiento del consumidor desde diferentes perspectivas teóricas. Explica que las necesidades de los consumidores se basan en las jerarquías de necesidades de Maslow y que están influenciadas por factores internos como la percepción y factores externos como la cultura y los grupos sociales. También define el proceso de decisión del consumidor y los roles involucrados en una compra.
Este documento describe la estructura de la demanda y sus componentes principales. Explica los conceptos de demanda global, demanda de marca, demanda potencial y mercado potencial. También analiza los determinantes de la demanda, como el producto, precio, distribución y publicidad. Por último, explica cómo se puede analizar la demanda según el tipo de producto/mercado, como bienes de consumo con o sin equipo, o bienes duraderos.
Este documento describe la estructura de la demanda y los conceptos clave para analizarla. Explica que la demanda global es la cantidad total de un producto que absorbe el mercado, mientras que la demanda de marca es la parte de la demanda global dirigida a una empresa en particular. También define el mercado potencial y los factores que determinan la demanda, como el producto, precio, distribución y publicidad. Finalmente, detalla cómo se analiza la demanda según el tipo de producto, distinguiento entre bienes de consumo con o sin equipo asociado,
El documento describe los diferentes tipos de producto, incluyendo las dimensiones y atributos funcionales del producto, así como los tipos de productos de consumo e industriales. También explica las decisiones de política de producto que una empresa debe tomar, como introducir nuevos productos o retirar otros del mercado.
El documento explica los conceptos clave de la comercialización y distribución. La idea básica de la comercialización es facilitar el acceso de un producto a un segmento de clientes específico, en el lugar correcto, momento oportuno y cantidad exacta con los mínimos recursos y esfuerzos. La distribución se define como el conjunto de protagonistas que interactúan comercialmente desde el origen del producto hasta el consumidor final.
Este documento discute la migración de software a OpenOffice.org. Explica que la migración tradicionalmente conlleva cambios disruptivos, pero que una migración a software libre como OpenOffice.org puede ser menos disruptiva. También destaca que la razón principal para migrar no es económica sino satisfacer las necesidades del usuario. Finalmente, proporciona una comparación entre Microsoft Office y OpenOffice.org resaltando las ventajas de este último como su disponibilidad gratuita y su capacidad de abrir formatos de archivo de Office.
Este documento habla sobre los factores que influyen en la fijación de precios de un producto. Explica que el precio debe cubrir los costes de producción pero no exceder el valor que los consumidores están dispuestos a pagar. También analiza estrategias de precios en relación a la calidad percibida y la competencia. Resalta la importancia de comunicar bien los cambios de precios y diferenciar el producto en lugar de competir sólo por precios bajos.
Herramientas Web 2.0 aplicadas a las organizacionesNeo Humano
Presentación realizada por Daniel Falcón, CEO de Neo Humano, en el marco del Seminario Internacional Do More With Less realizado el 21 de mayo del 2009 en el Marriott Lima Hotel.
Para mayor información puede visitar:
http://www.neohumano.com
Place Branding : planteamientos y enfoques básicosBrainventures
Este documento trata sobre el branding de lugares o destinos turísticos. Explica que el branding de lugares implica un plan a largo plazo para construir y mantener una reputación regional o nacional positiva y competitiva de forma estratégica e involucrando a la población local. También discute los desafíos como crear un perfil común cuando hay muchos intereses involucrados, y la necesidad de claridad, autenticidad, relevancia y consistencia para tener éxito en el branding de lugares.
1) La generación C representa a los clientes sociales, quienes son conectados, creativos, colaborativos y comunicadores a través de canales como las redes sociales. 2) El cliente social está en control de cómo interactuar con las empresas a través de múltiples canales y puede quejarse públicamente si tiene una mala experiencia. 3) Para satisfacer al cliente social, las empresas deben escuchar en canales como Twitter y Facebook, solucionar problemas rápidamente de manera colaborativa, y promover la interacción entre clientes.
1) La generación C representa a los clientes sociales que son contenidos, conectados, creativos, colaborativos y comunicadores a través de canales como las redes sociales. 2) El cliente social está en control de cómo interactuar con las empresas a través de múltiples canales y puede exponer experiencias negativas en sitios web. 3) Para satisfacer al cliente social, las empresas deben escuchar en canales como Twitter y Facebook, solucionar problemas rápido de manera colaborativa, y promover interacciones entre clientes.
La empresa Josefa y Cía Ltda. se dedica al diseño y confección de arreglos florales. Cuenta con 12 locales y 115 empleados. Su misión es proveer diseños florales personalizados de alta calidad a sus clientes. Su visión es ser reconocida por la calidad y delicadeza de sus servicios. La empresa tiene una estructura organizacional con gerentes en áreas como administración, recursos humanos, contabilidad, finanzas, producción, comercialización y marketing. La política de recursos humanos busca atraer y seleccionar personal
El documento discute el papel cambiante de las redes sociales y la comunicación. Indica que estamos cambiando de criterios racionales a criterios emocionales, y que la comunicación debe enfocarse en los sistemas de creencias de las personas. También sugiere que las redes sociales son estructuras que cambian las estructuras sociales y organizativas, y que la identidad es esencial para definir y comprometer a una comunidad en una red.
clase sobre Construcción de marcas basada en Kotler. Modelos de capital de marca, discurso para profesionales del marketing, gestión de herramientas, auditoria de marcas.
Las redes sociales en el mercado de la ilustraciónAntonio Gallo
Este documento trata sobre las redes sociales y cómo están cambiando las estructuras sociales. Explora tres dimensiones clave: confianza, identidad y posicionamiento. Resalta la importancia de crear lazos entre las personas para que se necesiten mutuamente y sean únicos para el otro.
Analisis de marcas varias en facebook y twitter.keyAntonio Gallo
El documento analiza la presencia en redes sociales Facebook y Twitter de varias marcas de televisión, automoción, prensa y radio en España. Resalta que algunas marcas como RTVE y La Sexta tienen un desarrollo avanzado en redes, mientras que otras como cadenas de televisión y marcas de automóviles tienen poca o ninguna presencia en redes españolas.
El documento habla sobre el marketing digital y cómo no es un concepto separado del marketing tradicional, sino que implica usar nuevas herramientas junto con las tradicionales como parte de la estrategia general de marketing. También discute cómo el marketing digital involucra formatos como la personalización, participación y modelado predictivo, y cómo está fusionando con los sistemas de marketing tradicionales.
Este documento describe el proceso de marketing, incluyendo la segmentación del mercado, el posicionamiento, los 4P del marketing (producto, precio, plaza, promoción), y la importancia fundamental de la comunicación. Explica los pasos para desarrollar campañas de comunicación efectivas como la identificación del público objetivo, los objetivos de comunicación y el diseño del mensaje. También cubre la selección de canales de comunicación y la medición de resultados.
Este documento ofrece una descripción general de Twitter y consejos para su uso por parte de empresas. Twitter es una red social de microblogging donde los usuarios publican mensajes de hasta 140 caracteres. Para las empresas, es importante estar presente en Twitter para mantener informados a los clientes sobre noticias y eventos en tiempo real. Se recomienda publicar diferentes tipos de contenido de manera regular para parecer un usuario normal y no solo promocionar a la empresa.
Analisis De Marcas Varias En Facebook Y Twitter.KeyAntonio Gallo
El documento analiza la presencia en redes sociales Facebook y Twitter de varias marcas de televisión, automoción, prensa y radio en España. Resalta que algunas marcas como RTVE y La Sexta tienen un desarrollo avanzado en redes, mientras que otras como cadenas de televisión y marcas de automóviles tienen poca o ninguna presencia en redes españolas aunque sí en redes globales. Periódicos deportivos tienen más desarrollo que prensa escrita general. Cadenas de radio como COPE y SER tienen
El documento describe cuatro ideas clave sobre el uso de Facebook para fines de marketing. Primero, destaca las ventajas que ofrecen las redes sociales como Facebook, como aumentar el sentido de pertenencia de la marca, facilitar la comunicación con nuevos públicos y aumentar la vinculación de personas al proyecto. Segundo, señala que Facebook permite llegar a un gran número de personas de manera segmentada sin perder los elementos característicos de la web 2.0 como la cercanía, confianza e intimidad. Tercero, propone generar perfiles que inicien la inter
Este documento describe las estrategias y actividades de un equipo de gestión de medios sociales y comunidad. En resumen: 1) El equipo coordinará contenidos generados por usuarios, determinará objetivos para desarrollar bases de datos de usuarios, y desarrollará una estrategia de display para fomentar conversaciones. 2) Las actividades incluyen conectar con audiencias e influencers, gestionar perfiles y blogs, y monitorear la reputación online a lo largo de varias fases. 3) El objetivo final es involucrar a diferentes tipos de usu
Este documento presenta datos cuantitativos y cualitativos sobre el mercado de las redes sociales en España. Muestra que el 50% de los internautas españoles usan redes sociales, con Facebook teniendo 3.7 millones de usuarios. Los usuarios pasan más tiempo en internet que viendo TV y usan redes sociales principalmente para entretenerse y conectarse con otros. También explica por qué las marcas como Axe deben estar en redes sociales para crear comunidades y confianza con los consumidores.
El documento habla sobre las redes sociales como una forma diferente de comunicación. Identifica al público objetivo y sus necesidades para crear lazos con ellos utilizándolos como elementos de comunicación y fomentando las relaciones personales. Explica cómo hacerlo a través del entusiasmo, la vinculación, la actividad, la atención personalizada y el reconocimiento a los usuarios más activos. Finalmente, destaca la importancia de escuchar, dedicar tiempo y participar en el contenido y las discusiones.
Tuenti es una red social española popular entre usuarios de 14 a 25 años. Para unirse se necesita una invitación. Aunque originalmente se dirigió a mayores de 20 años, ahora atrae a una audiencia más joven. Si bien ofrece capacidad ilimitada para compartir contenido y segmentar públicos, también tiene usuarios con poca responsabilidad online. Patrocinar eventos en Tuenti es caro, a menos que se interactúe mucho con los usuarios.
Este documento presenta un esquema del proceso de marketing estratégico y operativo. El marketing estratégico incluye la segmentación de clientes, selección del mercado objetivo y posicionamiento de la marca. El marketing operativo se enfoca en las 4P's: producto, precio, plaza (distribución) y promoción. El plan de marketing debe incluir actividades relacionadas a estas 4P's y otras como investigación de mercado.
El documento resume la pirámide de necesidades de Maslow. Explica que Maslow clasificó las necesidades humanas en una pirámide jerárquica, desde necesidades fisiológicas básicas en la base hasta necesidades de autorrealización en la cima. Describe cada nivel de necesidades, incluyendo necesidades fisiológicas, de seguridad, de pertenencia, de estima y de autorrealización. Explica que las necesidades más bajas deben satisfacerse primero antes de que una persona pueda concentrarse en necesidades de nive
4. “Una función de las organizaciones y un conjunto de procesos
para crear, comunicar y entregar valor a los clientes, y para
gestionara las relaciones con los clientes mediante
procedimientos que beneficien a la organización y a todos los
interesados”. American Marketing Associaton. Sept. 2004
5. Tres pasos
Potencial Definir misión,
relacional valores y cultura
(empresa) corporativa
Diseñar
Interés estrategia
relacional relacional
(cliente) Adquisición
medios y
recursos +
Alcance y Puesta en
contenido marcha de
actividades
relacional
específicas
Gestión Círculos
Núcleo básico Apoyo DG
reticencias virtuosos
Bilateralidad Gradualidad Multicanalidad
Las siete claves
6. Potencial ¿Cómo podemos saber a priori si una determinada empresa puede beneficiarse?
relacional Valoración de las 8 etapas clásicas del Marketing relacional y estimar su beneficio
(empresa)
¿Cómo valorar el potencial 0 a 10
Etapas del marketing relacional
relacional de cada etapa?
Clientes objeto de una estrategia de ¿Tiene previamente identificados a sus clientes o puede ser
Identificar.
Mk R relativamente fácil y poco caro conocerlo?
Dar a conocer productos y servicios a ¿Será fácil y poco caro informar a los clientes? ¿Se trata de una empresa
Informar y atraer los clientes con productos acreditados y conocidos?
Conseguir que el cliente potencial
¿Puede ser fácil y poco costoso tener clientes inscritos en el programa?
Vender identificado informado se convierta en
cliente real y compre ¿Puede ser fácil y poco costoso vender a esos clientes inscritos?
Entregar el producto comprado, llevar
Servir ¿Puede ser fácil y poco costoso servir a los clientes?
a cabo el servicio contratado
Conseguir que los clientes que den ¿Puede ser fácil y poco costoso lograr que queden altamente
Satisfacer satisfechos satisfechos? ¿Es un producto de calidad?
¿Puede ser fácil y poco costoso fidelizar a los clientes satisfechos? ¿La
Que vuelva a comprar
Fidelizar frecuencia de compra es elevada?
Aumentar el número, importe y ¿Puede ser fácil y poco costoso que los clientes compren otros productos
Desarrollar variedad de productos contratados de la empresa? ¿Se pueden crear nuevos vínculos emocionales?
Crear comunidad Facilitar la creación de vínculos o ¿Puede ser factible y poco costoso, crear, mantener y sacar partido de
relaciones entre clientes una comunidad de usuarios?
7. Potencial
relacional
(cliente)
No todos los clientes quieren mantener una relación
Es aconsejable no diseñar un plan que genere una reacción negativa
Alcance y
contenido
relacional
Un programa de marketing relacional no tiene porque cubrir todas las etapas.
Podemos llevar a cabo solo algunas.
Nos podemos quedar en conocerles un poco más, buscar la fidelización, o mejorar su
satisfacción.
No tenemos porque utilizar OBLIGATORAMENTE una tarjeta de puntos.
8. Tres pasos (1)
Definir misión,
valores y cultura ¿Para qué queremos una tarjeta de puntos si no sabemos ni lo que queremos?
corporativa
Las tres condiciones para generar valor a largo plazo para los accionistas son, que
este dirigida por una misión, que la organización esté centrada en unos valores y
que exista una estrategia de negocio adaptable” , William George
Tres niveles de motivación.
Extrínsecos Intrínsecos Transcendentes
9. Tipo de relación
¿Qué motivos tiene la que se genera
empresa que pone en ¿Qué motivos tienen sus
marcha un programa de clientes?
marketing relacional?
-
¿Extrínsecos? Obtener Contractual o
Calidad motivacional
ciertos resultados tangibles, ¿Extrínsecos?
materialista
ciertas recompensas
materiales por los esfuerzos
realizados
¿Intrínsecos? Disfrutar
haciéndolo y APRENDER, Técnico-
¿Intrínsecos?
adquirir conocimientos sobre profesional
nuestros clientes.
¿Transcendentes? Ayudar a
+
satisfacer las necesidades
reales de nuestros clientes,
Identificación
contribuyendo a que se
desarrollen como empresas y
como personas
10. “Una persona se identifica con un grupo cuando, al tomar una
decisión, evalúa las distintas alternativas teniendo en cuenta
sus consecuencias para el grupo en cuestión”. Hebert Simon
Relationship Quality: Confianza del cliente con la
empresa y la satisfacción mutua de necesidades reales.
11. Tres pasos (2)
Concretar gastos
Diseñar
Definición de e inversiones Que generen valor tanto para la
estrategia
actividades con el objetivo de Empresa como para el cliente
relacional
Mantener la relación
Grupo de Actividades
actividades relacionales
Alineado con la misión, valores y cultura de la empresa
Actividad
relacional
¿A quién se
le ofrece? ¿Con qué
condiciones
se ofrece?
¿De pago o
gratuita? ¿Cómo se
miden los
resultado?
12. Tres pasos (3)
Factores a tener en cuenta.
Adquisición medios
y recursos + Puesta
• Escalabilidad del proceso de actividades.
en marcha de
• Aplicación de sistemas modulares.
actividades
• Estructura interna
específicas
• Outsourcing o producción propia
• Terceras empresas asociadas. (Compañías aéreas-alquiler coches)
13. Análisis de la viabilidad
potencial del programa
Revisión del marketing
transaccional
Implantación
Paso a paso…
Equipo gestor
Seguimiento y mejora del programa
Fase de estudio
Definición del programa
14. Siete claves
Difícilmente se podrá construir una relación con un cliente si el producto o
Núcleo básico servicio básico no cumple con las expectativas.
Core business se ha de cumplir con la máxim eficiencia y calidad posible
Es conveniente empezar por aquellas actividades relacionales que sean
Gradualidad potencialmente más beneficiosas y, paulatinamente, se debe ir
aumentando el abanico de actividades relacionales.
Hay que ser prudentes…y gradualmente, también se gasta…
Tanto en la empresa como en el cliente, la relación coste benefició debe
Bilateralidad beneficiosa para ambas partes.
Los beneficios de la relación deben ser mayores que el coste…
Esclavo ordeñable…
Relación dentro de la compañía…entre departamentos.
A mayor participación de los departamentos mejor relación habrá entre
coste/beneficio para la empresa y más beneficios tendrá el cliente
15. Marketing y comunicación
Segmentar Publicidad
Crear
comunidad informar
ofertas
Fidelizar Descuentos
retener
16. Marketing y comunicación Ventas y comercial
Segmentar Publicidad Up selling Previsión
Cliente
de ventas
Ciclo de uso
informar Gestión de
Crear Cross productivo
ofertas potenciales
comunidad selling
Fidelizar Descuentos Cierre de Personalización
retener venta Ampliación
satisfacción Búsqueda de
información
Servicio post USO Preferencia
Investigación y desarrollo
venta (Calidad)
Instalación
Compra Decisión
Desarrollo Market research Instalación o
E innovación Comunicar
uso
mejoras
prototipos Help desk
Lanzamiento
oficial Actualizaciones
Versión Prelaunch Gestión de
beta incidencias
17. Siete claves
Neutralizar las reticencias del cliente a relacionarse con la empresa
Gestión ofreciendo servicios y beneficios que hagan desaparecerlas.
reticencias
Un cliente satisfecho no tiene porque ser un cliente LEAL.
Puede haber muchas razones …
Mantenimiento de la relación, recepción de
comunicaciones, Físico (la maldita tarjetita…) Mental
¿la contraseña?, Iniciación, Acumulación,
Desplazamiento, Engaño oculto---¿?¿?,
Desincentivo, Desconocimiento, Privacidad, Social.
18. Círculos
Generar dinámicas positivas, sacar partido de la información del cliente
viciosos
para personalizar el trato y lograr más satisfacción. BOLA DE NIEVE.
Obtener de más información
Creación de una relación con el cliente y
obtención de información
Incrementos de ventas
Menores costes de Mejor segmentación. Mayor
servicio conocimiento de las
preferencias de los clientes
Más fidelización y
satisfacción de los clientes
Personalización de las comunicaciones
con el cliente acordes con la información
gestionada por el CRM
Mejoras en el proceso de innovación:
Productos y servicios más fiables y
adaptados a cada tipo de cliente
19. Integración en los canales de comunicación con el cliente.
Multicanalidad
Es un auténtico reto y cada canal ha de estar integrado con el resto de
canales.
WEB FAX Email Chat TF F2F
Información
Análisis Insights y
del consumidor
Valor
Estrategia de
experiencia del
consumidor
Ventas Marketing Servicios
Consumidores