1. Tevredenheid bepaalt de kwaliteit
Nationaal congres beheer openbare ruimte
Zoetermeer, 27 november 2013
Dr. Mark van Hagen
1

2. Evidence based design:
1. Behoefte
2. Belofte
3. Bewijs
 Weten hoe beleving werkt
 Belevingsmaatregelen treffen
 De effecten meten
2

3. Behoefte
3

4. Drie belevingsdimensies
Podium
Sfeer
Acteurs
voorzieningen
Klanten/personeel
Planten, kunst
Klantbeleving
Verhaal
Veilig, schoon
Tijdig
Info

5. Omgevingspsychologie
Stimulus-Organisme-Respons Model
(Russell & Mehrabian, 1974):
Omgevingsprikkels
Emoties
Reactie:
Toenaderingsgedrag,
Vermijdingsgedrag

6. Emoties
Emoties ontstaan als een gebeurtenis de persoonlijke
doelen ondersteunen (positief) of schaden (negatief)

7. Optimal arousal theorie (Berlyne, 1971)
Plezierig
Optimal arousal
Belevingswaarde
Onplezierig
Laag
prikkeling
Hoog

8. Reversal theorie (Apter, 2007)
Tijd sneller
Plezierig
Belevingswaarde
Onplezierig
Tijd langzamer
Laag
prikkeling
Hoog

9. Constructen en voorbeelditems
• Sfeervol: gemeten met 9 items (10 punt schaal, coëfficiënt Alpha = .93),
voorbeelden van items zijn: sfeervol, warme uitstraling, aantrekkelijk, etc.
• Uitnodigend: gemeten met 13 items (10 punt schaal, coëfficiënt Alpha = .91),
voorbeelden van items zijn: winkels/horeca, prettig wachten, welkom, etc..
• Omgeving: gemeten met 8 items (10 punt schaal, coëfficiënt Alpha = .81),
voorbeelden van items zijn: bereikbaarheid station, oordeel voortransport, oordeel
stallen/parkeren, etc.
•Functioneel: gemeten met 7 items (10 punt schaal, coëfficiënt Alpha = .85),
voorbeelden van items zijn: reisfaciliteiten, reisinformatie, doorstroming, etc.
• Reinheid: gemeten met 5 items (10 punt schaal, coëfficiënt Alpha = .80),
voorbeelden van items zijn: reinheid station, reinheid perron, geur, etc.
•Veilig: gemeten met 5 items (10 punt schaal, coëfficiënt Alpha = .85),
voorbeelden van items zijn: veiligheid station, veiligheid perron, verlichting stations, etc.

10. Meer plezier en kortere tijdbeleving
Rustig perron en lustreizigers
• Stimulerende muziek,
• Warme kleuren
• Gedimd licht
• Entertainment
• Tijd lijkt sneller te gaan
Druk perron en mustreizigers
• Rustgevende muziek
• Koele kleuren
• Voldoende licht
• Infotainment
• Tijd lijkt sneller te gaan

11. Belofte
11

12. Lay-out Leiden Station

13. Service World

14. Food World

15. Media World

16. Beauty & Health World

17. Fashion World

18. Event World

19. Belevingsimpuls station Roermond

20.  Screens weg
Nostalgische beelden
Toegevoegd 
20

21. Telecomgebouw
 Speels ingepakt
21

22. Busstation
 lichter
22

24. Bewijs
24

25. Vragenlijsten afgenomen op perron

26. Meetresultaten Leiden

27. Meetresultaten station Roermond

28. 28

29. Belevingsmaatregelen station Roermond positief
29

30. Conclusies
• Omgeving wordt grotendeels onbewust waargenomen
• Onbewust waargenomen omgeving bepaalt emoties en gedrag
• Emoties en gedrag zijn keihard te meten
• Gerichte maatregelen hebben meetbaar positieve impact op beleving
• Ook positieve impact op dissatisfiers, zoals veiligheidsbeleving
30

31. Tevredenheid bepaalt de kwaliteit
Nationaal congres beheer openbare ruimte
Zoetermeer, 27 november 2013
Dr. Mark van Hagen
31

32. Verder lezen??
Download pdf dissertatie op:
http://doc.utwente.nl/80061/1/thesis_M_van_Hagen.pdf